【正文】 rtner 的定義更多的從戰(zhàn)略角度，而這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述的。 CRM 系統(tǒng)實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，絕不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，安裝一套軟件而已。無(wú)論是老客戶(hù)，還是新客戶(hù)，大客戶(hù)，還是小客戶(hù)，能為銀行盈利的客戶(hù)，還是根本不會(huì)盈利的客戶(hù)均平等對(duì)待，不能對(duì)不同的客戶(hù)提供不同的需求。我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施ＣＲＭ面臨的主要問(wèn)題有： 對(duì) CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。 CRM系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析 ,為銀行決策提供分析和支持。 有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 CRM 可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)及前端應(yīng)用程序建設(shè)面向全球的交易系統(tǒng) ,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、處理、挖掘 ,并實(shí)現(xiàn)及時(shí)更新 ,還可以讓全體員工共享統(tǒng)一的、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息。客戶(hù)行為改變是銀行提供產(chǎn)品或服務(wù)最佳時(shí)機(jī)?？梢愿鶕?jù)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的大小，安排合適的分銷(xiāo) 渠道，提供相關(guān)的服務(wù)和制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略，留住有利潤(rùn)的客戶(hù)，交叉銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。能夠知道客戶(hù)的人數(shù)、客戶(hù)與銀行業(yè)務(wù) 往來(lái)、客戶(hù)的基本特征、客戶(hù)的評(píng)分及基本分類(lèi)、客戶(hù)的基本需求等，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)隨機(jī)查詢(xún)和動(dòng)態(tài)分析，如趨勢(shì)分析、集群分析等?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行發(fā)展。 （ 5）做好客戶(hù)聯(lián)系，取得客戶(hù)信息反饋?，F(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶(hù)基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，因此在客戶(hù)選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個(gè)人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。 （ 3）滿(mǎn)足 “金牌 ”客戶(hù)差異化需求，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。銀行可以通過(guò)建立客戶(hù)檔案的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的收集與整理。 對(duì)于一個(gè)擁有多渠道的銀行來(lái)說(shuō)，如何實(shí)現(xiàn)多個(gè)不同渠道之間信息的共享，包括不同分行之間客戶(hù)信息的共享也是非常重要的。冗余的客戶(hù)數(shù)據(jù)，是銀行所面臨的最迫切解決的問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)系管理就失去了實(shí)施的基礎(chǔ)。 （ 1）組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組。 第四，業(yè)務(wù)和肝技 術(shù)的運(yùn)作關(guān)系不協(xié)調(diào)。不能針對(duì)不同的客戶(hù)提供不同的需求。當(dāng)然，客戶(hù)關(guān)系管理作為中國(guó)商業(yè)銀行打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的 CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國(guó)工商銀行計(jì)劃在 “十五 ”期間啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來(lái)看，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進(jìn)行投資建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行。高新科技企業(yè)。 10家股份制銀行和 90 家城市商業(yè)銀行，隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展 ，我國(guó)銀行原先在分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢(shì)正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。 隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息 和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。 4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。這些做法比較符合國(guó)際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對(duì)信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對(duì)整個(gè)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)控制上，同時(shí)也解決了客戶(hù)的融資效率問(wèn)題。 2．在細(xì)分市場(chǎng)和客戶(hù)的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施差別化、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略。一級(jí)分行前臺(tái)部門(mén)既做 “自營(yíng) ”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實(shí)現(xiàn)了全行上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。江蘇省分行營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款 270億元；各項(xiàng)貸款 129億元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 3億元。截至 2021年底，深圳分行各項(xiàng)存款 390億元，較上年增幅 26％；貸款為 262． 3億元；外幣存款 67397萬(wàn)美元；國(guó)際業(yè)務(wù)結(jié)算量 33． 7億美元，外匯結(jié)算收益 4567 萬(wàn)元人民幣，全行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 8 億元。