市場營銷管理哲學(xué) (2)-預(yù)覽頁
【正文】 通用的洗碗機(jī) 營銷遠(yuǎn)視癥 ——重市場輕產(chǎn)品 秦池 巨人 愛多 第二節(jié) 顧客滿意 0、 4C、 4P、 4R與 CI、 CS、 CC理論 一、顧客滿意的含義 二、顧客讓讓渡價值 三、全面質(zhì)量營銷 四、 價值鏈 4P理論 顧客（ customer) 成本（ cost) 便利（ convenience) 溝通（ munication) 4R理論 4C理論 產(chǎn)品（ Product） 價格（ Price） 地點（ Place） 促銷（ Promotion） 關(guān)系（ Relationship） 節(jié)省（ Retrenchment） 關(guān)聯(lián)（ Relevancy） 報酬（ Reward） 4P營銷理論 — 企業(yè)的角度， 4C營銷理論 — 客戶的角度， 4R綜合 11P理論 產(chǎn)品（ Product） 價格（ Price） 地點（ Place） 促銷（ Promotion） 政府權(quán)力 (Power)依靠兩個國家政府之間的談判 ， 打開別外一個國家市場的大門 公共關(guān)系 (Public Relations)利用新聞宣傳媒體的力量 ， 樹立對企業(yè)有利的形象報道 ， 消除或減緩對企業(yè)不利的形象報道 。 優(yōu)先 (Priorition)即選出我的目標(biāo)市場 。 CI、 CS、 CC理論 CI (Corporate Identity,企業(yè)形象戰(zhàn)略 )、 CS (Customer Satisfaction，顧客滿意戰(zhàn)略 )、CC (Corporate Culture,企業(yè)文化 )， 可合稱為“ 3C”理論。 96%的不滿意顧客不會向經(jīng)營者抱怨自己受到的不公正待遇； 90%的不滿意顧客不會再次光顧你的商店； 每個 不滿意的顧客都會將他們受到的不公正待遇至少想 9個人抱怨， 13%的不滿意的顧客會向 20個人以上宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟。 一方面要通過外部營銷的質(zhì)量控制，提高顧客對產(chǎn)品的感知質(zhì)量，從而提高顧客對產(chǎn)品的滿意度； 另一方面要通過內(nèi)部營銷，來促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。 質(zhì)量的保證和提高需要全體雇員的支持和參與。即沒有最好只有更好。 價值鏈 企業(yè)價值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)創(chuàng)造價值的互不相同，但有互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動的集合。 企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意還必須改革自身組織與管理體制，形成真正面向市場的組織
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