【正文】 報表、日收入報表、日審報告；負(fù)責(zé)審核各項月報表和年度報表并確保真實、準(zhǔn)確的反映給財務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營管理活動的會議，向領(lǐng)導(dǎo)提供財務(wù)信息、財務(wù)指導(dǎo)和改善酒店經(jīng)營管理 22 的建議。 二、總會計師與財會人員崗位職責(zé)： (一 ) 總會計師 ： 在財務(wù)總監(jiān)指導(dǎo)監(jiān)控下，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理財務(wù)部和日常管理工作；監(jiān)督財務(wù)計劃的實施，并對執(zhí)行中存在的問題，給予解決。 八、 員工培訓(xùn)： 21 加強(qiáng)對本部門員工的職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 六、 財務(wù)監(jiān)督： 檢查、督促酒店財務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度，嚴(yán)肅財務(wù)紀(jì)律。特別是港幣、美元和其它外幣收入，及時催收應(yīng)收款并組織回籠。按時、準(zhǔn)確編寫會計報表，做出財務(wù)分析。 (附財務(wù)部人事架構(gòu)圖在下頁 ) 20 第二節(jié) 酒店財務(wù)管理 一、 制度與紀(jì)律： 根據(jù)國家規(guī)定的財務(wù)制度，按管理公司的要求制定出 ***大酒店的財務(wù)管理制度。了解同行業(yè)信息及市場動態(tài)，提出經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟(jì)效益的建議和措施，供總經(jīng)理作決策參考。下設(shè)三大部門主管，總會計師 (B 級 )管理酒 店營運(yùn)收支；成本部經(jīng)理 (B 級 )審核酒店營運(yùn)成本；采購部經(jīng)理 (B 級 )負(fù)責(zé)酒店物料采購。 13. 酒店總經(jīng)理每年 12 月份前要收齊部門明年工作計劃書，修改本酒店明年工作計劃書，上交一份管理公司存檔?！弊龅絾T工相遇，高層先向下屬打招呼。 7. 建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達(dá)到相互得益的目的。 4. 加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，建立和運(yùn)用激勵機(jī)制。應(yīng)按年 份排列保管，便于今后查閱。 第三節(jié) 行政辦公室管理制度和規(guī)定 收集各部門辦理完畢的文件 (含會議文件 )、資料，按“條款類目”分別 存放。 四、行政秘書崗位職責(zé) (董事辦秘書參照執(zhí)行 )： 根據(jù)總經(jīng)理的指示要求，起草各種公文函件； 負(fù)責(zé)編寫行政辦會議記要和決議。做好各部門的協(xié)調(diào)工作，解決部門之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊精神； 協(xié)助總經(jīng)理，抓好 ***大酒店之娛樂部、人事培訓(xùn)部工作； 代表業(yè)主或總經(jīng)理接待重要客人或上級 領(lǐng)導(dǎo)； 負(fù)責(zé)代表酒店做好與市鎮(zhèn)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，爭取市鎮(zhèn)部門對金 凱悅大酒店的支持； 加強(qiáng)酒店有關(guān)資料歸檔，做好管理和保密工作。三個控制指 標(biāo) (成本、費(fèi)用、毛利率 )； 1每年七月初，總經(jīng)理召集酒店部門經(jīng)理，詳細(xì)進(jìn)行 經(jīng)營總結(jié)。檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出問 題，處理問題，把危機(jī)解決在可能發(fā)生之前； 1加強(qiáng)酒店安全管理工作，消除火災(zāi)隱患。 （附行政辦人事架構(gòu)圖在下頁） 15 行政辦人事架構(gòu)圖 第二節(jié) 行政辦管理人員崗位職責(zé) 一、 總經(jīng)理崗 位職責(zé)： 認(rèn)真執(zhí)行管理公司的各項決議和指令，定期向管理公司匯報酒店經(jīng)營情況； 建立健全酒店的行政架構(gòu)，使之合理、精簡、高效呈酒店管理公司審批后執(zhí)行； 確定酒店經(jīng)營方向、管理目標(biāo)。