【正文】 情與魔力，她神奇般的將冷、熱、溫、冰、旋渦、戲水池，坐、站、浮、沖擊、涌泉、維琪琳、貫頂噴嘴、水力按摩浴缸，及大型男女賓水池等演繹得淋漓盡致，氣勢磅礴的戲水區(qū)令人嘆為觀止。這里不僅擁有美國進口的健身器械，精致舒適的健身環(huán)境，還有別具風格的熱帶雨林風情，優(yōu)越的位置，相鄰貴賓俱樂部、美容美體spa等各具特色的部門，近萬平米的豪華健身場所，是您在繁忙喧鬧之后釋放心情與健康全方位接觸的最佳選擇。其主要職責是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務。　　第二節(jié)、部門架構營運總監(jiān)男賓部經(jīng)理客房部經(jīng)理貴賓部經(jīng)理女賓部經(jīng)理休閑部經(jīng)理健身部經(jīng)理管家部經(jīng)理前廳經(jīng)理美發(fā)師水運動主管男賓主管健身主管客房主管主教練貴賓部主管休閑主管林公館主管女賓主管大堂副理男賓部長管家部長健身部長健身教練操課教練俱樂部部長更衣部長按摩區(qū)部長休息廳部長客房部長房務部長水運動部長美發(fā)助里汗蒸區(qū)部長女賓部長鞋吧部長前廳部長服務員備注：服務員級別不在本架構中體現(xiàn)。自然條件：儀表端莊，舉止大方，年齡32歲以上。3．0 職責 營運總監(jiān)統(tǒng)籌各部門員工績效考核管理事務，并指導實施本規(guī)程。 各部門協(xié)助營運一部落實本規(guī)程。c) 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。每考評年度考評12次，年度考評成績按12次考評的平均成績計算。員工 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 考評程序步 驟標 準（1）自我小評員工拿到部門秘書發(fā)出的《考評表》后，根據(jù)自己工作表現(xiàn)，如實填寫后，三日內遞交直屬部門經(jīng)理。（4）考評獎懲－5分，受口頭警告或過失的減2－5分。b) 提高管理意識，調動積極性。 考評內容 管理人員的考評要素與其崗位職責相對應，按照規(guī)定考評要素和項目進行綜合性考評。c) 考評時間季度考評是對前三個月的工作表現(xiàn)及業(yè)績的考評，月考評是對上月的工作表現(xiàn)及業(yè)績的考評； d) 每月/季度考評按綜合得分高低排列，依次分為四個檔次：A檔（優(yōu)秀）：綜合得分90分（含90分）以上者。e) 每月、季度的考評結果在下一季度執(zhí)行。，部門總監(jiān)復核。，也可提出異議要求修改考評結果，考評人或復核人聽取被考評人意見后可進行修正，也可說明理由不予改動，以考評結果為準并明示被考評人。、10月10日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評定浮動工資依據(jù)記錄后，返回部門保存；年度考評完成后由人力資源部存檔、備查。d) 要正確掌握《標準》，抓住被考評人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，作出符合實際的結論。2．0 適用范圍適用于營運一部下屬各部門員工。 各部員工執(zhí)行本規(guī)程。b) 品德高尚，精通業(yè)務（技術），多年來忠誠、積極負責工作，成績優(yōu)異者。f) 為保護酒店財產(chǎn)，顧客生命財產(chǎn)安全，能見義勇為、拾金不昧，有特殊貢獻者。j) 被選為酒店優(yōu)秀員工，月最佳員工，年最佳員工，禮貌大使，微笑之星等。 紀律處分管理標準作業(yè)程序 紀律處分分類：口頭警告、書面警告、辭退、開除、解聘。 書面警告a）書面警告——六個月內觸犯兩次乙類過失或再犯甲類過失。e）員工如拒絕簽名，以見證為據(jù)記錄在案，該犯規(guī)通知書將視作已簽署及生效。 辭退a) 辭退——違反酒店有關規(guī)定，對工作或其他員工、酒店聲譽有嚴重影響，或干擾酒店管理的正常運行者，有嚴重警告處分再加任何警告的。b) 處理辦法——填寫過失單，扣罰月工資的20%。 過失種類：甲類過失、乙類過失、丙類過失。n) 曠工三天者，酒店予以辭退。 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實本規(guī)程，并進行補充、完善。4．0 程序要點及標準 面容清潔 男員工經(jīng)常修面，不留胡須 女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹 發(fā)型修整 男員工發(fā)腳側不過耳、后不過領 客房工作（迎賓員除外）不準留長發(fā)，其它崗位女員工長發(fā)需用黑色發(fā)夾束起，不得加其它頭飾 男女員工一律不準染發(fā)，色染發(fā)劑除外 服飾 酒店員工不準文臂、文胸 客房女服務員和各部門服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物 其它崗位員工只可配戴一枚戒指，不可戴其他飾物 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務員不允許涂有色指甲油，每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否達標，身上無異味，上班前不吃帶異味的食物，例如：大蒜、韭菜，酒類等，并保持皮膚健康，男員工穿黑色襪子、女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整、鈕扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮 服務員工作時間不得戴太陽鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳 服裝經(jīng)常保持清潔整齊，不穿沒有熨燙和破爛的制服，絕對禁止衣冠不整者不上崗四、員工崗位培訓1． 