管理學(xué)院市場營銷部員工培訓(xùn)資料-預(yù)覽頁
【正文】 酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。 客戶服務(wù)主任(營業(yè)員)職責(zé) (1)根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo)，在高級客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，及時匯報(bào)業(yè)績?！ ?4)認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系。 (8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。 、變更應(yīng)及時通知各部門，并將處理情況及時報(bào)告各有關(guān)部門。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理?！ ??！ ?一) 信息溝通 由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的?！ ?三) 文化溝通 文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。因此，飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會，即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時，飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明?！ 、?因地而異 即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。 (2)文明禮貌原則 即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進(jìn)行溝通時，仍應(yīng)做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識，充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)。而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴。實(shí)際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一?！ ?3)老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。如男性不宜穿格子褲、花衣裳?！ ?9)好色。因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語言加點(diǎn)味精，使之更富生動力和感染力。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識，充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。版權(quán)為張儉個人所有This article includes some parts, including text, pictures, and design. Copyright is Zhang Jian39。Reproduction or quotation of the content of this article must be reasonable and goodfaith citation for the use of news or informative public free information. It shall not misinterpret or modify the original intention of the content of this article, and shall bear legal liability such as copyright. 9 / 9
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