【正文】 說： 這樣說來，你的錯誤就很明顯了。 第一章 團隊管理者 ?探照燈型 之所以稱 探照燈 ，是因為這類經(jīng)理總盯著下屬的缺點和做得不好的一面，經(jīng)常挑刺。在這類經(jīng)理看來，讓下屬做出成績的唯一辦法，就是緊緊 盯 著他們，不斷檢查他們，不斷提醒他們，要求他們一字不漏地填寫電話記錄，只要看到有人稍事休息，就批評他們。下屬表面上畏懼他們、害怕他們，骨子里卻很討厭他們。這樣不但不能解決問題，反而會挫傷他們的自尊心。一方面，自己必須不折不扣地按公司規(guī)定辦事，誰觸犯規(guī)定，就要嚴(yán)加處理；另一方面，應(yīng)該通過對每位下屬的幫助來贏得他們的尊重和信任。他們對銷售記錄、工作計劃和數(shù)據(jù)完整性等的關(guān)注，甚至超過了對下屬每天的電話量、每月完成的業(yè)績的關(guān)心，與下屬交流時，也大多是在討論文字性工作，如報告中的細(xì)節(jié)。一個月下來，計劃做得很好，但團隊業(yè)績卻很差。所謂必要是指真正有助于提高團隊業(yè)績的工作。 只有這樣，才能提升工作的有效性。他們通常的做法是： ?與下屬 積極溝通 ，隨時把握他們的狀態(tài)和思想。 第一章 團隊管理者 ?【 案例 】 周濤是 商務(wù)五 部的經(jīng)理，從部門組建之初，他就很重視讓下屬發(fā)表對所出現(xiàn)問題的看法 ，并和大家一起研究討論，決定最后的解決方案。他的下屬也都非常自覺，在他外出時，不會出現(xiàn) 貓 不在了， 老鼠 上房的情況。 ?商務(wù)代表 出業(yè)績靠的是業(yè)務(wù)量，大量的電話必然帶來大量的拒絕，會打擊 商務(wù)代表 的自信心。他們幾乎沒有意識到，一個團隊業(yè)績好不好，關(guān)鍵是經(jīng)理自身素質(zhì)的高低。這種極端做法使團隊內(nèi)部人心惶惶。古人對此也曾喟然嘆曰： 有相馬而失馬者，然良馬猶在相之中。在他北面，則是黑口黑臉的韋陀。 第二章 如何組建團隊 ?優(yōu)秀 商務(wù)代表 的基本素質(zhì) 在競爭激烈的電話銷售行業(yè)，應(yīng)該具備什么素質(zhì)才能擺脫平庸？也就是說，商務(wù)代表應(yīng)該具備什么素質(zhì)才能在同行中脫穎而出？管理者有必要了解這方面的信息，以便更準(zhǔn)確地挑選人才。 第二章 如何組建團隊 第二章目錄 一． 如何挑選商務(wù)代表？ 二． 團隊的發(fā)展階段 三． 幫助新屬下度過恐懼關(guān)心理恐懼期 四． 當(dāng)?shù)谝粋€業(yè)績瓶頸出現(xiàn)時 第二章 如何組建團隊 ?三、 幫助新下屬度過恐懼關(guān)心理恐懼期 ?恐懼關(guān)亦即心理恐懼期，從來沒有接觸過電話銷售的人，絕大部分在工作初期都會經(jīng)歷這個階段。他們經(jīng)常東張西望，或盯著資料漫無目的地看，當(dāng)經(jīng)理走過時很緊張，亂撥號碼，甚至期盼對方無人接電話。 ?其實，人天生都具固執(zhí)的一面，“說”服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。但隨著時間的推移， 商務(wù)代表 激情逐漸消退，經(jīng)理也逐漸疲勞，很容易導(dǎo)致業(yè)績下滑，也就是通常所說的第一個 業(yè)績瓶頸 。如果不能拆掉這堵 墻 ，溝通渠道將會被堵塞，從而影響工作。團隊有共識，才能形成合力，為共同的目標(biāo)奮斗，心甘情愿地傾力打造團隊的通天塔。 從管理職能看 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?管理溝通 ?〖 故事 〗 ?蝴蝶效應(yīng) ?一顆馬蹄釘毀滅一個王朝 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?經(jīng)理最需要學(xué)習(xí)溝通 ， 如果發(fā)現(xiàn)自身出現(xiàn)以下癥狀，請注意，該是學(xué)習(xí)溝通的時候了： 見了下屬總是兇巴巴，似乎隨時要批評別人似的； 要么不說話，板著臉裝深沉；一說話就打擊別人或攻擊別人的觀點，似乎天下就只有自己是能人；每次開會都采取強硬措施，逼迫下屬接受自己的觀點和看法，對別人好的意見總是加以否認(rèn)； 從不真正在乎下屬對某件事的感受，極其自我中心，完全置對方的利益和情感于不顧； 不愿意使用與自己有個性差異和有不同意見的人，不能容忍持不同意見者； 明知道自己有錯，但死不認(rèn)錯，而且一定要想方設(shè)法維護自己的錯誤，自圓其說； 不是以理服人，而是以勢壓人，強迫下屬接受自己的觀點和做法； 從不讓下屬好好地說話，不讓身邊的人表達自己的意見。 