【正文】 有 20％的家庭 (2630萬(wàn)戶(hù) )買(mǎi)得起用得起車(chē)。北京吉普的客戶(hù)只要撥通 8008108880或者 010． 87605858，就能立即享 受到咨詢(xún)、售后服務(wù)及救助等全方位的、全天候 24 小時(shí)的服務(wù)。撥打熱線 8008289801或 025． 2100000，就可以得到產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)、配件咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)、 意見(jiàn)建議、道路救援、投訴、客戶(hù)回訪等方面的服務(wù)。例如大眾引 進(jìn)了個(gè)性化地客戶(hù)聯(lián)系項(xiàng)目。每位客戶(hù)的地址 等聯(lián)系方式都會(huì)隨時(shí)得到更新，以保證溝通的有效，這些信息為汽車(chē)制造商 對(duì) 客戶(hù)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)奠定了信息基礎(chǔ)。在這種背景下，華晨寶馬引入以產(chǎn) 品品質(zhì)為核心，以全面服務(wù)為橋梁，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng)是十分必要的。而實(shí)現(xiàn)這一切，需要一種能夠持 續(xù)與客戶(hù)溝通的工具，這就是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) (CI蝴 )一個(gè)主要的功能所 在。這種以客戶(hù)為中心的服務(wù)體 系是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最有效的保障。根據(jù)美國(guó)哈佛商學(xué)院的研 究報(bào)告，除了在價(jià)格方面表現(xiàn)不斷的變化之外，汽車(chē)生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商還要努 力通過(guò)提升汽車(chē)在品牌、營(yíng)銷(xiāo)方式、服務(wù)理念等方面的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)吸引消費(fèi)者， 爭(zhēng)取銷(xiāo)售量。這種無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)波動(dòng)、售 后服務(wù)無(wú)人管的局面在《汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策》下己被徹 底打破，取而代之的是加 大企業(yè)專(zhuān)賣(mài)和完善經(jīng)銷(xiāo)商代理制的推行力度，拓展服務(wù)的內(nèi)容和深度，以完 善的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者。華晨寶馬開(kāi)始完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)產(chǎn)品的生命周期，通過(guò)與客戶(hù) 的統(tǒng)一平臺(tái)提高員工與客戶(hù)接觸的頻率以及對(duì)客戶(hù)的反饋率，從而提高企業(yè) 的運(yùn)作效率，還可以通過(guò)管理與客戶(hù)之間的互動(dòng)提高最終經(jīng)營(yíng)效果。只有提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度、以及忠誠(chéng)度，并且縮 減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道，才能為企業(yè)帶 來(lái)更多的利潤(rùn)。 據(jù)哈佛商學(xué)院的一項(xiàng)研究顯示：一個(gè)對(duì)企業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)將他的不 滿(mǎn)經(jīng)歷告訴其他 8～ 10個(gè)人；公司每減少 5％的顧客流失率，所帶來(lái)的利潤(rùn) 將增加 25％～ 85％。 選擇合適的 CRM產(chǎn)品是成功應(yīng)用 CRM的核心和關(guān)鍵。并依此來(lái)選擇和評(píng)估對(duì)應(yīng)的 CRM產(chǎn)品 是否適合。 (2)華晨寶馬自身 的“ CRM化”階段是處在中級(jí)階段。目前國(guó)內(nèi)的主流 CRM廠商和產(chǎn)品，普遍存在的問(wèn)題是軟件產(chǎn)品 應(yīng)用深度和廣度不夠或不太夠。華晨寶馬應(yīng)理性購(gòu)買(mǎi) CRM，了解國(guó)內(nèi)主流 CRM廠 商及其產(chǎn)品狀況，達(dá)到事半功倍的效果。他們根據(jù)自己和某一品牌的互動(dòng) 方式形成了自己 對(duì)這一品牌的印象。如同寶馬所擁有高級(jí) 產(chǎn)品和品牌一樣，寶馬集團(tuán)同時(shí)也要在全球擁有優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系。 (1)預(yù)先考慮并超越客戶(hù)的需求。 (5)所有現(xiàn)有的和潛在的客戶(hù)都是我們寶貴的財(cái)富。只有在客戶(hù)同意 的情況下才會(huì)與其聯(lián)系。 (7)我們搜集與現(xiàn)有及潛在客戶(hù)相關(guān)的所有信息，并付諸使用。 (10)我們了解現(xiàn)有的及潛在 的客戶(hù)對(duì)我們的價(jià)值有多大，并且清楚他 們有可能會(huì)給我們帶來(lái)什么樣的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。確定綜合性的需求，確定項(xiàng)目范圍和系統(tǒng) 規(guī)范。制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，組建和培訓(xùn)項(xiàng)目工作組。同時(shí)， 所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。供應(yīng)商的實(shí)施專(zhuān)家和 企業(yè)的 IT 人員之間將進(jìn)行大量的溝通。不過(guò)，為了培訓(xùn)終端用戶(hù)和管理層， “培訓(xùn) 者’’必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢(xún)顧問(wèn)進(jìn)行的培訓(xùn)，成為系統(tǒng)專(zhuān)家。包括對(duì)所有用戶(hù)的正規(guī)培訓(xùn)。為積累專(zhuān)業(yè)技能， 系統(tǒng)管理員應(yīng)從計(jì)劃階段就開(kāi)始接觸 CRM系統(tǒng)。將不同的 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合以后，有助于將不同部門(mén)的產(chǎn)品銷(xiāo)售給同一客戶(hù)，這樣 既可以增加利潤(rùn)，減少重復(fù)成本，同時(shí)更能夠鞏固與客戶(hù)的長(zhǎng)久關(guān)系。既能夠有效地選擇到適當(dāng)?shù)哪? 標(biāo)客戶(hù)，同時(shí)也會(huì)提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率，降低成本。 (4)進(jìn)行活動(dòng) 測(cè)試、執(zhí)行與整合 通過(guò) CRM對(duì)過(guò)去市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù) 中心或呼叫中心及時(shí)地反映出活動(dòng)效果，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在出差錯(cuò)時(shí)，順著活動(dòng)資料的模式 進(jìn)行分析，找出問(wèn)題出在哪個(gè)部門(mén)，哪個(gè)人員。經(jīng)銷(xiāo)商 IT經(jīng)理?yè)碛袑?duì)本經(jīng)銷(xiāo)商全部系 統(tǒng) 資料的操作權(quán)限。目標(biāo)是提 高客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)行有效管理，提 供決策支持所需的數(shù)據(jù)。 2．華晨寶馬對(duì) CRM軟件功能模塊的主要技術(shù)需求 (1)分析能力 CRM有大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，華晨寶馬要充分的利用這些信息進(jìn) 行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。 (5)對(duì)工作流程進(jìn)行集成的能力 把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng) 化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟人。 CRM中不僅包含客戶(hù) 的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、 銷(xiāo)售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。 由于 CRM是以客戶(hù)為整個(gè)管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù) 庫(kù)管理有自己的特性。從用戶(hù)的角度來(lái)看，有沒(méi)有統(tǒng)一的呼叫接 入方式、有沒(méi)有一站式的客戶(hù)服務(wù)、有沒(méi)有隨時(shí)隨地的能與企業(yè)溝通的平臺(tái)、 有沒(méi)有高效率的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為衡量廠商客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)志。呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)的溝通平臺(tái)，要真正有效管理客 戶(hù)服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)處理流程，必須有一個(gè)”客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)”，也即通 常所說(shuō)的”后臺(tái)168。所以華晨寶馬對(duì)各個(gè)時(shí)期的客戶(hù)制定了有針對(duì)性的客戶(hù)關(guān)懷流程。 華晨寶馬制定了一系列客戶(hù)關(guān)懷的基本原則。 從客戶(hù)觀點(diǎn)出發(fā)，在下列售后服務(wù)方面有意限制問(wèn)題數(shù)量： (1)滿(mǎn)意度； (2)提供的客戶(hù)關(guān)懷； (3)服務(wù)顧問(wèn)提供的咨詢(xún)； (4)進(jìn)行的工作； (5)遵守約定完工時(shí)間 ／時(shí)間管理； (6)對(duì)整個(gè)維修的主觀評(píng)估。 