服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(ppt32)-銷售管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 大的規(guī)模滿足各類客戶的要求。 顧客對(duì)服務(wù)的直接需求也在增長(zhǎng)。 4， （ 1980年 ） 格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學(xué)院開(kāi)設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷 。 7， （ 1983年 ） 芬蘭舉辦了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)術(shù)會(huì)議 。 七 、 服務(wù)市場(chǎng)研究的主要內(nèi)容 1， 服務(wù)營(yíng)銷的理論框架 2， 服務(wù)產(chǎn)品及其質(zhì)量管理模型 3， 將市場(chǎng)營(yíng)銷觀念融入服務(wù)管理 4， 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的組織體制 5， 內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷管理 6， 服務(wù)文化管理 八 、 中國(guó)為什么要發(fā)展服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 表 1 . 1 服務(wù)行業(yè)發(fā)展的原因1 ，生活富足以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作可以請(qǐng)別人完成。5 ，產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理養(yǎng)護(hù)上需要專家的指導(dǎo)。服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)的定義 格魯諾斯教授為 “ 服務(wù) ” 下的定義是： “ 服務(wù)是以無(wú)形方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。 3. 服務(wù)在某種程度上生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 。 記錄無(wú)誤 反饋及時(shí) 服務(wù)的研究能力 4. 易于接近性 ， 包括可接近性和易于接觸 為顧客利益盡心盡力 說(shuō)明服務(wù)價(jià)格的合理性 公關(guān)人士的個(gè)性 保密性強(qiáng) 9. 理解顧客 ， 最大程度地滿足顧客的需求 設(shè)備 其他服務(wù)設(shè)施 表 優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 1． 規(guī)范化和技能化 ： 顧客相信服務(wù)供應(yīng)方 ， 職員營(yíng)運(yùn)體系和資源有必 要的知識(shí)和技能 ， 規(guī)范作業(yè) ， 解決顧客疑難問(wèn)題 （ 有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn) ） 。 服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾 ， 盡心竭力 滿足顧客的最大利益 （ 有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn) ） 。 感知服務(wù)質(zhì)量的管理 一 、 為什么要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 1． 在質(zhì)量管理的系統(tǒng)性上 ， 服務(wù)企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落到制造企業(yè) 的后面； 2． 許多企業(yè)的顧客又對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到不滿意； 3． 在一些部門(mén) ， 官僚主義作風(fēng)和其他非服務(wù)的要素取代了 作為關(guān)鍵要素的服務(wù)； 4． 制造商需要新的競(jìng)爭(zhēng)手段實(shí)現(xiàn)差異化和盈利 ， 服務(wù)提供 了機(jī)會(huì)； 結(jié)論：提高質(zhì)量是一種追求卓越和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段 ?！彼鞒鲞@種判斷的依據(jù)是： “ 美國(guó)企業(yè)中占 營(yíng)業(yè)額 20%的資金的作用是先將事情搞糟，然后，又不得不 去糾正這些錯(cuò)誤。這顯然是絕對(duì)不允許的。她認(rèn)為改善服務(wù)部的績(jī)效是拯救生意的關(guān)鍵。 ? 強(qiáng)調(diào)不同服務(wù)行業(yè)之間的相似之處（例如汽車服務(wù)與保?。?。 （ 將流程圖帶到班里 ， 準(zhǔn)備展示 ） 。 ? 購(gòu)買可能包括現(xiàn)有車輛的回收。 ? 分銷是以特許經(jīng)營(yíng)的形式進(jìn)行的，這些特許經(jīng)銷商對(duì)自己的銷售負(fù)責(zé)，并參與制造商的促銷計(jì)劃 。 ? 接受服務(wù)是件麻煩事，人們要遠(yuǎn)道把車開(kāi)到修車廠，又要專程來(lái)取車，還至少有一天無(wú)車可用。 ? 顧客傾向于到買車的地方去修車，除非那兒的服務(wù)很糟糕時(shí)，顧客才去其他服務(wù)商那里尋求建議。 ? 設(shè)在便捷地點(diǎn)中一眼可見(jiàn)的位置 。 ? 銷售人員在氣派的高吊天花板的展覽室里工作 。（ 如果他們?cè)敢庖部梢宰谲嚴(yán)?。 ? 某個(gè)地點(diǎn) ， 但服務(wù)樓隱藏在展覽室后 。 ? 服務(wù)文員在油漆剝落的小窄室里工作 。 ? 零件的價(jià)格是固定的 （ 如果不在保修期內(nèi) ） ， 工時(shí)每小時(shí) 45美元 。 b． 與絕大多數(shù)汽車交易所相比 ， “ 前端 ” 和 “ 后端 ” 兩部門(mén)毛利的分 布更偏重于汽車銷售部 。 在服務(wù)的速度 、 方便和服務(wù)設(shè)施的外觀上 ， 汽車世界得 到的評(píng)價(jià)是 “ 很差 ” ；在態(tài)度 、 禮貌以及理解顧客的問(wèn)題方面 ， 得到了 “ 較差 ” ；在完成實(shí)際工作方面接近于平均水平 。 ? 經(jīng)常是人們計(jì)劃好的、熱切盼 望的事，盡管會(huì)有些焦慮。 ? 擔(dān)心身體狀況變壞 。 ? 經(jīng)常是一件有計(jì)劃的活動(dòng) ， 雖會(huì)有些焦慮 ， 但滿意的可能性很高 。 ? 由于沒(méi)車 ， 而怕出門(mén) 。 ? 可以選擇衛(wèi)生計(jì)劃或保險(xiǎn)計(jì)劃（ 但這對(duì)選擇醫(yī)生 、 醫(yī)院有了些限制 ） 。 對(duì)待壞車 ? 能夠獲取最初的質(zhì)保 ， 也可能得到服務(wù)合同 （ 但在質(zhì)保和合同之外的就必須由個(gè)人承擔(dān) ） 。 ? 口碑和推薦經(jīng)常影響選擇 。 Diaz該如何應(yīng)付惱怒的顧客 ? Carol的直覺(jué)好像很不錯(cuò) —— 將投訴者從其他顧客面前拉走，讓他平靜下來(lái)，再弄清楚是什么惹惱了他。Sullivan Rick —— 汽車修理好時(shí) ， 提醒顧客來(lái)取車 。 —— 重新考慮以價(jià)格為基礎(chǔ)的促銷的適用性。Sullivan的保險(xiǎn)單留下的部分剩
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