【正文】 餐具不符合衛(wèi)生要求而被罰款或勒令停業(yè)整頓的餐飲企業(yè)也屢見不鮮。內(nèi)容應(yīng)包括：衛(wèi)生管理體系；食品中毒種類與原因；防止食品變質(zhì)應(yīng)注意的事項(xiàng)；個(gè)人衛(wèi)生；環(huán)境衛(wèi)生。除上述外，工作時(shí)應(yīng)不飲用破裂器皿；注意成品避免污染。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盤子時(shí)拇指只能接觸盤子的邊緣部分。 工作人員不可在工作場(chǎng)所中吸煙、飲食，非必要時(shí)勿互相交談。 手部有創(chuàng)傷、膿腫時(shí)不得接觸食品，因創(chuàng)傷、膿腫部位可能有綠膿菌，一旦污染食品，會(huì)在食品中繁殖，并產(chǎn)牛耐熱的腸內(nèi)毒素，易造成食品中毒。因此當(dāng)工作人員必須用手直接接觸食物時(shí)，最好戴上完整、清潔的手套以確保食品衛(wèi)生。工作人員為確保手部衛(wèi)生，平時(shí)要養(yǎng)成洗手的習(xí)慣。不用指尖搔頭、挖鼻孔、擦拭嘴巴；飯前、廁后要洗手；接觸食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人的面前咳嗽、打噴嚏；經(jīng)常洗臉、洗澡以確保身體的清潔。 1 。 （ 2） 定期健康檢查 定期健康檢查的目的在于提早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。尤其在制作盒飯時(shí)，工作人員如患有葡萄球菌引起的疾病，如皮膚炎、鼻炎、咽喉炎、化膿等，應(yīng)避免接觸食品。 包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染，因此必須注意保存。 保存時(shí)應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖，并保存于 10℃以下的冷藏庫。如果非用不可時(shí)，要特別留意選擇及低溫保存與調(diào)理。做好的食物也應(yīng)盡快食用。 3． 11 品質(zhì) Q： ★ Q 品質(zhì) ： 味道、色澤、外形、氣味符合標(biāo)準(zhǔn) ★ 如何提高品質(zhì)： 14 （ 1）嚴(yán)格操作規(guī)范 （ 2）正確的儲(chǔ)存方法 （ 3）按計(jì)劃進(jìn)行 （ 4）保證供應(yīng) 3． 12 服務(wù) S ★ 最佳的服務(wù)方法： （ 1）說話 *語氣和緩 *姿勢(shì)適當(dāng) *表情微笑 *談話清晰 *用詞得當(dāng) （ 2）禮節(jié) *尊重顧客 *溝通（保持目光的交流） *全心全意 （ 3）正確服務(wù) *滿足要求 *符合意愿 *干凈利落 （ 4）良好的表現(xiàn) *準(zhǔn)確而熱情 *態(tài)度端正 *制服整潔、合適 *動(dòng)作輕但迅速準(zhǔn)確 15 *禮貌 （ 5）對(duì)待投訴 *決不爭(zhēng)吵 *老練、謹(jǐn)慎、果斷 3。 素質(zhì)要求：經(jīng) 6 個(gè)月的強(qiáng)化訓(xùn)練及溝通技巧訓(xùn)練 高級(jí)督導(dǎo) 12 工作時(shí)間： 6 個(gè)月 工作時(shí)間： 12 個(gè)月 素質(zhì)要求：通過高級(jí)管理課程訓(xùn)練及考核 通過集團(tuán)公司人事評(píng)估 工作時(shí)間： 12 個(gè)月 素質(zhì)要求 ：通過高級(jí)管理課程訓(xùn)練及考核 工作時(shí)間： 6 個(gè)月 素質(zhì)要求：通過中級(jí)管理課程訓(xùn)練及考核 工作時(shí)間： 3 個(gè)月 素質(zhì)要求：通過 MOC 培訓(xùn)及考核 工作時(shí)間： 3 個(gè)月 素質(zhì)要求：通過管理基礎(chǔ)課程訓(xùn)練及考核 工作時(shí)間： 3 個(gè)月 素質(zhì)要求：通過 SOC 培訓(xùn)及考核 工作時(shí)間： 3 個(gè)月 通過 SOC 培訓(xùn)及考核 工作時(shí)間： 3 個(gè)月 通過 SOC 培訓(xùn)及考核 3． Q、 S、 P 、 C、 V 3． 