【正文】 事實(shí)上，所有的成功人士都有一個(gè)共性，即養(yǎng)成良好的習(xí)慣。如果在某一客戶身上發(fā)生了某種問(wèn)題，那也可能發(fā)生在其他客戶身上，而大多數(shù)商務(wù)代表都以同樣的方式來(lái)對(duì)待客戶，因此這種重點(diǎn)客戶丟失的糾正就具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。在這個(gè)過(guò)程中，新商務(wù)代表應(yīng)該在旁觀察，不要過(guò)多的插話。 于是大家又簇?fù)碇蚯白?，?dāng)走到全程的四分之三時(shí)，大家情緒低落，疲憊不堪，覺(jué)得路程似乎還很長(zhǎng)。 第四章 實(shí)施目標(biāo)管理 ?除了業(yè)績(jī)目標(biāo)，還有很多目標(biāo)可以和業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行組合，以保證完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。她之所以失敗是因?yàn)樗チ四繕?biāo)。就電話銷售而言，經(jīng)理正是在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而不斷努力的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的。晚會(huì)沒(méi)有時(shí)間壓力，大家各抒己見，很容易天馬行空。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?現(xiàn)在將每天的部門三會(huì)做詳細(xì)分解： ?部門早會(huì) ?早會(huì)是很重要的例會(huì)，目的是調(diào)動(dòng)商務(wù)代表的工作情緒，明確當(dāng)天的工作目標(biāo)。也許，談心會(huì)成為緩解他們工作壓力最好的方式。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?3．提出明確要求 ?經(jīng)理沒(méi)有直截了當(dāng)、清楚明白提出自己的要求，而期待 商務(wù)代表 按照自己的愿望去努力，是不現(xiàn)實(shí)的。 商務(wù)代表在理解所接收到的信息后，再將自己的反應(yīng)反饋給經(jīng)理。但隨著時(shí)間的推移， 商務(wù)代表 激情逐漸消退，經(jīng)理也逐漸疲勞，很容易導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑，也就是通常所說(shuō)的第一個(gè) 業(yè)績(jī)瓶頸 。 第二章 如何組建團(tuán)隊(duì) ?優(yōu)秀 商務(wù)代表 的基本素質(zhì) 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電話銷售行業(yè)，應(yīng)該具備什么素質(zhì)才能擺脫平庸？也就是說(shuō)，商務(wù)代表應(yīng)該具備什么素質(zhì)才能在同行中脫穎而出？管理者有必要了解這方面的信息，以便更準(zhǔn)確地挑選人才。他們幾乎沒(méi)有意識(shí)到，一個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)好不好，關(guān)鍵是經(jīng)理自身素質(zhì)的高低。他們通常的做法是： ?與下屬 積極溝通 ，隨時(shí)把握他們的狀態(tài)和思想。他們對(duì)銷售記錄、工作計(jì)劃和數(shù)據(jù)完整性等的關(guān)注，甚至超過(guò)了對(duì)下屬每天的電話量、每月完成的業(yè)績(jī)的關(guān)心，與下屬交流時(shí)，也大多是在討論文字性工作，如報(bào)告中的細(xì)節(jié)。在這類經(jīng)理看來(lái)，讓下屬做出成績(jī)的唯一辦法，就是緊緊 盯 著他們，不斷檢查他們，不斷提醒他們，要求他們一字不漏地填寫電話記錄，只要看到有人稍事休息，就批評(píng)他們。下屬只有在經(jīng)歷失敗后，才能學(xué)會(huì)如何進(jìn)行電話銷售。 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 ?【 案例 】 張華是商務(wù)十部的經(jīng)理，部門有 8 名商務(wù)代表。 主動(dòng)出擊 ?主動(dòng)非常重要。并在此過(guò)程中，負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)和引導(dǎo)，包括針對(duì)下屬的雇傭、訓(xùn)練、評(píng)價(jià)、表?yè)P(yáng)、提升、干預(yù)以至解雇。 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 ?從 Topsales 提升到經(jīng)理的人，大都具有這樣的素質(zhì)：自信、勤奮、自覺(jué)性高、愿意接受挑戰(zhàn)、勇于開拓等。為此，經(jīng)理們首先一定要弄清楚管理中什么是重要的事情。此時(shí)別人還不認(rèn)識(shí)你，不了解你，對(duì)你的能力還有懷疑，如果你拒人于千里之外，那就沒(méi)人愿意配合你的工作了。 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 為什么每個(gè)經(jīng)理的看法都不太一樣？ 看法不同，主要因管理風(fēng)格不同。孩子嗆水之后，教練首先幫助孩子建立信心，讓他們相信自己在水里的能力，即使嗆水，他們也不再會(huì)膽怯害怕。即使下屬工作出色，也從來(lái)不予以稱贊。下屬得到經(jīng)理的信任時(shí)，就會(huì)信心倍增，工作熱情大漲，加倍努力去完成自己的工作。 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 ?