【正文】 唯有尋求“外腦”的幫助，問(wèn)題方可解決； 5. 客戶必須認(rèn)為您的工作與服務(wù)值得考慮。 ? 客戶需求與客戶價(jià)值 ? 尋找接觸點(diǎn) ? 有效溝通 ? 目的： 1. 發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造客戶對(duì)咨詢產(chǎn)品的需求，提高客戶對(duì)咨詢產(chǎn)品的認(rèn)知； 2. 開(kāi)拓或確認(rèn)潛在客戶，尋找接觸點(diǎn)，深化與客戶的關(guān)系； 3. 促成咨詢服務(wù)契約關(guān)系的建立。 ?與企業(yè)高層接觸： 麥肯錫不放過(guò)任何與企業(yè)高層接觸的機(jī)會(huì)，參加企業(yè)家的各種聚會(huì)、俱樂(lè)部活動(dòng)以及企業(yè)家論壇。 ?建立同行合作關(guān)系： 注意與證券公司、其他專業(yè)顧問(wèn)公司以及律師行等協(xié)作單位建立良好的合作關(guān)系，大家彼此相互推薦、聯(lián)盟合作、共同發(fā)展。她于是向您抱怨： “ 您再也沒(méi)有給我送花了。要在團(tuán)隊(duì)能力和客戶要求之間慎重權(quán)衡，不能過(guò)分承諾。 ? 影響客戶關(guān)系質(zhì)量的因素 ?咨詢公司與客戶對(duì)于咨詢服務(wù)（項(xiàng)目） 期望的差異 影響了客戶關(guān)系 客戶的期望 ?最合適的咨詢專家 ?密切關(guān)注合作的咨詢項(xiàng)目 ?咨詢費(fèi)的支付僅僅建立在工作時(shí)間之上 ?經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢專家 咨詢公司的期望 ?使用那些能夠提供咨詢服務(wù)的咨詢專家 ?同時(shí)為其他客戶提供咨詢服務(wù) ?盡可能擴(kuò)大收費(fèi)時(shí)間 ?讓經(jīng)驗(yàn)不豐富的咨詢專家在工組中得到鍛煉 ?僅僅投入部分經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢專家 ?客戶自身的特點(diǎn)： 由于客戶以前可能沒(méi)有組織過(guò)咨詢活動(dòng)，因而缺乏與咨詢專家及咨詢團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)驗(yàn)；或是過(guò)去曾經(jīng)組織過(guò)咨詢項(xiàng)目，但受到咨詢專家的誤解，因而缺乏與咨詢專家及團(tuán)隊(duì)有效合作的經(jīng)驗(yàn)。 ?知道怎樣處理客戶團(tuán)隊(duì)的責(zé)任 ? 建立客戶分層次的責(zé)任體系 ? 先摘好摘的果子 ?從問(wèn)題樹上挑出客戶意圖較為單一的某個(gè)問(wèn)題，并在合適的階段讓客戶參與進(jìn)來(lái)，一旦取得了成功，你就可以拓寬客戶的參與范圍。 ? 幫助客戶成為優(yōu)秀的客戶 作為一名咨詢專家在同客戶打交道時(shí)必須深刻記住下面三個(gè)相互矛盾的準(zhǔn)則： ?客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的 最流行的說(shuō)法是“客戶永遠(yuǎn)是正確的”。因此，你既要對(duì)客戶思想和決策中錯(cuò)誤之處有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)其中的正確之處也要有清楚的認(rèn)識(shí)。同咨詢客戶打交道的藝術(shù)也是疏導(dǎo)好客戶的力量，從而讓客戶朝著咨詢專家所設(shè)想的方向發(fā)展。 ?運(yùn)用 2/8規(guī)律尋找問(wèn)題的原因 麥肯錫分析方法的四項(xiàng)原則 ? 忘卻絕對(duì)的精確。 ?界定與縮小答案的可能范圍。 進(jìn)入階段 ? 核心任務(wù)： 建立與客戶之間的心理契約與合同契約關(guān)系。沒(méi)有實(shí)施過(guò)程，最出色的解決方案也不會(huì)有多大價(jià)值。 