商務(wù)代表在理解所接收到的信息后，再將自己的反應(yīng)反饋給經(jīng)理。 四種溝通風(fēng)格 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?四種 溝通風(fēng)格 溝通 封閉型 隱秘型 盲目型 開放型 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?改善 溝通風(fēng)格 ： 改善消極的溝通風(fēng)格，培養(yǎng)積極、健康的溝通風(fēng)格，是經(jīng)理們都很關(guān)注的事。一定不要在不了解狀況的時候，就冒冒失失和 商務(wù)代表 談話，這不僅不能解決問題，還會被諷刺為外行。半個月過去了，三個人不但沒有出單，連意向客戶積累都很少。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?3．提出明確要求 ?經(jīng)理沒有直截了當(dāng)、清楚明白提出自己的要求，而期待 商務(wù)代表 按照自己的愿望去努力，是不現(xiàn)實的。 ?要求： 與提醒不同，是明確對 商務(wù)代表 施加壓力，迫使其制訂出實際的行動計劃并立即行動。鄭丹找他談話，也只是在當(dāng)時有點效果，但情況并未有實質(zhì)性改變。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?6．為下屬減輕工作壓力 ?面對經(jīng)常的拒絕和繁重的工作，商務(wù)代表的精神壓力非常大，經(jīng)理應(yīng)該主動為他們減負(fù)。也許，談心會成為緩解他們工作壓力最好的方式。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?向上溝通的注意事項： ?向上溝通要把事實和個人觀念區(qū)別開。 ?向上溝通時要全神貫注，還需要察言觀色，傾聽上級說了什么，沒說什么，那些沒說出口的話往往與說出的同樣重要。 ?可以增加經(jīng)理之間的互諒互讓，培養(yǎng)友誼，滿足個人的社會需要。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?現(xiàn)在將每天的部門三會做詳細(xì)分解： ?部門早會 ?早會是很重要的例會，目的是調(diào)動商務(wù)代表的工作情緒，明確當(dāng)天的工作目標(biāo)。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?部門午會 ?午會也是一種調(diào)動團隊成員情緒的活動，內(nèi)容較之早會應(yīng)更簡單，主要是在下午工作前將商務(wù)代表的精神狀態(tài)調(diào)整到飽滿。晚會前，經(jīng)理一定要有充分的準(zhǔn)備。一天下來，商務(wù)代表已經(jīng)很累了，如果晚會時間太長，他們會非常疲倦，進而影響第二天的工作。晚會沒有時間壓力，大家各抒己見，很容易天馬行空。我們認(rèn)為相反，經(jīng)理應(yīng)該先聽后講，多聽少講，冷靜地聽取商務(wù)代表反應(yīng)的情況，最后才可能做出準(zhǔn)確的總結(jié)。每次開會時，總是把一個醒目的會議成本分配表貼在黑板上，成本的算法是：會議成本 =每小時平均工資的 3 倍 2 開會人數(shù) 會議時間 (小時 )。 第四章 實施目標(biāo)管理 第四章目錄 一． 關(guān)于目標(biāo)管理 二． 目標(biāo)管理是實現(xiàn)業(yè)績的保證 三． 不必事必躬親 四． 培養(yǎng)良好的習(xí)慣 第四章 實施目標(biāo)管理 ?一、關(guān)于目標(biāo)管理 ?德魯克認(rèn)為，企業(yè)的目的和任務(wù)必須化為目標(biāo)，企業(yè)的各級主管必須通過這些目標(biāo)對下級進行領(lǐng)導(dǎo)，以此來達到企業(yè)的總目標(biāo)。就電話銷售而言，經(jīng)理正是在領(lǐng)導(dǎo)團隊為實現(xiàn)目標(biāo)而不斷努力的過程中實現(xiàn)自己價值的。她抬頭眺望遠(yuǎn)方，迷霧茫茫，仿佛陸地十分遙遠(yuǎn)。 咬咬牙，再堅持一下，只剩下一英里了。 于是瑟瑟發(fā)抖的艾德莉被拖了上來。