【正文】 情與魔力，她神奇般的將冷、熱、溫、冰、旋渦、戲水池，坐、站、浮、沖擊、涌泉、維琪琳、貫頂噴嘴、水力按摩浴缸，及大型男女賓水池等演繹得淋漓盡致，氣勢(shì)磅礴的戲水區(qū)令人嘆為觀止。這里不僅擁有美國(guó)進(jìn)口的健身器械，精致舒適的健身環(huán)境，還有別具風(fēng)格的熱帶雨林風(fēng)情，優(yōu)越的位置，相鄰貴賓俱樂部、美容美體spa等各具特色的部門，近萬(wàn)平米的豪華健身場(chǎng)所，是您在繁忙喧鬧之后釋放心情與健康全方位接觸的最佳選擇。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。　　第二節(jié)、部門架構(gòu)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)男賓部經(jīng)理客房部經(jīng)理貴賓部經(jīng)理女賓部經(jīng)理休閑部經(jīng)理健身部經(jīng)理管家部經(jīng)理前廳經(jīng)理美發(fā)師水運(yùn)動(dòng)主管男賓主管健身主管客房主管主教練貴賓部主管休閑主管林公館主管女賓主管大堂副理男賓部長(zhǎng)管家部長(zhǎng)健身部長(zhǎng)健身教練操課教練俱樂部部長(zhǎng)更衣部長(zhǎng)按摩區(qū)部長(zhǎng)休息廳部長(zhǎng)客房部長(zhǎng)房務(wù)部長(zhǎng)水運(yùn)動(dòng)部長(zhǎng)美發(fā)助里汗蒸區(qū)部長(zhǎng)女賓部長(zhǎng)鞋吧部長(zhǎng)前廳部長(zhǎng)服務(wù)員備注：服務(wù)員級(jí)別不在本架構(gòu)中體現(xiàn)。自然條件：儀表端莊，舉止大方，年齡32歲以上。3．0 職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌各部門員工績(jī)效考核管理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。 各部門協(xié)助營(yíng)運(yùn)一部落實(shí)本規(guī)程。c) 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。每考評(píng)年度考評(píng)12次，年度考評(píng)成績(jī)按12次考評(píng)的平均成績(jī)計(jì)算。員工 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 考評(píng)程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)（1）自我小評(píng)員工拿到部門秘書發(fā)出的《考評(píng)表》后，根據(jù)自己工作表現(xiàn)，如實(shí)填寫后，三日內(nèi)遞交直屬部門經(jīng)理。（4）考評(píng)獎(jiǎng)懲－5分，受口頭警告或過失的減2－5分。b) 提高管理意識(shí)，調(diào)動(dòng)積極性。 考評(píng)內(nèi)容 管理人員的考評(píng)要素與其崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng)，按照規(guī)定考評(píng)要素和項(xiàng)目進(jìn)行綜合性考評(píng)。c) 考評(píng)時(shí)間季度考評(píng)是對(duì)前三個(gè)月的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)的考評(píng)，月考評(píng)是對(duì)上月的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)的考評(píng)； d) 每月/季度考評(píng)按綜合得分高低排列，依次分為四個(gè)檔次：A檔（優(yōu)秀）：綜合得分90分（含90分）以上者。e) 每月、季度的考評(píng)結(jié)果在下一季度執(zhí)行。，部門總監(jiān)復(fù)核。，也可提出異議要求修改考評(píng)結(jié)果，考評(píng)人或復(fù)核人聽取被考評(píng)人意見后可進(jìn)行修正，也可說明理由不予改動(dòng)，以考評(píng)結(jié)果為準(zhǔn)并明示被考評(píng)人。、10月10日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評(píng)定浮動(dòng)工資依據(jù)記錄后，返回部門保存；年度考評(píng)完成后由人力資源部存檔、備查。d) 要正確掌握《標(biāo)準(zhǔn)》，抓住被考評(píng)人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，作出符合實(shí)際的結(jié)論。2．0 適用范圍適用于營(yíng)運(yùn)一部下屬各部門員工。 各部員工執(zhí)行本規(guī)程。b) 品德高尚，精通業(yè)務(wù)（技術(shù)），多年來忠誠(chéng)、積極負(fù)責(zé)工作，成績(jī)優(yōu)異者。f) 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，能見義勇為、拾金不昧，有特殊貢獻(xiàn)者。j) 被選為酒店優(yōu)秀員工，月最佳員工，年最佳員工，禮貌大使，微笑之星等。 紀(jì)律處分管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 紀(jì)律處分分類：口頭警告、書面警告、辭退、開除、解聘。 書面警告a）書面警告——六個(gè)月內(nèi)觸犯兩次乙類過失或再犯甲類過失。e）員工如拒絕簽名，以見證為據(jù)記錄在案，該犯規(guī)通知書將視作已簽署及生效。 