【正文】 總之， CRM將為商業(yè)銀行帶來(lái) Inter時(shí)代生存和發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段，為銀行成功實(shí)現(xiàn)電子化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)和動(dòng)力。要特別注重實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，第一對(duì)客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以 CRM集成的功能部件保證銀行與與客戶的互動(dòng)是無(wú)縫、統(tǒng)一、高效的。商業(yè)銀行要建立一套高效的 CRM 系統(tǒng)，必然會(huì)遇到來(lái)自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問(wèn)題。前者將充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、自助設(shè)備和電話銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶提供金融服務(wù)、信息和咨詢(xún)，同時(shí)采集客戶信息的第一手資料，現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)有銀行計(jì)算機(jī)終端系統(tǒng)（ TellerTerminal System）、自助交易機(jī)（ ATM）、售點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng) POS、家居 /企業(yè)銀行（ Home/Firm Bank）、電話銀行 (Tele Bank)和網(wǎng)絡(luò)銀 行（ Web Bank）等；中者主要完成跨行、跨區(qū)、跨國(guó)的客戶間轉(zhuǎn)帳結(jié)算和資金清算業(yè)務(wù)，以各類(lèi)金融數(shù)據(jù)傳輸和電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)為主，如 SWIFT、 CHIPS等及中國(guó)國(guó)家金融網(wǎng) CNFN和金卡工程等；后者包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策管理系統(tǒng)，主要有經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、帳戶信息系統(tǒng)和決策模型、方法庫(kù)、專(zhuān)家系統(tǒng)等，最終以形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標(biāo)。客戶成為商業(yè)銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，對(duì)客戶關(guān)系的建立、維持和培育引起了銀行的高度重視。業(yè)務(wù)處理部分指銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、 POS機(jī)和 ATM機(jī)等；客戶聯(lián)系 部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶關(guān)系分析中心則以 CRM中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心，通過(guò)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分連接，同時(shí)為銀行的管理層和業(yè)務(wù)分析人員提供客戶分析系統(tǒng)。如何能在平凡的金融服務(wù)中做出特色 ,以客戶為中心開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作 ,有效的吸引和保留客戶 ,是各家商業(yè)銀行管理層一直關(guān)注的主要問(wèn)題 。 我們繼續(xù)來(lái)看一下其它的權(quán)威定義： CRM 定義 3： CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。 中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶采取的是傳統(tǒng)的 “一視同仁 ”的服務(wù)模式。 CRM 能夠使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍 ,把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶收益等密切聯(lián)系起來(lái) ,在提高銀行整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的有效性的同時(shí) ,也提高了銀行對(duì)其業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理水平。 一、 CRM對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的作用 有助于降低營(yíng)銷(xiāo)成本，增加利潤(rùn)。憑借利潤(rùn)評(píng)測(cè)模型，商業(yè)銀行可以依照機(jī)構(gòu)、客戶、產(chǎn)品和賬戶等多個(gè)維度來(lái)分析利潤(rùn) 貢獻(xiàn)度。 。融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢(xún)等。這個(gè)信息收集的過(guò)程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的。 隨著商業(yè)銀行應(yīng)用的不斷擴(kuò)展和系統(tǒng)的不斷升級(jí)，如何高效的管理和利用銀行龐大的、分散的。 四、我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的模式研究 。無(wú)論對(duì)老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行贏利的客戶，還是根本不會(huì)贏利的客戶均平等對(duì)待。大型集團(tuán)公司。 二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 CRM是對(duì)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式向新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng)。如蘇州分行對(duì)客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)格，確定授信額度的主要指標(biāo)是客戶的實(shí)有資本金、所有者權(quán)益、上年的實(shí) 際盈利水平等。按照 “全面面向市場(chǎng)和客戶原則設(shè)置機(jī)構(gòu) ”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺(tái)部門(mén)直接營(yíng)銷(xiāo)的考核力度。江蘇省分行營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款 270億元；各項(xiàng)貸款 129億元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 3億元。 2．