【正文】 ，總經(jīng)理決定采用 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn) 建立和實施質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)質(zhì) 量管理體系的有效性，為此進(jìn)行下述活動： A． 利用文件 /會議 /講座 /等方式向全體員工傳達(dá)滿足客戶要求和適用的法律法規(guī)要求的重要 性，借此提高全體職工的質(zhì)量意識、守法意識和滿足客戶要求的意識： a) 只有滿足客戶要求的產(chǎn)品才能占領(lǐng)市場； b) 有滿足相關(guān)的法律法規(guī)要求的服務(wù)，才能造福于社會； c) 與 手機(jī)產(chǎn)品 有關(guān)的法律法規(guī)應(yīng)登錄于《外來文件登記表》中，并 按《文件控制程序》 實施控制。 質(zhì)量方針是公司最高管理者正式頒布的質(zhì)量宗旨和方向，是實施和 改進(jìn)質(zhì)量管理體 系的動力，質(zhì)量方針應(yīng)與公司宗旨相適應(yīng)； 文件編號 HHLA10 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊 管 理 職 責(zé) 頁 碼 第 2頁 共 5頁 擬訂日期 20xx0310 質(zhì)量方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，是評估質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)； 質(zhì)量方針應(yīng)進(jìn)行廣泛宣傳、張貼，做到員工人人皆知； 質(zhì)量方針應(yīng)進(jìn)行評審，確保其適宜性。 在對質(zhì)量管理體系某一過程進(jìn)行變更策劃和實施時，應(yīng)考慮其它過程的變化并采 取相應(yīng)措施，以保持質(zhì)量管理體系的完整性； 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、作 業(yè)指導(dǎo)書 、表單 /報告。 本公司采用的溝通方式有： a) 管理評審會議及其產(chǎn)生的管理評審報告； b) 部門溝通會議； c) 質(zhì)量分析會議； d) 糾正預(yù)防措施報告； e) 各種內(nèi)容的會議、講座； f) 各種統(tǒng)計報表和通知、通報； g) 口頭匯報等等。 管理評審前的準(zhǔn)備： a) 管理代表 確定進(jìn)行管理評審活動并組織準(zhǔn)備工作； b) 管理代表編制《管理評審計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，提前分發(fā)給會議成員，管理評 審計劃中應(yīng)明確： ───本次管理評審的目的、范圍、依據(jù)； ───管理評審參加人員名單； ───評審的時間和地點(diǎn)； ───評審議程安排； ───評審工作要求； ───必要時，附上提供評審用的文件。 評審輸出： a) 管理評審的輸出包括以下方面有關(guān)的措施： ───質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； ───為滿足客戶要求和適用的法律法規(guī)要求而實施的產(chǎn)品改進(jìn)； ───資源需求。 文件編號 HHLA11 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊 資 源 管 理 頁 碼 第 1頁 共 2頁 擬訂日期 20xx0310 資源提供： 本公司通過策劃確定了為有效實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程、實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)并達(dá)到滿 足客戶要求、增進(jìn)客戶滿意所需的人員、設(shè)施、工作環(huán)境以及信息和供方； 最高管理者應(yīng)確保提供所需的資源以滿足有效實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程的需求。 基礎(chǔ)設(shè)施： 本公司根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模、滿足生產(chǎn)經(jīng)營活動需要和達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需，提供適宜的 基礎(chǔ)設(shè)施； 項目部負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的管理，并根據(jù)生產(chǎn)需要按照《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》進(jìn)行申購； 操作 人員應(yīng)按設(shè)備操作 /保 養(yǎng)指導(dǎo)書或設(shè)備使用說明書進(jìn)行操作，并實施日常保養(yǎng)； 非生產(chǎn)性的基礎(chǔ)設(shè)施由 人事部 負(fù)責(zé)組織、聯(lián)絡(luò)與維護(hù) ； 文件編號 HHLA11 版本版次 A01 質(zhì)量 資 源 管 理 頁 碼 第 2頁 共 2頁 手冊 擬訂日期 20xx0310 本章節(jié)按照《 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》 實施有效控制。為了確定產(chǎn)品有關(guān)的要求、對產(chǎn)品要求評 審、采購、生產(chǎn)和服 務(wù)提供的控制、生 產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)、產(chǎn)品防護(hù)、交 付等過程 /子過程； 項目部負(fù)責(zé) 組織與各過程有關(guān)的部門對實現(xiàn)生產(chǎn)過程的運(yùn)作進(jìn)行策劃，通過策劃制訂 適于運(yùn)作的文件； 進(jìn)行產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃時應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 產(chǎn)品實現(xiàn)所需建立的過程和文件，包括過程的輸入、輸出和相應(yīng)的活動方式、關(guān) 鍵過程的確定； c) 產(chǎn)品實現(xiàn)所需提供的資源和設(shè)施； d) 產(chǎn)品所需的驗證、 確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗活動以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； e) 為過程的符合性提供證據(jù)所必要的記錄； f) 當(dāng)某一具體的產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量特性、要求與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時，應(yīng)制訂質(zhì) 量計劃以表述其實施過程。 