【正文】 成開會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：會(huì)議擺臺(tái)、備齊服務(wù)用具、領(lǐng)取客用品等；◆實(shí)施檢查開會(huì)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；◆全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人會(huì)議服務(wù)情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴；◆負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)設(shè)備維修、保養(yǎng)、清潔；◆每日對(duì)本組員工進(jìn)行績效評(píng)估，向宴會(huì)、會(huì)議主管提出獎(jiǎng)懲建議；◆組織實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。工作職責(zé)：◆按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)保管、發(fā)放餐具和用具；　◆正確使用消毒碗柜和存放柜；◆嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)放、回收餐具用具的手續(xù)； ◆負(fù)責(zé)清理用后的口布、臺(tái)布，運(yùn)送至洗衣房清洗，并如數(shù)回收；◆清理餐具報(bào)告損耗情況；◆做好本崗位用具設(shè)備保養(yǎng)；◆完成領(lǐng)班交給的各項(xiàng)任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)。所需技能：具有物資財(cái)產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)和財(cái)務(wù)知識(shí)；具有對(duì)人員組織安排協(xié)調(diào)管理能力。 所需培訓(xùn)：接受過調(diào)制雞尾酒和飲品知識(shí)和對(duì)客酒水服務(wù)的培訓(xùn)。崗位關(guān)聯(lián)：物供部、預(yù)訂部、會(huì)議中心、中西餐廳、茶房吧。十六、酒水領(lǐng)班國賓國際大酒店餐飲部酒水領(lǐng)班崗位要求及職責(zé)說明書崗位名稱酒水領(lǐng)班所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)餐廳主管工作時(shí)間直接下級(jí)酒水吧員崗位概要：在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，督導(dǎo)酒水吧員做好服務(wù)工作，保證向客人提供高質(zhì)量的酒水服務(wù)。十五、宴會(huì)領(lǐng)班國賓國際大酒店餐飲部宴會(huì)領(lǐng)班崗位要求及職責(zé)說明書崗位名稱宴會(huì)領(lǐng)班所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)宴會(huì)主管工作時(shí)間直接下級(jí)宴會(huì)服務(wù)員崗位概要：督導(dǎo)本組員工，優(yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。工作原則；熱情禮貌、規(guī)范操作、細(xì)心觀察、快捷靈活。工作職責(zé)：◆檢查本班員工儀表、儀容、行為規(guī)范及出勤情況；◆根據(jù)工作需要安排服務(wù)員的清潔衛(wèi)生工作；◆開餐前帶領(lǐng)本組員工做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：A：組織員工擺臺(tái)并檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)；B：督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證金銀器、瓷器、玻璃器皿干凈、無破損；保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈；保證餐廳內(nèi)其他用具干凈；C：準(zhǔn)備齊服務(wù)臺(tái)的餐具及用具；D：按預(yù)訂要求擺好各式宴會(huì)臺(tái)；E：召開班前會(huì)，做好開餐時(shí)間的工作分配，并傳達(dá)部門的有關(guān)通報(bào)，安排當(dāng)日預(yù)訂；◆營業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工，為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)；◆全面控制服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴；◆了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關(guān)系；◆當(dāng)班結(jié)束后，檢查收尾工作；◆根據(jù)員工實(shí)際工作情況，進(jìn)行日常針對(duì)性培訓(xùn)，至少每月一次，并將培訓(xùn)內(nèi)容書面呈報(bào)餐飲部存檔備案；◆每月對(duì)本班組員進(jìn)行績效評(píng)估，向主管上報(bào)獎(jiǎng)懲建議；◆負(fù)責(zé)下一班工作交接。所需技能：有較強(qiáng)的語言交流溝通能力，有一定的專業(yè)英語水平；熟練操作餐飲專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并為客人提供個(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)。所需培訓(xùn)：接受過餐飲服務(wù)的專業(yè)崗位培訓(xùn)，高中以上學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)一年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。