【正文】 .................................... 14 指標(biāo)計算 ....................................................................................................... 15 JX超市各時段收銀臺數(shù)目優(yōu)化 ....................................................................... 15 4 收銀排隊優(yōu)化結(jié)果仿真 .................................................................................................. 19 5 其他優(yōu)化建議 .................................................................................................................. 21 收銀流程優(yōu)化 ........................................................................................................... 21 收銀臺周邊布局改進 ................................................................................................ 24 JX超市的發(fā)展建議 ............................................................................................. 25 結(jié) 論 .................................................................................................................................. 26 參 考 文 獻 .......................................................................................... 錯誤 !未定義書簽。在此環(huán)境下，各個超市的競爭也尤為激烈，因此超市的客戶體驗就顯得 尤為重要。 零售業(yè)作為一個客流量大的行業(yè)，收銀系統(tǒng)的排隊問題普遍存在。即使有些人可以接受排隊付款，過長的隊長和長時間等待仍然會激發(fā)顧客的不滿情緒，對超市整體的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。零售行業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，服務(wù)業(yè)又是國民經(jīng)濟生活水平的重要體現(xiàn)，為服務(wù)管理者提供科學(xué)依據(jù)，規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，成為了關(guān)系國計民生的重要方面。本文將以 JX 超市為例，根據(jù)實際調(diào)查數(shù)據(jù)，運用科學(xué)的方法做基于排隊論的大型超市收銀系統(tǒng)排隊系統(tǒng)的仿真模擬研究，對 JX 超市的收銀排隊問題做了新的嘗試，對超市的運營提出了合理化建議。 30 年代蘇聯(lián)數(shù)學(xué)家А .Я .欣欽把處于統(tǒng)計平衡的電話呼叫流稱為最簡單流。在這以后， 法引進排隊論，使它更能適應(yīng)各種類型的排隊問題。李繼紅和田乃碩研究了帶有休假中止的 M / M /1 工作休假排隊系統(tǒng)。馬占友等提出了一個新的算法 ,用 Bernoulli 閘門服務(wù)來模擬 Geo / G /1 雙重假期模型。 第三章為 JX 超市排隊模型的建立，是文章的主體部分，用排隊論的方法對收銀臺排隊現(xiàn)象進行 了合理的分析，并對收銀臺的設(shè)置進行了優(yōu)化。除了有形的排隊之外，還有大量無形的排隊現(xiàn)象，例如水庫的存儲調(diào)節(jié)；車站，碼頭等交通樞紐的車船堵塞和疏導(dǎo)等。 排隊論 怎樣才能做到既保證一定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，又使服務(wù)設(shè)備費用經(jīng)濟合理，恰當(dāng)?shù)亟鉀Q顧客排隊問題及服務(wù)設(shè)施費用大小這對矛盾，這就是研究隨機服務(wù)系統(tǒng)理論即排隊論所要研究解決的問題。