【正文】 4： 10） —— 地下車庫 （ 14： 20） —— 2C 樣板房（ 14： 40） —— 百順南路段（ 15： 00） —— 新路（ 15： 30） —— 掉頭到百順北路（ 15： 50） —— 燒烤場（ 16： 10） —— 巴士站（ 16： 20） —— 會所（ 16： 30） ——華師附中（ 16： 50） —— 垃圾中轉站（ 17： 00） —— 艦艇學院周圍（ 17： 10） —— 工地（樣板房）三級路面（ 17： 20） —— 變電站（ 17： 30） —— 臨時停車場（ 17： 30） —— 管理處（ 17： 40）：（巡查時間上下相差不超過 40分鐘，特殊情況除外）注意事項：大區(qū)：道路清潔狀況，綠化狀況；車輛：屋村穿梭巴士、看樓車的 衛(wèi)生、布置，運行準時到位等情況；銷售中心：清潔衛(wèi)生狀況，飲用水、紙杯、衛(wèi)生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房：清潔衛(wèi)生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類擺設等物品短缺狀況；會所：清潔衛(wèi)生狀況，設施、設備是否正常等況情）。 C、 接受部門組織的有 關工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》，每周不少于一次。 B、 每月安排清潔公司對小區(qū)入口水池清洗二次。 D、 跟市場部、項目部協(xié)調大區(qū)園林綠化、園建存在的問題。 G、 月底上交管理費用的催繳情況。 C、 月樓宇情況匯總表和欠費情況統(tǒng)計表 。 大區(qū)客戶服務助理職位職責 一、崗位名稱： 大區(qū)客戶服務助理 二、直接上級 ：客戶服務部經(jīng)理 三、入職條件： 35歲以下，男 ，大專以上學歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理上崗證》，有一年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務管理工作經(jīng)驗及銷售現(xiàn)場各類活動的配合管理經(jīng)驗。 ）工作崗位細則： T、 巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心、樣板房、會所二遍。 W、 樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生情況 X、 投訴處理：客戶如有投訴，應做好記錄，自己 能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領導進行處理，如不屬本公司或本管理處責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚。 BB、 嚴格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導和考核。 EE、 完成上級領導交辦的其它工作。 ，隨時保持路面清潔。 每周與看樓車輛現(xiàn)場管理人檢查車輛不少于七次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，處理對車輛運行投訴的問題。 。 3次。 ，每人每月回訪業(yè)主不少 于責任范圍區(qū)域內的 1/3戶。 。 G、 月樓宇情況匯總表和欠費情況統(tǒng)計表 。 四、工作能力： 良好溝通能力和語言表達能力，熟練操作 PC。巡樓時應認真、細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。 E、熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)，嚴格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。 ） 每日工作安排： A、早上 8： 30分前回到辦公室，查看前一天的工作記 錄，向部門經(jīng)理匯報前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當天工作。 C、記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調各相關部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報經(jīng)理協(xié)調處理。 G、 完成 上級領導交辦的其它工作。 D、 接受公司組織的各項業(yè)務知識的培訓，每周不少于一次。 H、 完成每天的工作及上級領導交辦的其它工作。 C、跟項目部協(xié)調管理區(qū)域園林綠化、園建、遺留工程存在的問題。 G、在經(jīng)理的領導下實施社區(qū)文化活動的開展工作。 ）按 時上交： I、 客戶部小區(qū)日巡查表； J、 未處理完畢匯總表 。 八、主要權限 ： A、 對下屬人員的獎、懲、升、降有建議權； B、 對下屬各人員各項工作有監(jiān)督、檢查、安排權； C、 上級授予的其他權力。 ) 進 行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領導安排的工作任務。 C、投訴處理：業(yè)主如有投訴，應做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領導并進行處理，如不屬本公司或本管理 處責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚。 