顧客溝通： 公司應(yīng)與顧客溝通，以不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，取得顧客滿意，主要從： a) 產(chǎn)品信息 ； b) 問詢 、合同或訂單的 處理 ，包括對其修改 ； c) 顧客的反饋，包括顧客 抱怨 。 設(shè)計和開發(fā)輸入： 設(shè)計和開發(fā)輸入是設(shè)計和開發(fā)的依據(jù)，這些輸入應(yīng)包括： a) 功能和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時，考慮以前類似產(chǎn)品的設(shè)計信息； 文件編號 HHLA12 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 頁 碼 第 3頁 共 6頁 擬訂日期 20xx0310 d) 所必須的其它要求。 設(shè)計和開發(fā)驗證： 為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入要求，應(yīng)依據(jù)策劃安排，對設(shè)計和開發(fā)輸出進(jìn)行驗 證，并保持驗證結(jié)果和必要措施記錄，驗證方法有： a) 變化方法進(jìn)行計算； b) 樣品測試； c) 與已證 實類似設(shè)計結(jié)果比較。 必要時，對需更改內(nèi)容進(jìn)行評審，驗證并于實施前得到批準(zhǔn)，評審包括產(chǎn)品組成 文件編號 HHLA12 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 頁 碼 第 4頁 共 6頁 擬訂日期 20xx0310 部分和交付產(chǎn)品影響。 在采購前，應(yīng)確保采購信息的充分性與適宜性。 文件編號 HHLA12 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 頁 碼 第 5頁 共 6頁 擬訂日期 20xx0310 本條款按照《生產(chǎn)提供控制程序 》、《服務(wù)提供控制程序》實施 有效控制。 顧客財產(chǎn)： 本公司顧客財產(chǎn)是指在公司控制下或使用中的顧客提供的圖紙、樣品和信息或知 識產(chǎn)權(quán)等； 對顧客財產(chǎn)應(yīng)加以標(biāo)識驗證，保護(hù)和維護(hù)。 監(jiān)視和測量裝置的控制： 項目部對監(jiān)視和測量 裝置進(jìn)行控制，確保監(jiān)視和測量裝置滿足 產(chǎn)品檢測要求： 能溯源到國家標(biāo)準(zhǔn)的，按規(guī)定周期或在使用前按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)或驗證，當(dāng)不存在 上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)的依據(jù)； 必要時調(diào)整，再調(diào)整； 校準(zhǔn)狀態(tài)得到識別； 防止可能使 測 量結(jié)果失效和失準(zhǔn)。 策劃并確定所需的監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進(jìn)的過程形成文件，并在 ～ 章節(jié) 描述。 客戶投訴得分： 包括口頭和書面的投訴：共 20 分，比分占 20% (a) 一年內(nèi)無投訴： 20 分 (b) 一年內(nèi)有 12 次或以下投訴： 15 分 (c) 一年內(nèi)有 13~18 次投訴： 10 分 (d) 一年內(nèi)有 19 次以上投訴： 0 分 客戶退貨得分： 共 40 分，比例占 40% (a) 一年內(nèi)無退貨： 40 分 (b) 一年內(nèi)有 1~6 次以下退貨： 30 分 (c) 一年內(nèi)有 7~9 次退貨： 20 分 文件編號 HHLA13 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊 測 量 分 析 和 改 進(jìn) 頁 碼 第 2頁 共 5頁 擬訂日期 20xx0310 (d) 一年內(nèi)有 10~18 次退貨： 10 分 (e) 一年內(nèi)有 18 次或以上退貨： 0 分 調(diào)查表得分： (a) 共 40 分，比例占 40% (b) 調(diào)查時應(yīng)針對當(dāng)年與本公 司有交易的所有客戶為調(diào)查對象，并以郵寄、傳真、電 話、 Email 等方式將《顧客滿意度調(diào)查表》交予客戶填寫； (c) 客戶將《顧客滿意度調(diào)查表》填寫完畢后，則交給本公司調(diào)查人員帶回或以郵寄、 傳真、 Email 等方式給本公司銷售部； (d) 調(diào)查人員需主動跟進(jìn)并與客戶聯(lián)系，以利調(diào)查表的回復(fù)； (e) 銷售部接獲客戶填寫的《顧客滿意度調(diào)查表》后，應(yīng)將客戶反饋信息進(jìn)行匯總； (f) 根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查表》中每個滿意程度，分值：很滿意為 5 分， 比較滿意 為 4 分，一般為 3 分，不滿意為 2 分，很不滿意為 1 分以下； (g) 調(diào)查表得分的計算方法： 調(diào)查表得分 =各個調(diào)查內(nèi)容的滿意程度的分值之和 40247。 內(nèi)部審核： 制定《內(nèi)部審核控制程序》，按程序文件規(guī)定定期進(jìn)行內(nèi)部審核活動，以 確定質(zhì)量管 理體系的符合性和有效性 ： ───符合公司所確定的各項工作計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及 ISO9001－ 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求； ───得到有效的實施和保持。 當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品符合要求。 文件編號 HHLA13 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊 測 量 分 析 和 改 進(jìn) 頁 碼 第 4頁 共 5頁 擬訂日期 20xx0310 不合格： 職責(zé)： A． 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)組織對公司不合格品的評審 和處置； B．相關(guān)部門協(xié)助品質(zhì)部對不合格品的評審和處置 。 數(shù)據(jù)分析： 通過已有的質(zhì)量記錄、交談或調(diào)查等方式，收集與產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系過程、客戶 滿意等方面來自測量和監(jiān)控活動以及其它來源的有關(guān)的信息； 通過采用調(diào)查表、統(tǒng)計表等統(tǒng)計技術(shù)，對收集的資料進(jìn)行分析； 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可提供有關(guān)以下方面的信息： a) 客戶滿意和（或）不滿意； b) 與產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性、趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會； d)