【正文】 渠道的使用情況來建立反映客戶嗜好、行為和需求的模型，并依模型來建設(shè)適合客戶新需求和金融企業(yè)本身經(jīng)濟(jì)需求的基礎(chǔ)設(shè)施。原有的業(yè)務(wù)模式受時間和地點(diǎn)的限制，把市場視為群體市場，銀行希望將最好的資源用來向優(yōu)質(zhì)客戶提供最好的服務(wù)，根據(jù)對客戶需求和行為的理解和預(yù)測，以及對客戶群體的劃分來設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，并通過適當(dāng)?shù)那?、在適當(dāng)?shù)臅r間、把 適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦給適當(dāng)?shù)目蛻簟? 對于銀行來講，客戶是企業(yè)最重要的資源。 CRM 可改善員工對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。 CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段 最終幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。 在這個定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動溝通，而且這種 溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價值的目的。 Gartner 的定義更多的從戰(zhàn)略角度，而這個定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述的。同時 ,從客戶的角度出發(fā)對自身的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全新的審視 ,找出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的缺陷 ,并對其提出改進(jìn)措施。 CRM 系統(tǒng)實(shí)施起來很復(fù)雜，絕不僅僅是一個技術(shù)問題，安裝一套軟件而已。 全面的客戶關(guān)系管理需要 CRM 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支持，一個完備的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)包括客戶查詢、業(yè)務(wù)受理、 客戶分類、客戶綜合評價、客戶保持、客戶風(fēng)險分析等功能。無論是老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行盈利的客戶，還是根本不會盈利的客戶均平等對待，不能對不同的客戶提供不同的需求。國內(nèi)很多商業(yè)銀行還未能按照 “以客戶為中心 ”的理念來重構(gòu)內(nèi)部機(jī) 構(gòu)、重組業(yè)務(wù)流程，而是依靠各種關(guān)系來發(fā)展業(yè)務(wù)。我國商業(yè)銀行實(shí)施ＣＲＭ面臨的主要問題有： 對 CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識。據(jù)統(tǒng)計，爭取一位新客戶的成本是留住一位老客戶的五倍；三分之二的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠。 CRM系統(tǒng)通過對客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析 ,為銀行決策提供分析和支持。 ＣＲＭ系統(tǒng)將使銀行可以按照客戶為銀行創(chuàng)造盈利的多少和盈利潛在可能性的大小即客戶價值，將客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而根據(jù)不同客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測其未來的消費(fèi)傾向和市場的發(fā)展趨勢。 有助于提高客戶滿意度。二是公司的客戶滿意度由原先的 提高到現(xiàn)在的。 CRM 可以通過數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺及前端應(yīng)用程序建設(shè)面向全球的交易系統(tǒng) ,實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的收集、處理、挖掘 ,并實(shí)現(xiàn)及時更新 ,還可以讓全體員工共享統(tǒng)一的、實(shí)時的客戶信息。客戶關(guān)系管理（ CRM）既是一種以客戶價值為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和運(yùn)作實(shí)際 ,也是一種以信息技術(shù)為手段 ,有效提高企業(yè)收益和客戶滿意度的管理軟件?？蛻粜袨楦淖兪倾y行提供產(chǎn)品或服務(wù)最佳時機(jī)。 三、客戶關(guān)系優(yōu)化階段：開發(fā)并建立 客戶關(guān)系優(yōu)化模型，并整合商業(yè)銀行所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)?？梢愿鶕?jù)客戶利潤貢獻(xiàn)度的大小，安排合適的分銷 渠道，提供相關(guān)的服務(wù)和制定相應(yīng)的市場策略，留住有利潤的客戶，交叉銷售更多的產(chǎn)品。 二、綜合客戶關(guān)系管理階段：增加對公業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和企業(yè)信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)倉庫，建立利潤貢獻(xiàn)度分析模型和客戶細(xì)分模型。能夠知道客戶的人數(shù)、客戶與銀行業(yè)務(wù) 往來、客戶的基本特征、客戶的評分及基本分類、客戶的基本需求等，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)隨機(jī)查詢和動態(tài)分析，如趨勢分析、集群分析等。市場營銷， 2021.（ 11）?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行發(fā)展。 參考文獻(xiàn) 。 （ 5）做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋。按照傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論，銀行應(yīng)該逐步退出或擯棄這部分客戶群體。現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。從 CRM的觀點(diǎn)看，為便于管理起見，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中 哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應(yīng)的政策。 （ 3）滿足 “金牌 ”客戶差異化需求，培養(yǎng)客戶忠誠度。銀行將力量集中到與這些 “金牌 ”客戶的交易上，會取得比對所有客戶 “一視同仁 ”多得多的利潤。銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實(shí)現(xiàn)對客戶信息的收集與整理。 銀行要進(jìn)行客戶細(xì)分，針對不同客戶的需求提供個性 化服務(wù)，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。 對于一個擁有多渠道的銀行來說，如何實(shí)現(xiàn)多個不同渠道之間信息的共享，包括不同分行之間客戶信息的共享也是非常重要的。 （ 4）建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)。冗余的客戶數(shù)據(jù)，是銀行所面臨的最迫切解決的問題。通過各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化?？蛻絷P(guān)系管理就失去了實(shí)施的基礎(chǔ)。 （ 2）建立和完善以網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。 （ 1）組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過長而缺乏效率。 第四，業(yè)務(wù)和肝技 術(shù)的運(yùn)作關(guān)系不協(xié)調(diào)。 CRM 理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念，忽視中國銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。不能針對不同的客戶提供不同的需求。 首先，觀念更新步伐緩慢。