由圖可見，一個排隊系統(tǒng)包括輸入，輸出，排隊規(guī)則及服務(wù)機構(gòu)設(shè)置等 4四個基本的要素，現(xiàn)分別做簡要介紹。 ③排隊規(guī)則：有損失制與等待制兩種情況。這里又分為兩種情況，一種是無限等待的系統(tǒng)，不管服務(wù)系統(tǒng)中已有多少顧客，新來的顧客都進入系統(tǒng)；另一種是有限的等待系統(tǒng)，當(dāng)排隊系統(tǒng)中的顧客數(shù)量超過一定限度時，新到的顧客就不再等待，而自動離開服務(wù)系統(tǒng)。 帶優(yōu)先服務(wù)權(quán)：到達的顧客按重要性進行分類，服務(wù)設(shè)施優(yōu)先對重要級別的顧客服務(wù)，在級別相同的顧客中按到達先后次序排隊（例如許多服務(wù)機構(gòu)對 VIP 實行優(yōu)先服務(wù)）。 服務(wù)設(shè)施的排列方式分為多站服務(wù)系統(tǒng)的串聯(lián)與并聯(lián)。 排隊系統(tǒng)的基本概念及符號表示 下面介紹排隊服務(wù)系統(tǒng)所涉及的基本概念。 瞬時狀態(tài)概率：是指排隊 服務(wù)系統(tǒng)在時刻 t恰好有 n個顧客的概率，用 Pn(t)表示。當(dāng)ｎ≥１，μｎ是常數(shù)時，可用μ代替μｎ。由于穩(wěn)定狀態(tài)時工作狀態(tài)與時刻ｔ無關(guān)，這時Ｐｎ（ｔ）可寫成Ｐｎ，Ｎ（ｔ）可寫成Ｎ。其中各符號的意義如下： X為顧客相繼到達間隔時間分布 Y為服 務(wù)時間分布 Z為服務(wù)臺個數(shù) A為系統(tǒng)容量限制，即系統(tǒng)中允許的最多顧客數(shù) B為顧客源的總體數(shù)目 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 7 C為服務(wù)規(guī)則； 表示相繼到達時間間隔和服務(wù)時間的各種分布符號有： M表示到達過程為泊松分布或負指數(shù)分布 D表示定長分布 Ek 表示 k階段愛爾朗分布 G表示一般相互獨立的隨機分布； 比如 M/M/c/N/m/FCFS 則為相繼到達時間間隔與服務(wù)時間為度指數(shù)分布， c 個服務(wù)臺，系統(tǒng)容量為 N，顧客源數(shù)目為 m，先到先服務(wù)模型。同時，服務(wù)臺對顧客服務(wù)的時間有時也服從負指數(shù)分布。 設(shè) K個服務(wù)臺串聯(lián)，顧客接受服務(wù)分為 K 個階段，顧客在完成全部服務(wù)內(nèi)容并離河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 8 開后，下一個顧客才能開始接受任務(wù)。如果顧客到達時，服務(wù)窗口全部處于繁忙的狀態(tài)，則進行等待。離散事件系統(tǒng)指系統(tǒng)的狀態(tài)在一些離散時間點上由于某種事件的驅(qū)動而發(fā)生變化，實體包括永久實體和臨時實體。離散仿真模型中被加工的實體通常是物理產(chǎn)品，但也可能是用戶、文書工作、繪圖、任務(wù)、電話、電子信息等等。一些資源是專門用于特定任務(wù)的，另一些則可以用于多個任務(wù)。 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 10 3 超市收銀排隊模型的建立 現(xiàn)狀描述及模型假設(shè) JX 超市現(xiàn)狀描述 JX 超市御景藍灣店是大型 JX超市的分店，位于河北保定市。由于顧客群龐大集中，使該超市在高峰時期顧客排隊現(xiàn)象嚴重。通過 查閱資料可 知，在某個時間段內(nèi)顧客的到達數(shù) X（ t）服從泊松分布。 ②服務(wù)機構(gòu) 排隊系統(tǒng)中服務(wù)臺為 n個，基本設(shè)定單個服務(wù)臺一次只可服務(wù)一個顧客，經(jīng)過實際數(shù)據(jù)每個服務(wù)臺的服務(wù)時間服從負指數(shù)分布，并且每個服務(wù)臺的服務(wù)能力相同。我將分為工作日和節(jié)假日兩組，每組12 個時間段分別調(diào)研。 圖 31工作日節(jié)假日客流量比較圖 依圖示，節(jié)假日的 10:00~11:00 時間段顧客到達達到了第一個峰值；在12:00~13:00 時段 顧客到達最少，此時正是午休時刻，客流量較?。辉?15:00~16:00時間段為最高峰，此時為顧客購物高峰時期。假設(shè)服務(wù)臺平均服務(wù)率相同并互不干涉，那么 μ1=μ2=μ3=...=μn 。 JX 超市各時段收銀臺數(shù)目優(yōu)化 用戶在排隊系統(tǒng)中的平均等待時間為 Wq，收銀系統(tǒng)服務(wù)強度為ρ，以工作日9:00~10:00 為例進行討論?？