【正文】 查勘定損服務(wù)來(lái)提升公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （德州學(xué)院 汽車工程系 山東 德州 253023） 摘要： 本論文 通過(guò)對(duì) 汽車保險(xiǎn)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研究能更好的促進(jìn)保險(xiǎn)公司合理有序的發(fā)展，能夠讓大公司能更好的起到汽車保險(xiǎn)業(yè)支柱的作用。 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)行業(yè)為 全面開(kāi)放性，越來(lái)越多的外資保險(xiǎn)公司涌入中國(guó)，全面開(kāi)放的保險(xiǎn)市場(chǎng)必然帶來(lái)多元化的保險(xiǎn)主體和多種保險(xiǎn)文化。 同時(shí) ，美國(guó)汽車保險(xiǎn)發(fā)展 十分 迅速， 在很短的時(shí)間內(nèi) ，汽車保險(xiǎn) 的 業(yè)務(wù)量已 位 世界第一。 德國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析 德國(guó)是全球第四大保險(xiǎn)市場(chǎng)，德國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)成熟的階段。在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，三者險(xiǎn) 與汽車 車損險(xiǎn)占據(jù)了絕對(duì) 優(yōu)勢(shì) 比例。 國(guó)際借鑒 雖然 保險(xiǎn)公司是以盈利為目的的，但是 在 國(guó)外 許多 大 的 保險(xiǎn)公司 卻把防災(zāi)防損防災(zāi)第一位上 ， 從降低損失而提高利潤(rùn)率 。 我國(guó) 汽車保險(xiǎn)業(yè)應(yīng) 借鑒 發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免惡性的費(fèi)率競(jìng)爭(zhēng)， 采用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，從而達(dá)到自己的目標(biāo)。 到目前為止 ， 全國(guó) 20多家保險(xiǎn)公司中已有 13 家有車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 二 、 車險(xiǎn)發(fā)案率高，導(dǎo)致理賠率過(guò)高 三 、 我國(guó)汽車保險(xiǎn) 理賠人員 面臨的問(wèn)題 從事汽車保險(xiǎn) 理賠 的人員既要懂得保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)， 學(xué)習(xí)保險(xiǎn)法 [4]， 又要具備汽車檢測(cè)維，修等技能，同時(shí)思想品質(zhì)要好，因而對(duì)人才素質(zhì)要求較高，這種復(fù)合型人才社會(huì)需求量大，保險(xiǎn)專業(yè)相關(guān)的高等院校培養(yǎng)的人才數(shù)量較少，尚不能滿足社會(huì)需要。 從我國(guó)再保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展及問(wèn)題探究中也能牽連到汽車?yán)碣r服務(wù)中來(lái) [6]，汽車?yán)碣r服務(wù)的提升也能直接帶動(dòng)汽車再保險(xiǎn)市場(chǎng)。有些不良分子為了達(dá)到騙取保險(xiǎn)賠償金的目的而偽造事故現(xiàn)場(chǎng)，所以在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)應(yīng)重點(diǎn)排除保險(xiǎn)欺詐的可能性。查勘定損員必須通過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查研究才能確定造成事故的直接原因和間接原因、自然因素和人為因素，從中找出造成事故及損失的近因。 現(xiàn)場(chǎng)查勘的實(shí)施過(guò)程 趕赴現(xiàn)場(chǎng)后的初步處理 查勘定損員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，遇到某些緊急情況，應(yīng)根據(jù)每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的具體條件，協(xié)助被保險(xiǎn)人采取相應(yīng)的緊急措施，及時(shí)處理。 結(jié)束查勘 結(jié)束查勘是現(xiàn)場(chǎng)查勘的最后一道工序。 現(xiàn)場(chǎng)照相一般有以下四種方式： （ 1）現(xiàn)場(chǎng)方位照相，即對(duì)整個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)和周圍環(huán)境的照相。 （ 4）現(xiàn)場(chǎng)細(xì)目照 相，即對(duì)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)的各種痕跡物證進(jìn)行拍照，以反映大小、形狀、特征等?，F(xiàn)場(chǎng)查勘的要求和注意事項(xiàng)包括以下幾個(gè)方面。 二、現(xiàn)場(chǎng)查勘要準(zhǔn)確 對(duì)于不同類型和性質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)，要有不同側(cè)重點(diǎn)，抓住要害，少走彎路?！叭妗笔侵赴ú榭惫ぷ鞯馗鱾€(gè)方面。 