【正文】 內(nèi)而是放在兩旁 ）；進(jìn)口藥品批文整理（保證每個進(jìn)口藥都有進(jìn)口批文）； 1 分 5是否收集藥品說明書（集中放在收銀臺或服務(wù)臺） 1 分 60、 是否維護(hù)好人員健康檔案（全員名冊表）； 1 分 ◆督導(dǎo)管理制度規(guī)定 營銷部、質(zhì)管部、人事部、行政部將不定期下門店檢查相關(guān)人員的督導(dǎo)工作及各門店的相關(guān)工作．與員工溝通，傳達(dá)公司關(guān)懷；發(fā)現(xiàn)問題，提出相關(guān)建議． ２、店長不得包庇門店員工各項違規(guī)情況，一旦有員工檢舉上報或相關(guān)人員及上級領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)抽查、核實相關(guān)違規(guī)情況后，店長與違規(guī)員工將做相應(yīng)的同等扣分處理。每月擬訂《月商圈市調(diào)報告》，重大商圈信息須第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況； 2 分 店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)人對門店的3 是否積極配合盤點專員的盤點工作，是否統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準(zhǔn)備 工作及盤點過程中的各項工作的有效執(zhí)行； 2 分 3是否做好門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售情況， 在 商品 庫存不能滿足下，到貨日銷售時，向采購部 及時遞交缺貨申請，保證暢銷商品不缺貨。 3 分 10） 活動方案中所指定的其它工作安排 1 分 ㈡ 門店崗位督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 項目 具 體 內(nèi) 容 評分權(quán)重 工作紀(jì)律 是否遵守公司相關(guān)人事制度； 1 分 是否遵守排班制度；非店長同意，不得隨意換班； 1 分 是否保證門店時刻有當(dāng)班責(zé)任人，外出辦事（開會等）有記錄； 1 分 營業(yè)高峰日（周日及節(jié)假日）未得上級批示不得休假； 1 分 不得遲到、早退及無故延長就餐時間； 1 分 不得在工作時間吃零食； 1 分 不得私自接受供應(yīng)商的饋贈； 1 分 不得私自借用、挪用或占用店內(nèi)商品或促銷品； 1 分 按順序接待顧客，不得搶單爭客； 1 分 按排隊順序進(jìn)行顧客收銀，不得照顧親戚和熟人以及內(nèi)部員工； 1 分 1是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)各項工作的安排和協(xié)調(diào)管理，執(zhí)行是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)或要求； 1 分 衛(wèi)生 管理 1是否安排好門店員工的每日衛(wèi)生工作?；顒庸伴T有無升起；吊旗、活動橫幅有無懸掛；賣場活動的標(biāo)示、賣場氣球等是否布置好。 ５、培訓(xùn)督導(dǎo)（２４分） 具體內(nèi)容 評分權(quán)重 1）門店每個層級員工是否貫徹執(zhí)行公司培訓(xùn)管理制度，店長及“互促”者是否每月擬定門店培訓(xùn)計劃并有效實施 ５分 2）是否做好新員工的培訓(xùn)工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程，上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考試及考察，新員工培訓(xùn)考試合格率怎樣； ５分 ３）是否注意對新員工的工作心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)及忠誠度的培養(yǎng)，新員工是不是有一種歸屬感，上級領(lǐng)導(dǎo)將進(jìn)行考試及考察，新員工的穩(wěn) 定性怎樣； ５分 ４）每項培訓(xùn)是否考核備案，依據(jù)可查。 7）物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、 開關(guān)之間距離不少于 50 公分。 3）工作中是否按照要求使用商店設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán)禁危險作業(yè)。 4） 處方藥與非處方藥、藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥按分區(qū)分類分開擺放；易串味商品與其他商品分開擺放，處方藥是否有藥師審核、簽字并做好記錄。 3）門店公共設(shè)施不允許公物私用，一旦發(fā)現(xiàn)，扣個人考核分?jǐn)?shù)，店長有連帶責(zé)任。主要分為兩大部分：門店的基本規(guī)范要求督導(dǎo)和門店各崗位督導(dǎo)。 ◆負(fù)責(zé)人： 行政部、營銷部、各門店店 長。賠款系數(shù)：被盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償 50%，其余 50%由這班人員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償。 ２、備用金的交接：交接對一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金 額確認(rèn)，做好交接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。 ⑶ 本班的負(fù)責(zé)人對交班工作進(jìn)行布置分工，落實到人。 認(rèn)同顧客感受 如果當(dāng)事人不能處理，則立即上報直屬上級領(lǐng)導(dǎo) 給出投訴處理結(jié)果 判斷具體責(zé)任人 告 知 顧 客 實施處理 責(zé)任承擔(dān) 投訴總結(jié) 顧客回訪 二、門店交接班管理 ◆目的： 規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責(zé)任歸屬 交接班流程： ◆交接班會議 １、 交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負(fù)責(zé)人組織接班會議，同時交 班負(fù)責(zé)人也必須參加。 ④ 屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。 ◆顧客投訴處理的技巧與相關(guān)規(guī)定 接待， 認(rèn)真傾聽顧客的投訴 ① 保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）； ② 在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯， 待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在； ③ 在傾聽時，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點 頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。 ④ 第一時間原則 —— 處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 ◆引起顧客投訴的一般原因 ： 因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴 ① 藥品功效與說明不符 ② 藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大 ③ 商品包裝有污損 ④ 商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符 因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ① 不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦 ② 只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 ③ 為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④ 說話沒禮貌，過于隨便 ⑤ 對于商品的相關(guān)知識不了解，無法滿足顧客的詢問 商品標(biāo)識與內(nèi)容不符 ① 甲包裝盒里面放的是乙商品 ② 購買的是 5 小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有 4 小 盒 ③ 價格標(biāo)識與實際不符，如：（非藥品）價格牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示 卻是正常的價格；價格牌上寫的是 A 價格，但掃描顯示的是 B 價格 對收銀工作的抱怨 ① 少找了零錢給顧客 ② 多掃描了商品，多收了顧客的錢 ③ 收銀速度很慢 ④ 違規(guī)操作：如為熟人服務(wù)或提供插隊服務(wù)等 對藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨 ① 不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒 ② 被小偷偷了錢包 ③ 通道擁擠導(dǎo)致碰撞 ④ 不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通 ⑤ 空調(diào)效果不佳，太熱或太冷 ◆顧客投訴處理的原則： ① 顧客滿意原則 —— 通過投訴處理，最大程度達(dá) 成顧客的滿意度。維護(hù)一個忠實顧客，您的成本大概只要 10 元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 100 元。得罪一個顧客，我們就會失去 250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識的人）。 總結(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。 ③ 損失最小原則 —— 在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟(jì)和名譽損失。 ⑦ 權(quán) 限原則 —— 所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴； 如果當(dāng)事人不能處理，則逐級上報上級領(lǐng)導(dǎo)。” ② 需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺 —— “非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎？” —— “對不起，有一個細(xì)節(jié)我想核實一下，請您～” 真誠地道歉（如果確實是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問題） ① 顧客永遠(yuǎn)是對的 ② 感謝顧客給我們一個改進(jìn)工作的機(jī)會 ③ 對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意 提出解決方案 ① 了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥 店的期望和顧客提出的解決方案 ② 確定責(zé)任歸屬 ③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復(fù)。 ◆顧客投訴處理的流程： 顧客抱怨