教練型 這是最好的一類經(jīng)理，他們懂得 授人以魚，不如授人以漁 的道理。幫助下屬克服恐懼心理，勇敢地拿起電話與客戶交流，是經(jīng)理每天必須要做的事情。 在用人大師的眼里，沒(méi)有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關(guān)鍵是如何運(yùn)用。商務(wù)代表要做的不是強(qiáng)迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 第三章目錄 一． 溝通是管理的核心 二． 溝通過(guò)程與障礙 三． 溝通的風(fēng)格 四． 必要的溝通技巧 五． 部門會(huì)議 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?溝通的過(guò)程： 信息源 信息 編碼 通道 解碼 接受者 反饋 干擾因素 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 從上面的溝通圖示可以清楚地看到，溝通是一個(gè)完整雙向的過(guò)程。周俊愁眉苦臉，不知該怎么辦？ ?先了解新商務(wù)代表所面臨的困難。這里所說(shuō)的減負(fù)并不是要減他們的工作量，而是減輕他們工作所承受的壓力。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 第三章目錄 一． 溝通是管理的核心 二． 溝通過(guò)程與障礙 三． 溝通的風(fēng)格 四． 必要的溝通技巧 五． 部門會(huì)議 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?五、部門會(huì)議 ?部門會(huì)議可以不拘形式，不限制人數(shù)，在任何地方以各種方式召開。公司對(duì)商務(wù)代表進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn) 90%的商務(wù)代表對(duì)晚會(huì)時(shí)間太長(zhǎng)非常不滿。如果一個(gè)范圍沒(méi)有特定的目標(biāo)，這個(gè)范圍必定被忽視。就在她裹緊毛毯剛喝完一碗熱湯時(shí)，海岸從濃霧中出現(xiàn)了，她甚至還看到了在海灘上歡呼等待她的人群。當(dāng)然，一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)該竭盡所能，但這里也存在著這樣一種危險(xiǎn)：一個(gè)人在雕琢石塊或聚集了很多下腳料時(shí)，認(rèn)為這本身就是成就了。越往后，他們的情緒就越低落。 第四章 實(shí)施目標(biāo)管理 ?經(jīng)理會(huì)經(jīng)常隨商務(wù)代表拜訪客戶，但隨訪的目的不是去幫助商務(wù)代表出單，而是向商務(wù)代表示范應(yīng)該怎么做。 ?這樣做有兩個(gè)好處： ?能明白失去客戶的真正原因。因此卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣。老父有經(jīng)驗(yàn)，坐鎮(zhèn)駕車。 ?諸葛亮事必躬親導(dǎo)致的結(jié)果是“蜀中無(wú)大將，廖化當(dāng)先鋒”，蜀國(guó)最先滅亡。其實(shí)，隨訪不是為了自己去推銷產(chǎn)品或談判，而是代表公司，著眼于長(zhǎng)期目標(biāo)，因此，不要介入到銷售細(xì)節(jié)中。人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里，便有一陣快樂(lè)。 第四章 實(shí)施目標(biāo)管理 ?這只是一些基本的目標(biāo)。當(dāng)被問(wèn)及是否有清楚明確的目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)的書面計(jì)劃時(shí)，只有 3%的學(xué)生作了肯定的回答。在游了漫長(zhǎng)的 16 小時(shí)之后，艾德莉的嘴唇已凍得發(fā)紫，筋疲力盡?，F(xiàn)在幾乎所有的部門晚會(huì)都是經(jīng)理主持。 ?注意點(diǎn)： 不要在早會(huì)上打擊商務(wù)代表，不要訓(xùn)話；早上的活動(dòng)要有意義，但不能只搞活動(dòng)而忘了明確當(dāng)天的目標(biāo)；多做正面激勵(lì)。向上溝通的目的，是取得領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓領(lǐng)導(dǎo)知道團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展情況，讓領(lǐng)導(dǎo)共享信息，將領(lǐng)導(dǎo)置身于自己的信息交流圈中。 ?為此，可以采用以下三種策略： ?提醒： 如果發(fā)現(xiàn)某個(gè) 商務(wù)代表 有明顯的懈怠跡象，一定要不斷向他提醒你的要求，但對(duì)他的一切積極努力都要給予表?yè)P(yáng)。 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?溝通的障礙 ： ?〖 故事 〗 1990 年 美國(guó)飛機(jī)事故 ?那么，在電話銷售團(tuán)隊(duì)的溝通中，又存在哪些障礙呢？ 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 1．目標(biāo)不明確 2．地位差異 3．自以為是 4．認(rèn)知偏見 5．不善于傾聽 6．缺乏反饋 7．缺乏技巧 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 第三章目錄 一． 溝通是管理的核心 二． 溝通過(guò)程與障礙 三． 溝通的風(fēng)格 四． 必要的溝通技巧 五． 部門會(huì)議 第三章 商務(wù)經(jīng)理必備的溝通能力 ?