【正文】 不涉及第二年使用的檔案，裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。 保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。 歸檔 將編好號(hào)的檔案歸檔。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)調(diào)、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來信件等。 （ 2）旅游客戶 包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為 ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。 （ 8）協(xié)議合同 包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。 （ 4）批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單 參照市場(chǎng)情況和酒店銷售政策 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 確定是否續(xù)簽合同 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不 續(xù)簽再續(xù)簽合同 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議 寫總結(jié)報(bào)告說明原因 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān) 審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。 有意問客戶，確定客戶類別。 2638 （八）續(xù)簽銷售合同規(guī)范 簽訂合同 工作流程 拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。 開具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間。 與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康 樂設(shè)施。 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。 （六） 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。 （ 4） 郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。 廣告效果的評(píng)估及總結(jié) 。 廣告媒體選擇應(yīng) 側(cè) 重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。 2338 廣告宣傳媒體的種類 （ 1） 印刷品廣告 印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊(cè)廣告、火車時(shí)刻表廣告等。 制定重大活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱。 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)賬處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)賬，協(xié)助做好催賬工作 。 每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與團(tuán)隊(duì) 陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎 。 每天早晨到前廳部預(yù)定組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)抵、離、住店通知單 2138 （四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 在團(tuán)隊(duì)抵店前三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括 ROMING LIST）給前廳部 預(yù)定組、宴會(huì)預(yù)定部、客房 。 宴會(huì) /會(huì)議檢查工作流程 （ 1） 時(shí)間 （ 2） 地點(diǎn) （ 3） 預(yù)計(jì)人數(shù) （ 4） 擺臺(tái) A、 劇院式 B、 課堂 式 C、 回形式 D、 U形式 E、 講臺(tái) F、 舞臺(tái) G、 座次簽 H、 記 錄本 /鉛筆 I、 座次圖 J、 橫幅 （ 5） 發(fā)言要求 A、 立式講臺(tái) B、 坐式講臺(tái) C、 主席臺(tái) （ 6） 簽到登記 A、 簽到時(shí)間 B、 簽到臺(tái) C、 簽到本 D、 信息板 E、 電話 F、 廢紙簍 （ 7） 視聽要求 A、 安裝時(shí)間 B、 立式麥克 C、 臺(tái)式麥克 D、 白板 E、 錄音機(jī) F、 錄像機(jī) G、 幻燈機(jī) H、 投影儀 I、 射燈 J、 背景音樂 （ 8） 咖啡間休息時(shí)間 A、 時(shí)間 B、 人數(shù) C、 地點(diǎn) D、 價(jià)格 （ 9） 特殊安排 A、 演員 B、 攝影師 C、 鮮花 （ 10） 餐類 A、 套餐 B、 自助餐 （ 11） 費(fèi)用 A、 會(huì)議場(chǎng)地 B、 每位費(fèi)用 C、 酒水價(jià)格 D、 房?jī)r(jià) E、 付款方式 （ 12） 保安要求 2038 國(guó)外直接預(yù)定的系列團(tuán)，在 收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦。 （ 2） VIP客人抵達(dá)前的檢查工作由營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理共同檢查，內(nèi)容如下： A、 檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否擺好，其它所需物品是否放好。 接待 集中抵達(dá)的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會(huì)人員； 安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。 旺季重視場(chǎng)地的價(jià)值，淡季促銷場(chǎng)地的使用率。會(huì)議推銷的關(guān)鍵是要了解會(huì)議場(chǎng)地的價(jià)值 。 將處理結(jié)果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及 時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。 （ 2）安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。 有關(guān)出品質(zhì)量的 投訴。 維護(hù)酒店的利益。 （ 1）每月拜訪長(zhǎng)包房 客戶 ，征求其在住店期間對(duì)酒店的意見和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門 。 （ 3）合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 （ 3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 （ 2）帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、酒店宣傳材料等。 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。 （ 6）通話結(jié)束時(shí)，要向客戶致謝。 （ 2）寫好談話的要點(diǎn)。 1538 問候 使用優(yōu)雅的問候言辭； 自我介紹簡(jiǎn)潔清晰； 介紹酒店必須簡(jiǎn)明并富有魅力。 告別 誠(chéng)心道謝 ，并 有禮貌地離去。 結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。 （ 2）引導(dǎo)客戶對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。列 舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。 I、其它費(fèi)用。 E、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。 （ 2）銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 A、銷售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 B、平均出租率。 編制年度廣告計(jì)劃表 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 ，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 （ 3）廣告內(nèi)容。 （ 5）對(duì)協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 餐飲營(yíng)銷計(jì)劃的要素： （ 1）本市餐飲市場(chǎng)分析。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 （ 3）其它方面 A、 本地區(qū)重大情況（國(guó)際展覽會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。 （ 2）旅游方面 C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來的客源增長(zhǎng)。 負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。 1填寫每日工作報(bào)表。 負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表， 做好 這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。 負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)旅行社 營(yíng)銷管理員 核閱。 按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié) 賬 工作正確無(wú)誤。 積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。 根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。 對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。 負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。 1認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。 建立客戶資料檔案。 負(fù)責(zé)接待來訪重要客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。 1認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、 經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施供總經(jīng)理決策和參考。 負(fù)責(zé)本部門 的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。 總之，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部既要實(shí)施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營(yíng)銷分析與策劃、銷售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職能是：在 酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng) 調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃酒店市場(chǎng)營(yíng)銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理 ，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷售情況，預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理。 1掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 定期走訪商務(wù)市場(chǎng)客戶，并與國(guó)內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。 調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是星級(jí)酒店和附近酒店市場(chǎng)的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)，有關(guān)資料并及時(shí)將有關(guān)價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 1控