按照 “全面面向市場(chǎng)和客戶(hù)原則設(shè)置機(jī)構(gòu) ”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺(tái)部門(mén)直接營(yíng)銷(xiāo)的考核力度。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺(tái)走向前臺(tái)，不 僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營(yíng)的任務(wù)，前臺(tái)處室直接面向客戶(hù)提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場(chǎng)，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競(jìng)爭(zhēng)格局。如蘇州分行對(duì)客戶(hù)授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)格，確定授信額度的主要指標(biāo)是客戶(hù)的實(shí)有資本金、所有者權(quán)益、上年的實(shí) 際盈利水平等。如蘇州分行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類(lèi)，每一項(xiàng)指標(biāo)又細(xì)分為多項(xiàng) POS 方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購(gòu)中個(gè)體戶(hù)的款項(xiàng)收繳問(wèn)題。 二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性 CRM是對(duì)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式向新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng)。 當(dāng)前，我國(guó)銀行業(yè)總體格局可劃分為 4家國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行。大型集團(tuán)公司。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，應(yīng)用仍然較少，屬于起步階段。無(wú)論對(duì)老客戶(hù)，還是新客戶(hù)，大客戶(hù)，還是小客戶(hù)，能為銀行贏利的客戶(hù)，還是根本不會(huì)贏利的客戶(hù)均平等對(duì)待。目前我國(guó)商業(yè)銀行還沒(méi)有完成以客戶(hù)為標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，客戶(hù)信息是散亂而不連續(xù)的，因而對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。 四、我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的模式研究 。如果離開(kāi)這些信息技術(shù)的支撐。 隨著商業(yè)銀行應(yīng)用的不斷擴(kuò)展和系統(tǒng)的不斷升級(jí)，如何高效的管理和利用銀行龐大的、分散的。建立多渠道的客戶(hù)交互服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng) 以網(wǎng)絡(luò)銀行（ WebBank）和呼叫中心（ CallCenter，也就是電話銀行）的建設(shè)為龍頭。這個(gè)信息收集的過(guò)程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的。考慮到我國(guó)企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強(qiáng)，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好 基本趨同，為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場(chǎng)份額，按行業(yè)和系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)、監(jiān)測(cè)和管理非常必要。融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢(xún)等。為此，銀行就應(yīng)采取拋棄策略，通過(guò)提高服務(wù)門(mén)檻等方式使客戶(hù)自覺(jué)地轉(zhuǎn)投其他銀行。 。商業(yè)銀行現(xiàn)有的管理制度和業(yè)務(wù)流程，都是以產(chǎn)品為中心來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，不同的賬號(hào)信息分散在不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 當(dāng)基本的市場(chǎng)客戶(hù)信息庫(kù)建立完成后，銀行的各業(yè)務(wù)部門(mén)將對(duì)全行的零售客戶(hù)有統(tǒng)一的視圖，從而能夠以客戶(hù)為單位分析銀行的業(yè)務(wù)情況。憑借利潤(rùn)評(píng)測(cè)模型，商業(yè)銀行可以依照機(jī)構(gòu)、客戶(hù)、產(chǎn)品和賬戶(hù)等多個(gè)維度來(lái)分析利潤(rùn) 貢獻(xiàn)度。 客戶(hù)關(guān)系優(yōu)化模型能使銀行判斷客戶(hù)行為的改變，使用預(yù)先設(shè)定的溝通方式，對(duì)各個(gè)客戶(hù)作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。 一、 CRM對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的作用 有助于降低營(yíng)銷(xiāo)成本，增加利潤(rùn)。在新增員工不到 1%的情況下 ,利潤(rùn)增長(zhǎng)了 500%。 CRM 能夠使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍 ,把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、客戶(hù)收益等密切聯(lián)系起來(lái) ,在提高銀行整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的有效性的同時(shí) ,也提高了銀行對(duì)其業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理水平。目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的 CRM 應(yīng)用規(guī)劃，著力建設(shè)電話銀行、網(wǎng)上銀行、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等，但這些進(jìn)步離完整地實(shí)現(xiàn) CRM還有很遠(yuǎn)。 中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶(hù)采取的是傳統(tǒng)的 “一視同仁 ”的服務(wù)模式。 三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施 CRM的策略 創(chuàng)新管理理念，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程。 我們繼續(xù)來(lái)看一下其它的權(quán)威定義： CRM 定義 3： CRM 是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。CRM 的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。如何能在平凡的金融服務(wù)中做出特色 ,以客戶(hù)為中心開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作 ,有效的吸引和保留客戶(hù) ,是各家商業(yè)銀行管理層一直關(guān)注的主要問(wèn)題 。