淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理-全文預(yù)覽
【正文】 KZOmytLgrijx3n5oGVnmzwij2FFAu0igk9MhaNNZRIxz0H42stAptWaNrfkjdBmr03CtRNEt8ELgyijkACH0psmDZyqucevFV6zw4AbUfGhfAtP8wzYQtl17GzKTXJGUI6Bsimg0bnLZA72fZhyd5VLk5sg5q7xM0DN4iXP9IYo6QSw9weupKdOmkQmq6b9TpyZxjyx1HoKXgEKdvW8CD82MpaKHkZ3hPLHRsyPygsXVIq6V69vZSwGhwC89dfHikc8Lxtkw6AWLaW3yUoBadUFS4aUgqGK0aokgikYCPySIQu6P8AepTh4GNgGNO36ppVklmNFjGyAf1x2AT5XfcVWtkUI2UBoLsdSvAKdluuZVWPEQe6tJWQDKyq1H5DF4ApnOU609Rllhv1NKFrONIVpRP7wJILggfUKhbqvX6jrkfWO 。雖然目前大部分商業(yè)銀 行已經(jīng)初步建立了專職聲譽(yù)管理的部門和隊(duì)伍 ,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。 政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益 ,帶有第三者公正立場(chǎng)的角色 ,為此 ,商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通 ,及時(shí)向政府和監(jiān)管部門報(bào)告事件真相 ,從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助 ,共同應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) ” 。要建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制 ,對(duì)維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ,嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的員工。為此 ,商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象 ,樹立 “ 顧客不一定是對(duì)的 ,但永遠(yuǎn)是第一位的 ”服務(wù)理念 ,保持良好的態(tài)度 ,及時(shí)與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通 ,權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理?yè)?jù) ,盡量求得妥善的解決方案 。針對(duì)不良信息 ,通過(guò)采取公開(kāi)澄清、跟帖引導(dǎo)、主動(dòng)邀請(qǐng)記者深入報(bào)道等方式引導(dǎo)輿情 ,及時(shí)消除負(fù)面輿論影響。商業(yè)銀行應(yīng)借助各種媒體平臺(tái) ,定期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價(jià)值理念。制定完善的法規(guī)、建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng) ,提高監(jiān)管效率 ,對(duì)于營(yíng)造公平、透明的經(jīng)營(yíng)氛圍、提高企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、加強(qiáng)自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。因此 ,商業(yè)銀行因采用更具建設(shè)性的處理方式 ,要勇于承擔(dān)責(zé)任 ,并與內(nèi)外部利益相關(guān)者協(xié)商解決問(wèn)題 ,以降低利益相關(guān)者或公眾的持續(xù)對(duì)抗反應(yīng)。同時(shí) ,制定制度或規(guī)則 ,獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)那些提高銀行聲譽(yù)的員工 ,阻止和懲罰那些損害銀行聲譽(yù)的行為。第三 ,要把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略的高度 ,把它納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇 ,統(tǒng)籌加以考慮 ,全面提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水 平。 三、完善我國(guó) 商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議 。 。 。商業(yè)銀行內(nèi)部各條線自上而下的行業(yè)壟斷意識(shí)較強(qiáng) ,服務(wù)意識(shí)較差 ,對(duì)客戶的信訪、投訴處理效果不佳 ,對(duì)新聞媒體反映的負(fù)面情況處理不及時(shí) ,重視程度不夠 ,導(dǎo)致聲譽(yù)事件不斷發(fā)生。董事會(huì)下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì) ,大多沒(méi)有將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架 ,沒(méi)有明確專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 ,也沒(méi)有在各個(gè)崗位、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)條線上進(jìn)行相應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的安排 ,即使某些銀行有過(guò)聲譽(yù)管理行為 ,也比較粗放 ,科學(xué)性和規(guī)范性仍比較薄弱。商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存 在嚴(yán)重缺陷、內(nèi)控不力導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等 ,則即便花費(fèi)大量的時(shí)間和精力用于事后的危機(jī)管理 ,也難于彌補(bǔ)對(duì)銀行聲譽(yù)造成的實(shí)質(zhì)性損害。發(fā)生的部位可能是銀行由內(nèi)到外的任何環(huán)節(jié) ,利益相關(guān)者也包括內(nèi)部員工和外部公眾。良好的聲譽(yù)是一家銀行的生存之本 ,對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,提升商業(yè)銀行的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。
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