【正文】 法 直接調(diào)查法 詢問(wèn)調(diào)查法 觀察調(diào)查法 抽樣調(diào)查法 試驗(yàn)調(diào)查法 隨機(jī)抽樣 非隨機(jī)抽樣 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 系統(tǒng)隨機(jī)抽樣 分層隨機(jī)抽樣 22 詢問(wèn)調(diào)查法 觀察法研究 試驗(yàn)調(diào)查法 抽樣調(diào)查法 ?深度訪問(wèn) ?小組座談會(huì) 在研究中大量使用。 在 “ 神秘顧客 ”監(jiān)測(cè)中大量應(yīng)用 “ 觀察法 ”進(jìn)行研究 在項(xiàng)目運(yùn)作的前期，基本都將安排文案研究，以加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目理解并為后續(xù)研究設(shè)計(jì)打好基礎(chǔ)。 23 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ?選擇調(diào)查方法和實(shí)施調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)：①收集信息的能力。 ⑤認(rèn)為因素的控制能力。 25 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? ： ? ?市場(chǎng)需求情況調(diào)查： 在一定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行①需求量的調(diào)查；②消費(fèi)行為的調(diào)查；③潛在需求調(diào)查。 ?? 市場(chǎng)預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的作用 ： ①為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)； ②掌握消費(fèi)趨勢(shì)； ③摸清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況； ④掌握市場(chǎng)各種變化引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變化。 相關(guān)原理 ：客觀世界是相互聯(lián)系的，任何事物的發(fā)展變化是一系列因素發(fā)揮作用的結(jié)果，可以根據(jù)因素的變化推斷出結(jié)果。模型有一元線性回歸分析，多元線性回歸分析等。而且?guī)讉€(gè)影響因素主次難以區(qū)分，需要采用多元回歸分析預(yù)測(cè)法。 廣義地說(shuō)，決策還包括在做出最后選擇之前必須進(jìn)行的一切活動(dòng)。 如何進(jìn)行企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策呢？ 最總要的應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 34 一 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 1，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容 ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 是指企業(yè)面對(duì)激烈變化的環(huán)境，為謀求生存和不斷發(fā)展而做出的總體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃和方略。 (4) 戰(zhàn)略方針。 (4) 協(xié)同作用。 (4) 按戰(zhàn)略的層次性，可把企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略劃分為 總體戰(zhàn)略 和 職能戰(zhàn)略 。 (4) 相對(duì)穩(wěn)定性。宏觀環(huán)境因素分析見(jiàn)如圖 38 ② 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析的主要內(nèi)容有：企業(yè)業(yè)績(jī)分析、對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略選擇的決策性因素分析。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) (S)指一個(gè)企業(yè)超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。 ③ 結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況分析，對(duì) SO、 ST、 WO、 WT策略進(jìn)行甄別和選擇，確定企業(yè)目前應(yīng)該采取的具體戰(zhàn)略與策略。建立適合新戰(zhàn)略要求的行為規(guī)范、工作方法、價(jià)值觀念和精神風(fēng)貌。同時(shí)，進(jìn)行全面評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并加以糾正。 ② 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施控制的方式。 45 三 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的分類和方法 ? 