【正文】 內而是放在兩旁 ）；進口藥品批文整理（保證每個進口藥都有進口批文）； 1 分 5是否收集藥品說明書（集中放在收銀臺或服務臺） 1 分 60、 是否維護好人員健康檔案（全員名冊表）； 1 分 ◆督導管理制度規(guī)定 營銷部、質管部、人事部、行政部將不定期下門店檢查相關人員的督導工作及各門店的相關工作．與員工溝通，傳達公司關懷；發(fā)現問題，提出相關建議． ２、店長不得包庇門店員工各項違規(guī)情況，一旦有員工檢舉上報或相關人員及上級領導督導抽查、核實相關違規(guī)情況后，店長與違規(guī)員工將做相應的同等扣分處理。每月擬訂《月商圈市調報告》，重大商圈信息須第一時間向區(qū)域主管及營運部經理匯報相關情況； 2 分 店長及當班負責人對門店的3 是否積極配合盤點專員的盤點工作，是否統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備 工作及盤點過程中的各項工作的有效執(zhí)行； 2 分 3是否做好門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制缺貨率，根據門店庫存與銷售情況， 在 商品 庫存不能滿足下，到貨日銷售時，向采購部 及時遞交缺貨申請，保證暢銷商品不缺貨。 3 分 10） 活動方案中所指定的其它工作安排 1 分 ㈡ 門店崗位督導標準細則 項目 具 體 內 容 評分權重 工作紀律 是否遵守公司相關人事制度； 1 分 是否遵守排班制度；非店長同意，不得隨意換班； 1 分 是否保證門店時刻有當班責任人，外出辦事（開會等）有記錄； 1 分 營業(yè)高峰日（周日及節(jié)假日）未得上級批示不得休假； 1 分 不得遲到、早退及無故延長就餐時間； 1 分 不得在工作時間吃零食； 1 分 不得私自接受供應商的饋贈； 1 分 不得私自借用、挪用或占用店內商品或促銷品； 1 分 按順序接待顧客，不得搶單爭客； 1 分 按排隊順序進行顧客收銀，不得照顧親戚和熟人以及內部員工； 1 分 1是否聽從上級領導各項工作的安排和協(xié)調管理，執(zhí)行是否達到預定目標或要求； 1 分 衛(wèi)生 管理 1是否安排好門店員工的每日衛(wèi)生工作?；顒庸伴T有無升起；吊旗、活動橫幅有無懸掛；賣場活動的標示、賣場氣球等是否布置好。 ５、培訓督導（２４分） 具體內容 評分權重 1）門店每個層級員工是否貫徹執(zhí)行公司培訓管理制度，店長及“互促”者是否每月擬定門店培訓計劃并有效實施 ５分 2）是否做好新員工的培訓工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程，上級領導進行考試及考察，新員工培訓考試合格率怎樣； ５分 ３）是否注意對新員工的工作心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠度的培養(yǎng)，新員工是不是有一種歸屬感，上級領導將進行考試及考察，新員工的穩(wěn) 定性怎樣； ５分 ４）每項培訓是否考核備案，依據可查。 7）物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、 開關之間距離不少于 50 公分。 3）工作中是否按照要求使用商店設備、設施、工具，嚴禁危險作業(yè)。 4） 處方藥與非處方藥、藥品與非藥品、內服藥與外用藥按分區(qū)分類分開擺放；易串味商品與其他商品分開擺放，處方藥是否有藥師審核、簽字并做好記錄。 3）門店公共設施不允許公物私用，一旦發(fā)現，扣個人考核分數，店長有連帶責任。主要分為兩大部分：門店的基本規(guī)范要求督導和門店各崗位督導。 ◆負責人： 行政部、營銷部、各門店店 長。賠款系數：被盜商品的區(qū)域負責人賠償 50%，其余 50%由這班人員按崗位系數進行賠償。 ２、備用金的交接：交接對一些大鈔進行確認，以防假鈔，備用金的金 額確認，做好交接記錄，出現假鈔由接收保管人負責。 ⑶ 本班的負責人對交班工作進行布置分工，落實到人。 認同顧客感受 如果當事人不能處理，則立即上報直屬上級領導 給出投訴處理結果 判斷具體責任人 告 知 顧 客 實施處理 責任承擔 投訴總結 顧客回訪 二、門店交接班管理 ◆目的： 規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責任歸屬 交接班流程： ◆交接班會議 １、 交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負責人組織接班會議，同時交 班負責人也必須參加。 ④ 屬于供應商的責任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。 ◆顧客投訴處理的技巧與相關規(guī)定 接待， 認真傾聽顧客的投訴 ① 保持冷靜，耐心傾聽（大多數顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）； ② 在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯， 待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問題的所在； ③ 在傾聽時，表達對顧客的關注與同情：目光平視顧客，不斷點 頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。 ④ 第一時間原則 —— 處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 ◆引起顧客投訴的一般原因 ： 因商品質量不良引起的顧客投訴 ① 藥品功效與說明不符 ② 藥品不良反應、毒副作用太大 ③ 商品包裝有污損 ④ 商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符 因服務方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ① 不顧顧客的反應，一味地推薦 ② 只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 ③ 為顧客提供服務，推薦介紹商品后，顧客權衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④ 說話沒禮貌，過于隨便 ⑤ 對于商品的相關知識不了解，無法滿足顧客的詢問 商品標識與內容不符 ① 甲包裝盒里面放的是乙商品 ② 購買的是 5 小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現中包裝里只有 4 小 盒 ③ 價格標識與實際不符，如：（非藥品）價格牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示 卻是正常的價格；價格牌上寫的是 A 價格，但掃描顯示的是 B 價格 對收銀工作的抱怨 ① 少找了零錢給顧客 ② 多掃描了商品，多收了顧客的錢 ③ 收銀速度很慢 ④ 違規(guī)操作：如為熟人服務或提供插隊服務等 對藥店環(huán)境、設施的抱怨 ① 不安全；地板太濕滑，導致跌倒 ② 被小偷偷了錢包 ③ 通道擁擠導致碰撞 ④ 不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通 ⑤ 空調效果不佳，太熱或太冷 ◆顧客投訴處理的原則： ① 顧客滿意原則 —— 通過投訴處理，最大程度達 成顧客的滿意度。維護一個忠實顧客，您的成本大概只要 10 元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠遠大于 100 元。得罪一個顧客，我們就會失去 250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認識的人）。 總結分析投訴原因，不斷提高門店服務質量。 ③ 損失最小原則 —— 在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經濟和名譽損失。 ⑦ 權 限原則 —— 所有員工都有責任和義務接受顧客的抱怨投訴； 如果當事人不能處理，則逐級上報上級領導?！? ② 需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產生被審問、被懷疑的感覺 —— “非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎？” —— “對不起，有一個細節(jié)我想核實一下，請您～” 真誠地道歉（如果確實是我們的服務或商品質量的問題） ① 顧客永遠是對的 ② 感謝顧客給我們一個改進工作的機會 ③ 對已經給顧客造成的不便表示誠摯的歉意 提出解決方案 ① 了解并掌握問題的關鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥 店的期望和顧客提出的解決方案 ② 確定責任歸屬 ③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內，給顧客一個滿意的答復。 ◆顧客投訴處理的流程： 顧客抱怨