服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定培訓(xùn)講義(ppt40)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 多項(xiàng)期望或要求按重要程度排序。 2020/9/18 17 按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)與 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 2020/9/18 18 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) 顧客期望或要求往往是籠統(tǒng)的、含糊的?；\統(tǒng)的、含糊的、不明確的用詞難以作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槿绻沁@些用詞作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)人員對(duì)這樣的 “ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ” 無法準(zhǔn)確理解，從而無法達(dá)成統(tǒng)一的理解，操作起來必然缺乏統(tǒng)一性，也就是說，實(shí)際上等于沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 又如，花旗銀行將用戶對(duì)服務(wù) “ 反應(yīng)性 ” 的期望具體化為兩條服務(wù)要求，即 “ 電話鈴響 10秒鐘內(nèi)必須有人接 ” 、“ 顧客來信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù) ” ，這兩條服務(wù)要求也是具體的、明確的，因而成了花旗銀行的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 下圖 3是將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)示例。 下一個(gè)層次的期望或要求是 “ 對(duì)顧客來電迅速回復(fù) ” ，與 “ 服務(wù)反應(yīng)要快 ” 相比具體一點(diǎn)，明確了 “ 哪些服務(wù)反應(yīng)要快 ” 以及反應(yīng)的內(nèi)容，但是 “ 快到什么程度 ” 仍然沒有明確，因此還是不宜作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從前述章節(jié)內(nèi)容可知，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括 5個(gè)層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。 2020/9/18 23 服務(wù)質(zhì)量 五個(gè)層面 關(guān)注性 保證性 有形性 反應(yīng)性 可靠性 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn) “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn) 圖 4 服務(wù)質(zhì)量 5個(gè)層面與 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)、 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn) 2020/9/18 24 然而，不是所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都容易用定量化語言或時(shí)間化語言表述。又如，飯店服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很重視關(guān)懷性和保證性，而這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般都是難以定量表述的“ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)，參見服務(wù)營(yíng)銷窗口 1。 2020/9/18 25 服務(wù)營(yíng)銷管理窗口 現(xiàn)代飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在現(xiàn)代飯店里，服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用 SERVICE（正好是中文的“ 服務(wù) ” 一詞）中的 7個(gè)字母來概述： S，即 Smile（微笑），服務(wù)人員要對(duì)每一位顧客微笑； E，即 Excellent（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色； R，即 Ready（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)； V，即 Viewing（看待），服務(wù)人員要把每一位顧客都當(dāng)作需要特殊照顧的貴賓看待； I，即 Inviting（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向顧客發(fā)出下一次再來的邀請(qǐng)； C，即 Creation（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛； E，即 Eye（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。 資料來源：何建民，現(xiàn)代飯店管理方法，北京：中國旅游報(bào)， 1992。 服務(wù)期望 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理性區(qū)間 低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 圖 5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 2020/9/18 27 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 服務(wù)機(jī)構(gòu)將顧客期望或顧客要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程，很大程度上就是服務(wù)調(diào)研或顧客調(diào)研的過程，也就是通過深入細(xì)致的顧客調(diào)研將顧客的期望或要求進(jìn)一步深入化、細(xì)化和具體化。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務(wù)經(jīng)歷，對(duì)深入了解顧客的期望或要求是很有效的。這一點(diǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)避免的。 2020/9/18 29 評(píng)估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按顧 客期 望或 要求 擬定 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 重 要 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 迫 切 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 可 接 受 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 可 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 有 前 瞻 性 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 有 挑 戰(zhàn) 性 選 定 為 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 是 是 是 是 是 是 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 圖 6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估和篩選程序 2020/9/18 30 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)當(dāng)是對(duì)顧客滿足感及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估重要的標(biāo)準(zhǔn)。 2020/9/18 31 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用這個(gè)公式計(jì)算出每一個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的每一項(xiàng)候選標(biāo)準(zhǔn)在整個(gè)服務(wù)過程中的重要程度，然后，按重要程度高低排序，篩除重要程度低的候選標(biāo)準(zhǔn)，保留重要程度高的候選標(biāo)準(zhǔn)。這就需要研究每一項(xiàng)候選標(biāo)準(zhǔn)所對(duì)應(yīng)服務(wù)需要改進(jìn)的迫切程度。 2020/9/18 33 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可接受性 服務(wù)機(jī)構(gòu)擬訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不能聽服務(wù)人員德，只能聽顧客的，但在評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要考慮服務(wù)人員的因素。不過，在使用服務(wù)人員參與方法時(shí)，對(duì)服務(wù)人員所發(fā)表的看法必須仔細(xì)分析，盡量剔除其中的主觀因素，避免出現(xiàn)公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。否則，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審查每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性，篩除那些實(shí)際上難以執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ” 前瞻性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包含這類變化信息。相反，如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，沒有挑戰(zhàn)性，服務(wù)人員感到容易達(dá)到，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高人員或機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平就沒有多大作用。當(dāng)然，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性應(yīng)當(dāng)是適度的，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可接受性和可執(zhí)行形相兼顧。服務(wù)機(jī)構(gòu)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核服務(wù)行為，找出服務(wù)行為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況。服務(wù)制定者關(guān)心的是第二種情況，即， “ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題 ” 。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)調(diào)低過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以符合目標(biāo)顧客的真正需要。對(duì)于顧客的服務(wù)要求，要在當(dāng)天予以滿足，決不拖延。這些根植于沃爾瑪員工心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給公司帶來了無數(shù) 2020/9/18 40 的回頭客。1998年，沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)收入超過 1000億美元，高居世界零售業(yè)榜首，并躋身 《 財(cái)富 》 500強(qiáng)，名列第
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