她之所以失敗是因為她失去了目標(biāo)。 20 年后，相關(guān)人員再對當(dāng)年的畢業(yè)生跟蹤調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)那 3%的學(xué)生的收入遠(yuǎn)高于其他同學(xué)。有人問三個石匠在做什么，第一個石匠說： 我在混口飯吃。第二個石匠認(rèn)為技藝極為重要。 第四章 實施目標(biāo)管理 ?除了業(yè)績目標(biāo)，還有很多目標(biāo)可以和業(yè)績目標(biāo)進行組合，以保證完成公司下達的銷售任務(wù)。關(guān)于目標(biāo)的設(shè)定，經(jīng)理們可以有自己創(chuàng)新。而由于有明確的目標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，對商務(wù)代表的評價和獎勵也顯得更客觀、更合理。走到一半時，有人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠(yuǎn)，有人甚至坐在路邊不愿走。 于是大家又簇?fù)碇蚯白撸?dāng)走到全程的四分之三時，大家情緒低落，疲憊不堪，覺得路程似乎還很長。行程中，他們用歌聲和笑聲來消除疲勞，情緒一直高漲，很快就到達了目的地。只有收集客戶資料的目標(biāo)達到了，才能達到電話量的目標(biāo)；只有電話量的目標(biāo)達到了，才能積累一定數(shù)量的準(zhǔn)客戶；只要達到一定數(shù)量的準(zhǔn)客戶，才能轉(zhuǎn)化成最終簽單客戶，從而實現(xiàn)個人的業(yè)績目標(biāo)，最終完成團隊的目標(biāo)。目標(biāo)的這種分解很有技巧性，往往是求其上得其中、求其中而得其下，因此，有經(jīng)驗的經(jīng)理通常會在公司任務(wù)的基礎(chǔ)上增加 20%，再下達給商務(wù)代表，以保證公司目標(biāo)的完成。在這個過程中，新商務(wù)代表應(yīng)該在旁觀察，不要過多的插話。 ?隨訪過程中，要觀察商務(wù)代表的行為，發(fā)現(xiàn)他們存在的問題，在拜訪結(jié)束后及時指出他們的優(yōu)缺點。商務(wù)代表常會在拜訪客戶時身陷其中，對機會和問題都視而不見。然而，一些優(yōu)秀的經(jīng)理卻會深究失去客戶的原因。如果在某一客戶身上發(fā)生了某種問題，那也可能發(fā)生在其他客戶身上，而大多數(shù)商務(wù)代表都以同樣的方式來對待客戶，因此這種重點客戶丟失的糾正就具有極強的指導(dǎo)意義。自己渾身是鐵也擰不了幾顆釘。 ?他對這些回答未置可否，只是說： 其實，這只是一個未畫完整的句號。 第四章 實施目標(biāo)管理 第四章目錄 一． 關(guān)于目標(biāo)管理 二． 目標(biāo)管理是實現(xiàn)業(yè)績的保證 三． 不必事必躬親 四． 培養(yǎng)良好的習(xí)慣 第四章 實施目標(biāo)管理 ?四、培養(yǎng)良好的習(xí)慣 ?古希臘哲學(xué)家亞里士多德說，人的行為總是一再重復(fù)。事實上，所有的成功人士都有一個共性，即養(yǎng)成良好的習(xí)慣。山路崎嶇，彎道很多，兒子眼神好，總是在要轉(zhuǎn)彎時提醒道： 爹，轉(zhuǎn)彎啦！ 有一次父親因病休息，兒子獨自駕車下山。 第四章 實施目標(biāo)管理 ?先來看團隊有哪些不良的習(xí)慣： 沒有目標(biāo)，沒有計劃； 電話前從不做任何準(zhǔn)備； 電話后對聯(lián)系情況不做記錄； 對客戶不分類，眉毛胡子一把抓，找不到主次； 說得多而聽得少，不注意傾聽； 對于客戶異議無動于衷，不關(guān)心客戶感受； 對客戶的成交信號視而不見，延誤成交時機； 不善于利用零星時間； 工作效率低，辦事拖拉； 不會休息，不會娛樂，沒有空閑； 第四章 實施目標(biāo)管理 ?下面給經(jīng)理的一些建議： 明確工作和生活目標(biāo)； 每天花 30 分鐘做計劃； 有書面日計劃、周計劃和月度計劃； 每天堅持一定數(shù)量的電話拜訪新客戶； 每一個電話完成后寫下電話記錄； 對客戶進行及時分類和管理； 每天工作完后要對全天的工作情況進行總結(jié)； 每天要抽出一個集中的時間對當(dāng)天的重點意向客戶進行分析； 善于傾聽； 在固定的時間里處理傳真、 Email； 有效利用零星時間； 辦公桌或文件柜整潔、條理清楚； 第四章 實施目標(biāo)管理 成功其實是習(xí)慣使然