當(dāng)然，客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的 CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在 “十五 ”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，國內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進(jìn)行投資建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行。 三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題 CRM的現(xiàn)狀。高新科技企業(yè)。托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，爭奪風(fēng)險小，利潤高的國際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面 已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢，同時拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)，發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務(wù)；并開辦各種風(fēng)險小、壞賬少。 10家股份制銀行和 90 家城市商業(yè)銀行，隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展 ，我國銀行原先在分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營的業(yè)務(wù)。正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實(shí)施。 隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息 和知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。 1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)和客戶資源設(shè)置不同的管理體制。 4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合?？蛻艚?jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認(rèn)為見習(xí)客戶經(jīng)理，不同 級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風(fēng)險的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風(fēng)險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。 3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點(diǎn)客戶，實(shí)行扁平化管理。 2．在細(xì)分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對不同的客戶實(shí)施差別化、個性化的營銷和服務(wù)策略。如深圳分行設(shè)立 4 家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設(shè)置了 33 個貴賓室和 71個大戶窗口，對個人存款超過 10萬元的和超過 100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。一級分行前臺部門既做 “自營 ”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實(shí)現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達(dá) 90 多億元，占全部信貸資產(chǎn)的 1／ 3 以上。江蘇省分行營業(yè)部各項存款 270億元；各項貸款 129億元；實(shí)現(xiàn)利潤 3億元。Post By： 2021317 21:53:04 濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。截至 2021年底，深圳分行各項存款 390億元，較上年增幅 26％；貸款為 262． 3億元；外幣存款 67397萬美元；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量 33． 7億美元，外匯結(jié)算收益 4567 萬元人民幣，全行實(shí)現(xiàn)利潤 8 億元。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。按照 “全面面向市場和客戶原則設(shè)置機(jī)構(gòu) ”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進(jìn)行了細(xì)分，還強(qiáng)化了對個人 VIP 個人客戶的重點(diǎn)營銷。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不 僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營的任務(wù)，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點(diǎn)客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié) 構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進(jìn)行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)格，確定授信額度的主要指標(biāo)是客戶的實(shí)有資本金、所有者權(quán)益、上年的實(shí) 際盈利水平等。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類，每一項指標(biāo)又細(xì)分為多項 POS 方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。 (三 )把國際業(yè)務(wù)經(jīng)營管理作為主體業(yè)務(wù)對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。 二、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 CRM是對銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式向新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng)。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢也難以發(fā)揮原有的作用，未來的發(fā)展必然會從追求 “規(guī)模效益 ”轉(zhuǎn)向挖掘 “客 戶效益 ”。 當(dāng)前，我國銀行業(yè)總體格局可劃分為 4家國有獨(dú)資商業(yè)銀行。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個人外匯儲蓄的力度，造成國內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢（特別是電子化的個人理財服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢，下大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款。大型集團(tuán)公司。 面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過 CRM系統(tǒng)對大量和零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險度、滿意度和忠誠度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時的決策支持，為我國銀行提升競爭能力和贏利能力。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，應(yīng)用仍然較少，屬于起步階段。 。無論對老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行贏利的客戶，還是根本不會贏利的客戶均平等對待。 CRM 是從國外引入的，是在完善的市場經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的。目前我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標(biāo)識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設(shè)，客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而對客戶需求的準(zhǔn)確性把握