辭退a) 辭退——違反酒店有關(guān)規(guī)定，對(duì)工作或其他員工、酒店聲譽(yù)有嚴(yán)重影響，或干擾酒店管理的正常運(yùn)行者，有嚴(yán)重警告處分再加任何警告的。b) 處理辦法——填寫過失單，扣罰月工資的20%。 過失種類：甲類過失、乙類過失、丙類過失。n) 曠工三天者，酒店予以辭退。 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。4．0 程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 面容清潔 男員工經(jīng)常修面，不留胡須 女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹 發(fā)型修整 男員工發(fā)腳側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 客房工作（迎賓員除外）不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，其它崗位女員工長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)夾束起，不得加其它頭飾 男女員工一律不準(zhǔn)染發(fā)，色染發(fā)劑除外 服飾 酒店員工不準(zhǔn)文臂、文胸 客房女服務(wù)員和各部門服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物 其它崗位員工只可配戴一枚戒指，不可戴其他飾物 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂有色指甲油，每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否達(dá)標(biāo)，身上無(wú)異味，上班前不吃帶異味的食物，例如：大蒜、韭菜，酒類等，并保持皮膚健康，男員工穿黑色襪子、女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整、鈕扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮 服務(wù)員工作時(shí)間不得戴太陽(yáng)鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳 服裝經(jīng)常保持清潔整齊，不穿沒有熨燙和破爛的制服，絕對(duì)禁止衣冠不整者不上崗四、員工崗位培訓(xùn)1． 0 目的規(guī)范部門崗位培訓(xùn)工作，加強(qiáng)部門質(zhì)量管理。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。 培訓(xùn)內(nèi)容a) 酒店培訓(xùn)——酒店歷史職業(yè)道德酒店目標(biāo)酒店組織機(jī)構(gòu)圖酒店離職管理人員名單介紹各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品參觀酒店酒店《員工手冊(cè)》的學(xué)習(xí)重要說明 參觀員工食堂、員工通道及更衣室 名牌 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。4．0 程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的種類 員工言談規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 員工舉止規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 員工言談規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 培訓(xùn)員工在與客人談話必須站立，與客人保持一步半距離（—1米左右） 培訓(xùn)員工在與客人談話時(shí)要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼 培訓(xùn)員工與客人談話時(shí)要用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、明白的語(yǔ)言語(yǔ)氣表達(dá) 提醒員工說話時(shí)要注意輕重緩急、講話順序、不要喋喋不休 培訓(xùn)員工與客人談話時(shí)注意說話聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，要語(yǔ)調(diào)穩(wěn)、輕柔、速度適中 訓(xùn)練員工在與客人談話時(shí)，要做到目光注視對(duì)方，不東張西望，表情自然，保持微笑 要求員工在談話時(shí)不應(yīng)做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四射。 適用范圍適用于營(yíng)運(yùn)一部的崗位編制工作。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 確定每個(gè)職能部門中的崗位種類。 描述每個(gè)工作元素。 確定崗位用工人數(shù) 確定每個(gè)崗位在同一個(gè)工作時(shí)間段中需要員工的數(shù)目。2．0 適用范圍適用于營(yíng)運(yùn)一部的全體員工。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 經(jīng)理及其以上級(jí)別員工按部門經(jīng)理→部門總監(jiān)→人事行政副總→總經(jīng)理的程序?qū)徟?各部門員工按所要求的加班時(shí)間加班。填寫加班申請(qǐng)表，原因、時(shí)間主管、經(jīng)理視工作需要提出加班員工向經(jīng)理提出申請(qǐng)經(jīng)理向部門總監(jiān)提出要求部門總監(jiān)核實(shí)情況人事行政副總審批總經(jīng)理審批第五節(jié)、管理方式（一）1．