紤]實際情況，系統(tǒng)服務(wù)強度不能超過100%，但是較低的服務(wù)強度會造成收銀系統(tǒng)資源的浪費增加成本，顧客等待時間又不宜過長，所以我們?nèi)?yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)強度為大于等于 85%，顧客等待時間小于等于 5分鐘，如果服務(wù)強度不能滿足 85%的限額，那么選擇最優(yōu)的方案。 表 38工作日各時段收銀臺開放數(shù)優(yōu)化情況 ? 0P qL sL qW sW ? ?1,?nC?1?? ??? n? 0P qL sL qW sW ? ?1,?nC ?? ?? ?? ???河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 17 時段 實際開放 收銀臺數(shù) 優(yōu)化后 收銀臺數(shù) 優(yōu)化后收銀 臺服務(wù)強度 優(yōu)化后顧 客等待時間（ m） 9:00~10:00 5 3 10:00~11:00 6 5 11:00~12:00 7 6 12:00~13:00 7 4 13:00~14:00 6 4 14:00~15:00 5 4 15:00~16:00 6 7 16:00~17:00 7 7 17:00~18:00 8 7 18:00~19:00 8 6 19:00~20:00 7 6 20:00~21:00 6 5 表 38節(jié)假日各時段收銀臺開放數(shù)優(yōu)化情況 時段 實際開放 收銀臺數(shù) 優(yōu)化后收 銀臺數(shù) 優(yōu)化后收銀 臺服務(wù)強度 優(yōu)化后顧 客等待時間 9:00~10:00 6 7 10:00~11:00 9 9 11:00~12:00 8 8 12:00~13:00 8 7 13:00~14:00 7 7 14:00~15:00 7 7 15:00~16:00 9 11 16:00~17:00 8 12 17:00~18:00 9 9 18:00~19:00 8 8 19:00~20:00 7 9 20:00~21:00 7 10 表 37 表示工作日各時段優(yōu)化前后收銀臺開放情況以及顧客等待時間，由表可知在工作日 JX 超市各時段的收銀臺開放數(shù)量較多，導(dǎo)致了資源的浪費，除了河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 18 16:00~17:00 時段不再調(diào)整，其他時段都有所調(diào)整，經(jīng)過調(diào)整，可以保證在顧客可以接受的排隊情況下收銀臺設(shè)置最優(yōu)，使顧客在得到滿意服務(wù)的同時合理節(jié)約成本；同時大部分服務(wù)強度都在 85%以上，兩個低于 85%的時段使排隊情況的到緩解，是一部分顧客可以快速服務(wù)，總體來說達到了我們優(yōu)化的目的。 優(yōu)化前的收銀臺排隊 Flexsim 仿真模型如圖 所示 。仿真模型如圖 44 。 5 其他優(yōu)化建議 收銀流程優(yōu)化 通過實際觀察，我對 JX 超市的收銀程序流程進行了簡單的分析，并繪制出了收河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 22 銀流程程序分析圖如下圖 51。 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 24 收銀臺周邊布局改進 在實際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)， JX 超市將促銷飲料堆碼在了收銀臺外面，但是飲料柜卻在二樓的零食區(qū)。收銀員服務(wù)態(tài)度惡劣主要 源自兩方面：一方面是收銀員招聘不規(guī)范，沒有嚴格要求，應(yīng)該加強 HR 的管理，制定一定的要求，可以采取網(wǎng)上測評等方式測試應(yīng)聘者的素質(zhì)，嚴格把關(guān)，避免錄用性格偏執(zhí)的員工；另一方面是缺少企業(yè)文化的建設(shè)，可以在上班前留出十分鐘組織員工跳一些歡快節(jié)奏的廣場舞激昂員工的情緒，也可以編排一些帶有節(jié)奏的熱愛企業(yè)感恩的標(biāo)語（如感謝父母給我的生命，感謝 JX 超市給我的工作，感謝顧客給我的機會等）并配合適的動作，增強員工對企業(yè)熱愛的情緒，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化。實地調(diào)研了超市并收集了相關(guān) 數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進行了分析整理，并計算了各時段的顧客到達和服務(wù)時間。 排隊論對于運籌學(xué)的重要分支，正在超市收銀排隊系統(tǒng)中有著十分重要的作用，合理運用排隊論知識可以明顯改善超市收銀臺服務(wù)，而收銀員的操作流程方法將來可能會成為優(yōu)化的熱點，隨著科技的進步將來可能出現(xiàn)更加先進的掃描儀器可以替代收銀員的掃描，使其收銀勞動更