某銀行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃-預(yù)覽頁
【正文】 的的合理化體現(xiàn)人性的關(guān)懷； 關(guān)注并積極拓展和應(yīng)用新的渠道滿足消費者接觸建行產(chǎn)品的需求； 針對不同細(xì)分市場的合理的價格策略； 對價格的變動如何在第一時間獲取消費者的積極的認(rèn)同； 體現(xiàn)人性關(guān)懷的宣傳主題，對 “建設(shè)現(xiàn)代生活”口號 的具體的、人性的、多角度的詮釋； 新穎的促銷；積極的、熱衷公益事業(yè)的公關(guān)活動以及危機(jī)攻關(guān)體制； 完善的客戶檔案管理體制； 運用客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行行銷； 捆綁銷售相關(guān)產(chǎn)品，拓展利潤來源； 1 客戶關(guān)系管理 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 而實現(xiàn)這一切的基點就是創(chuàng)造更高的客戶滿意度，因為在激烈的競爭背景下，不滿意的客戶往往采用轉(zhuǎn)移的方式進(jìn)行對抗 復(fù)雜的消費者行為往往不是企業(yè)所能預(yù)料的，進(jìn)行長期的研究是準(zhǔn)確把握消費者需求，尋找企業(yè)不足的很好的方式。 營業(yè)廳： 營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳功能設(shè)置、營業(yè)廳工作時間安排的合理性、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的穩(wěn)定性（ 例如代繳費系統(tǒng)出現(xiàn)問題是否及時通知等 ） 銀行工作人員： 業(yè)務(wù)引導(dǎo)人員： 態(tài)度、外在形象、業(yè)務(wù)熟悉程度 業(yè)務(wù)受理人員： 態(tài)度、外在形象、業(yè)務(wù)熟練程度、業(yè)務(wù)辦理速度、對咨詢的解決方式 95533客戶服務(wù)人員： 接通率、語音、態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、對投訴的處理方式（態(tài)度、效率、反饋）、對咨詢 的處理（答復(fù)的及時性、準(zhǔn)確性） 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)： 申請的便利性（渠道、地點、方式等）、安全性、系統(tǒng)穩(wěn)定性 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 對項目的理解 調(diào)研規(guī)劃 項目預(yù)算 項目定位（核心目的） 指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容） 抽樣與樣本量 調(diào)研方法 調(diào)研執(zhí)行與控制 數(shù)據(jù)分析與報告撰寫 前言 執(zhí)行規(guī)劃 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 抽樣與樣本量 調(diào)研對象 個人用戶的調(diào)研對象 界定為 20——55周歲的建行用戶，在進(jìn)行杠桿比較的城市（濟(jì)南）選擇招商銀行的客戶進(jìn)行調(diào)查。 控制選才的過程，保證訪問員具備基本的素質(zhì) 選擇符合項目需求的訪問員，深入了解他們，便于執(zhí)行控制 采用正規(guī)的方式進(jìn)行約束，使訪問員感受到壓力，也感覺到有保障 —— 對訪問員的控制 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 … 現(xiàn)場控制的有效手段 執(zhí)行現(xiàn)場采取督導(dǎo)負(fù)責(zé)制度，監(jiān)督與訪問員要同去同回，嚴(yán)格執(zhí)行項目調(diào)研 每個訪員的日工作量合理分配，以免訪員降低工作質(zhì)量。 2 三級控制 – 設(shè)計 LQC問卷檢測方案，對每一份問卷進(jìn)行
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