【正文】 。商業(yè)銀行董事會及高管層應充分認識到聲譽風險管理工作的重要性、現實性和緊迫性，把對聲譽風險的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到能否實現商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風險意識。由于個別商業(yè)銀行自身聲譽風險管理不善而導致整個銀行業(yè)負面輿情甚至群體性事件占用了大量的監(jiān)管資源,監(jiān)管部門只能在事件已發(fā)生或情況已惡化，進而可能導致系統(tǒng)性問題爆發(fā)時才能采取相應的監(jiān)管措施。但目前，很多商業(yè)銀行的聲譽管理沒有長期的聲譽管理戰(zhàn)略規(guī)劃，聲譽管理往往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，缺乏前瞻性、持久性。雖然銀監(jiān)會早在一年前就發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》，但定義還相對寬泛。（二）銀行從業(yè)人員聲譽風險意識淡薄。二、當前我國商業(yè)銀行聲譽風險管理存在的主要問題（一）商業(yè)銀行治理層對聲譽風險認識不到位。難以通過常規(guī)的風險管理部門利用常規(guī)方法進行有效管理。下面，筆者就從從事聲譽風險相關工作一年來的認識和商業(yè)銀行的現狀,對商業(yè)銀行如何加強銀行聲譽風險管理談幾點自己的看法。就對公司市場價值的影響而言，聲譽風險排在第一位；就對收益的影響而言，聲譽風險排在第六位。什么是聲譽風險？根據2009年銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》中的定義：“聲譽風險是指由商業(yè)銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行負面評價的風險。一旦遭遇聲譽危機，不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現，導致銀行品牌價值損失，甚至會危及銀行的生存。(五)完善監(jiān)管機制，矯正銀行聲譽風險管理中的偏差。二是加強與政府和監(jiān)管部門的溝通。(四)加強溝通協(xié)調，形成有效的聲譽風險防控聯動效應。三是建立聲譽風險排查制度。一是建立聲譽風險管理規(guī)程。一是董事會作為聲譽風險管理的最高決策部門，必須把加強聲譽風險管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風險管理框架之內，建立健全聲譽風險管理機構，制定提升銀行聲譽的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動方案，領導公關危機的處理，監(jiān)測銀行聲譽狀況，督促聲譽管理各項措施的落實。商業(yè)銀行董事會及高管層應充分認識聲譽風險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風險的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到能否實現銀行戰(zhàn)略目標上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風險意識。市場傳言對商業(yè)銀行的經營管理有時會產生致命的影響。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會、人民銀行等監(jiān)管機構予以行政處罰，以及違反財經管理法規(guī)，被審計、稅務、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發(fā)公眾負面評價，使得銀行聲譽大打折扣。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽造成不良影響。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當，將明顯損害其聲譽。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽風險列入“第二支柱”，我國銀監(jiān)會也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》，要求各銀行將聲譽風險納入全面風險管理體系。