在細(xì)分市場(chǎng)和客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的客戶實(shí)施差別化、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略。 4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。 10家股份制銀行和 90 家城市商業(yè)銀行，隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展 ，我國(guó)銀行原先在分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢(shì)正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，客戶關(guān)系管理作為中國(guó)商業(yè)銀行打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的 CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國(guó)工商銀行計(jì)劃在 “十五 ”期間啟動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來(lái)看，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進(jìn)行投資建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行。 第四，業(yè)務(wù)和肝技 術(shù)的運(yùn)作關(guān)系不協(xié)調(diào)?？蛻絷P(guān)系管理就失去了實(shí)施的基礎(chǔ)。 對(duì)于一個(gè)擁有多渠道的銀行來(lái)說(shuō)，如何實(shí)現(xiàn)多個(gè)不同渠道之間信息的共享，包括不同分行之間客戶信息的共享也是非常重要的。 （ 3）滿足 “金牌 ”客戶差異化需求，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。 （ 5）做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋。能夠知道客戶的人數(shù)、客戶與銀行業(yè)務(wù) 往來(lái)、客戶的基本特征、客戶的評(píng)分及基本分類(lèi)、客戶的基本需求等，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)隨機(jī)查詢(xún)和動(dòng)態(tài)分析，如趨勢(shì)分析、集群分析等?？蛻粜袨楦淖兪倾y行提供產(chǎn)品或服務(wù)最佳時(shí)機(jī)。 有助于提高客戶滿意度。我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施ＣＲＭ面臨的主要問(wèn)題有： 對(duì) CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。 CRM 系統(tǒng)實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，絕不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，安裝一套軟件而已。 CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過(guò)使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段 最終幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。因此金融企業(yè)應(yīng)通過(guò)了解客戶對(duì)各服 務(wù)渠道的使用情況來(lái)建立反映客戶嗜好、行為和需求的模型，并依模型來(lái)建設(shè)適合客戶新需求和金融企業(yè)本身經(jīng)濟(jì)需求的基礎(chǔ)設(shè)施。因此， CRM 的主體部分將通過(guò)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分（綜合柜面系統(tǒng)等）和客戶聯(lián)系部分（呼叫中心等）連接起來(lái)。中國(guó)銀行業(yè)對(duì)電子化銀行的認(rèn)識(shí)不僅應(yīng)定位于將來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，更要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)中各個(gè)方面已經(jīng)存在網(wǎng)絡(luò)金融的挑戰(zhàn)，因此必須認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)金融規(guī)律，加強(qiáng)電子化信息化建設(shè)步伐，提高信息技術(shù)應(yīng)用的效率，使自身早日成為具備電子商務(wù)能力又秉賦傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)的新型銀行。 商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善與客戶聯(lián)系和響應(yīng)客戶的需求的統(tǒng)一渠道，增強(qiáng)自動(dòng)化、電子化運(yùn)營(yíng)能力。為此，需廣泛地征求員工的意見(jiàn)，從各業(yè)務(wù)部門(mén)的角度出發(fā)，確定其所需功能模塊。 CRM系統(tǒng)將優(yōu)化銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈條。 Inter。完整的 CRM系統(tǒng)在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。在項(xiàng)目開(kāi)展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái) 適應(yīng)技術(shù)要求。目前多家商業(yè)銀行都在投資建設(shè)自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在其中應(yīng)當(dāng)注意將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與綜合性業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)的結(jié)合問(wèn)題，建立全行統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用其外模式和倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)集為銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù)。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（ IDC）的調(diào)查數(shù)據(jù)，在美國(guó) 1億個(gè)家庭中， 2021年有 660萬(wàn)個(gè)家庭使用網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，預(yù)計(jì)到 2021年將增加到 3200萬(wàn)個(gè)。操作數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、客戶賬務(wù)信息和操作控制（客戶個(gè)性化服務(wù)信息）?？