0 目的規(guī)范部門崗位培訓工作，加強部門質量管理。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實本規(guī)程。 培訓內容a) 酒店培訓——酒店歷史職業(yè)道德酒店目標酒店組織機構圖酒店離職管理人員名單介紹各部門所擔當?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品參觀酒店酒店《員工手冊》的學習重要說明 參觀員工食堂、員工通道及更衣室 名牌 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實本規(guī)程，并進行補充、完善。4．0 程序要點及標準 員工服務規(guī)范培訓的種類 員工言談規(guī)范培訓標準作業(yè)程序 員工舉止規(guī)范培訓標準作業(yè)程序 員工言談規(guī)范培訓標準作業(yè)程序 培訓員工在與客人談話必須站立，與客人保持一步半距離（—1米左右） 培訓員工在與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼 培訓員工與客人談話時要用準確、簡潔、清楚、明白的語言語氣表達 提醒員工說話時要注意輕重緩急、講話順序、不要喋喋不休 培訓員工與客人談話時注意說話聲音以兩個人能夠聽清楚為限，要語調穩(wěn)、輕柔、速度適中 訓練員工在與客人談話時，要做到目光注視對方，不東張西望，表情自然，保持微笑 要求員工在談話時不應做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四射。 適用范圍適用于營運一部的崗位編制工作。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 確定每個職能部門中的崗位種類。 描述每個工作元素。 確定崗位用工人數(shù) 確定每個崗位在同一個工作時間段中需要員工的數(shù)目。2．0 適用范圍適用于營運一部的全體員工。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 經(jīng)理及其以上級別員工按部門經(jīng)理→部門總監(jiān)→人事行政副總→總經(jīng)理的程序審批。 各部門員工按所要求的加班時間加班。填寫加班申請表，原因、時間主管、經(jīng)理視工作需要提出加班員工向經(jīng)理提出申請經(jīng)理向部門總監(jiān)提出要求部門總監(jiān)核實情況人事行政副總審批總經(jīng)理審批第五節(jié)、管理方式（一）1．0 目的規(guī)范營運部員工管理工作，加強系統(tǒng)管理。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實本規(guī)程。，在于它引發(fā)的非靜態(tài)的“走動式”管理。，并成為走動管理的載體；走動，則完善、提升了表格的作用，使空虛的表格變得更加充實。“三環(huán)節(jié)”和“三關鍵”，是指導“表格量化走動式管理”的原則。2．0 適用范圍適用于營運一部的全體員工。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。值班經(jīng)理的崗位職責與權限值班經(jīng)理是由公司總辦指定的部門總監(jiān)、經(jīng)理或部門負責人擔任；值班經(jīng)理在值班時間內代表公司接待、處理有關投訴，解決和處理公司中發(fā)生的突發(fā)事件或緊急事故，如遇難以決斷、復雜或嚴重的問題必須及時通知總辦；值班經(jīng)理最重要的崗位職責是解決好客人在消費過程中發(fā)生的任何問題，讓客人滿意而去，并及時回復客人，對完善公司的接待服務程序提出改進意見，及時跟進、監(jiān)督處理責任人。特殊情況下，須給予更大優(yōu)惠的，條件允許時，先打電話請示總經(jīng)理，無法請示時，可先處理，事后須注明原因上報總辦，由總辦裁定處理是否合理。值班經(jīng)理必須按排班表順序值班，如有特殊情況需與他人調班的須在值班，落實前告知總辦。1值班經(jīng)理在值班期間必須不定時間地巡視營業(yè)場所，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。檢查督導各個部門管理工作的正常進行：（1） 班前會、班后會的召開及會議內容；（2） 交接班的正常進行；（3） 現(xiàn)場衛(wèi)生的維護及物品擺放的規(guī)范性；（4） 檢查各班次營業(yè)用品的準備情況；檢查各個部門管理人員對現(xiàn)場工作的協(xié)調與配合。（4） 監(jiān)督跟進美容師在休息廳的推銷工作及推銷人數(shù)。三四樓：（1） 收房是否及時，是否符合標準；（2） 巡房是否及時、規(guī)范；（3） 叫醒服務是否準確及時；（4） 送火罐及油是否及時。常見的與客人相關的突發(fā)性事件：手機或物品丟失（1） 屬客人原因丟失的，如放在某處未拿，或在員工提醒后，物品離身的處理辦法：A、首先對客人的遭遇表示同情，幫助客人一起確定物品丟失的地方；B、在條件允許的情況下，察看錄象，并將察看結果告知客人；C、征求客人意見，是否報警備案；D、可考慮給顧客免?？