借助微博塑造銀行良好的聲譽，延長生命線，除了現有“建行e路通”等微博平臺之外，可以賦予新媒體客戶端（如手機銀行APP）更多功能，例如服務信息和研究報告的推送、自辦電子雜志等。通過盡可能多的正面宣傳擴大在政府、企事業(yè)單位和普通市民中的影響力，主動篩選、創(chuàng)新性地發(fā)展與重要市場化媒體、網絡媒體的關系，通過主動提供信息、廣告宣傳、金融業(yè)務知識專欄、媒體的金融業(yè)務合作等搭建與媒體相互支持、合作共贏的橋梁。創(chuàng)新培訓方式，通過晨會“規(guī)章制度天天講”等形式，起到晨鐘暮鼓的警醒作用。三是對已發(fā)生的、潛伏的、本行的、同業(yè)的聲譽事件有正確全面的認知，并在此基礎上進行聲譽風險排查。在處理客戶投訴特別是涉媒投訴中要擺正“心態(tài)”，實行首問負責制，將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機會”，以積極的心態(tài)冷靜面對，用事實說話，采取有效方式，積極主動尋求解決辦法。一是在推出新產品、新服務之前，做好情景設計，產品和服務內容、辦理流程、收費標準都要充分考慮公眾反應和聲譽風險因素。在各機構、各業(yè)務部門設立聲譽風險管理聯系人，明確職責分工和處置流程，實現流程化管理；確保聲譽風險事件發(fā)生時，歸口管理部門能迅速做出正面引導，有效化解風險。同時，對銀行在此次事件中暴露出來的問題要立即總結和整改，下發(fā)全行警示，避免再次出現類似問題。微博方面，可以聯系關系較好的知名博主進行引導性評論。三、爆發(fā)階段要正面引導這一階段媒體力量已經充分顯現，風險事件已經形成社會效應，社會公眾高度關注，甚至引起消協(xié)、工商、司法機關介入，銀行的一舉一動、一言一行都可能會產生不可控制的后續(xù)影響。風險事件進入發(fā)展階段，分行應根據有關規(guī)定迅速向上級行匯報，并啟動應急處理機制，重點在于快速阻斷風險爆發(fā)的路徑和趨勢。對于確屬本行過錯的，應及時承認錯誤，給予合理的補償，求得客戶的理解，及時化解矛盾。銀行必須針對每個階段的征兆，高度重視，掌握規(guī)律，對癥下藥，及時有效處置，努力將風險及可能的損失控制在最低水平。第一篇：關于加強商業(yè)銀行聲譽風險管理的思考關于加強商業(yè)銀行聲譽風險管理的思考■ 陳寶權巴菲特說過：要贏得好的聲譽需要20年，而要破壞它，5分鐘就夠。掌握規(guī)律，提升聲譽風險事件應對與處置策略研究數據顯示，60%的聲譽危機為積發(fā)型，客戶從對銀行服務或經營不滿意到引發(fā)媒體報道一般要經過業(yè)務辦理、服務投訴、媒體采訪報道3個階段。一是從以人為本的角度體諒客戶的感受，給予客戶力所能及的安撫和幫助。二、發(fā)展階段要快速阻斷這一階段事件延燒趨勢加劇，客戶希望借助媒體力量把事情擴大化，以求自身利益得到解決，甚至是提出無理要求。三是積極引導微博輿情導向，通過組織微博評論員對事件給予澄清，分散觀點，引導網絡評論向有利于銀行的方向轉化。二是及時給予正面引導，對于銀行確無過錯的，要及時澄清；對于銀行業(yè)務或產品有瑕疵的，要及時更正并給予說明；對于銀行確有問題或過錯的，應聯系主流媒體減少報道，重點抓主要渠道進行阻斷和深埋，避免或減少后續(xù)深度報道。輿情監(jiān)測團隊要密切關注動向，防止事件重新被炒作成為熱點。一、有制度一是建立完善的聲譽風險管理制度，明確聲譽風險分類標準、責任主體、管理原則，建立聲譽風險預防、監(jiān)測、報告、處置體系。二、有意識強化聲譽風險管理意識，切實落實“以客戶為中心”、“注重客戶服務體驗”等理念，從產品設計、服務提供、投訴處理等環(huán)節(jié)提高客戶滿意度，贏得消費者的信任和忠誠。三是高度重視售后服務，暢通投訴處理流程。二是職能部門除了認真收集處理來自客戶、9553媒體、銀監(jiān)局、工商局、消協(xié)等方方面面反映的問題外，還要重視辦公室的監(jiān)測信息和風險提示，將分散的、零星的、可能會漏掉的各種輿情，哪怕是客戶在微博上發(fā)的一句牢騷，都要第一時間主動介入處理，防止事件擴散、升級和發(fā)酵。二是強化對一線員工等重點群體培訓，針對監(jiān)守自盜、操作失誤、違規(guī)收費、客戶信息泄露、理財產品虧損、金融詐騙、經營損失、違規(guī)受罰等事件，以及可能會遇到的投訴、采訪、暗訪、突發(fā)事件等涉及聲譽的有代表性問題，進行有針對性培訓，增強一線員工聲譽風險意識和識別能力。五、有溝通一是建立與媒體、社會有效的溝通機制，用采風、答謝會等形式，增進商業(yè)銀行和媒體間的融合溝通。二是發(fā)揮行內研究部門的作用，創(chuàng)建銀行自有新媒體品牌。（作者單位：江蘇省分行）第二篇：