和君創(chuàng)業(yè)咨詢項(xiàng)目流程 對(duì)客戶中高層進(jìn)行理念與管理思路的系統(tǒng)培訓(xùn) – 通過(guò)觀念沖擊，刺激客戶中高層的敏感點(diǎn)和興奮點(diǎn)； – 啟發(fā)客戶中高層的思維，提升思維層次，進(jìn)行觀念更新； – 通過(guò)對(duì)和君創(chuàng)業(yè)典型咨詢案例的詳細(xì)講解，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶高層對(duì)本咨詢團(tuán)隊(duì)實(shí)力的認(rèn)同； – 啟發(fā)并調(diào)動(dòng)客戶的咨詢需求； – 培訓(xùn)結(jié)束后，與客戶的中高層進(jìn)行進(jìn)一步研討和座談，確定咨詢的內(nèi)容、范圍、任務(wù)、目標(biāo)及其它相關(guān)事項(xiàng)。 和君創(chuàng)業(yè)咨詢項(xiàng)目流程 終期成果匯報(bào) – 向客戶提交項(xiàng)目報(bào)告 – 向客戶的中高層匯報(bào)成果 – 討論項(xiàng)目成果 – 局部修正 培訓(xùn)與輔導(dǎo)階段 – 培訓(xùn)與宣講 – 實(shí)施輔導(dǎo) 互動(dòng)式過(guò)程咨詢模型 ——一種介于項(xiàng)目式咨詢和內(nèi)部顧問(wèn)式咨詢之間的咨詢模式 互動(dòng)式過(guò)程咨詢模型（ MOD5） 當(dāng)我們著手開(kāi)始戰(zhàn)略思考的時(shí)候，我們就知道項(xiàng)目該結(jié)束了；當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，我們就已經(jīng)做出了決定，明確了前進(jìn)的方向。 – 向團(tuán)隊(duì)成員簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目概況、項(xiàng)目目標(biāo)及本項(xiàng)目的操作方法；以引起他們參加到項(xiàng)目中來(lái)的興趣，并指導(dǎo)、布置管理團(tuán)隊(duì)配合戰(zhàn)略分析與研究。 – 腦力激蕩 – 對(duì)問(wèn)卷和訪談資料進(jìn)行整理分析，得出企業(yè)戰(zhàn)略思考的一系列關(guān)鍵問(wèn)題。組織愿景包括：組織的使命追求、核心競(jìng)爭(zhēng)力、基于愿景的組織戰(zhàn)略發(fā)展方向。 ? （ 4）陳述戰(zhàn)略方案，共同研討與選擇方案 ? （ 5）設(shè)想并討論戰(zhàn)略的潛在影響因素，以便管理層事先根據(jù)對(duì)變化情況的預(yù)期采取行動(dòng)。 階段 3 戰(zhàn)略目標(biāo)（ 12天） ? ―戰(zhàn)略目標(biāo)”制定 – 將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成為具體的業(yè)績(jī)指標(biāo)。 ? 這一階段高層和咨詢顧問(wèn)一起來(lái)檢查關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)程，或者哪些問(wèn)題還未解決，進(jìn)而對(duì)策略性方案或?qū)嵤┓桨赣枰哉{(diào)整。 2. 陳述咨詢公司對(duì)客戶問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)客戶面臨的核心問(wèn)題。 6. 為合同簽訂奠定基礎(chǔ)。 強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目組成員的經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng) 。 – 太具體： 咨詢師也許超出了任務(wù)規(guī)劃的范圍 ， 似在未征得客戶的允許下已經(jīng)開(kāi)始著手任務(wù)的執(zhí)行 。 – 界定咨詢預(yù)期成果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 項(xiàng)目建議書撰寫要點(diǎn) ? 財(cái)務(wù)和其他部分 – 必須做出詳盡的規(guī)定。