三 、 溝通的風(fēng)格 ?經(jīng)理的溝通風(fēng)格是指在溝通活動(dòng)中表現(xiàn)出的個(gè)性風(fēng)格，它不僅影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，還會(huì)影響團(tuán)隊(duì)成員的工作滿意度和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。然而實(shí)際工作中，人與人之間卻常常隔著一堵堵無(wú)形的 墻 ，妨礙著溝通，電話銷售團(tuán)隊(duì)亦如此。 關(guān)鍵是要抓得住主要矛盾，對(duì)癥下藥，以更好地領(lǐng)導(dǎo)自己的團(tuán)隊(duì)。下面兩張圖表是三個(gè)月中兩部門業(yè)績(jī)和人員流動(dòng)的比較情況： 第二章 如何組建團(tuán)隊(duì) 部 門 第一個(gè)月 第二個(gè)月 第三個(gè)月 商務(wù)五部 8萬(wàn) 6萬(wàn) 5萬(wàn) 商務(wù)六部 6萬(wàn) 8萬(wàn) 10萬(wàn) 業(yè)績(jī)情況比較 經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，五部經(jīng)理不太注重培養(yǎng)下屬，對(duì)本月沒(méi)有出業(yè)績(jī)的商務(wù)代表，下月堅(jiān)決辭退。 當(dāng)下屬的業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好時(shí)，他們的自信心也自然而然地建立起來(lái)，進(jìn)入良性循環(huán)。對(duì)下屬做的計(jì)劃，他修改得非常細(xì)致，細(xì)到標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、語(yǔ)句、字體、格式等方面。 這類經(jīng)理每天很辛苦，有時(shí)甚至是身心疲憊，但令他們感到非常委屈的是，如此這般辛苦，竟無(wú)人理解。 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 ?〖 故事 〗 有個(gè)漁人的捕魚技術(shù)一流，被尊稱為 漁王 。一旦聽到下屬與客戶的通話有不符合她規(guī)定的話語(yǔ)，她會(huì)立即打斷正在進(jìn)行的通話，甚至奪過(guò)電話直接與客戶溝通。 業(yè)績(jī)說(shuō)話 ?能否快速出業(yè)績(jī)決定了 “新經(jīng)理 們能否成功地走下去。此外，為完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)， 商務(wù)代表 要做哪些事、怎么做、做到什么程度等，也都要做出決定。要成功實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換，應(yīng)該迅速提高三個(gè)方面的能力。管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度直接提到 100 米。 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 ?正確定位 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 第一章目錄 一． 角色定位 從商務(wù)代表到商務(wù)經(jīng)理 二． 如何快速進(jìn)入角色？ 三． 管理風(fēng)格 四． 做最優(yōu)秀的商務(wù)經(jīng)理 ?二、如何快速進(jìn)入角色？ 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 面臨的問(wèn)題 快速出業(yè)績(jī) 了解團(tuán)隊(duì) 搞定老員工 定位要準(zhǔn) ?首先要確定自己的職責(zé)是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做出業(yè)績(jī)。 ?有的經(jīng)理說(shuō)： “這個(gè)人不好說(shuō)，還是針對(duì)他的情況，直接給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，看公司怎么處理。孩子開始學(xué)習(xí)游泳時(shí)，都會(huì)嗆幾口水。對(duì)才能來(lái)說(shuō)，沒(méi)有教訓(xùn)與沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)一樣，都不能使人成大器！ 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 ?經(jīng)理的工作是打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，著重培訓(xùn)和幫助下屬，而不是直接做銷售。 改善溝通方式 經(jīng)理有必要通過(guò)自己的權(quán)威來(lái)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向前沖，但與團(tuán)隊(duì)成員保持距離，讓他們害怕，并不是一種好方式。對(duì)自己必須要做而別人又不能替代的文字工作，是否可以做到簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出？ ?上級(jí)安排的必需的文案工作，除了要做好，更要落到實(shí)處，這樣才能夠體現(xiàn)出它的作用。 第一章 團(tuán)隊(duì)管理者 ?教練型經(jīng)理不再采用過(guò)去的 強(qiáng)迫式管理 ，取而代之的是讓下屬自我管理，變 讓我打電話 為 我要打電話 。說(shuō)山訓(xùn) 》 ) ?那么，應(yīng)該如何 選馬 呢？ 第二章 如何組建團(tuán)隊(duì) ?相馬之術(shù)