1 QSPCV 總經(jīng)理 大堂經(jīng)理 大堂主管 領(lǐng) 班 助理領(lǐng)班 高級(jí)服務(wù)員 中級(jí)服務(wù)員 初級(jí)服務(wù)員 試用期服務(wù)員 單店督導(dǎo) 某餐飲企業(yè)火鍋酒店 員工/管理人員職位升遷圖 13 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是滿足顧客的希望和要求，提供最佳服務(wù)，以及與顧客建立緊密的聯(lián)系 。 （ 4） 與常見的“鴛鴦火鍋”相比有以下優(yōu)點(diǎn)： ☆ 燙食方便 ☆ 湯純味鮮 ☆ 品種豐富 ☆ 紅白湯不串味。 8 某 餐飲企業(yè) 火鍋服務(wù)準(zhǔn)則 ★ 熱情 ★ 周到 ★ 迅速 ★ 準(zhǔn)確 ★ 安全 營運(yùn)信條及描述 ★ 營運(yùn)信條 百分之百顧客滿意 （ Total Customer Satisfied） ★ 營運(yùn)信條描述 品質(zhì)、服務(wù)、演出、清潔及價(jià)值 Q . S . P . V .C 分別是： 9 ? Q.(quality) 高品質(zhì)的菜品 ? S.(service) 快捷、準(zhǔn)確、友善的服務(wù) ? P.(performance) 精彩的演出 ? V.( value) 物有所值 ? C.(clean) 清潔、舒適的環(huán)境 1． 4 某餐飲企業(yè) 火鍋餐飲形式描述 1． 41 火鍋（鴛鴦鍋、子母鍋） ★ 鴛鴦鍋： 在傳統(tǒng)火鍋的中間加工廠上道如太極八卦的園弧隔斷，把傳統(tǒng)的麻辣味和用雞、枸杞、蛇等熬制的鮮香味清湯同時(shí)呈現(xiàn)在客人面前，使客人可根據(jù)個(gè)人喜好選擇用餐。 何永智女士發(fā)明的“鴛鴦火鍋”、“ 子母火鍋”已獲得世界發(fā)明專利?？們?cè)篇 1． 1 集團(tuán)公司及 某餐飲企業(yè) 火鍋簡介 1 ． 2 某餐飲企業(yè) 酒店職位圖 1． 3 QSPCV 信條 1． 4 衛(wèi)生制度 1． 5 員工安全及保安 1． 6 酒店制度 2．操作篇 2． 1 食品、菜品及半成品加工、配盤 4 2． 2 后堂 /廚房各崗位操作要點(diǎn) 2． 3 后堂 /廚房設(shè)備布局設(shè)置及功能描述 2． 4 后堂 /廚房員工職責(zé)和任務(wù)描述 3．服務(wù)篇 3． 1 大廳服務(wù) 3． 2 火鍋總體服務(wù)程序 3． 3 自助餐、點(diǎn)菜服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 3． 4 主要火鍋菜品煮、燙時(shí)間規(guī)定 4．收銀篇 4． 1 開業(yè)前收銀工作準(zhǔn)備 4． 2 營業(yè)中 4． 3 營業(yè)后 5．管理篇 5． 1 酒店行政管理分類及描述 5． 2 酒店經(jīng)理工作職責(zé)描述 5． 3 酒店現(xiàn)場(chǎng)工作分類及描述 5． 4 存貨管理 5． 5 危機(jī)管理 5． 51 危機(jī)定義及描述 5． 52 危機(jī)處理快速反應(yīng)系統(tǒng) 5． 53 面對(duì)危機(jī)的第一步 5． 54 面對(duì)危機(jī)的判斷 5 5． 55 面對(duì)媒體的處理原則 5． 56 酒店特定危機(jī)的判斷與處理 6 演出篇 6． 1 某餐飲企業(yè) 歌舞演出的描述 6． 2 演出的成本及質(zhì)量控制 6． 3 演出的效果評(píng)估 6． 4 演出節(jié)目的創(chuàng)新 6 1. 重慶 某餐飲企業(yè) 飲食文化集團(tuán) 及重慶 某餐飲企業(yè) 火鍋 簡介 重慶 某餐飲企業(yè) 飲食文化集團(tuán) 重慶 某 餐 飲 企 業(yè) 飲 食 文 化 集 團(tuán) 公 司 是 某餐飲企業(yè) 集團(tuán)創(chuàng)建于 1982 年 11 月，經(jīng)過十多年來的努力，現(xiàn)已發(fā)展成為初具規(guī)模的跨國集團(tuán)公司，在中國已擁有 50多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，分布在美國、重慶、北京、上海、南寧、廣州、西安、哈爾濱、沈陽、蘇州、蘭州、成都、南寧等地，擁有星級(jí)涉外賓館，旅游渡假村， 28個(gè)藝術(shù)團(tuán)， 2 個(gè)服裝設(shè)計(jì)制作中心， 2 個(gè)火鍋底料廠以及重慶 某餐飲企業(yè) 舞蹈學(xué)校，物業(yè)發(fā)展公司，外貿(mào)進(jìn)出口公司， 某餐飲企業(yè) 水上賓館等產(chǎn)業(yè)，公司在美國擁有 3 個(gè)分支機(jī)構(gòu)，分布在洛杉磯、西雅圖、華盛頓州等地。