【正文】 本文的寫作是我實習(xí) 兩個月 的感想總結(jié)，其中理論方面的觀點大多為前輩的總結(jié)，我結(jié)合自己的實習(xí)操作對部分內(nèi)容提出自己的認(rèn)識，在這 兩個月 的實習(xí)中，我得出的總結(jié)就是把 對于每個人都當(dāng)成自己的好朋友去跟他們交談 從中 給予他們無限的關(guān)懷讓他們感覺到我們的熱情服務(wù) ，這樣 才能達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo) 。 5 結(jié)論和展望 本文通過對查勘理賠服務(wù)的研究，結(jié)合國內(nèi)外先進的服務(wù)案例，展開對車險理賠服務(wù)的調(diào)查與研究，從提升公司的服務(wù)理念出發(fā)，不斷改進公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，和客戶進行面對面的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身 的不足，以便能更好的服務(wù)客戶，從而達(dá)到自己的目標(biāo)，爭取再創(chuàng)佳績。 查勘員 A:根據(jù)您汽車的損壞程度看，我們建議您到 4S 店進行維修定損，專業(yè)的服務(wù)團隊能節(jié)省您更多的時間和精力。 三是推行在車險查勘定損環(huán)節(jié)收集客戶資料，提升了案件一次處理通過率，并有效降低了等待客戶提交索賠資料的時間。 人保理賠流程圖 3 如何在相同的服務(wù)上突出表現(xiàn)我們的優(yōu)勢 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運輸專業(yè) 畢業(yè)論文 9 1. 實習(xí)中我公司要求理賠人員要做 到以下這些： 查勘員接到調(diào)度后，在最短時間內(nèi)與客戶聯(lián)系，到達(dá)事故現(xiàn)場時，先向客戶送上一瓶礦泉水，再以一句“您不要著急，我會以最快速度幫您處理”安慰客戶，有效緩解了客戶焦慮的心情，讓客戶真正感受到溫馨服務(wù)，現(xiàn)場查勘后再為客戶送上一張索賠指南卡，一次性告知客戶理賠事項，讓客戶少跑腿，清清楚楚進行索賠，讓客戶體驗到人保公司的貼心服務(wù)，同時也提高了公司的理賠速度。 二、現(xiàn)場查勘要準(zhǔn)確 對于不同類型和性質(zhì)的現(xiàn)場，要有不同側(cè)重點，抓住要害，少走彎路。 （ 4）現(xiàn)場細(xì)目照 相，即對保險事故現(xiàn)場上發(fā)現(xiàn)的各種痕跡物證進行拍照，以反映大小、形狀、特征等。 結(jié)束查勘 結(jié)束查勘是現(xiàn)場查勘的最后一道工序。查勘定損員必須通過深入細(xì)致的調(diào)查研究才能確定造成事故的直接原因和間接原因、自然因素和人為因素，從中找出造成事故及損失的近因。 從我國再保險市場發(fā)展及問題探究中也能牽連到汽車?yán)碣r服務(wù)中來 [6]，汽車?yán)碣r服務(wù)的提升也能直接帶動汽車再保險市場。 到目前為止 ， 全國 20多家保險公司中已有 13 家有車險業(yè)務(wù)。 國際借鑒 雖然 保險公司是以盈利為目的的，但是 在 國外 許多 大 的 保險公司 卻把防災(zāi)防損防災(zāi)第一位上 ， 從降低損失而提高利潤率 。 德國汽車保險業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析 德國是全球第四大保險市場，德國保險業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入一個相對成熟的階段。 現(xiàn)在國內(nèi)外保險行業(yè)為 全面開放性，越來越多的外資保險公司涌入中國，全面開放的保險市場必然帶來多元化的保險主體和多種保險文化。而對于我國的保險業(yè)處于初級階段，我們必須要學(xué)習(xí)與借鑒國外的經(jīng)驗，更深的去研讀保險學(xué)概論 [1]，以此來提升我們的競爭實力。德國保險按業(yè)務(wù)種類主要分為壽險、非壽險和健康險。 即使是 當(dāng)客戶出險時， 國外的保險公司都是以給客戶提供便利為主要內(nèi)容的服務(wù) ， 例如 在 車輛 定損前， 許多保險公司采用 預(yù)先賠付 和 在客戶修車 期間為客戶 提供 代步車 服務(wù)， 這些舉措都深刻的打動客戶的心，讓客戶的利益達(dá)到了最低損害 。 隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)和金融服務(wù)業(yè)的高速 發(fā)展和 更加 密切的結(jié)合，車險市場 定 將成為今后發(fā)展 潛在市場。 2 如何從 汽車保險現(xiàn)場查勘 來提高服務(wù) 了解現(xiàn)場查勘的基本服務(wù) 現(xiàn)場查勘是查勘定損員為了查明事件的性質(zhì)、確定保險人和被保險人的責(zé)任、確定事件造成的損失，依法依約對保險事故的地點或場所進行的實地查勘活動。如事故的事故原因是否為酒后駕車、是否由于超載破壞了車輛必須具備的安全技術(shù)條件從而使剎車系統(tǒng)失靈或超過系統(tǒng)論文指標(biāo)達(dá)不到剎車系統(tǒng)的論文要求從而實現(xiàn)不了剎車目的。結(jié)束查勘前，查勘定損員應(yīng)按照結(jié)束查勘的條件，對現(xiàn)場查勘的全部活動進行全面的核查總結(jié)，并做好現(xiàn)場查勘后的處理工作。 現(xiàn)場查勘的注意事項 現(xiàn)場查勘通常是在事故已經(jīng)發(fā)生，傷害結(jié)果已經(jīng)造成的情況下進行的。準(zhǔn)確性是客觀性和可行性的統(tǒng)一，客觀性是要求行動的結(jié)果符合實際，科學(xué)性是尊重事實，講究實事求是的態(tài)度。 從以上這些事中可以總結(jié)出的是我們采取的是：“四個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一句問候，一瓶水，一份指南，一次回訪。實行小額案件查勘定損人員與資料收集合二為一，提高主動收集占比 。 查勘員 A:由于您的事故比較小，我們現(xiàn)場就可以給您定損，一小時之內(nèi)就能給您賠付，感謝您的合作，再見！ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成 為以后保險行業(yè)的競爭焦點，我們必須關(guān)注我們的語言，通過言語上的交流來給客戶以親切感，從而提升理賠服務(wù)的質(zhì)量。 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運輸專業(yè) 畢業(yè)論文 13 參考文獻(xiàn)： [1]曹雪琴編著，保險學(xué)概論 [M]，上海：立信會計出版社， 2020,3. [2]陳仕亮 ， 風(fēng)險管理 [M]，成都：西南大學(xué)出版社， . [3]梁平 .我國保險監(jiān)管制度的現(xiàn)狀 [J]，經(jīng)濟論壇， 2020,2. [4]李玉泉 .保險法 (第二版 )[M].法律出版社 ， 2020. [5]祁翠琴 .汽車保險與理賠 [M].北京 :機械工業(yè)出版社 ,2020. [6]陳紅喜 .我國再保險市場發(fā) 展及問題探析 [J]，現(xiàn)代管理學(xué)， 2020,6. [7]馮憲民 .汽車保險與理賠一點通 [M].北京 :國家工業(yè)出版社， 2020. [8]趙明 .保險市場開放與中資保險公司的生存壓力 [J]，經(jīng)濟導(dǎo)刊， 2020, [9]楊立旺 . 機動車輛保險投保與索賠 [M].西南財經(jīng)大學(xué)出版社 ， 1999. [10]江朝國 .強制汽車責(zé)任保險法 [M].中國政法大學(xué)出版社 ， 2020. [11]梁軍 ,焦新龍 .汽車保險與理賠 [M].北京 :人民交通出版社， 2020. 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運輸專業(yè) 畢業(yè)論文 14 To Enhance the Company39。在今后的工作 中我也會實事求是，堅持公司的原則和自己的原則，不斷提升自己的工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì) 。在實習(xí)期間我 也要感謝我工作中的師傅和同事的幫助， 他們也都為我的論文出謀劃策 。我們公司的宗旨是“人民保險，造福于民”我們時刻不忘在發(fā)展的同時，我們也要不斷創(chuàng)新，不斷完善自我，所以在分析調(diào)查對象之后，我認(rèn)為想要更好的打動客戶，想要更大的占取市場份額，我們就必須拿出一定的人力