制定銷售策略，開辟市場；配合客房部、餐飲部、娛樂部銷售增加營業(yè)收入?？偨?jīng)理要自覺維護(hù)集體領(lǐng)導(dǎo)原則，尊重總監(jiān)。 二、行政辦的工作范圍 集團(tuán)是酒店的投資者，管理公司是酒店的管理者，酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營者。 第三章 行政辦管理 第一節(jié) 行政辦公室組成及工作范圍 一、酒店行政辦公室的組成 ***大酒店推行以酒店總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，因為任何一個總經(jīng)內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 14 理都不可能是全方位管理的優(yōu)勝者。 7. 建議出版“ ***通訊”成立編輯部，由三間酒店人事及培訓(xùn)部供稿，質(zhì)量好的稿件投全國性酒店雜志發(fā)表，宣傳酒店牌子。 3. 建議引導(dǎo)各酒店在營業(yè)中如何實施“五個經(jīng)營法”，并不斷總結(jié)經(jīng)驗，寫成文字在《 ***通訊》中發(fā)表。 檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠，保證資料完整性。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，重要文件、營業(yè) 訊息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)絕不外傳。 第三節(jié) 管理公司辦公室管理 一、管理公司秘書崗位職責(zé) 根據(jù)總經(jīng)理或總監(jiān)指示，起草各種公文文件，交總經(jīng)理或總監(jiān)審閱修改定稿后打成公文函件。 掌握酒店工程部各種設(shè)備運(yùn)作數(shù)據(jù)，維修方法；熟悉酒店工程部運(yùn)作與管理。 六、項目經(jīng)理、總工程師 執(zhí)行管理公司董事會的各項決議和指令，在董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店項目開發(fā)，改造維修工作及下屬酒店工程部管理工作。 熟悉《 ***酒店管理》，在酒店各部門中挖掘、訓(xùn)練、培養(yǎng)一批懂得 ***酒店管理的管理人員。 認(rèn)真研究酒店營業(yè)部的運(yùn)作與管理，不斷累積酒店營業(yè)部管理經(jīng)驗，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《 ***酒店管理》營業(yè)部管理篇章部分。 認(rèn)真研究酒店本地旅游資源、客源，以及酒店競爭對手，實施目標(biāo)管理，指導(dǎo)各酒店制定整體銷售策略，開拓客源市場。防止套匯、挪用、貪污、盜竊行為；嚴(yán)格控制采購物料和費(fèi)用支出，發(fā)現(xiàn)問題，及時堵塞漏洞。 輔導(dǎo)下屬酒店財務(wù)總監(jiān)編寫財務(wù)預(yù)算及實施預(yù)算的計劃。溝通有關(guān)政府部門領(lǐng)導(dǎo)，隨時掌握社會娛樂新動向， 確保娛樂部經(jīng)營正常運(yùn)作。 帶領(lǐng)各總監(jiān)用三年時間主持編寫、補(bǔ)充、完善、定稿《 ***酒店管理》一書。 定期與部分總監(jiān)參加各酒店的行政會議，聽取匯報，了解各酒店的經(jīng)營管理情況，并及時發(fā)出指引。 三、管理公司人事架構(gòu)圖：附 ***酒店管理有限公司人事架構(gòu)圖在下頁 （紅色線、紅方格屬管理公司，黑色線、黑方格屬酒店） 內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 10 第二節(jié) 管理公司管理人員崗位職責(zé) 一、 管理公司總經(jīng)理的崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行管理公司董事會的各項決 議和指令，定期向董事會報告酒店的經(jīng)營情況。 二、 管理公司的工作范圍 ： 協(xié)助酒店總經(jīng)理全面實施“ ***酒店管理”，培養(yǎng)全酒店的團(tuán)隊精神，提高全酒店員工士氣，確保完成各酒店的經(jīng)營任務(wù)。 