G、按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導和考核。樓層：住戶的基本情況了解，包括交樓戶數(shù)、裝修戶數(shù)、裝修狀況、出租戶數(shù)等；住戶出入有無關好門窗狀況；樓層的清潔衛(wèi)生狀況；生活垃圾擺放、清運狀況；樓層的公共設施、設備的有無損壞狀況，包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯及電梯內照明燈。 E、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關手續(xù)及遺留工作的維修跟進。 J、 周二開部門例會，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結果，反饋處 理結果給業(yè)主。 N、 跟項目部協(xié)調所屬管理區(qū)域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問題。 B、 每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面 清洗不少于 2次，公共樓層清洗 1次。 E、 對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，每人每月回訪住戶不少于責任范圍區(qū)域內的 1/3戶，了解業(yè)主的意LN— KF— ZD— 1007 愿，反饋給部門經(jīng)理，改善、提高自身的服務質量。 ）每季工作安排： M、 季末對蓄水池的清洗； N、 人工湖的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）； O、 統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區(qū)域 98%）； P、 地下管井的疏通。 O、 完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。 五、工作職責： ) 在客戶服務經(jīng)理的直接領導下開展日常工作。 C、 回訪：根據(jù)相關部門解決問題后的反饋，即時對業(yè)主 /客戶進行回訪。 5）每月底認真做好接待業(yè)主 /客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。 8）按時完成： （ 1） 日工作統(tǒng)計表日； （ 2） 周報表及未處理完成情況匯總表、周工作總結與計劃 。 職責：會所固定及流動服務助理，做好本崗位的各項要求，前注客人的需要，及進為客人提供服務。 準確地運用禮貌用語，對?？湍芊Q呼姓氏或職銜。 LN— KF— ZD— 1009 第三章 管理規(guī)定 1. 客戶服務部值班規(guī)定 1． 0 目的 規(guī)范客戶服務部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質的服務。 4． 0 要點 4． 1 值班 4． 1． 1 客戶服務部主管每月底前編制完成下月《客戶服務部排班表》，客戶服務部服務助理依據(jù)《客戶服務部排班表》進行值班。 4． 1． 5 服務助理值班時的紀律： a) 值班員須堅守崗位，不得擅離； b) 值班時發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客戶服務部主管決定處理措施，重大問題 客戶服務部主管認為應報管理處主任決定的，應即時報告； c) 值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話； d) 值班服務助理應保證值班電話暢通。 4． 1． 8 值班服務助理應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中，《值班日志》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期 3 年。 c) 檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄； d) 交接雙方在確認無誤后，在上一班《值班交接記錄薄》本上簽名，并開始值班。 4． 4 本規(guī)定作為客戶服務部員工績效考評的依據(jù)之一。 3． 2 客戶服務部主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 4． 1． 1 換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。 4． 3 投訴界定。 重要是指因管理服務工作不到位、 有過失而引起的投訴。 4． 4． 1 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。 4． 4． 2 投訴的處理承諾： a) 重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處臵程序； b) 重要投訴，接待后 1 小時內轉呈主管經(jīng)理進行處臵程序； c) 輕微投訴，不超過 2 天內或在住戶要求的期限內解決。 4． 6． 1 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《值班日志》對投訴處理過程作好記錄。 4． 