服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(ppt32)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 他們將整個(gè)工作 日都花費(fèi)在糾正其他工人所犯的錯(cuò)誤上。 二 、 質(zhì)量與成本 質(zhì)量愈低，成本愈高。 5． 自我修復(fù) ：顧客知道 ， 無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)意外 ， 服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地 采取行動(dòng) ， 控制局勢(shì) ， 尋找新的可行的補(bǔ)救措施 （ 有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn) ） 。 2． 態(tài)度和行為 ： 顧客感到服務(wù)人員 （ 一線員工 ） 用友好的方式主動(dòng)關(guān) 心照顧他們 ， 并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難 （ 有關(guān)顧客標(biāo)準(zhǔn) ） 。 員工外表 了解顧客特殊需求 交易難易程度 8. 安全性 ， 包括處理風(fēng)險(xiǎn) ， 排除疑慮的能力 為顧客利益排憂解難 7. 可信性 ， 包括忠誠(chéng)可信誠(chéng)實(shí) ， 為顧客的利益著想 整潔的公共交往形象 6. 交流性 ， 意味著用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言傳遞信息 電話服務(wù)便捷 不斷改進(jìn)服務(wù) 3. 能力 ， 意味著擁有熟練的技能和必要的知識(shí) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù) 2. 責(zé)任性 ， 強(qiáng)調(diào)樂(lè)意為顧客提供服務(wù) 4. 顧客在一定程度上參與生產(chǎn)； 三 、 服務(wù)的分類 格魯諾斯： 1. 服務(wù)類型 a. 專業(yè)服務(wù) b. 其他服務(wù) (1979) 2. 顧客類型 a. 個(gè)體 b. 組織 考特勒： 1. 人力基礎(chǔ)和設(shè)備基礎(chǔ) (1980) 2. 顧客參與程度 3. 私人需求和商業(yè)需求 4. 盈利與非盈利需求 四 、 服務(wù)質(zhì)量研究 1. 顧客認(rèn)可才是質(zhì)量； 2. 質(zhì)量的內(nèi)容和方式： a， 產(chǎn)業(yè)技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容； b， 過(guò)程職能質(zhì)量方式； 五 、 質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 1. 可感知的服務(wù)質(zhì)量 2. 質(zhì)量的真實(shí)的瞬間 （ Moments of truth in quality ） 3. 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素 （ 表 ） 4. 可感知的控制 5. 優(yōu)良可感知服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 有形產(chǎn)品 服務(wù)實(shí)體 非實(shí)體形式相似 形式相異生產(chǎn)、分配不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 生產(chǎn)、分配與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種物品 一種行為或過(guò)程核心價(jià)值在工作中生產(chǎn)出來(lái)核心價(jià)值在買賣雙方的接觸中產(chǎn)生顧客一般不參與生產(chǎn)過(guò)程 顧客參與生產(chǎn)過(guò)程可以儲(chǔ)存 不可以儲(chǔ)存有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 全面質(zhì)量 企業(yè)形象 產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 (WHAT) 過(guò)程職能質(zhì)量 方式 (HOW) 圖 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面 期望質(zhì)量 全面可感知質(zhì)量 實(shí)際質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 職能質(zhì)量 形式 ?營(yíng)銷傳播 ?形象 ?口頭傳播 ?顧客需求水平 圖 全面可感知質(zhì)量 表 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素 1. 可靠性 ， 包括業(yè)績(jī)的一致性和可信賴性 ” 顯而易見(jiàn)， 這一定義較之前述種種更加全面準(zhǔn)確，因而是對(duì) “ 服務(wù) ” 作出的更適當(dāng)和更詳盡的理解和解釋。6 ，生活事務(wù)繁多收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問(wèn)、就業(yè)服務(wù)等需求的增加。2 ，休閑時(shí)間增加對(duì)旅行社、旅游景點(diǎn)、度假和成人教育的需求的增加。 8， （ 1989年 ） 美國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)在芝加哥舉辦了第八次服務(wù)營(yíng)銷 年會(huì) 。 5， （ 1980年 ） 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)召開(kāi)第一次服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 術(shù)年會(huì) 。 四、今天的服務(wù)并不完美 五、戰(zhàn)略抉擇 技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略 價(jià)格戰(zhàn)略 形象戰(zhàn)略 服務(wù)戰(zhàn)略 六 、 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展 1， （ 1974年 ） 雷斯曼爾發(fā)表第一本服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷專著 。 服務(wù)行業(yè)能夠促進(jìn)生產(chǎn)力的提高，進(jìn)而支持人均收入 的持續(xù)增長(zhǎng)。 二、服務(wù)的重要性 人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有了同樣的重視程度，服務(wù)不再是 人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問(wèn)題了。 “ 隱性服務(wù)部門 ” 和 “ 官方政府部門 ” 的提出 。 服務(wù)行業(yè)同制造業(yè)一樣趨于集中，服務(wù)商能夠以足夠
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