【正文】 屆 交通運(yùn)輸專業(yè) 畢業(yè)論文 16 中國人民財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司對客戶滿意度調(diào)查問卷 【自我介紹】您好！我是中國人民財(cái)產(chǎn)保險公司的調(diào)查員，現(xiàn)在想通過一次客戶對查勘服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，目的是想通過與客戶的交談來提高和改進(jìn)人保的服務(wù)質(zhì)量和水平，更好的為客戶提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 investigation 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專業(yè) 畢業(yè)論文 15 謝 辭 在論文完成之際， 我首先要感謝 我的論文導(dǎo)師吳延霞老師 ， 在我撰寫論文的過程中，吳老師傾注了大量的心血與汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定 稿上，我都得到了吳老師的細(xì)致教誨和無私的幫助，特別是她廣博的學(xué)識、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示深深的感謝。 在調(diào)查中，在平度地區(qū)我們接觸的有 30%為初中以下文憑， 25%在高中學(xué)歷上，總體來說受文化程度不是很高，對于他們所提供的信息中大多反映對查勘理賠工作不是很了解，許多車主保險意思較低，對于強(qiáng)制汽車責(zé)任保險法不熟悉 [10]，對此我 們需要有針對性的對此群體進(jìn)行簡單的教育 —— 免費(fèi)培訓(xùn)。這給您一份理賠指南，方便了解理賠工作。 二是抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)。如果各項(xiàng)工作都做的比較全面細(xì)致，就能為取得良好的整體效果打下基礎(chǔ)。因此，在實(shí)際操作中，必須強(qiáng)調(diào)查勘工作地速度，突出一個“快”字。 （ 2）現(xiàn)場概貌照相，即對事故現(xiàn)場的全貌進(jìn)行拍照，以反映汽車損壞的位置，程度及相互之間的位置關(guān)系。 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專業(yè) 畢業(yè)論文 7 查勘定損員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)迅速了解及事故和宣傳情況，弄清事故發(fā)生后當(dāng)事人的先期處理情況和有關(guān)工作地進(jìn)展，并巡視現(xiàn)場，一般先要觀察現(xiàn)場的地理位置、周圍環(huán)境、現(xiàn)場出入口、道路等然后再觀察現(xiàn)場內(nèi)部的狀態(tài)。許多情況下，保險事故都可能涉及第三方，這就要求查勘定損員需對當(dāng)事 人所負(fù)的責(zé)任準(zhǔn)確界定 ，在這里要應(yīng)用到責(zé)任保險論 [6]。保險 理賠 的知識應(yīng)高于保險公司 其他 員工，消費(fèi)成熟度高于用戶。 中國汽車保險業(yè)市場發(fā)展問題分析 近年來我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 迅速，從而 直接帶動了車險業(yè)的興起，迅猛 增長 的汽車消費(fèi)群 與此同時 也構(gòu)成了車險消費(fèi)者隊(duì)伍 的龐大 ，成為車險業(yè)務(wù)主要消費(fèi)對象， 拉 動了我 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專業(yè) 畢業(yè)論文 5 國車險市場的 迅猛增長 ，承保車輛數(shù)量激增。 德國 保險市場也是比較開放的 ，有 130 多家經(jīng)營非壽險的保險公司， 其競爭程度也是異常激烈 。其中，機(jī)動車輛責(zé)任保險 費(fèi)用 收入為 830億美元，占 %，機(jī)動車輛財(cái)產(chǎn)損失保險 費(fèi)用 收入為 571 億美元，占 %。而對于競爭激烈的車險行業(yè)中，我們從長遠(yuǎn)利益出發(fā)的話，我們不應(yīng)該和其他公司打價格戰(zhàn)，而是通過別的方式去增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢，在這里我從自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，通過汽車現(xiàn)場 查勘來提升服務(wù)來提高競爭優(yōu)勢。 美國汽車保險業(yè)的發(fā)展 歷程 汽車保險的發(fā)展成熟地 —— 美國 在美國， 汽車已成為人們生活的必需品。 2020 年，車險保費(fèi)收入 億歐元，占整個非壽險保費(fèi)收入的 ％。 這其中的差距還有很多，我們必須改進(jìn)和提高我們的服務(wù)水平，從而得到更大的進(jìn)步。 一 、 車險銷售中回扣率過高。 二、查明事故的真實(shí)性 通過現(xiàn)場查勘核定現(xiàn)場是否客觀真實(shí)，判斷現(xiàn)場的真實(shí)性基本就可以判定事故的真實(shí)性。如事故只造成了標(biāo)的車輛的某一部分損失，而另一部分非本次事故所致，或本次事故造成的損失沒有現(xiàn)場標(biāo)的所反映的損失嚴(yán)重；又如事故造成了標(biāo)的損失，但損失程度實(shí)際沒反映的那么嚴(yán)重，損失擴(kuò)大的原因是由被保險人及其授權(quán)人處置不當(dāng)所致，甚至是被保險人伙同修理單位故意擴(kuò)大損失所致等。 記錄現(xiàn)場查勘結(jié)果 查勘的情況寫成筆錄，進(jìn)行必要的照相和錄像，完成現(xiàn)場查勘結(jié)果的記錄，由查勘定損 員、被保險人、當(dāng)事人簽名或蓋章。所以，這種認(rèn)識過程越及時、細(xì)致，對事故的認(rèn)定也就越準(zhǔn)確。 三、 現(xiàn)場查勘要全面、細(xì)致 現(xiàn)場查勘要求盡可能詳細(xì)的收集與事故有關(guān)的所有證據(jù)。 3. 通過采用一系列的活動來增強(qiáng)客戶的優(yōu)惠：比如在 開展的客戶節(jié)優(yōu)惠活動 —— “一小時通知賠付”、“免費(fèi)救援”、“ VIP 手機(jī)自助理賠”、“四海 通行”、“四個一查勘服務(wù)” 。 從接到調(diào)度后查勘人員的電話服務(wù)用語： 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專業(yè) 畢業(yè)論文 10 查勘員 A：您好，我是人保財(cái)險公司的查勘員 A，剛才接到您的報(bào)案，請問您現(xiàn)在還在事故現(xiàn)場嗎？ 客戶 B:您好，我還在事故現(xiàn)場 查勘員 A:請問您現(xiàn)在的具體位置是在哪里？ 客戶 B:我在地方 查勘員 A:好，您這個地方離我現(xiàn)在的位置不遠(yuǎn)，請您放心我會在 15 分鐘之內(nèi)趕到事故現(xiàn)場。消費(fèi)者從以往的被動接受，到主動選擇，形成理性消費(fèi)觀念，并趨向精細(xì)消費(fèi) ，現(xiàn)在在保險書中也出版了關(guān)于機(jī)動車輛保險投保與索賠 這就意味著 [9]，保險市場的競爭不僅僅是資金投入、險種開發(fā)、核保核賠、企業(yè)管理以及信息系統(tǒng)等技術(shù)與成本方面的競爭，更是服務(wù)的競爭 。s petitive advantage, and here I start from their own practical experience, through the car scene survey to improve services to improve the petitive advantage. Keywords: automobile insurance survey will damage。您是我們通過科學(xué)抽樣而抽到的客戶，您的看法對我們非常重要，希望能得到您的配合。 research。 德州學(xué)院 汽車工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專業(yè) 畢業(yè)論文