人保理賠流程圖 3 如何在相同的服務(wù)上突出表現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì) 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專業(yè) 畢業(yè)論文 9 1. 實(shí)習(xí)中我公司要求理賠人員要做 到以下這些： 查勘員接到調(diào)度后，在最短時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系，到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先向客戶送上一瓶礦泉水，再以一句“您不要著急，我會(huì)以最快速度幫您處理”安慰客戶，有效緩解了客戶焦慮的心情，讓客戶真正感受到溫馨服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)查勘后再為客戶送上一張索賠指南卡，一次性告知客戶理賠事項(xiàng)，讓客戶少跑腿，清清楚楚進(jìn)行索賠，讓客戶體驗(yàn)到人保公司的貼心服務(wù)，同時(shí)也提高了公司的理賠速度。 ，主要抓好以下四項(xiàng)： 一是進(jìn)一步梳理分析成因，明確目標(biāo)。 三是推行在車險(xiǎn)查勘定損環(huán)節(jié)收集客戶資料，提升了案件一次處理通過(guò)率，并有效降低了等待客戶提交索賠資料的時(shí)間。 （到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后） 查勘員 A:您好，請(qǐng)問(wèn)您是 先生 /女士嗎？ 客戶 B:您好，我是。 查勘員 A:根據(jù)您汽車的損壞程度看，我們建議您到 4S 店進(jìn)行維修定損，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能節(jié)省您更多的時(shí)間和精力。注重服務(wù)、努力提高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，方可獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證 。 5 結(jié)論和展望 本文通過(guò)對(duì)查勘理賠服務(wù)的研究，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)案例，展開(kāi)對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的調(diào)查與研究，從提升公司的服務(wù)理念出發(fā)，不斷改進(jìn)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，和客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身 的不足，以便能更好的服務(wù)客戶，從而達(dá)到自己的目標(biāo)，爭(zhēng)取再創(chuàng)佳績(jī)。 service。本文的寫作是我實(shí)習(xí) 兩個(gè)月 的感想總結(jié)，其中理論方面的觀點(diǎn)大多為前輩的總結(jié)，我結(jié)合自己的實(shí)習(xí)操作對(duì)部分內(nèi)容提出自己的認(rèn)識(shí)，在這 兩個(gè)月 的實(shí)習(xí)中，我得出的總結(jié)就是把 對(duì)于每個(gè)人都當(dāng)成自己的好朋友去跟他們交談 從中 給予他們無(wú)限的關(guān)懷讓他們感覺(jué)到我們的熱情服務(wù) ，這樣 才能達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo) 。問(wèn)卷的調(diào)查時(shí)間大約 3 分鐘，我們會(huì)對(duì)您提供的信息保密，謝謝合作！ 1. 請(qǐng) 問(wèn)您對(duì)車險(xiǎn)理賠程序的了解程度？ 2. 請(qǐng)問(wèn)您是從事什么行業(yè)的？ /公司 /老板 3. 請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)年齡段？ 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專業(yè) 畢業(yè)論文 17 歲以下 歲 歲 歲 60 歲 歲以上 4. 我們現(xiàn)場(chǎng)查勘的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)含一下四點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)查勘人員是否做到？ 問(wèn)候 索賠指南 礦泉水 滿意度回訪 5. 請(qǐng)問(wèn)您 對(duì)人?，F(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)的滿意程度如何？ 原因： 6. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)人保對(duì)您事故的賠付滿意嗎？ 原因： 7. 請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為人保的理賠手續(xù)的簡(jiǎn)便程度如何？ 8. 請(qǐng)問(wèn)您的最高學(xué)歷是： 、職高、中專或技校 以上 9. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)人保的查勘賠服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議： 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專業(yè) 畢業(yè)論文 18 我們的調(diào)查到此結(jié)束，謝謝您的合作！