【正文】 ,通過媒體和餐廳 發(fā)布 中國肯德基 “ 有關(guān)蘇丹紅問題的 聲明 ” ， 向公眾致歉 。宏芳曾向基快富提供兩批含蘇丹紅的辣椒粉。該公司以工業(yè)原料違法假冒成食品增色劑 ,銷售給 河南駐馬店豫香調(diào)味品有限公司 用于 辣椒粉加工 ；賣給宏芳香料（昆山）有限公司， 最后售給 肯德基的供應(yīng)商基快富公司 ，從而 混合肯德基的調(diào)料 。衛(wèi)生部指出高度懷疑三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。 ? 9月 16日 ，質(zhì)檢總局公布嬰幼兒配方奶粉檢測結(jié)果，三鹿、蒙牛、伊利、雅士利、圣元、施恩等 22品牌奶粉檢出三聚氰胺，其中三鹿含量很高。 ? 顧客感受的績效＜期望的差異，不滿意 ? 顧客感受的績效 =期望的差異，基本滿意 ? 顧客感受的績效＞期望的差異，高度滿意 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 38 二、顧客讓渡價(jià)值 ? 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 ? 顧客讓渡價(jià)值的意義 ? 課堂研討 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 39 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 40 ? 產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值 ? 產(chǎn)品價(jià)值是顧客需要的中心內(nèi)容，是顧客選購產(chǎn)品的首要因素 ? 分析時(shí)應(yīng)注意： a． 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對產(chǎn)品的需 要有不同的要求。 ? 在同類產(chǎn)品質(zhì)量和性質(zhì)大體相同的情況下，附加服務(wù) ↑ → 產(chǎn)品附加價(jià)值 ↑ → 顧客獲得的實(shí)際利益 ↑ → 購買總價(jià)值 ↑ 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 42 例： 美國哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低 5%的顧客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 44 ? 形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 47 ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？ 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 48 顧客滿意的好處 l較長期地忠誠于公司 l購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí) l為公司和它的產(chǎn)品說好話 l忽視競爭品牌和廣告，對價(jià)格不敏感 l向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 l由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 資料來源：菲利普 ? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。F ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。 ? 價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。 例如有一位消費(fèi)者 ， 購買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào) ，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行 ， 盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù) ， 但他卻在數(shù)次不勝其擾的 “ 服務(wù) ” 中對這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心 。 春蘭人把它歸納為： ? 從設(shè)計(jì)開始 ? 由細(xì)節(jié)做起 ? 到滿意為止 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 61 第三節(jié) 市場導(dǎo)向戰(zhàn)略 的組織創(chuàng)新 ? 一、 市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 二、 市場導(dǎo)向的組織創(chuàng)新 ? 三、 創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè) ? 營銷備忘 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 62 ? 市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過程 ? 任務(wù) —— 發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標(biāo)與市場機(jī)會(huì)之間的適應(yīng)關(guān)系 ? 目標(biāo) —— 形成和開拓企業(yè)的業(yè)務(wù)（產(chǎn)品），以期獲得目標(biāo)利潤和成長 一、市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 63 二、市場導(dǎo)向的組織創(chuàng)新 合理配置資源 組織創(chuàng)新 改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程 制定戰(zhàn)略 滿足顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東等利益方的要求 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 64 三、創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè) ? 傾聽 ? 學(xué)習(xí) ? 領(lǐng)先 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 65 ?營銷備忘 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則 ? 整個(gè)企業(yè)以顧客為關(guān)注中心； ? 傾聽顧客意見； ? 界定和培育有特色的競爭力； ? 把市場營銷視為市場的智慧所在； ? 仔細(xì)瞄準(zhǔn)物色消費(fèi)者； ? 管理為的是效益而不是銷售額； ? 以消費(fèi)者的價(jià)值為行動(dòng)指南； ? 讓消費(fèi)者來界定質(zhì)量； 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 66 ? 估計(jì)和把握消費(fèi)者的期待； ? 建立顧客關(guān)系 ， 培育忠誠； ? 1 任何業(yè)務(wù)都具有服務(wù)性； ? 1 承諾不斷地完善和創(chuàng)新； ? 1 按企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)來培育企業(yè)文化； ? 1 與合作伙伴和同盟者共同成長； ? 1 杜絕市場營銷中的官僚主義 。 ?營銷備忘 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 67 本章結(jié)構(gòu)提示 8種需求 市場營銷管理 顧客滿意 顧客讓渡價(jià)值 價(jià)值鏈 全面質(zhì)量營銷 建立市場導(dǎo)向組織 創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè) 樹立正確的營銷管理哲學(xué) 社會(huì)營銷觀念 營銷觀念 產(chǎn)品觀念 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念