3．售后客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛后立刻實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷，以?xún)冬F(xiàn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)前我們做出的承諾。車(chē)輛使用一段時(shí)間后，客戶(hù)可能會(huì)根據(jù)他們的日常駕駛 體驗(yàn)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)附件。如果是投訴，經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄之后反饋 給經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理。解決結(jié) 果經(jīng)過(guò)投訴處理報(bào)告反饋給華晨寶馬。 2．售前和售后的各項(xiàng)流程培訓(xùn) 每一名員工都能以同樣的服務(wù)對(duì)待客戶(hù) 3．投訴處理流程培訓(xùn) 每一名接觸客戶(hù)的員工都能積極的，高效率的對(duì)待客戶(hù)的投訴。具體問(wèn)題有以下兩個(gè)方面。 第 2部分案例分析 2． 1華晨寶馬實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的環(huán)境分析 2． 1． 1國(guó)內(nèi)豪華汽車(chē)市場(chǎng)環(huán)境狀況分析 越來(lái)越多的豪華汽車(chē)品牌出現(xiàn)在中國(guó)的市場(chǎng)上，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)豪華品牌 已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)多元化，一些品牌在市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持著領(lǐng)先的地位，許多世界 著名豪華汽車(chē)品牌的地位在消費(fèi)者心目中有了明顯的提升，消費(fèi)者對(duì)它們的 認(rèn)知和了解也有所增加。某些國(guó)際著名豪華汽車(chē)品牌未入其列，盡管一些豪華汽 車(chē)品牌在國(guó)外擁有極高的知名度和美譽(yù)度，但是在中國(guó)市場(chǎng)上卻鮮為人知， 在國(guó)內(nèi)的品牌認(rèn)知度不高，更缺乏認(rèn)識(shí)度。 過(guò)去幾年可稱(chēng)作是中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的學(xué)習(xí)階段。 對(duì)于進(jìn)入中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)的國(guó)際制造商來(lái)說(shuō)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)有著特定的 歷史、文化背景和消費(fèi)心理，每個(gè)企業(yè)都可以在消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)和品牌的認(rèn)識(shí) 與了解、并形成相對(duì)固定的態(tài)度期間，根據(jù)中國(guó)的市場(chǎng)發(fā)展和消費(fèi)心理，調(diào) 整、改變或者重 新塑造自己的品牌形象。對(duì)擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度，增強(qiáng)品牌 的美譽(yù)度，保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，起著至關(guān)重要的作用。 這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。 華晨寶馬認(rèn)為：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是為了同客戶(hù)和其他重要的”公司利益分 享者168。 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的模式下，華晨寶馬經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)象不僅僅是內(nèi)部可控因素， 其范圍擴(kuò)展 N鄉(xiāng) 39。 華晨寶馬采用的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)里面的客戶(hù)關(guān)系和交易營(yíng)銷(xiāo)的不同在于，交易 營(yíng)銷(xiāo)注重的是吸引新顧客和一次性的交易，而華晨寶馬的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則強(qiáng)調(diào)和 客戶(hù)建立長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的關(guān)系。華晨寶馬客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的 導(dǎo)入意在建立與客戶(hù)的新關(guān)系，建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)行為系統(tǒng)，客戶(hù)價(jià) 值便被放在企業(yè)關(guān)心的首位。 