服務市場營銷管理(ppt32)-銷售管理-預覽頁
【正文】 大的規(guī)模滿足各類客戶的要求。 顧客對服務的直接需求也在增長。 4， （ 1980年 ） 格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學院開設了服務營銷 。 7， （ 1983年 ） 芬蘭舉辦了服務營銷學術(shù)會議 。 七 、 服務市場研究的主要內(nèi)容 1， 服務營銷的理論框架 2， 服務產(chǎn)品及其質(zhì)量管理模型 3， 將市場營銷觀念融入服務管理 4， 服務市場營銷管理的組織體制 5， 內(nèi)部市場營銷管理 6， 服務文化管理 八 、 中國為什么要發(fā)展服務市場營銷 表 1 . 1 服務行業(yè)發(fā)展的原因1 ，生活富足以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作可以請別人完成。5 ，產(chǎn)品功能復雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理養(yǎng)護上需要專家的指導。服務的性質(zhì)和服務質(zhì)量 一、服務的定義 格魯諾斯教授為 “ 服務 ” 下的定義是： “ 服務是以無形方式，在顧客與服務職員、有形資源產(chǎn)品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 3. 服務在某種程度上生產(chǎn)與消費同時發(fā)生 。 記錄無誤 反饋及時 服務的研究能力 4. 易于接近性 ， 包括可接近性和易于接觸 為顧客利益盡心盡力 說明服務價格的合理性 公關人士的個性 保密性強 9. 理解顧客 ， 最大程度地滿足顧客的需求 設備 其他服務設施 表 優(yōu)良可感知服務的六個標準 1． 規(guī)范化和技能化 ： 顧客相信服務供應方 ， 職員營運體系和資源有必 要的知識和技能 ， 規(guī)范作業(yè) ， 解決顧客疑難問題 （ 有關產(chǎn)出標準 ） 。 服務供應者能夠遵守承諾 ， 盡心竭力 滿足顧客的最大利益 （ 有關過程標準 ） 。 感知服務質(zhì)量的管理 一 、 為什么要關注服務質(zhì)量 1． 在質(zhì)量管理的系統(tǒng)性上 ， 服務企業(yè)遠遠地落到制造企業(yè) 的后面； 2． 許多企業(yè)的顧客又對服務質(zhì)量感到不滿意； 3． 在一些部門 ， 官僚主義作風和其他非服務的要素取代了 作為關鍵要素的服務； 4． 制造商需要新的競爭手段實現(xiàn)差異化和盈利 ， 服務提供 了機會； 結(jié)論：提高質(zhì)量是一種追求卓越和確立競爭優(yōu)勢的手段 。”他作出這種判斷的依據(jù)是： “ 美國企業(yè)中占 營業(yè)額 20%的資金的作用是先將事情搞糟，然后，又不得不 去糾正這些錯誤。這顯然是絕對不允許的。她認為改善服務部的績效是拯救生意的關鍵。 ? 強調(diào)不同服務行業(yè)之間的相似之處（例如汽車服務與保?。?。 （ 將流程圖帶到班里 ， 準備展示 ） 。 ? 購買可能包括現(xiàn)有車輛的回收。 ? 分銷是以特許經(jīng)營的形式進行的，這些特許經(jīng)銷商對自己的銷售負責，并參與制造商的促銷計劃 。 ? 接受服務是件麻煩事，人們要遠道把車開到修車廠，又要專程來取車，還至少有一天無車可用。 ? 顧客傾向于到買車的地方去修車，除非那兒的服務很糟糕時，顧客才去其他服務商那里尋求建議。 ? 設在便捷地點中一眼可見的位置 。 ? 銷售人員在氣派的高吊天花板的展覽室里工作 。（ 如果他們愿意也可以坐在車里 。 ? 某個地點 ， 但服務樓隱藏在展覽室后 。 ? 服務文員在油漆剝落的小窄室里工作 。 ? 零件的價格是固定的 （ 如果不在保修期內(nèi) ） ， 工時每小時 45美元 。 b． 與絕大多數(shù)汽車交易所相比 ， “ 前端 ” 和 “ 后端 ” 兩部門毛利的分 布更偏重于汽車銷售部 。 在服務的速度 、 方便和服務設施的外觀上 ， 汽車世界得 到的評價是 “ 很差 ” ；在態(tài)度 、 禮貌以及理解顧客的問題方面 ， 得到了 “ 較差 ” ；在完成實際工作方面接近于平均水平 。 ? 經(jīng)常是人們計劃好的、熱切盼 望的事，盡管會有些焦慮。 ? 擔心身體狀況變壞 。 ? 經(jīng)常是一件有計劃的活動 ， 雖會有些焦慮 ， 但滿意的可能性很高 。 ? 由于沒車 ， 而怕出門 。 ? 可以選擇衛(wèi)生計劃或保險計劃（ 但這對選擇醫(yī)生 、 醫(yī)院有了些限制 ） 。 對待壞車 ? 能夠獲取最初的質(zhì)保 ， 也可能得到服務合同 （ 但在質(zhì)保和合同之外的就必須由個人承擔 ） 。 ? 口碑和推薦經(jīng)常影響選擇 。 Diaz該如何應付惱怒的顧客 ? Carol的直覺好像很不錯 —— 將投訴者從其他顧客面前拉走，讓他平靜下來，再弄清楚是什么惹惱了他。Sullivan Rick —— 汽車修理好時 ， 提醒顧客來取車 。 —— 重新考慮以價格為基礎的促銷的適用性。Sullivan的保險單留下的部分剩
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