第二章 ***酒店管理公司 第一節(jié) 管理公司的組成及工作范圍 一、 管理公司的組成： ***酒店管理公司主要是負(fù)責(zé)實施廣東名冠集團(tuán)屬下 ***大酒店管理或承包的其它酒店管理。 五、運(yùn)轉(zhuǎn)表格要齊全： 酒店管理中的表格設(shè)計制作和傳遞處理，是用來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 ***大酒店管理的精髓部分，須長期抓培訓(xùn)。因此，對客人要求的服務(wù)必須跟蹤，不能中斷。然而服務(wù)技能更要符合酒店管理的規(guī)范，在客人面前服務(wù)力求輕松而自然，得到客人對服務(wù)的認(rèn)同。 就是要求對客彬彬有禮，充滿和藹自 然的微笑；對客和風(fēng)細(xì)雨，滿腔熱情；對客耐心傾聽，百問不煩；對客周到服務(wù)，關(guān)懷備至。 酒店的成本管理主要包括成本預(yù)測、成本計劃、成 本控制、成本核算、成本考核、成本分析六個環(huán)節(jié)，其中成本控制是一個主要環(huán)節(jié)。 酒店之間競爭最直接的表現(xiàn)為價格競爭，而價格競爭的背后，實質(zhì)是成本的競爭。 (五 ) 堅持成本管理法 。 (四 ) 運(yùn)用感情管理法 。 (三 ) 提倡走動管理法 。 (二 ) 推行制度管理法 。 酒店獎懲要分明，以獎勵為主，要有“員工中 70%是優(yōu)良的概念”鼓勵 多數(shù)，鞭策少數(shù)。 以人為本把人放在第一位。 培養(yǎng)酒店上下級員工平等互愛、互相尊重、團(tuán)結(jié)一致、緊密配合的新型關(guān)系猶為重要，只有這樣下級才會自覺接受上級領(lǐng)導(dǎo)，共同配合把工作做好?！皩訅菏降膶蛹壒芾怼备骷壊块T主管要懂得一線員工“以主人身份接待客人 ”“以主人身份服務(wù)客人”，他們是酒店對客服務(wù)的主體，各層主管應(yīng)是一線員工的“啦啦隊長”為下屬鼓動士氣。主動團(tuán)結(jié)部門經(jīng)理，自覺維護(hù)以行政辦為核心，各部門配合的團(tuán)隊精神。總經(jīng)理更應(yīng)該心胸廣闊，對下屬一視同仁。確保 ***大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。 6 各部門副經(jīng)理為酒店管理 C 級管理人員。為 ***大酒店之管理核心。從總經(jīng)理、部門主管、服務(wù)員到客人，組成了酒店的人與人之各種關(guān)系。有一條“有困難，就有辦法解決；而且辦法總比困難多”我是堅信的。 在日前激烈的酒店經(jīng) 營競爭中， ***酒店賴以取勝的法寶者，我希望是“團(tuán)隊精神”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也就是以酒店各部門共同合作的“團(tuán)隊精神”來成功完成各項對客的優(yōu)質(zhì)報務(wù)。只有這樣管理才能調(diào)動員工積極性。作他們的啦啦隊，為他們加油打氣。 時代在變，環(huán)境在變。 酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”，提倡“朋友式的層級管理”，因為它有利于加強(qiáng)酒店凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊精神。 部門主管對上溝通著重培養(yǎng) 默契，對下溝通要聆聽下屬的意見，同級溝 通的藝術(shù)在于忘掉自己，尊重對方。 一個酒店高層管理者，必須先讓你的下屬接受你，才能接受你的管理。 廣東 **集團(tuán)董事長 *** 3 管 理 精 言 —— 送給 ***大酒店管理者 一個酒店高層管理者，必須做到管理公平、公證、公開，處事合情、合理、合規(guī)，營造一個和諧團(tuán)結(jié)的集體，工作才能一帆風(fēng)順。以“微笑、主動、熱情、耐心、周到 ”之最好服務(wù)態(tài)度；以“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然”之最優(yōu)服務(wù)技能；以“跟蹤、快速、靈活、高效、超前”之最快服務(wù)效率來體現(xiàn) ***人之服務(wù)特色。制度本身是公平、公證、公開的。一語道破，何等中肯。 ***酒店管理者必須真正做到努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。