0 目的規(guī)范營(yíng)運(yùn)部員工管理工作，加強(qiáng)系統(tǒng)管理。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。，在于它引發(fā)的非靜態(tài)的“走動(dòng)式”管理。，并成為走動(dòng)管理的載體；走動(dòng)，則完善、提升了表格的作用，使空虛的表格變得更加充實(shí)?！叭h(huán)節(jié)”和“三關(guān)鍵”，是指導(dǎo)“表格量化走動(dòng)式管理”的原則。2．0 適用范圍適用于營(yíng)運(yùn)一部的全體員工。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。值班經(jīng)理的崗位職責(zé)與權(quán)限值班經(jīng)理是由公司總辦指定的部門總監(jiān)、經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任；值班經(jīng)理在值班時(shí)間內(nèi)代表公司接待、處理有關(guān)投訴，解決和處理公司中發(fā)生的突發(fā)事件或緊急事故，如遇難以決斷、復(fù)雜或嚴(yán)重的問題必須及時(shí)通知總辦；值班經(jīng)理最重要的崗位職責(zé)是解決好客人在消費(fèi)過程中發(fā)生的任何問題，讓客人滿意而去，并及時(shí)回復(fù)客人，對(duì)完善公司的接待服務(wù)程序提出改進(jìn)意見，及時(shí)跟進(jìn)、監(jiān)督處理責(zé)任人。特殊情況下，須給予更大優(yōu)惠的，條件允許時(shí)，先打電話請(qǐng)示總經(jīng)理，無(wú)法請(qǐng)示時(shí)，可先處理，事后須注明原因上報(bào)總辦，由總辦裁定處理是否合理。值班經(jīng)理必須按排班表順序值班，如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班，落實(shí)前告知總辦。1值班經(jīng)理在值班期間必須不定時(shí)間地巡視營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。檢查督導(dǎo)各個(gè)部門管理工作的正常進(jìn)行：（1） 班前會(huì)、班后會(huì)的召開及會(huì)議內(nèi)容；（2） 交接班的正常進(jìn)行；（3） 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù)及物品擺放的規(guī)范性；（4） 檢查各班次營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備情況；檢查各個(gè)部門管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作的協(xié)調(diào)與配合。（4） 監(jiān)督跟進(jìn)美容師在休息廳的推銷工作及推銷人數(shù)。三四樓：（1） 收房是否及時(shí)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)；（2） 巡房是否及時(shí)、規(guī)范；（3） 叫醒服務(wù)是否準(zhǔn)確及時(shí)；（4） 送火罐及油是否及時(shí)。常見的與客人相關(guān)的突發(fā)性事件：手機(jī)或物品丟失（1） 屬客人原因丟失的，如放在某處未拿，或在員工提醒后，物品離身的處理辦法：A、首先對(duì)客人的遭遇表示同情，幫助客人一起確定物品丟失的地方；B、在條件允許的情況下，察看錄象，并將察看結(jié)果告知客人；C、征求客人意見，是否報(bào)警備案；D、可考慮給顧客免。客人與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架的處理：（1） 接到匯報(bào)后，電話通知保安到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防，自己并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；（2） 將客人雙方勸離現(xiàn)場(chǎng)，避免使用強(qiáng)制力，如客人雙方在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)聲音過大或打架，使用一定的強(qiáng)制力，半勸半拉，迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。 備注：依據(jù)客人反應(yīng)，處理過程中，可倒水、送生果，并給予一定的優(yōu)惠。四、各部門工作及服務(wù)的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)好各個(gè)部門之間布草的供應(yīng)，保證客人的正常使用；營(yíng)業(yè)高峰期，協(xié)調(diào)各個(gè)部門做好客人的調(diào)配，盡量避免出現(xiàn)入場(chǎng)顧客無(wú)地方休息或睡眠的事件；協(xié)調(diào)好美容部房間的使用。（5） 記錄備案，并調(diào)查跟進(jìn)，如無(wú)法確定到具體員工時(shí)，根據(jù)客人反映的現(xiàn)象，有針對(duì)性地抽查該部門的員工。 （2） 如未提供叫醒服務(wù)，但又有記錄，屬員工失職，該部門當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人及員工按重大過失處理。投訴食物變質(zhì)、不衛(wèi)生或味道不好而不愿意買單的處理： 接到投訴后，先向了解，客人投訴是否屬實(shí)：（1） 如與客人意見一致，屬食物變質(zhì)或不衛(wèi)生，則免除該食物的費(fèi)用外，另可免除客人的，如屬味道不好，則僅免該食物的費(fèi)用，所造成的損失由廚房承擔(dān)。