【正文】 渠道的使用情況來建立反映客戶嗜好、行為和需求的模型，并依模型來建設適合客戶新需求和金融企業(yè)本身經(jīng)濟需求的基礎設施。原有的業(yè)務模式受時間和地點的限制，把市場視為群體市場，銀行希望將最好的資源用來向優(yōu)質(zhì)客戶提供最好的服務，根據(jù)對客戶需求和行為的理解和預測，以及對客戶群體的劃分來設計產(chǎn)品和服務，并通過適當?shù)那?、在適當?shù)臅r間、把 適當?shù)漠a(chǎn)品推薦給適當?shù)目蛻簟? 對于銀行來講，客戶是企業(yè)最重要的資源。 CRM 可改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。 CRM 將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段 最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標。 在這個定義中，充分強調(diào)了企業(yè)與客戶的互動溝通，而且這種 溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度，從而達到客戶創(chuàng)造價值的目的。 Gartner 的定義更多的從戰(zhàn)略角度，而這個定義則從戰(zhàn)術角度來闡述的。同時 ,從客戶的角度出發(fā)對自身的業(yè)務流程進行全新的審視 ,找出現(xiàn)有業(yè)務流程的缺陷 ,并對其提出改進措施。 CRM 系統(tǒng)實施起來很復雜，絕不僅僅是一個技術問題，安裝一套軟件而已。 全面的客戶關系管理需要 CRM 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支持，一個完備的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應包括客戶查詢、業(yè)務受理、 客戶分類、客戶綜合評價、客戶保持、客戶風險分析等功能。無論是老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行盈利的客戶，還是根本不會盈利的客戶均平等對待，不能對不同的客戶提供不同的需求。國內(nèi)很多商業(yè)銀行還未能按照 “以客戶為中心 ”的理念來重構(gòu)內(nèi)部機 構(gòu)、重組業(yè)務流程，而是依靠各種關系來發(fā)展業(yè)務。我國商業(yè)銀行實施ＣＲＭ面臨的主要問題有： 對 CRM理念缺乏系統(tǒng)的認識。據(jù)統(tǒng)計，爭取一位新客戶的成本是留住一位老客戶的五倍；三分之二的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠。 CRM系統(tǒng)通過對客戶信息和數(shù)據(jù)進行有效的分析 ,為銀行決策提供分析和支持。 ＣＲＭ系統(tǒng)將使銀行可以按照客戶為銀行創(chuàng)造盈利的多少和盈利潛在可能性的大小即客戶價值，將客戶進行分類，進而根據(jù)不同客戶以往的消費習慣，預測其未來的消費傾向和市場的發(fā)展趨勢。 有助于提高客戶滿意度。二是公司的客戶滿意度由原先的 提高到現(xiàn)在的。 CRM 可以通過數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡技術平臺及前端應用程序建設面向全球的交易系統(tǒng) ,實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的收集、處理、挖掘 ,并實現(xiàn)及時更新 ,還可以讓全體員工共享統(tǒng)一的、實時的客戶信息?？蛻絷P系管理（ CRM）既是一種以客戶價值為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和運作實際 ,也是一種以信息技術為手段 ,有效提高企業(yè)收益和客戶滿意度的管理軟件。客戶行為改變是銀行提供產(chǎn)品或服務最佳時機。 三、客戶關系優(yōu)化階段：開發(fā)并建立 客戶關系優(yōu)化模型，并整合商業(yè)銀行所有的業(yè)務數(shù)據(jù)?？梢愿鶕?jù)客戶利潤貢獻度的大小，安排合適的分銷 渠道，提供相關的服務和制定相應的市場策略，留住有利潤的客戶，交叉銷售更多的產(chǎn)品。 二、綜合客戶關系管理階段：增加對公業(yè)務數(shù)據(jù)和企業(yè)信貸業(yè)務數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)倉庫，建立利潤貢獻度分析模型和客戶細分模型。能夠知道客戶的人數(shù)、客戶與銀行業(yè)務 往來、客戶的基本特征、客戶的評分及基本分類、客戶的基本需求等，在此基礎上實現(xiàn)隨機查詢和動態(tài)分析，如趨勢分析、集群分析等。市場營銷， 2021.（ 11）?？蛻絷P系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行發(fā)展。 參考文獻 。 （ 5）做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋。按照傳統(tǒng)的客戶關系管理理論，銀行應該逐步退出或擯棄這部分客戶群體?，F(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應、個人關系資源和銀行員工素質(zhì)及服務方面。從 CRM的觀點看，為便于管理起見，銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中 哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應的政策。 （ 3）滿足 “金牌 ”客戶差異化需求，培養(yǎng)客戶忠誠度。銀行將力量集中到與這些 “金牌 ”客戶的交易上，會取得比對所有客戶 “一視同仁 ”多得多的利潤。銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實現(xiàn)對客戶信息的收集與整理。 銀行要進行客戶細分，針對不同客戶的需求提供個性 化服務，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。 對于一個擁有多渠道的銀行來說，如何實現(xiàn)多個不同渠道之間信息的共享，包括不同分行之間客戶信息的共享也是非常重要的。 （ 4）建立多渠道的客戶交互服務系統(tǒng)。冗余的客戶數(shù)據(jù)，是銀行所面臨的最迫切解決的問題。通過各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化?？蛻絷P系管理就失去了實施的基礎。 （ 2）建立和完善以網(wǎng)絡 技術為核心的信息基礎設施。 （ 1）組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務流程重組。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標的動力結(jié)構(gòu)相對較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過長而缺乏效率。 第四，業(yè)務和肝技 術的運作關系不協(xié)調(diào)。 CRM 理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念，忽視中國銀行業(yè)的行業(yè)特點，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。不能針對不同的客戶提供不同的需求。 首先，觀念更新步伐緩慢。當然，客戶關系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應的 CRM應用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在 “十五 ”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，國內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進行投資建設的電話銀行和網(wǎng)上銀行。 