避免“報(bào)高價(jià)，砍一刀”的商人心態(tài)。 – 盡管咨詢師很想在會(huì)議結(jié)束之前就聽(tīng)到?jīng)Q定，但客戶也有不愿馬上做出決定的充分理由，對(duì)客戶不能勉強(qiáng)。 調(diào)查附記的內(nèi)容 1． 會(huì)見(jiàn)過(guò)的經(jīng)理人員的姓名及收集到的有關(guān)情況； 2． 對(duì)組織之間的關(guān)系，管理風(fēng)格、文化價(jià)值觀和準(zhǔn)則的看法； 3． 客戶組織中各種人對(duì)咨詢師的態(tài)度及他們對(duì)任務(wù)可能產(chǎn)生的反應(yīng)； 4． 內(nèi)部信息的最佳來(lái)源，什么樣的來(lái)源不可信； 5． 有關(guān)擬議中的任務(wù)的問(wèn)題的其他意見(jiàn)和數(shù)據(jù)； 6． 在提出的任務(wù)中沒(méi)有涉及到的，而且沒(méi)有與客戶討論過(guò)的其他已經(jīng)確認(rèn)的問(wèn)題、潛在的問(wèn)題，或進(jìn)一步工作的領(lǐng)域； 7． 已收集到的，且沒(méi)有在給客戶的建議書中使用的，有用的背景信息； 8． 對(duì)負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的實(shí)施小組的建議。 口頭協(xié)議使用的條件 ? 咨詢師和客戶雙方都十分精通專業(yè)； ? 雙方絕對(duì)彼此信任； ? 他們互相熟悉對(duì)方的業(yè)務(wù)（客戶熟知咨詢師的費(fèi)用，而咨詢師也知道可以從客戶那里得到多少報(bào)酬。在使用口頭協(xié)議的情況下，咨詢師一般對(duì)口頭協(xié)議的內(nèi)容要作詳細(xì)記錄，這個(gè)記錄不僅對(duì)其本人有益，而且還可以使本公司的其他同事也全面和正確地了解情況。 在信中也可以提出一些新的條件來(lái)修改或者補(bǔ)充咨詢師的建議書 。 ? 使用由雙方簽署的書面咨詢合同的原因很多。 書面合同 ——格式 簽約各方 ? 不但要明確是簽署了合同的人，還要包括為工作進(jìn)展、工作計(jì)劃的變動(dòng)及人員配置和工作結(jié)果做業(yè)務(wù)決策的人。 有些咨詢是的心態(tài)是：“既然我們已經(jīng)清楚地知道最后客戶還會(huì)多要求點(diǎn)什么，干嘛還去注意那些工作細(xì)節(jié)的描述和計(jì)劃呢？” 書面合同 ——格式 工作成果及報(bào)告 ? 合同中，應(yīng)對(duì)在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中或結(jié)束時(shí)咨詢師將交給客戶的具體文件和報(bào)告作詳細(xì)的規(guī)定。 ? 應(yīng)明確說(shuō)明哪些是已同意的費(fèi)用里包括的投入，哪些是只有額外付費(fèi)后才可以取得?？蛻粼搸兔Φ臅r(shí)候不幫，于是咨詢師只好單獨(dú)工作，最后只能發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)結(jié)果根本不滿意而且也不接受。 如需要 ， 合同中還可包括某些問(wèn)題的特殊條款 ， 如：應(yīng)避免的利益矛盾或咨詢師同意 避 免 的 活 動(dòng) 。有些客戶堅(jiān)持一切花他們的錢做出的成果版權(quán)當(dāng)然屬于他們，另外一些客戶則希望在自己的機(jī)構(gòu)里可以隨意使用這些材料，但同意版權(quán)屬于咨詢師（尤其是如果材料并非是咨詢師和客戶共同工作的成果）。 書面合同 ——格式 使用分包商 ? 有些合同中授權(quán)咨詢公司使用分包商，客戶可能會(huì)選擇為這類使用規(guī)定一些條件。 – 如果客戶因咨詢師表現(xiàn)不佳而希望終止合同，則應(yīng)遵循精確的程序（給出書面理由，要求答復(fù)和立即行動(dòng)等），這時(shí)通告可以簡(jiǎn)短些。 關(guān)于修訂，合同可以規(guī)定定期性修訂的日期和條件以反映變化了的環(huán)境和客戶需求，并規(guī)定由任一方提出計(jì)劃外修訂