【正文】 制部門營銷成本、節(jié)約營銷費用。將銷售日報報商務(wù)散客 營銷管理員 核閱。 接待來訪參觀的商務(wù)客戶， 做好 酒店推銷介紹工作。 838 不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并提出建議上報商務(wù)散客營銷管理員 。 （六）會議銷售代表 執(zhí)行商務(wù)散客 營銷管理員 的工作指令，并向其負責和報告工作。 積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。 做好 會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門（崗位）加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并 做好 銷售日報、資料整理和檔案歸類 。 接待來訪參觀的旅游客戶， 做好 酒店推銷介紹工作。 938 負責團隊境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔保的確認，確保無差錯。 1負責把從領(lǐng)隊和全陪處搜集上來的信息、意見，分析整理后上報旅行社 營銷管理員 。 負責酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè) 計和制作。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 b. 編制本市客房供給情況表。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 編制產(chǎn)品的組合計劃表 促銷計劃及預(yù)算 編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄） 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷經(jīng)理會同餐飲 總監(jiān) 組織策劃和實施。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案及意見。 （ 2）媒體。 （ 6）責任人。 （ 1）經(jīng)營預(yù)算 A、平均房價。 E、綜合營收。 D、招待宴請費。 H、市區(qū)交通費。 （ 3）出訪前 檢查本人的儀表儀容。 （ 3）簡單復(fù)述客戶的要求和期望。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。 （ 2）確認客戶的決定并進一步征詢有否其它要求。 會面的原則及技巧 不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分 發(fā)問或者請求補充說明；一開始必須問一些比較容易回答的問題；一次只問一個問題；用淺顯易懂、不會被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對方話里的重點 ；要區(qū)分事實、意見及推測；當場記錄所聽到的詳細情況和資料；對方提 出 問題 時，要牢記 重點。 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 電話銷售工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 主動電話銷售 （ 1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 （ 5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。 （ 5） 做好 電話記錄。 自我著裝準備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。（酒店應(yīng)設(shè)立“ SHOW ROOM”） 介紹酒店概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時，按不 同特點作 重點介紹。 （ 2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī) 定。 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。 決不與客人爭辯 “客人永遠是對的”原則。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 （三） 賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 3）隨時關(guān)注相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。 會議接待程序及標準 會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進行的。 靈活處理保留時間，善于利用空間時間。 檢查 落實房間預(yù)訂情 況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 落實會場準備情況； 落實餐廳預(yù)訂情況。 VIP接待程序 （ 1） 由營銷經(jīng)理 制 作 “重要客人到店 報表”，報總經(jīng)理。 E、 前臺大堂副理準備鑰匙、登記卡。 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預(yù)定的付款和定金、旅客名單進行再次確認。 團隊抵達前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知前廳部預(yù)定組、宴會預(yù)定部。 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可。 團隊入住后與該團中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 。 2238 （五）廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動的評估及總結(jié)并上報酒店業(yè)主。 市場營銷部 重新修訂策劃書 制定廣告應(yīng)與市場目標一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù) 酒店市場計劃和目標市場需求及酒店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準后實施。 （ 3） 戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球廣告等。 選擇媒體要根據(jù)： （ 1）產(chǎn)品因素 （ 2）顧客媒體習慣 （ 3）銷售范圍 （ 4）廣告媒體的知名度和影響力來決定媒體的具體安排。 在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及 同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進行溝通與協(xié)調(diào)，并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略。 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部。 會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核賬目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)賬。 拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動 審批同意后，制作合同文本 對方對酒店不感興趣 寫銷售報告說明原因 客戶資料存檔 合同承辦人員對合同進行反復(fù)審查 由市場營銷總監(jiān) 或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 2738 續(xù)簽銷售合同工作流程 按規(guī)定建立合同臺賬登記 合同正本送交計財部，合同副本送 交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 （ 3）會議紀要 包括各類會議紀要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會議紀要、各種協(xié)調(diào)會議紀要、銷售例會等。 （ 7）員工工作檔案 包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。 2938 業(yè)務(wù)類 （ 1）商務(wù)客戶 包括國內(nèi)外商社、航空公司、進出口公司、使領(lǐng)館、駐華機構(gòu)等， 可分為 ABC三類客戶進行編號。 備考 以上檔案作為預(yù)定、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。 整理 將接收到的檔案進行分類、整理、編號、建立索引。 檢查 定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)的準確性和完整 性。 移交 每年底將所有檔案進行整理。市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、 計劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。 （二）銷售合同管理制度 為了加強銷售合同的管理，保證 合同的簽訂、履行、變更、解除能依 法進行，維護酒店的合法權(quán)益，根據(jù)酒店經(jīng)濟合同管理制度和酒店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本 管理制度。 合同承辦人員必須在合同上簽字之前，對合同進行反復(fù)審查。 （ 4）在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責任書》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與 安全部 共同商定。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向部門總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān) 報告。主要是銷售預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。 （ 3）預(yù)算處理好局部與全局關(guān)系，要樹立酒店一盤棋觀念。 市場營銷部應(yīng)認真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標作為部門日常管理活動的標準，并對預(yù)算執(zhí)行進行檢查，分析預(yù)算與實際差異原因，采取改進措 施，使各項預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 3238 工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采 取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。 （ 4）各種滿意率的升降情況。 認真準備接受 酒店業(yè)主定期巡視檢查。 所有檔案在當天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計抵離時間、拜訪目的等。 （七）業(yè)務(wù)培訓制度 營銷人員業(yè)務(wù)培訓分為基本培訓和提高培訓，并制定 年度培訓計劃。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。 VVIP、 VIP1應(yīng)由總經(jīng)理批準， VIP2應(yīng)由 分管副總 批準， VIP3應(yīng)由 營銷總監(jiān) 批準。 市場營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。并按規(guī)定在進出酒店時打鐘卡。 銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實際情況調(diào)整工作時間，確保銷售工作及時完成。 每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 （十二）人事管理制度 勞動定員管理。 （ 1）員工調(diào)配、招聘，統(tǒng)一由 人事部 負責。 （ 1）員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。從員工進店工作開始，記錄其在為酒店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓和獎懲等情況。 每年年底，每人要寫出年度工作總結(jié)和下一年度工作計劃，上交部門經(jīng)理。外出銷售可著便裝，返回后應(yīng)立即更換工 作服。 因陪客戶等工作需要在酒店營業(yè)場所用餐，須提前報總監(jiān) 審批，不許先做后報。 如帶團或跟團代會議而加班，須提前或于次日一早報經(jīng)理確認時間，并通知內(nèi)勤，過后不補。 市場營銷部應(yīng)將所接待的 VIP 客人等級 ， 餐飲、住房安排標準等內(nèi)容及時填寫“委托書”交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負責通知其它相 關(guān)部門。 市場營銷部應(yīng)將訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程告知前廳部。 3738 市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報總經(jīng)理審批后送交餐飲部執(zhí)行。 （三）市場營銷部與計財部 市場營銷部與任何旅行社、公司、個人簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交計財部。 （四）市場營銷部與總經(jīng)理室 市場營 銷部將獲取的賓客意見和投訴及時以書面 形式 報告總經(jīng)理 室 閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 市場營銷部接到租賃或承包酒店經(jīng)營場所，或租用長包房等業(yè)務(wù)時，應(yīng)將租用戶需用 的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負責對租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進行測定審核后方可使用。 市場營銷部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓外，應(yīng)積極配合 人事部 做好本部門員工崗位資格培訓，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。