2。 第二條主線：抓住了潛在客戶(hù)的管理。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)買(mǎi)過(guò)寶馬 汽 車(chē)的客戶(hù)其再次購(gòu)買(mǎi)寶馬汽車(chē)的比例可以達(dá)到 65％，而從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn) 化過(guò)來(lái)的客戶(hù)只占 35％。其中包含有： 1．個(gè)人信息，即性別、出生年月、婚姻狀態(tài)、家庭情況、職業(yè)、國(guó)籍、 愛(ài)好、生活方式等等。 5．車(chē)主俱樂(lè)部信息。 客戶(hù)有權(quán)決定他們是否和華晨寶馬交流，何時(shí)、何地、如何交流。華晨寶馬由于經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量的迅速擴(kuò)大，一線員 工培訓(xùn)不及時(shí)，人員流動(dòng)等原因。有些定 義不 統(tǒng)一。經(jīng)常由于工作的繁忙和重視程度不夠而忽視對(duì)原始數(shù)據(jù)錄 入質(zhì)量的監(jiān)控。企業(yè)不斷追求客戶(hù)的高度滿(mǎn)意，原因就在于一般滿(mǎn)意的客 戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商，只有那些高 度滿(mǎn)意的客戶(hù)一般不會(huì)更換供應(yīng)商。 調(diào)查顯示：每位非常滿(mǎn)意的顧客會(huì)將其滿(mǎn)意的意愿告訴至少 12個(gè)人，其中大 約有 10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿(mǎn)意的顧客會(huì) 把不滿(mǎn)告訴至少 20個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企 生。主要是由于以下 幾個(gè)原因： 1．經(jīng)銷(xiāo)商的一線工作人員不能夠迅速獲得每個(gè)客戶(hù)的精確的歷史信息。 4．一些經(jīng)銷(xiāo)商硬件設(shè)施老化，和寶馬的豪華汽車(chē)品牌形象不協(xié)調(diào)。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。另 一方面，信息量的不斷擴(kuò)大使得一線員工為了完成系統(tǒng)的作業(yè)不得不弄虛作 假而不對(duì)客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行真正的客戶(hù)關(guān)懷。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中 數(shù)據(jù)質(zhì)量的控制必不可少。使一線員工既能保證完 成日常作業(yè)，又不影響工作的質(zhì)量。 3．加強(qiáng)監(jiān)控力度， 2． 4． 2提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的措施 1．提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施 構(gòu)成客戶(hù)滿(mǎn)意度催動(dòng)力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特點(diǎn)、分銷(xiāo)地點(diǎn)和分 銷(xiāo)渠道、價(jià)位因素、員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和 促銷(xiāo)手段等等，企 業(yè)只有在認(rèn)真分析這些方面的長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取 積極有效的步驟，不斷修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的客戶(hù)滿(mǎn) 意度。這可以降低企業(yè)相對(duì)于 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)成本，提高企業(yè)銷(xiāo)售收入和顧客購(gòu)買(mǎi)的市場(chǎng)份額。員工就是企業(yè)的品牌。一方面，客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng) 的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)“忠誠(chéng)”于企業(yè)；另一方面， 客戶(hù)滿(mǎn)意是以“客戶(hù)忠誠(chéng)”為支點(diǎn)的。所以在贏得客戶(hù)滿(mǎn)意之 后，企業(yè)最重要的就是要將這種滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為客戶(hù)忠誠(chéng)。如何來(lái)解釋這種看上去不合情理的客 戶(hù)行為 ?很簡(jiǎn)單：良好的關(guān)系。 客戶(hù)忠誠(chéng)度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)應(yīng)該努力提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。應(yīng)該結(jié)合以下幾點(diǎn)， 獲取和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 (3)贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng) 為了贏得客戶(hù)，必須首先贏得員工 。 