崗位關(guān)聯(lián)：餐飲部、市場營銷部、宴會(huì)部、廚房部、會(huì)議室、總辦、前廳部。輔助工作：協(xié)助餐飲部經(jīng)理做好成本控制工作。崗位發(fā)展：餐飲部經(jīng)理管理崗位。工作區(qū)域：中餐散座廳、風(fēng)味廳、宴會(huì)包間。七、中餐廳主管國賓國際大酒店餐飲部中餐廳主管崗位要求及職責(zé)說明書崗位名稱中餐廳主管所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)餐飲部經(jīng)理工作時(shí)間直接下級(jí)中餐廳領(lǐng)班崗位概要：在餐飲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理餐廳的各項(xiàng)工作，確保客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，制定工作計(jì)劃，完成每日營業(yè)指標(biāo)和接待任務(wù)。工作原則： 勤于督導(dǎo)，積極合作溝通，善抓重點(diǎn)，靈活經(jīng)營，全面控制。工作職責(zé)：◆熟悉酒店經(jīng)營政策，掌握年度及每月經(jīng)營指標(biāo)；◆熟悉客戶，了解市場其他同行銷售情況，并制定相應(yīng)的促銷策略；◆掌握各類預(yù)訂信息，根據(jù)各類預(yù)訂資料，合理調(diào)節(jié)預(yù)訂；◆與各餐廳、廚房密切配合，通力協(xié)作，做好服務(wù)和接待工作；◆負(fù)責(zé)接待客人對(duì)預(yù)訂的投訴，調(diào)解在預(yù)訂方面出現(xiàn)的任何爭執(zhí)；◆完成每周兩次10天內(nèi)的預(yù)訂表，定時(shí)將客人預(yù)訂情況通知各餐廳各工作點(diǎn)；◆監(jiān)督編制客人檔案記錄和各類信息資料的收集并及時(shí)輸入電腦；◆定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)、懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲；◆與總廚合作制定出各種標(biāo)準(zhǔn)各種式樣的菜單；◆處理餐飲部指派的與宴會(huì)有關(guān)的特殊事務(wù)，參加酒店的活動(dòng)，做好公關(guān)工作；◆為實(shí)現(xiàn)促銷策略的完成，做好廣告、宣傳等工作；◆參加市場營銷部主持的工作協(xié)調(diào)會(huì)議，落實(shí)相關(guān)的訂餐銷售工作；◆參與市場營銷部制訂年度餐飲銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)與餐廳各工作點(diǎn)的銜接，落實(shí)，跟辦；◆完成與餐飲部經(jīng)理交予的其他工作。所需技能：具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度；熟悉部門業(yè)務(wù)和對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序；精通電腦等辦公設(shè)備。所需培訓(xùn)：接受過酒店專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)以及辦公、行政管理知識(shí)培訓(xùn)。任職資格：教育及培訓(xùn)經(jīng)歷：◆受過酒店管理、餐飲管理、廚房管理等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，有相應(yīng)的廚師技術(shù)高級(jí)等級(jí)證書。 108 / 108第二節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部前臺(tái)崗位結(jié)構(gòu)圖：餐飲部經(jīng)理訂餐員質(zhì)檢財(cái)產(chǎn)主管1人文員1人傳菜員日餐領(lǐng)班迎賓員服務(wù)員酒吧員傳菜員西餐領(lǐng)班迎賓員服務(wù)員酒吧員傳菜員餐廳領(lǐng)班迎賓員服務(wù)員酒吧員迎賓員服務(wù)員大堂吧領(lǐng)班傳菜員二樓領(lǐng)班迎賓員服務(wù)員酒吧員服務(wù)員傳菜員酒吧員大堂吧領(lǐng)班洗碗工管事領(lǐng)班庫管員清潔工粗加工訂餐部主管西餐、日餐主管中餐廳主管西餐、日餐主管管事部主管行政總廚餐飲部后臺(tái)崗位結(jié)構(gòu)圖：第三節(jié) 部門管理人員和員工崗位工作說明書一、經(jīng)理國賓國際大酒店餐飲部經(jīng)理崗位要求及職責(zé)說明書職位名稱經(jīng)理所屬部門餐飲部直接上屬總經(jīng)理姓 名職等職級(jí)直接下屬主管填寫日期薪金標(biāo)準(zhǔn)間接下屬領(lǐng)班及以下所有員工職位概要：全面負(fù)責(zé)各餐廳工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算的制定、落實(shí)，確保經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化結(jié)合，不斷提高餐飲菜品及服務(wù)的檔次和水平；重視市場和客戶需求，確保經(jīng)營對(duì)路；科學(xué)組織，精打細(xì)算，做好餐飲成本控制及營業(yè)收入的及時(shí)回籠；加強(qiáng)信息的傳遞和部門間的協(xié)調(diào)，確保酒店服務(wù)的整體性。 對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代型酒店來說，餐飲是支柱性產(chǎn)品之一。同時(shí)，通過周到熱情的情感性服務(wù)，把國際酒店人的濃情融進(jìn)了菜點(diǎn)之中，使客人在享受有形菜點(diǎn)的同時(shí)，還體會(huì)到國際酒店人的熱情和友好，從而使客人的享受達(dá)到胃口上滿足、心理上滿意的最佳效果。