1，經(jīng)營(yíng)決策分類 ? 按工作任務(wù)分：戰(zhàn)略性決策和戰(zhàn)術(shù)性決策 (管理決策、業(yè)務(wù)決策 ) 。 ? ⑴專家意見(jiàn)法（德?tīng)柗品?Delphi） 將決策問(wèn)題交給專家分析討論，并進(jìn)行綜合、歸納、整理、再反饋給專家，再進(jìn)行研究、討論，由此反復(fù)多次，最后形成統(tǒng)一意見(jiàn)。 ? ⑸歸類法 將決策的備選方案相類似的歸類，從而分成幾大類，從各類中選出優(yōu)良方案，再對(duì)每一類選出的優(yōu)良方案進(jìn)行分析比較，選出一個(gè)最滿意的方案。 ? ⑴確定型決策 —— 單純優(yōu)選法（直觀判斷法） 對(duì)于一個(gè)決策問(wèn)題有多個(gè)確定的備選方案，每個(gè)備選方案的結(jié)果已經(jīng)明了，因此可以直接優(yōu)選出最優(yōu)決策方案。其中，產(chǎn)品總成本分為固定成本和可變成本：固定成本是指在一定范圍內(nèi)不隨產(chǎn)量變動(dòng)而變動(dòng)的成本；可變成本是指隨產(chǎn)量變動(dòng)而變動(dòng)的成本。 則當(dāng)企業(yè)不虧不盈時(shí) VQFPQ ?? 55 則保本產(chǎn)量為 ? 由于盈虧平衡時(shí)的銷售額等于盈虧平衡點(diǎn)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)量與銷售價(jià)格的乘積，所以得出 ? ? 整理上式得 VP FQ ??0 PVP FQP ???? 0 0 1FS VP? ? 56 例 某汽車修理廠修理汽車 5 000輛，每輛修理費(fèi)平均為2 100元，修理每輛車的變動(dòng)成本為 200元，固定成本為570萬(wàn)元，求盈虧平衡點(diǎn)。 決策樹(shù) ,是樹(shù)型決策法的基本結(jié)構(gòu)模型 ,它由決策點(diǎn)、方案分枝、狀態(tài)結(jié)點(diǎn)、概率分枝和結(jié)果點(diǎn)等要素構(gòu)成 。 各個(gè)方案的期望值的計(jì)算過(guò)程恰好與分析問(wèn)題的邏輯順序相反，它一般是從每一個(gè)樹(shù)梢開(kāi)始，經(jīng)樹(shù)枝、樹(shù)桿、逐漸向樹(shù)根進(jìn)行。在決策樹(shù)中，由樹(shù)梢開(kāi)始，經(jīng)樹(shù)枝、樹(shù)桿、逐漸向樹(shù)根，依次計(jì)算各個(gè)方案的期望益損值。實(shí)例見(jiàn)例 1。該維修服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況大致有高、中、低 3種可能，據(jù)估計(jì)，其發(fā)生的概率分別是、 、 。 65 (2)計(jì)算各方案的期望效益值。 67 例 2:某汽車服務(wù)企業(yè)，由于生產(chǎn)工藝較落后，產(chǎn)品成本高，在價(jià)格保持中等水平的情況下無(wú)利可圖，在價(jià)格低落時(shí)就要虧損，只有在價(jià)格較高時(shí)才能盈利。 如果自行研制或談判都失敗，則仍采用原工藝進(jìn)行生產(chǎn)，并保持原生產(chǎn)規(guī)模不變。 (1)畫出決策樹(shù)。 所以，狀態(tài)結(jié)點(diǎn) V1的期望效益值為 EV1=30 +95 =82(萬(wàn)元 )。 74 ④ 狀態(tài)結(jié)點(diǎn) V6的期望效益值為 EV6＝ (100) +0 +100 ＝ 30（萬(wàn)元）， 所以，狀態(tài)結(jié)點(diǎn) V2期望效益值為 EV2=30 +85 =63(萬(wàn)元 )。由于狀態(tài)概率的預(yù)測(cè)會(huì)受到許多不可控因素的影響，因而基于狀態(tài)概率預(yù)測(cè)結(jié)果的期望益損值也不可能同實(shí)際完全一致，會(huì)產(chǎn)生一定的誤差。由于市場(chǎng)情況極其復(fù)雜，受許多不可控因素的影響，因而銷售狀態(tài)的概率可能會(huì)發(fā)生變化。 (2)靈敏度分析 。 80 不確定決策法 ? 不確定型決策所處的條件和狀態(tài)都與風(fēng)險(xiǎn)型決策相似，不同的只是各種方案在未來(lái)將出現(xiàn)哪一種結(jié)果的概率不能預(yù)測(cè)，因而結(jié)果不確定。冒險(xiǎn)法在決策中的體運(yùn)用是：首先，確定每一可選方案的最大利潤(rùn)值；然后，在這些方案的最大利潤(rùn)中選出一個(gè)最大值，與該最大值相對(duì)應(yīng)的那個(gè)可選方案便是決策選擇的方案。 設(shè)某一決策問(wèn)題有 個(gè)行動(dòng)方案 , 個(gè)自然狀態(tài) ， 損益值 則樂(lè)觀決策矩陣表為： m 12, , , md d dn 12, , , m? ? ? ( 1 , 2 , , 。如 果決策矩陣表是損失矩陣，則應(yīng)采取 “最小最小”決策準(zhǔn)則，即取 中 的最小值 所對(duì)應(yīng)的方案 為最佳決策方案。運(yùn)用保守法進(jìn)行決策時(shí)，首先要確定每一可選方案的最小收益值，然后從這些方案最小收益值中，選出一個(gè)最大值，與該最大值相對(duì)應(yīng)的方案就是決策所選擇的方案。 12( ) m a x { , , , } ( 1 , 2 , , )i i i i nf d L L L i m??* 1 2( ) m i n [ ( ) , ( ) , , ( ) ]mf d f d f d f d?