當(dāng)前企業(yè)面臨的一個(gè)普遍問(wèn)題是員工跳槽，據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在美國(guó)每家企業(yè) 中平均有半數(shù)的員工在不到半年的時(shí)間里就會(huì)離職，我國(guó)雖沒(méi)有這么嚴(yán)重， 但在一些企業(yè)中員工的跳槽也相當(dāng)頻繁。 通常，企業(yè)保留員工的手段不過(guò)是加薪、升職和提供更好的工作環(huán)境。 (4)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài) 贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)不是簡(jiǎn)單的一朝一夕通過(guò)一招一式就可以獲得的，這是 一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。 (6)與客戶(hù)有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 制定詳細(xì)的計(jì)劃有意和客戶(hù)多接觸，把與客戶(hù)的接觸看作是一種心與心 的交流。與客戶(hù)的主動(dòng)接觸方式很多，措施有： ①主動(dòng)發(fā)函給客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)； ②定期派專(zhuān)人訪問(wèn)客戶(hù)； ③時(shí)常召開(kāi)客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等； ④將企業(yè)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶(hù)； ⑤把握每一次與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴上贏得客戶(hù)的歡心。反饋 機(jī)制是建立在企業(yè)和客戶(hù)之間的一個(gè)橋梁， 通過(guò)這一橋梁，雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查獲得和提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)知道為他所 做的每一份努力。 (8)妥善處理客戶(hù)的抱怨 在傾聽(tīng)了客戶(hù)的意見(jiàn)，并對(duì)他們的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查之后，及時(shí)妥善的 處理客戶(hù)的抱怨，贏得客戶(hù)信任和忠誠(chéng)。 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的培訓(xùn)主要是讓經(jīng)銷(xiāo)商能夠理解和支持廠商圍繞客戶(hù)關(guān)系管理 而進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。 主要內(nèi)容包括： (1)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的統(tǒng)一安排； (2)各部門(mén)銜接； (3)統(tǒng)一的流程； (4)考核的內(nèi)容培訓(xùn)。其結(jié) 果往往是不管決策從技術(shù) 上說(shuō)有多正確，卻總是顯得不和時(shí)宜。為確保 CRM 能成功實(shí)施，“整合 就是非常必要的。 此外，很多管理系統(tǒng)還進(jìn)一步鼓勵(lì)和強(qiáng)化這種職能上的專(zhuān)業(yè)化。而要使 CRM運(yùn)作起來(lái)，你仰仗的往 往是自己對(duì)于變化的開(kāi)放態(tài)度和在考慮客戶(hù)團(tuán)隊(duì)人選上的決心果敢。過(guò)去，客戶(hù)要解決問(wèn)題，所有的事都得自己做。 在客戶(hù)和最有能力解決客戶(hù)問(wèn)題的雇員之間消除各種行政的條條框框是 建立跨職能合作的第一步。只有盡責(zé)的員工才能成功實(shí)施 CRM。如果影響客戶(hù)的員工通過(guò)跨職能的有效 工作增進(jìn)了彼此的關(guān)系，他們也就學(xué)會(huì)了如何同客戶(hù)打交道。 因?yàn)闆](méi)人知道問(wèn)題的全貌和涉及范圍．通常這會(huì)牽涉到若干不同的職能部門(mén)， 客戶(hù)常常像皮球一樣被踢來(lái) 踢去。他們不再是一份單獨(dú)的 工作或角色，而是為了客戶(hù)而與整個(gè)系統(tǒng)聯(lián)系在一起。第三，當(dāng)員工看清自己的工作作用，他們就能 與系統(tǒng)中其他員工建立聯(lián)系。員工必須愿意讓其發(fā)生。以下列出了兩個(gè)關(guān)鍵因素： (1)貫徹以客戶(hù)為中心的策略 這是最重要的一個(gè)因素。 (2)培訓(xùn)一線員工 不能強(qiáng)迫一線的員工，比如銷(xiāo)售代表和服務(wù)人員使用 CRM，如果華晨 寶馬對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的這些員工進(jìn)行有關(guān) CRM所能帶來(lái)的商業(yè)效益以及如何正確 使用等方面的適當(dāng)培訓(xùn)，那這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商成功的概率會(huì)更大