管理學院市場營銷部員工培訓資料-預覽頁
【正文】 酒店能為客人提供相應的設施、服務?！ 】蛻舴罩魅?營業(yè)員)職責 (1)根據營銷經理分配的營業(yè)目標，在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，及時匯報業(yè)績?！ ?4)認真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務預訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關系?！ ?8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔?！ ⒆兏鼞皶r通知各部門，并將處理情況及時報告各有關部門。如客人要求賠償，盡快通知總經理室處理?！ ??！ ?一) 信息溝通 由于飯店客源購買飯店產品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導消費之目的?！ ?三) 文化溝通 文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務活動、營銷活動，通過有形物質和無形服務等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。因此，飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。大凡有一定消費經驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調的語言，遠遠沒有體現出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內涵。以逆意公眾為例，當他由于缺乏溝通對飯店產生誤解時，飯店人員應曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明?！ 、?因地而異 即飯店人員應根據不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。 (2)文明禮貌原則 即在人際溝通過程中，應學會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進行溝通時，仍應做到以誠相待，以體現自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務。而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。 (3)老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。如男性不宜穿格子褲、花衣裳?！ ?9)好色。因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。版權為張儉個人所有This article includes some parts, including text, pictures, and design. Copyright is Zhang Jian39。Reproduction or quotation of the content of this article must be reasonable and goodfaith citation for the use of news or informative public free information. It shall not misinterpret or modify the original intention of the content of this article, and shall bear legal liability such as copyright. 9 / 9
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