腿伺c客人發(fā)生爭執(zhí)或打架的處理：（1） 接到匯報后，電話通知保安到現(xiàn)場預防，自己并立即趕到現(xiàn)場；（2） 將客人雙方勸離現(xiàn)場，避免使用強制力，如客人雙方在現(xiàn)場爭執(zhí)聲音過大或打架，使用一定的強制力，半勸半拉，迅速離開現(xiàn)場。 備注：依據(jù)客人反應，處理過程中，可倒水、送生果，并給予一定的優(yōu)惠。四、各部門工作及服務的協(xié)調協(xié)調好各個部門之間布草的供應，保證客人的正常使用；營業(yè)高峰期，協(xié)調各個部門做好客人的調配，盡量避免出現(xiàn)入場顧客無地方休息或睡眠的事件；協(xié)調好美容部房間的使用。（5） 記錄備案，并調查跟進，如無法確定到具體員工時，根據(jù)客人反映的現(xiàn)象，有針對性地抽查該部門的員工。 （2） 如未提供叫醒服務，但又有記錄，屬員工失職，該部門當班最高負責人及員工按重大過失處理。投訴食物變質、不衛(wèi)生或味道不好而不愿意買單的處理： 接到投訴后，先向了解，客人投訴是否屬實：（1） 如與客人意見一致，屬食物變質或不衛(wèi)生，則免除該食物的費用外，另可免除客人的，如屬味道不好，則僅免該食物的費用，所造成的損失由廚房承擔。2．0 適用范圍適用于營運一部進行重要客人的接待活動工作。 酒店各部門協(xié)助營銷部落實本規(guī)程。 B等重要客人主要包括：a) 省市其他重要領導人 。b) 各地旅游局長，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長及總經(jīng)理。銷售部負責下發(fā)《重要客人通知單》，若是A等或B等重要客人，通知單應加發(fā)保安部、工程部經(jīng)理。預訂部聯(lián)系人。 重要客人抵店時不需在接待部登記，應派服務員帶領客人直接進房間，請重要客人在登記表上簽字即可。 不得對來訪者和無關人員透露重要客人房號?？腿送獬銮?，調好車輛在門口恭候。托運的行李牌交給客人并提醒妥善保管。b) 重要客人抵達時，在大廳迎接，并立即通知樓層開房門。d) 熟記重要客人住店期間的全部活動日程，特別注意重要客人外出、歸來的時間，以及店內用餐的時間、地點。h) 重要客人啟程時，通知車輛、門衛(wèi)、行李及保衛(wèi)人員。3．0 職責 營運總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務，并指導實施本規(guī)程。 酒店各部門協(xié)助營運部落實本規(guī)程。肩平：兩肩平正，微微放松，稍向下沉。此種站姿會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。雙腳叉開與肩同寬 女性服務員的站姿 站立時的表現(xiàn)：女性性的輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，一種“靜”的優(yōu)美感。男兩腳分開，距離不超過20厘米，女小丁字步，一腳向前，腳跟靠在另一腳內側。兩腳可分可并，分開時不超過肩寬，腳尖叉開，兩腳夾成角60度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。 四種常見的站姿：為客人服務的站姿柜臺待客的站姿恭候客人的站姿交通工具上的站姿 Ａ面向客人，保持微笑。雙腳靠攏的同時，兩腳的膝部前后略為重疊。 D 雙膝要盡量的伸直，不要另其出現(xiàn)彎曲。肩臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。 a) 雙腳之間可以以適宜為原則張開一定的距離，重心放在后腳跟與腳趾間。e) 頭部以直為佳最好目視前方。：步幅，又叫步度，指每行走一步兩腳之間的距離。：行進時，身體各部分進行完美的配合。肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。 女士行走速度稍慢，腳步稍小，步伐飄逸，充分體現(xiàn)了女士的陰柔之美。B 女士步態(tài) 行走時，應做到抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊，輕輕的擺動。 A 穿西裝的走姿 男士行走時不要晃肩，女士行走步伐不宜太大，走直線。 如雙方單行前進時，服務員應居左前方一米左右。每當經(jīng)過拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳之處時，須關照提醒對方留意。l 要減少在樓梯上的停留不要停在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或慢悠悠行l(wèi) 要堅持右上右下”原則上下電梯不準并列行走，應當自右側而上，自右側而下l 要注意禮讓客人上下樓梯千萬不要與客人搶行。兩輕一重。E 要為人拉門 服務員有義務為對方拉門 變向行走，指在就是在行進之中變換自己的方向。上身宜轉向交談對象，距對方較遠一側的肩步超前，距對方較近一側的肩超后，與對方身體保持一定距離。l 后退左轉：先后退幾步，以右腳掌為軸心，向左轉體90度同時向左邁出左腳。b) 給予客人幫助：需要下蹲幫助客人，如幫撿掉在地上的東西。左腳完全著地，小腿應基本垂直與地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起?；咎卣鳎憾紫潞箅p腿交叉在一起要求原則：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直與地面，全腳著地。上身略向前傾，而臀部朝