*d()ifd id89 不確定決策法 ? ⑶ 折中決策準(zhǔn)則，也稱折衰決策法 。 若 =1， 則認(rèn)定情況完全樂(lè)觀； =0， 則認(rèn)定情況完全悲觀；一般情況下 ， 則 0 1。 決策者不知道各種自然狀態(tài)中任一種發(fā)生的概率，決策目標(biāo)是確保避免較大的機(jī)會(huì)損失。 某一方案 di的 n種后悔值中的最大者 ， 叫做該方案的最大后悔值 。 要求： （ 2） 按 “ 壞中求好 ” 決策方法選擇一決策方案 。 （ 1） 按 “ 好中求好 ” 決策方法決策 。 99 （ 3） 按 系數(shù)決策方法決策 。 49? ?101 由 此得出結(jié)論： 時(shí) ， 第 一 方案 為最優(yōu)方案； 49? ?時(shí) ， 第 三 方案 為最優(yōu)方案； 49? ?時(shí) ， 三個(gè) 方案 有相同的收益 。 104 不確定決策法 ? ⑸ 機(jī)會(huì)均等準(zhǔn)則，也稱等可能性法，拉普拉斯決策準(zhǔn)則。 ? 可用圖表表述。 108 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 —— 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 3，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的特點(diǎn)： ①具有決策性：依據(jù)國(guó)家計(jì)劃和社會(huì)市場(chǎng)需要而制定。 ③能達(dá)到經(jīng)營(yíng)上的經(jīng)濟(jì)合理：以明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)均衡、節(jié)拍協(xié)調(diào)，提高效率，降低消耗。 ? 作業(yè)計(jì)劃 則是給定部門或個(gè)人的具體行動(dòng)計(jì)劃。 ? 指導(dǎo)性計(jì)劃 可以是上級(jí)主管部門下達(dá)的，也可以是同級(jí)部門編制的，它對(duì)于計(jì)劃執(zhí)行者不具有嚴(yán)格的約束力，是一種參考性的計(jì)劃。 財(cái)務(wù)計(jì)劃 研究如何從資金(本 )的提供和利用上促進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效進(jìn)行；人事計(jì)劃 則分析如何為業(yè)務(wù)規(guī)模的維持或擴(kuò)展提供人力資源的保證。 114 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 四、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃： 是在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指導(dǎo)下，對(duì)年度內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)與各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)作出計(jì)劃安排，是企業(yè)組織各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行動(dòng)綱領(lǐng)。 ②汽車、配件、車用精品等產(chǎn)品銷售指標(biāo)計(jì)劃； ③汽車維修服務(wù)等生產(chǎn)指標(biāo)計(jì)劃； ④服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃，如維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)效率等； ⑤物質(zhì)和能耗指標(biāo)，如生產(chǎn)、設(shè)備維修、基建、技術(shù)改造等所需原材料燃料等； ⑥設(shè)備維修與更新計(jì)劃：檢修、大修、設(shè)備更新等； ⑦勞動(dòng)工資計(jì)劃：各類人員需求、勞動(dòng)生產(chǎn)率、工資總額等 ⑧員工培訓(xùn)：提高員工文化、技術(shù)、業(yè)務(wù)素質(zhì)計(jì)劃等； ⑨成本計(jì)劃：產(chǎn)品成本降低率，主要服務(wù)產(chǎn)品單位成本與總成本、部門經(jīng)費(fèi)與企業(yè)管理經(jīng)費(fèi)等。 ③ 完整性和系統(tǒng)性原則 ：經(jīng)營(yíng)計(jì)劃分解后各項(xiàng)計(jì)劃之間必須相互協(xié)調(diào)、相互配合，相互促進(jìn)，形成有機(jī)整體。 118 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 五、企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制與執(zhí)行 3, 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制程序 根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制原則，完整的計(jì)劃工作程序涉及： ? 描述企業(yè)的使命和宗旨 ? 認(rèn)識(shí)企業(yè)過(guò)去、當(dāng)前及未來(lái)的狀況（微觀分析） ? 調(diào)查分析企業(yè)外部情況（宏觀分析） ? 制定計(jì)劃目標(biāo) ? 計(jì)劃的可行性分析（目標(biāo)分解與目標(biāo)分析） ? 