這些直接影響到銀行新業(yè)務(wù)推向市場(chǎng)的速度，影響新產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略，通過(guò)新產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)吸引新的客戶(hù)的能力大大降低。業(yè)務(wù)處理部分指銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、 POS機(jī)和 ATM機(jī)等；客戶(hù)聯(lián)系 部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶(hù)關(guān)系分析中心則以 CRM中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心，通過(guò)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分連接，同時(shí)為銀行的管理層和業(yè)務(wù)分析人員提供客戶(hù)分析系統(tǒng)。分析模型包 括客戶(hù)關(guān)系管理的所有分析模型、市場(chǎng)分析、客戶(hù)信用度分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析和銷(xiāo)售行為分析?？蛻?hù)成為商業(yè)銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的建立、維持和培育引起了銀行的高度重視。美國(guó) 1999年提供網(wǎng)上金融服務(wù)的銀行已達(dá) 3500家， 2021年，網(wǎng)上銀行的利潤(rùn)將占到銀行業(yè)利潤(rùn)的 50%左右。前者將充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、自助設(shè)備和電話銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶(hù)提供金融服務(wù)、信息和咨詢(xún)，同時(shí)采集客戶(hù)信息的第一手資料，現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)有銀行計(jì)算機(jī)終端系統(tǒng)（ TellerTerminal System）、自助交易機(jī)（ ATM）、售點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng) POS、家居 /企業(yè)銀行（ Home/Firm Bank）、電話銀行 (Tele Bank)和網(wǎng)絡(luò)銀 行（ Web Bank）等；中者主要完成跨行、跨區(qū)、跨國(guó)的客戶(hù)間轉(zhuǎn)帳結(jié)算和資金清算業(yè)務(wù)，以各類(lèi)金融數(shù)據(jù)傳輸和電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)為主，如 SWIFT、 CHIPS等及中國(guó)國(guó)家金融網(wǎng) CNFN和金卡工程等；后者包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策管理系統(tǒng)，主要有經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息系統(tǒng)、客戶(hù)信息系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、帳戶(hù)信息系統(tǒng)和決策模型、方法庫(kù)、專(zhuān)家系統(tǒng)等，最終以形成客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標(biāo)。其次銀行要注重建立基于 TCP/IP協(xié)議的開(kāi)放型銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（ Intra），實(shí)現(xiàn)其與互聯(lián)網(wǎng)（ Inter）的有機(jī)結(jié)合，以及相應(yīng)的客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，帶動(dòng) CRM的客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)的建設(shè)。商業(yè)銀行要建立一套高效的 CRM 系統(tǒng)，必然會(huì)遇到來(lái)自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問(wèn)題。商業(yè)銀行建設(shè) CRM系統(tǒng)采取分步驟實(shí)施的方案較為穩(wěn)妥，一般而言，應(yīng)當(dāng)考慮以下一些步驟： 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃：在準(zhǔn)確把握和描述銀行應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，制訂高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與金融資源的有機(jī)結(jié)合； 建立 CRM團(tuán)隊(duì)：在高層管理者的支持下及時(shí)組建有力的團(tuán)隊(duì)，可從擬使用 CRM系統(tǒng)的主要部門(mén)中抽選出得力人員，為保證其工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行早期培訓(xùn)和CRM推廣； 評(píng)估金融營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)過(guò)程，分析客戶(hù)需求、開(kāi)展信息系統(tǒng)初建： CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要深入了解不同客戶(hù)的需求，了解銀行與客戶(hù)交互的主要環(huán)節(jié)等， 并對(duì)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)。要特別注重實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，第一對(duì)客戶(hù)聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以 CRM集成的功能部件保證銀行與與客戶(hù)的互動(dòng)是無(wú)縫、統(tǒng)一、高效的。向前它可以朝銀行與客戶(hù)的全面聯(lián)系渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，以及網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)絡(luò)金融交割、服務(wù)等，構(gòu)架起動(dòng)態(tài)的銀行服務(wù)前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產(chǎn) 品設(shè)計(jì)、計(jì)劃財(cái)務(wù)、人力資源等部門(mén)，整合 MIS、 DSS、 ERP等系統(tǒng)，使銀行的信息和資源流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)銀行運(yùn)營(yíng)效率的全面提高，全行范圍內(nèi)的信息共享、業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化和員工工作能力的提升。 總之， CRM將為商業(yè)銀行帶來(lái) Inter時(shí)代生存和發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段，為銀行成功實(shí)現(xiàn)電子化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)和動(dòng)力