蛻粝Ｍx擇更為便捷的服務(wù)渠道，但銀行現(xiàn)有信息系統(tǒng)和服務(wù)渠道絕大多數(shù)都無(wú)法適應(yīng)這一新的要求，甚至無(wú)法了解客戶對(duì)渠道的喜好，以及使用和通過(guò)特定渠道提供服務(wù)的成本和帶來(lái)的效益等重要情況金融企業(yè)必須對(duì)客戶需求的這種變化做出反應(yīng)。 CRM 是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可 以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。我們很多分支行 ,對(duì)客戶的了解僅僅停留在筆記本記錄的階段 ,甚至是記在業(yè)務(wù)員 的腦子里，還沒(méi)有完成以客戶為標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，客戶信息是散亂而不連續(xù)的，缺少大型的專(zhuān)業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，因而對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展一直落后于國(guó)際同類(lèi)銀行 ,客戶關(guān)系管理也是自 1999 年才進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天 ?？蛻絷P(guān)系優(yōu)化利用客戶事件幫助銀行主動(dòng)地同客戶建立聯(lián)系并維持更好的關(guān)系，開(kāi)展領(lǐng)先的一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。借鑒國(guó) 建立市場(chǎng)客戶信息庫(kù)是整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)。首先，對(duì)于具有較大潛力的成長(zhǎng)型客戶，銀行可以通過(guò)提供適合成長(zhǎng)型客戶需要的投資理財(cái)服務(wù)， 幫助客戶成長(zhǎng)，在客戶的成長(zhǎng)過(guò)程中與其建立緊密的合作關(guān)系，從而將這類(lèi)客戶 改造成潛在的或現(xiàn)實(shí)的金牌客戶：其次，對(duì)于某些具有共同特征的一般客戶進(jìn)行分析，深入了解其具有共性的投資理財(cái)需求，對(duì)其的投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開(kāi)發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上、具有較強(qiáng)針對(duì)性的、以自助服務(wù)為主的投資理財(cái)服務(wù)，客戶群體較大，維護(hù)技術(shù)含量和維護(hù)成本較低，以方便快捷為客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)；第三，對(duì)于除上述兩類(lèi)客戶以外的客戶，銀行無(wú)論采取什么服務(wù)方式均很難獲得利潤(rùn)。對(duì)于公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶來(lái)說(shuō)，按客戶貢獻(xiàn)度很容易對(duì)現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定，并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類(lèi)別。電話銀行、自助銀行和網(wǎng) 絡(luò)銀行為一體的多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)實(shí)際情況，又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實(shí)現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的同時(shí)完成對(duì)客戶的相關(guān)信息的收集，加工等目標(biāo)。銀行要實(shí)施客戶關(guān)系管理，就首先要從硬件的建設(shè)入手，完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行 CRM的主要障礙。理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型 CRM系統(tǒng)的部分模塊。 CRM 是加入 WTO 經(jīng)營(yíng)環(huán)境下打造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 (2)對(duì)客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。 1．明確界定前后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)的職能，形成前后臺(tái)部門(mén)良性互動(dòng)的支持關(guān)系，提高營(yíng)銷(xiāo)層次和經(jīng)營(yíng)水平。 一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況 (一 )綜合經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔(dān)客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)，又自營(yíng)管理了 40 余家客戶的 36億元貸款。 5．實(shí)行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對(duì)公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。當(dāng)代，消費(fèi)者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)，企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面，主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過(guò)高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物的客戶。由于 觀念更新步伐緩慢，所以在全行內(nèi)推行CRM項(xiàng)目必然會(huì)受阻。 在導(dǎo)入一項(xiàng)戰(zhàn)略時(shí)，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該重視進(jìn)行組織的再造，戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用。因此，建立分析型 CRM 系統(tǒng)通常是銀行實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的切入點(diǎn)。 （ 2）對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)分析，確定 “金牌 ”客戶。要留住 “金牌 ”客戶，真正有意 義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時(shí)予以滿足，以提升客戶的依賴(lài)性和轉(zhuǎn)戶成本。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理， 2021.（ 6）?？梢灶A(yù)測(cè)和模擬新產(chǎn)品、新政策、客戶流失與留住對(duì)銀行的整體利潤(rùn)影響。利用先進(jìn)