2．0 適用范圍適用于營(yíng)運(yùn)一部進(jìn)行重要客人的接待活動(dòng)工作。 酒店各部門協(xié)助營(yíng)銷部落實(shí)本規(guī)程。 B等重要客人主要包括：a) 省市其他重要領(lǐng)導(dǎo)人 。b) 各地旅游局長(zhǎng)，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長(zhǎng)及總經(jīng)理。銷售部負(fù)責(zé)下發(fā)《重要客人通知單》，若是A等或B等重要客人，通知單應(yīng)加發(fā)保安部、工程部經(jīng)理。預(yù)訂部聯(lián)系人。 重要客人抵店時(shí)不需在接待部登記，應(yīng)派服務(wù)員帶領(lǐng)客人直接進(jìn)房間，請(qǐng)重要客人在登記表上簽字即可。 不得對(duì)來訪者和無(wú)關(guān)人員透露重要客人房號(hào)。客人外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。托運(yùn)的行李牌交給客人并提醒妥善保管。b) 重要客人抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接，并立即通知樓層開房門。d) 熟記重要客人住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意重要客人外出、歸來的時(shí)間，以及店內(nèi)用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。h) 重要客人啟程時(shí)，通知車輛、門衛(wèi)、行李及保衛(wèi)人員。3．0 職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。 酒店各部門協(xié)助營(yíng)運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。肩平：兩肩平正，微微放松，稍向下沉。此種站姿會(huì)使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。雙腳叉開與肩同寬 女性服務(wù)員的站姿 站立時(shí)的表現(xiàn)：女性性的輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，一種“靜”的優(yōu)美感。男兩腳分開，距離不超過20厘米，女小丁字步，一腳向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。兩腳可分可并，分開時(shí)不超過肩寬，腳尖叉開，兩腳夾成角60度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。 四種常見的站姿：為客人服務(wù)的站姿柜臺(tái)待客的站姿恭候客人的站姿交通工具上的站姿 Ａ面向客人，保持微笑。雙腳靠攏的同時(shí)，兩腳的膝部前后略為重疊。 D 雙膝要盡量的伸直，不要另其出現(xiàn)彎曲。肩臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。 a) 雙腳之間可以以適宜為原則張開一定的距離，重心放在后腳跟與腳趾間。e) 頭部以直為佳最好目視前方。：步幅，又叫步度，指每行走一步兩腳之間的距離。：行進(jìn)時(shí)，身體各部分進(jìn)行完美的配合。肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。 女士行走速度稍慢，腳步稍小，步伐飄逸，充分體現(xiàn)了女士的陰柔之美。B 女士步態(tài) 行走時(shí)，應(yīng)做到抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊，輕輕的擺動(dòng)。 A 穿西裝的走姿 男士行走時(shí)不要晃肩，女士行走步伐不宜太大，走直線。 如雙方單行前進(jìn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)居左前方一米左右。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照提醒對(duì)方留意。l 要減少在樓梯上的停留不要停在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或慢悠悠行l(wèi) 要堅(jiān)持右上右下”原則上下電梯不準(zhǔn)并列行走，應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上，自右側(cè)而下l 要注意禮讓客人上下樓梯千萬(wàn)不要與客人搶行。兩輕一重。E 要為人拉門 服務(wù)員有義務(wù)為對(duì)方拉門 變向行走，指在就是在行進(jìn)之中變換自己的方向。上身宜轉(zhuǎn)向交談對(duì)象，距對(duì)方較遠(yuǎn)一側(cè)的肩步超前，距對(duì)方較近一側(cè)的肩超后，與對(duì)方身體保持一定距離。l 后退左轉(zhuǎn)：先后退幾步，以右腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)體90度同時(shí)向左邁出左腳。b) 給予客人幫助：需要下蹲幫助客人，如幫撿掉在地上的東西。左腳完全著地，小腿應(yīng)基本垂直與地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起?；咎卣鳎憾紫潞箅p腿交叉在一起要求原則：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直與地面，全腳著地。上身略向前傾，而臀部朝