【正文】 以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。三、檢查質(zhì)量記錄的方法 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時(shí)間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； 現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索； 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； 保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)不合格判定數(shù)）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3150323—4，記錄不合格樣本的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。 試驗(yàn)法的實(shí)施A、 確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。D、 分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測(cè)結(jié)果。C、 試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。F、 測(cè)試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。J、 測(cè)試設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)溫度、濕度是否符合要求。E. 觸動(dòng)各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。④客戶服務(wù)（請(qǐng)補(bǔ)充）A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡(jiǎn)短的詞來回答。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。如“那么對(duì)你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題 這種問題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。這類問題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。 聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示感興趣等。三、 檢查表的使用 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)； 對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。五、 注意事項(xiàng) 審核過程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； 若被審核人不了解情況時(shí)，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方； 若被審核人員拒絕回答問題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； 在審核過程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認(rèn)的現(xiàn)象；物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法合同管理審批A、B類合同根據(jù)合同金額檢查《策劃方案/合同評(píng)審記錄表》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》按權(quán)限審批查記錄簽訂簽署人、蓋公章根據(jù)《常見合同簽署授權(quán)一覽表》簽署人、蓋章正確，檢查合同履約合同變更、中止、續(xù)簽、收付款變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。查《物資申請(qǐng)單》《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》《進(jìn)倉(cāng)單》《資產(chǎn)情況審核單》等記帳帳實(shí)相符，按物資申請(qǐng)單及時(shí)記帳。檢查《待處理物資登記表》和倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)。查記錄財(cái)經(jīng)紀(jì)律庫(kù)存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。檢查工作信息本和《顧客投訴處理記錄表》處理及關(guān)閉1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報(bào)送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)；2. 由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋；3. 所有投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的《顧客投訴記錄表》應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)填寫處理措施，按時(shí)處理完畢；4. 工作信息本及《顧客投訴處理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉；5. 每日對(duì)投訴信息進(jìn)行盤點(diǎn)，6. 客戶服務(wù)人員視情況對(duì)投訴進(jìn)行回訪。投訴公布每月需對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）應(yīng)在一工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。 檢查總結(jié)資料滿意度活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對(duì)參加活動(dòng)的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶對(duì)本次活動(dòng)的意見或建議，在以后工作中加以改進(jìn)查記錄顧客走訪計(jì)劃與實(shí)施有年度顧客走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄落實(shí)與回訪對(duì)顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄查記錄顧客滿意顧客滿意度糾正預(yù)防對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實(shí)查記錄信息發(fā)布停水、停電、停氣、臺(tái)風(fēng)、雷雨等信息及時(shí)公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效查記錄顧客懇談會(huì)召集與組織懇談會(huì)的議程、會(huì)議內(nèi)容及人員安排，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的布置，公布會(huì)議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄過程記錄安排專人做會(huì)議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場(chǎng)照片查記錄意見落實(shí)對(duì)顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況查記錄顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料有查閱記錄收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資料居家服務(wù)人員素質(zhì)（禮儀）BI要求服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司BI要求現(xiàn)場(chǎng)抽查服務(wù)人員技能特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù)檢查崗位證書，現(xiàn)場(chǎng)抽查服務(wù)人員服務(wù)的監(jiān)控信息傳遞對(duì)顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄收費(fèi)按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無不收費(fèi)或少收、多收費(fèi)情況檢查收費(fèi)記錄回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄檢查回訪記錄統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計(jì)分析，并提出處理措施檢查《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》業(yè)委會(huì)組建/協(xié)助組建業(yè)委會(huì)按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資料業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)使用制定業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定，經(jīng)費(fèi)按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄查記錄業(yè)委會(huì)溝通管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項(xiàng)須與業(yè)委會(huì)溝通，并保留有關(guān)記錄查記錄裝修管理流程/制度有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責(zé)、裝修手續(xù)辦理流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，裝修特殊要求等查記錄裝修資料建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。與《管理處管理制度清單》核對(duì)。查工作計(jì)劃管理系統(tǒng)，抽查幾項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場(chǎng)、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄。查看信息管理規(guī)定；抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理。