綜合平衡 ? 編制并下達(dá)執(zhí)行計(jì)劃 ? 實(shí)施結(jié)果評(píng)估 119 預(yù)測(cè)企業(yè) 未來(lái)發(fā)展 評(píng)估企業(yè) 當(dāng)前情況 研究 企業(yè)過(guò)去 描述企業(yè) 使命和宗旨 目標(biāo)分析與結(jié)構(gòu)分析 制定計(jì)劃的目標(biāo) 調(diào)查分析企業(yè)的外部環(huán)境 編制并下達(dá)執(zhí)行計(jì)劃 實(shí)施結(jié)果 評(píng)估 綜合平衡 計(jì)劃編制的過(guò)程 微觀分析 宏觀分析 120 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 五、企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制與執(zhí)行 4, 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制方法 ? ⑴預(yù)測(cè) ? ⑵盈虧平衡分析 ? ⑶滾動(dòng)計(jì)劃法 ： 是用來(lái)編制和調(diào)整長(zhǎng)期計(jì)劃的一種十分有效的方法，它對(duì)促進(jìn)長(zhǎng)、中、短期計(jì)劃的銜接十分有效。 123 6 ，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)施和控制技術(shù) 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)施和控制常用方法有： 項(xiàng)目管理技術(shù)， 目標(biāo)管理方法 ?⑴ 項(xiàng)目管理技術(shù) ?項(xiàng)目是一個(gè)特殊的將被完成的優(yōu)先任務(wù)，它是在一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱。甘特圖簡(jiǎn)單直觀，被廣泛應(yīng)用于項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃與控制中，時(shí)至今日仍是管理項(xiàng)目的常用手段。 ? 甘特圖直觀、簡(jiǎn)單、容易制作、便于理解；在資源優(yōu)化過(guò)程中，一般都借助于甘特圖。 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃主要由兩大部分組成，即網(wǎng)絡(luò)圖和網(wǎng)絡(luò)參數(shù)。 ?計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（ PERT）： 這是一種應(yīng)用工作或活動(dòng)不確定時(shí)間表示的網(wǎng)絡(luò)及畫圖，其基本形式 CPM網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃基本相同，只是在工作持續(xù)時(shí)間的確定方面與 CPM法有一定的區(qū)別，即 CPM法僅需要一個(gè)確定的工作時(shí)間，而 PERT需要估計(jì)工作的三個(gè)時(shí)間，即最樂(lè)觀時(shí)間、最可能時(shí)間、最悲觀時(shí)間，然后計(jì)算工作的期望時(shí)間。 129 ? ⑵ 目標(biāo)管理方法 ? 目標(biāo)管理 (Management By Objectives， MBO)由美國(guó)著名企業(yè)專家彼得 目標(biāo)管理重點(diǎn)是讓組織中的各層管理人員都與各自的下屬圍繞著下屬的工作目標(biāo)以及如何完成這些目標(biāo)進(jìn)行充分的溝通。 c) 確定下屬目標(biāo)。 b) 加強(qiáng)與下屬的交流，進(jìn)行必要的指導(dǎo)，最大限度地發(fā)揮下屬的積極性和創(chuàng)造性。上級(jí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并啟發(fā)下級(jí)作自我批評(píng)，以維持相互信任的氣氛，為下一循環(huán)打好基礎(chǔ)。 ③ 制定評(píng)價(jià)目標(biāo)的有效標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋以實(shí)現(xiàn)對(duì)工作進(jìn)度的實(shí)時(shí)控制。 132 ? 目標(biāo)管理的優(yōu)缺點(diǎn) ①目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn) a) 改善管理工作，提高管理水平。 e) 目標(biāo)管理表現(xiàn)出良好的整體性。 133 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià) ? 一 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 1，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)概念： 即是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，運(yùn)用特定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果作出的一種價(jià)值判斷。 ? ②評(píng)價(jià)客體：實(shí)施評(píng)價(jià)行為的對(duì)象