南廣物業(yè)公司客戶滿意度監(jiān)測程序規(guī)定-預覽頁
【正文】 投訴處理人員： 投訴人意見 簽字： 客戶服務中心意見： 部門經理簽字： 注：如 投訴人無法提供意見，由責任部門負責人在部門經理欄中簽字 客戶投訴周報 ( 年 月 日 ) 本周 A 座客戶投訴 次，投訴率為 ； B 座客戶投訴 次，投訴率為 ； C 座客戶投訴 次，物業(yè)項目部共接到投訴電話 次，總投訴戶為 戶，與上周同期相比上升 /下降 %。 3．依據(jù)《客戶意見調查表》反饋信息，對管理服務工作進行分析統(tǒng)計，并制定整改計劃、措施。 ⑹ 對客戶進行回訪，回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。 ⑵ 接待客戶投訴時要耐心、禮貌。 ⑷ 責任部門將投訴處理結果反饋給客戶服務中心，客戶服務中心再將處理結果反饋給客戶。 4．工作程序 客戶對物管服務公司經營、管理、服務方面不論采取哪種方式的投訴，均由接待部門進行記錄，然后反饋到客戶服務中心。 （ 10）客戶調查回訪率為 100%。 （ 6）客戶服務中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后，應及時與客戶取得聯(lián)系，進行回訪并填寫《工程維修回訪意見表》。 （ 3）客戶服務中心接到客戶投訴時應及時處理并填寫《回訪客戶記錄》。 客戶投訴回訪制度 1．目的 規(guī)范客戶訪問工作，及時驗證服務工作的質量和效果，確保物業(yè)管理服務工作質量。 ，分析可采用統(tǒng)計技術的方法，依據(jù)分析結果，確定客戶的需求和期望及公司需改進的方面，并對照公司的質量目標進行考核。調查表回收率應達到 80%以上，以便于統(tǒng)計分析。 ，收集服務過程中的質量信息。 （ 3） 經營發(fā)展部作為主控部門，對接受新增服務項目的客戶，進行滿意程度測量，負責與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。 南廣物業(yè)有限公司 客戶滿意度監(jiān)測程序 一、目的 依據(jù) ISO9001： 2020 標準 條款的要求，監(jiān)控客戶的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而不斷的持續(xù)改進物業(yè)管理服務工作。 （ 2）物業(yè)客戶服務中心作為主控部門，對物業(yè)管理服務的潛在客戶和接受物業(yè)管理顧問工作的客戶，進行滿意程度測量，負責與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。 2.與客戶面談、信函、電話、傳真等方式進行咨詢，提供建議并派專人解答，暫時未能解答的要詳細記錄，并上報主管領導后給予解答。 （二）客戶滿意度測量 《客戶意見調查表》，調查客戶對物管服務公司各項服務的滿意程度，收集有關建議和意見。 ，并將信息匯總反饋給主控部門和相關部門。 （五）主控部門對各部門整改問題的落實結果進行監(jiān)督檢查。 （ 2）回訪工作可采取同客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。 （ 5）維修回訪的主要內容包括：維修工作的服務態(tài)度、工作效率、維修效果。 （ 9）客戶服務中心每季度進行一次客戶調查后 ,應及時對客戶提出的不滿意項 進行整 改 , 隨后對客戶進行回訪并填寫《回訪客戶記錄》。 3．職責 客戶服務助理負責投訴的記錄工作，客戶服務助理、客戶服務主任負責對投訴進行協(xié)調與處理。 ⑶ 對重大問題的投訴各責任部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調的，由物管服務公司總經理組織相關部門、人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 5． 工作標準 ⑴ 各工作人員上崗需按規(guī)定著裝。 ⑸ 對投訴內容的處理記錄齊全并跟蹤回訪。 2．根據(jù)需要制作《客戶意見調 查表》，將管理服務工作進行分類，提前派發(fā)征詢意見活動的通知，請客戶填寫《客戶意見調查表》并將信息反饋至物業(yè)公司。 6．將《客戶意見調查表》收存入檔，以便對照分析。 填寫的資料將由本公司妥為保管，用于統(tǒng)計分析和改進服務，請于 年 月 日下班前填妥此表，我們將派人到貴戶收取
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1