只有推行“朋友式的層級管理”才能增進(jìn)酒店凝聚力。從總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、部長到服務(wù)員的層級關(guān)系，組成了人事結(jié)構(gòu)的“金字塔”。酒店無論招聘員工、教育員工、組織員工、培訓(xùn)員工、使用員工都是在進(jìn)行“人”的管理。如今社會民主意識增強(qiáng)，老一套的以高壓 低、以大欺小，一層層的“層壓式的層級管理”必須廢除。 ***酒店管理一定要“重視人才管理”，“推行制度管理”、“提倡現(xiàn)場管理”、“運(yùn)用感情管理”、“堅持成本管理”。俗語說：“小型企業(yè)靠能人經(jīng)營 ”，“中型企業(yè)靠制度管理”。訂制度并不難，堅持執(zhí)行制度才是難點(diǎn)。 ***人管理酒店就是要充分發(fā)揮員工的積極性和自覺性。 《 ***酒店管理 手冊 》 通過各部門主管實際管理驗證，是本企業(yè)科學(xué)、規(guī)范管理的優(yōu)秀工具 。 ***酒店對員工四條基本要求： 1. 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理（管理要求） 2. 講團(tuán)結(jié)、講協(xié)作、講進(jìn)步（作風(fēng)要求） 3. 要學(xué)習(xí)、要培訓(xùn)、要提高（技能要求） 4. 比服務(wù)、比效率、比貢獻(xiàn)（工作 要求） 酒店競爭是永恒的，但誰擁有硬件和軟件的競爭優(yōu)勢，誰就有取勝的法寶。 在酒店管理中，最好的危機(jī)處理是在危機(jī)可能發(fā)生之前就能事先防范， 不要等問題發(fā)生后才去解決。 4 酒店管理應(yīng)要求每個服務(wù)員要知道客人是誰？了解他的需求，才能更好 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 人才要在使用中培養(yǎng)，不要只給他機(jī)會、還要給他培訓(xùn)、給他壓力、給他目標(biāo)、給他不斷鼓勵，他方會“跑”出來。 酒店員工結(jié)構(gòu)金字塔必須倒過來，因為一線員工是以主人身份接待客人 ，以主人身份服務(wù)客人，他們是酒店對客服務(wù)的主體，各級主管必須自覺支持他們。 ***酒店管理必須推行“高職責(zé)任制”和員工“末位淘汰制”。 每個經(jīng)營項目實施后，必須要對該項目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)?！逼鋵嵓入y又易，關(guān)鍵是否用心。 第一章 管理小論 怎樣管理好一間星級酒店？ ***大酒店幾年來的管理實踐，我們深深懂得：酒店的管理關(guān)鍵是人的管理。具體來講要做好下面五個問題： 一、行政架構(gòu)要明確： ***大酒店行政架構(gòu)規(guī)定如下： 以總經(jīng)理為首，財務(wù)總監(jiān)（行政級）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級）、營業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級）組成的 ***大酒店的行政辦公室。 卡拉 OK 經(jīng)理、桑拿部經(jīng)理、行政辦主任、培訓(xùn)經(jīng)理、成本部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、總會計師、副總工程師、保安部經(jīng)理、中餐經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、酒吧部經(jīng)理、中廚廚師長、西廚廚師長、點(diǎn)心廚師長、副行政管家、洗衣房經(jīng)理、前堂副經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理為酒店管理高層 B 級管理人員。 B 級、 A 級、總監(jiān)級、行政級管理人員招聘、解聘由管理公司審批簽名；C 級管理人員招聘、解聘由 總經(jīng)理審批，報管理公司人力資源總監(jiān)； D 級以下普職員工招聘、解聘由部門主管報請酒店人事培訓(xùn)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理應(yīng)自覺維護(hù)集體管理原則，大事應(yīng)廣聽下屬意見，求得認(rèn)識