三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題 CRM的現(xiàn)狀。高新科技企業(yè)。托收和信用證業(yè)務為重點，爭奪風險小，利潤高的國際結(jié)算業(yè)務；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務方面 已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢，同時拓展新的貸款業(yè)務領域；以信用卡為核心和基礎，發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務；并開辦各種風險小、壞賬少。 10家股份制銀行和 90 家城市商業(yè)銀行，隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展 ，我國銀行原先在分支機構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營的業(yè)務。正是在此背景下，客戶關系管理才逐漸被國外許多銀行廣泛地應用和實施。 隨著經(jīng)濟進入信息 和知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習慣正在發(fā)生巨大的變化。 1．根據(jù)業(yè)務經(jīng)營特點和客戶資源設置不同的管理體制。 4．零售業(yè)務的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務緊密結(jié)合?？蛻艚?jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認為見習客戶經(jīng)理，不同 級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風險的控制從單筆業(yè)務前移到對整個客戶的風險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。 3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶，實行扁平化管理。 2．在細分市場和客戶的基礎上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務策略。如深圳分行設立 4 家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設置了 33 個貴賓室和 71個大戶窗口，對個人存款超過 10萬元的和超過 100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務，并享受不同的服務待遇。一級分行前臺部門既做 “自營 ”業(yè)務，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行個人業(yè)務類信貸資產(chǎn)達 90 多億元，占全部信貸資產(chǎn)的 1／ 3 以上。江蘇省分行營業(yè)部各項存款 270億元；各項貸款 129億元；實現(xiàn)利潤 3億元。Post By： 2021317 21:53:04 濟發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。截至 2021年底，深圳分行各項存款 390億元，較上年增幅 26％；貸款為 262． 3億元；外幣存款 67397萬美元；國際業(yè)務結(jié)算量 33． 7億美元，外匯結(jié)算收益 4567 萬元人民幣，全行實現(xiàn)利潤 8 億元。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。按照 “全面面向市場和客戶原則設置機構(gòu) ”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人 VIP 個人客戶的重點營銷。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設機構(gòu)，推進機關職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不 僅承擔系統(tǒng)管理職能，而且承擔直接經(jīng)營的任務，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務等綜合服務，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié) 構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權益、上年的實 際盈利水平等。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習客戶經(jīng)理五個等級。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務管理水平三大類，每一項指標又細分為多項 POS 方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。 (三 )把國際業(yè)務經(jīng)營管理作為主體業(yè)務對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。 二、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的必要性 CRM是對銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式向新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的適應。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢也難以發(fā)揮原有的作用，未來的發(fā)展必然會從追求 “規(guī)模效益 ”轉(zhuǎn)向挖掘 “客 戶效益 ”。 當前，我國銀行業(yè)總體格局可劃分為 4家國有獨資商業(yè)銀行。從業(yè)務領域來看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個人外匯儲蓄的力度，造成國內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務優(yōu)勢（特別是電子化的個人理財服務）克服分支機構(gòu)較少的劣勢，下大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款。大型集團公司。 面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國銀行必須加快客戶關系管理的建設，通過 CRM系統(tǒng)對大量和零散的客戶信息進行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)性，并設計和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風險度、滿意度和忠誠度等指標，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務，為銀行管理層提供準確及時的決策支持，為我國銀行提升競爭能力和贏利能力。銀行業(yè)屬于最早的應用領域之一，應用仍然較少，屬于起步階段。 。無論對老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行贏利的客戶，還是根本不會贏利的客戶均平等對待。 CRM 是從國外引入的，是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術廣泛運用的條件下產(chǎn)生的。目前我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設，客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而對客戶需求的準確性把握