檢查部門組織架構(gòu)、職務(wù)說明書與實(shí)際的符合性；查《人員編制申請(qǐng)表》；抽查職員工對(duì)職責(zé)的熟悉情況。抽查近期招聘員工資料；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；抽查人員崗位資格證書。查《職員（工）季度考核表》、《員工月考核評(píng)分匯總表》、《獎(jiǎng)懲通知書》；抽查即時(shí)獎(jiǎng)懲決定的報(bào)批情況；抽查職員工即時(shí)獎(jiǎng)懲資料存檔情況。查《不合格報(bào)告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》等相關(guān)記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴(yán)重問題和隱患是否均采取了糾正/預(yù)防措施；各類統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存在未達(dá)成目標(biāo)、不符合服務(wù)要求或存在不良趨勢(shì)時(shí)是否均采取了糾正/預(yù)防措施；通過詢問、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)、查記錄等方式，抽查部分措施落實(shí)情況。查各種活動(dòng)計(jì)劃，抽查部分措施落實(shí)情況（詢問、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)等）。查看現(xiàn)場(chǎng)各類標(biāo)識(shí)的使用與管理情況。安全防護(hù)倉(cāng)庫(kù)防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置兩個(gè)2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標(biāo)識(shí)，非責(zé)任人未經(jīng)許可不得動(dòng)用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險(xiǎn)品的物資倉(cāng)庫(kù)須裝防爆燈?；A(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購(gòu)置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核單》；資產(chǎn)變動(dòng)情況及時(shí)錄入軟件，每季度對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)；部門經(jīng)理新到崗時(shí)須對(duì)到崗部門固定資產(chǎn)進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn)。電腦及網(wǎng)絡(luò)管理電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責(zé)任人負(fù)責(zé)管理，在顯眼部位張貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標(biāo)識(shí)；電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關(guān)軟件公司負(fù)責(zé)安裝；辦公電腦均須設(shè)置開機(jī)密碼、屏幕保護(hù)密碼、重要文件加密，并報(bào)本部門經(jīng)理備案，網(wǎng)絡(luò)密碼須嚴(yán)格保密，不得泄漏；設(shè)置共享資源時(shí)應(yīng)將訪問權(quán)限設(shè)為只讀，較高的權(quán)限應(yīng)設(shè)置為密碼保護(hù)；每季度末將本部門當(dāng)季重要電腦資料上傳到公司服務(wù)器指定地址備份；所有辦公電腦須安裝總辦統(tǒng)一提供的防毒軟件，并設(shè)置為“自動(dòng)更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時(shí)應(yīng)及時(shí)通知電腦室。衛(wèi)生食堂工作人員進(jìn)行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時(shí)清潔、定期進(jìn)行“四害”消殺。內(nèi)務(wù)辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入辦公區(qū)域。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。參觀接待接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞。創(chuàng)優(yōu)考評(píng)考評(píng)申報(bào)符合申報(bào)條件的管理處應(yīng)按政府主管部門的規(guī)定及時(shí)申報(bào)。查迎檢相關(guān)準(zhǔn)備及自評(píng)材料，并檢查現(xiàn)場(chǎng)。抽查附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》2：《大廈迎檢文檔資料目錄》3：《管理處日常管理文檔目錄》4：《管理處電子文檔資料目錄》5：《工程技術(shù)部文檔資料目錄》6：《綠化部文檔資料目錄》附表一：小區(qū)迎檢文檔資料目錄目錄號(hào)一級(jí)目錄二級(jí)目錄三級(jí)目錄11物業(yè)規(guī)劃?rùn)n案用地批準(zhǔn)文件小區(qū)規(guī)劃圖建設(shè)用地規(guī)劃許可證土地使用權(quán)出讓資料地界界樁放點(diǎn)報(bào)告項(xiàng)目批準(zhǔn)文件建設(shè)工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標(biāo)批文用電指標(biāo)批文12物業(yè)接管驗(yàn)收資料移交證明資料物業(yè)移交會(huì)議紀(jì)要或移交證明工程設(shè)備交接資料工程、設(shè)備技術(shù)資料交接清單房屋鑰匙交接清單驗(yàn)收證明資料工程竣工驗(yàn)收證明消防驗(yàn)收資料環(huán)保達(dá)標(biāo)（噪聲）驗(yàn)收資料房屋驗(yàn)收表13物業(yè)專業(yè)化管理公司專業(yè)化管理資料公司簡(jiǎn)介甲級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書營(yíng)業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅）組織機(jī)構(gòu)代碼證物業(yè)專業(yè)化管理管理處專業(yè)化管理資料管理處簡(jiǎn)介管理處成立文件營(yíng)業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅）組織機(jī)構(gòu)代碼證管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及批復(fù)停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照停車場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)代碼證停車場(chǎng)稅務(wù)登記證停車場(chǎng)收費(fèi)許可證、價(jià)目表會(huì)所衛(wèi)生許可證泳池衛(wèi)生許可證公章證照登記表14發(fā)展商物業(yè)管理服務(wù)合同與發(fā)展商簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同15前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議16房屋本體維修基金管理房屋本體維修基金管理規(guī)定房屋本體維修基金管理制度三方返修合同本體維修基金收支賬目（放季度管理報(bào)告中）及使用審批手續(xù)17房屋使用及公眾制度房屋使用資料房屋使用說明書房屋質(zhì)量保證書業(yè)戶手冊(cè)公眾制度城市家庭居室裝修管理規(guī)定城市市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防管理?xiàng)l例城市限制養(yǎng)犬規(guī)定業(yè)主公約精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定裝修管理規(guī)定室外廣告、招牌管理規(guī)定18業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)籌備及成立資料籌建業(yè)主委員會(huì)的申請(qǐng)報(bào)告及批復(fù)籌備工作計(jì)劃籌備委員會(huì)委員簡(jiǎn)介籌備委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要業(yè)主委員會(huì)宣傳資料業(yè)主委員會(huì)委員自薦/推薦表業(yè)主委員會(huì)委員侯選人簡(jiǎn)介業(yè)主大會(huì)通知及會(huì)議紀(jì)要業(yè)主委員會(huì)選票、選舉結(jié)果公告業(yè)主委員會(huì)備案申請(qǐng)報(bào)告（附委員名單、業(yè)主委員會(huì)章程、業(yè)主公約、物業(yè)委托管理合同）及批復(fù)業(yè)主委員會(huì)公章刻制手續(xù)業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作資料業(yè)主委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議照片資料19業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理服務(wù)合同與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同110爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和實(shí)施方案爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃方案爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)劃和實(shí)施方案實(shí)施情況成立爭(zhēng)創(chuàng)小組的通知實(shí)施過程的相關(guān)資料爭(zhēng)創(chuàng)工作總結(jié)111管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證制度及工作程序公司質(zhì)量管理體系文件標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)清單標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)收費(fèi)管理制度管理處收費(fèi)管理制度管理處財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度安全管理制度控制中心管理規(guī)定無線電通訊設(shè)備管理規(guī)定空置