工作經(jīng)驗(yàn)：◆5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，或2年以上酒店相應(yīng)部門經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)。 工作原則：◆勤勉、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，精通業(yè)務(wù)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和敬業(yè)精神；◆為人謙虛謹(jǐn)慎、公道正派，有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服從意識(shí)；◆較強(qiáng)的激勵(lì)、溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及領(lǐng)導(dǎo)能力，有強(qiáng)烈的酒店服務(wù)意識(shí)。崗位發(fā)展：餐飲部經(jīng)理管理崗位。輔助工作：協(xié)助行政主管處理日常事務(wù)。崗位關(guān)聯(lián)：餐飲部、市場營銷部、宴會(huì)部、廚房部、會(huì)議室、總辦、前廳部。 所需培訓(xùn)：接受過餐飲服務(wù)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，大專以上學(xué)歷，從事餐飲管理三年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。所需技能：有較強(qiáng)的管理能力和協(xié)調(diào)能力；有一定的英語交流能力； 有較豐富的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和決斷能力；善于觀察，樂于溝通；熟悉酒店產(chǎn)品和運(yùn)作，了解餐飲經(jīng)營思想；有一定菜品配搭和酒水調(diào)制方面知識(shí)。工作職責(zé)：◆每日參加餐飲部例會(huì)；◆開餐前召開班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作；◆根據(jù)實(shí)際工作情況，安排領(lǐng)班和服務(wù)員班次；◆督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，確保宴會(huì)廳和會(huì)議室各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)；◆對(duì)重點(diǎn)宴會(huì)和會(huì)議給予特殊關(guān)注，或親自參與服務(wù)；◆處理各種問題和客人投訴；◆與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、合作；◆負(fù)責(zé)宴會(huì)廳、會(huì)議室人事安排，績效評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲；◆實(shí)施宴會(huì)廳、會(huì)議室員工的培訓(xùn)，保證下屬的工作態(tài)度和能力達(dá)到要求；◆全面負(fù)責(zé)宴會(huì)廳、會(huì)議室硬件設(shè)備的清潔、保養(yǎng)、維修、更新；◆適時(shí)將宴會(huì)廳、會(huì)議室經(jīng)營狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。 工作原則；勤于督導(dǎo)、積極合作、善抓重點(diǎn)、全面控制。十、餐飲預(yù)訂員國賓國際大酒店餐飲部預(yù)訂員崗位要求及職責(zé)說明書崗位名稱餐飲預(yù)訂員所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)餐飲預(yù)訂中心主管工作時(shí)間直接下級(jí)崗位概要：通過每月接待并出訪客戶，推銷酒店的宴會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)。工作區(qū)域：預(yù)訂中心、各營業(yè)點(diǎn)、外出走訪客戶。崗位發(fā)展：西餐廳主管管理崗位。輔助工作：協(xié)助領(lǐng)班做好物品財(cái)產(chǎn)保管清理工作。崗位關(guān)聯(lián)：預(yù)訂部、廚房部、管事部、收銀處、酒吧。所需培訓(xùn)：接受過餐飲服務(wù)的專業(yè)崗位培訓(xùn)，高中以上學(xué)歷。所需培訓(xùn)：接受過餐飲服務(wù)的專業(yè)崗位培訓(xùn)，高中以上學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)一年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)?！魻I業(yè)過程中的督導(dǎo)A：隨時(shí)迎接客人的光臨，按標(biāo)準(zhǔn)程序接待客人；B：及時(shí)督導(dǎo)吧員到各自崗位，為客人提供飲品服務(wù)，督導(dǎo)吧員主動(dòng)詢問、推銷飲品；C：在工作繁忙時(shí)，除進(jìn)行指揮調(diào)度外，協(xié)助吧員為客人服務(wù)，及時(shí)補(bǔ)位；D：及時(shí)解決客人提出的問題，處理客人投訴，與客人建立良好關(guān)系；E：督導(dǎo)吧員在客人離開后，及時(shí)收臺(tái)；F：督導(dǎo)吧員為特殊客人提供針對(duì)性服務(wù)，并做好與其它工作環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作。工作區(qū)域：各營業(yè)吧臺(tái)。崗位發(fā)展：餐飲部前臺(tái)基層管理崗位。輔助工作：協(xié)助主管做好成本控制。崗位關(guān)聯(lián)：總庫、廚房部，洗滌部，各經(jīng)營點(diǎn)。崗位關(guān)聯(lián)：預(yù)訂部、廚房部、管事部、收銀處、酒吧。◆結(jié)束收尾工作。