7 住戶服務中心接待助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務主管，并在當天將處理結果通報投訴的住戶。 4． 9 其他形式的 投訴（如信函），客戶服務部參照本規(guī)定程序辦理。 4． 12． 1 輕微投訴一般在 2 日內或按住戶要求的期限內處理完畢，超時需經(jīng)主管批準。 聽清楚： 在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。 記清楚 ：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。 報 告 ：重大投訴，必須馬上報告主管理或公司領導，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。 4． 16 本規(guī)定作為公司 客戶服務部員工績效考評的依據(jù)之一。 3． 2 客服助理負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。（裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證復印件，業(yè)戶委權 /委托書 等 ）； 經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責任書》。 業(yè)戶資料查閱及印取 : 查閱人如須查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須于客戶前臺服務中心進行登記，并說明因由； 經(jīng)客戶服務部主管審批同意后，前臺服務人員開啟相應的業(yè)戶檔案，抽取有關業(yè)戶資料； 屬查閱資料的，由前臺服務人員培同進行現(xiàn)場查閱； 屬印取資料的，前臺服務人員嚴格按上級主管審批意見進行印??； 保密要求 ： 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖； 電腦內存放業(yè)戶資料的文件須設 臵密碼，并于每月 30 日進行一次更新； 違反上述要求的，對責任人給予口頭警告處理； 泄露遺失業(yè)戶資料的，對責任人給予書面警告處理，造成嚴重影響的，給予辭退。 4． 8. 2 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報管理處主任批準，經(jīng)客戶服務部主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。 5． 8. 6 記錄 5． 8． 7《業(yè)主檔案目錄》 借（領）鑰匙管理規(guī)定 目的 規(guī)范業(yè)主鑰匙的管理工作 適用范圍 適用于物業(yè)管理處業(yè)主鑰匙的管理。 銷售人員借匙 ：憑銷售部發(fā)的看樓卡及員工卡到管理處借匙，借匙當事人簽名，留下看樓卡，原則上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當天下午六點前（ 1 天內）歸還，歸還 前請先通知管理處管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責照價賠償。敬請各借匙人（單位）遵守。 鑰匙借出： ① A 部分：只能對公司內部 借 用（包括管理處及發(fā)展商），對外單位（施工單位）不得向其借出鑰匙。 鑰匙歸還： 保安部對每次所歸還的鑰匙，須先對相應單元進行檢查，確認室內物品齊全及門窗、水電部閥關閉后，才可收回鑰匙，若檢查發(fā)現(xiàn)問題，拒收鑰匙，并及時向上級主管匯報處理。為了使各外判工作達到最好效果、承包單位按要求充分履行合同，使管理處對承包單位的工作進行有效的監(jiān)督和管理，特制定本規(guī)定。 三、 對非駐場維保人員定期進場維保的人員，實施來去打卡的考勤管理制度，并應有與物管處對口管理人員的工作任務及要求的文字備案手續(xù)表格見附件 2），維保人員每次離場應有對口管理人 員對完成任務的確認簽名（在考勤卡上簽字，該卡將作為付款的依據(jù)）。 六、 外判單位月度綜合評估，由管理處主任帶隊組成綜合檢查小組，結合每月 2 次的主管簽確的評估結 果和月度投訴情況（包括品質督導部、業(yè)主、項目三方面投訴情況）。 七、 所有外判項目的評估資料管理處按月存檔，品質部不定期檢查。管理處應有專人跟 進，發(fā)現(xiàn)問題及時由管理處書面報告給開發(fā)商相關部門協(xié)助解決。該報告將作為開發(fā)商支付維保金的依據(jù)之一。 2）、針對重要的工作（如對名貴樹木的特殊養(yǎng)護措施、按計劃進行的施肥、因季節(jié)變化而進行的計劃外的防護措施、改種、翻種、更換品種、就某件事達成的協(xié)議等）必須做好工作記錄或備忘錄，由雙方確認存檔。 2）、管理處 客服主管對重點工作完成情況組織檢查并記錄，雙方簽確存檔。承包方工作人員按計劃當次工作任務后，應對管理處提出的問題進行解決。 3）、承包方工作人員考勤卡作為每月工作評估的依據(jù)之一。各管理處主任及品質督員每月對垃圾清運處理的抽查不少于 5 次。 客戶服務部客服助理負責依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。 4． 服務部在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質量標準的，應迅速通知清潔公司處理，并進行復檢。 4． 3 廣場的清潔、保潔 1）廣場應有專人負責巡回清潔、保潔； 2）清掃廣場花園里的浮