工作職責(zé)：◆遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保質(zhì)保量完成本崗位的工作任務(wù)；◆各類餐具必須分類洗滌，按照一沖、二洗、三清、四消毒的程序進(jìn)行，確保洗滌質(zhì)量；◆凡送到洗碗間洗滌的餐具，必須及時(shí)洗滌，做到隨送隨洗；◆凡清洗的餐具必須嚴(yán)格消毒，存放餐具的廚柜要定期消毒，搞好存放保潔工作；◆使用和清洗過程中破損開缺的餐具，存放前要認(rèn)真挑出，嚴(yán)禁破損餐具上桌；◆洗滌和存放餐具做到輕拿輕放，細(xì)心操作，盡量減少損耗，在洗滌、消毒過程中超過消耗定額要按規(guī)定賠償；◆愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，搞好維護(hù)保養(yǎng)，認(rèn)真搞好洗間的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生，保持洗碗間的整潔，盛甜水的器具隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生，并加蓋。 工作原則：主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，積極配合，認(rèn)真清洗 ，確保質(zhì)量。崗位關(guān)聯(lián)：餐飲部各廚房。所需培訓(xùn)：接受過餐飲服務(wù)的專業(yè)崗位培訓(xùn)，高中以上學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)一年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。傳送各種食品并撤回用后的餐具；◆傳送各種食品并撤回用后的餐具；◆餐廳營業(yè)結(jié)束的收尾工作。工作原則；認(rèn)真負(fù)責(zé)、妥善保管、正確無誤、嚴(yán)格手續(xù)。崗位發(fā)展：：餐飲部前臺(tái)基層管理崗位。輔助工作：夜間值班時(shí)，協(xié)助負(fù)責(zé)部門安全工作。崗位關(guān)聯(lián)：物供部、工程部設(shè)備維護(hù)中心、餐飲部相關(guān)崗位?！舾鞴しN各崗位在原料加工、使用前要求衛(wèi)生、干凈，淘洗蔬菜等原料做到無泥沙、無雜物，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！糇龊貌颓肮ぷ鳒?zhǔn)備的檢查，正確使用和節(jié)約用料，杜絕浪費(fèi)，協(xié)助廚師長做好成本控制。工作區(qū)域：本廚房以及相關(guān)工作崗位。崗位發(fā)展：、大廚、廚師長等?！糌?fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)工作，以及貨架、水池、爐具、用具、盛具等的清潔工作。工作區(qū)域：本部門廚房以及相關(guān)工作崗位。崗位發(fā)展：：餐飲部前臺(tái)基層管理崗位。三十四、日本料理服務(wù)員 國賓國際大酒店餐飲部日本料理服務(wù)員崗位要求及職責(zé)說明書崗位名稱日本料理服務(wù)員所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)直接上級(jí)日本料理領(lǐng)班工作時(shí)間直接下級(jí)崗位概要：嚴(yán)格按照服務(wù)程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四節(jié) 部門管理人員和員工工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、訂餐中心（一）接受電話預(yù)訂工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項(xiàng)目承擔(dān)：餐飲銷售代表工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)、問候客人⑴電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；⑵用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人說：“您好，女士/先生”（Good morning / Good afternoon/Good evening, sir/madam）；⑶準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱“這是訂餐中心”（This is Reservation Banquet office）?！备鶕?jù)電話預(yù)訂有關(guān)代理人信息，與代理人電話聯(lián)系，并請(qǐng)代理人前來訂餐處辦理預(yù)訂手續(xù)。⑴介紹自己姓名，雙手呈遞名片；⑵請(qǐng)客人入座，送上茶水。10填寫預(yù)定菜單⑴送五份預(yù)定菜單給廚師長，由廚師長分發(fā)至切配間、冷菜間、爐子間、小吃間的領(lǐng)班處。⑴詢問客人抵達(dá)時(shí)間；⑵如客人預(yù)訂有變化，應(yīng)向客人說明，臨時(shí)取消預(yù)訂按酒店規(guī)定給予100％賠償；提前半天取消預(yù)訂賠償50％；交納了預(yù)訂金而未來的，不退還預(yù)訂金。⑴向客人致謝；⑵送客人至訂餐中心門外道別。（六）更改預(yù)訂工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項(xiàng)目承擔(dān)：餐飲銷售代表工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)⑴詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂日期；⑵詢問客人現(xiàn)要更改的日期。4. 存檔⑴查詢?cè)碱A(yù)訂單；⑵將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上，訂在一起；⑶按日期存檔；⑷及時(shí)制作取消預(yù)訂通知單，發(fā)至各相關(guān)工作點(diǎn)。⑴現(xiàn)場觀察活