【正文】 rtner 的定義更多的從戰(zhàn)略角度，而這個定義則從戰(zhàn)術角度來闡述的。 CRM 系統(tǒng)實施起來很復雜，絕不僅僅是一個技術問題，安裝一套軟件而已。無論是老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行盈利的客戶，還是根本不會盈利的客戶均平等對待，不能對不同的客戶提供不同的需求。我國商業(yè)銀行實施ＣＲＭ面臨的主要問題有： 對 CRM理念缺乏系統(tǒng)的認識。 CRM系統(tǒng)通過對客戶信息和數據進行有效的分析 ,為銀行決策提供分析和支持。 有助于提高客戶滿意度。 CRM 可以通過數據庫、網絡技術平臺及前端應用程序建設面向全球的交易系統(tǒng) ,實現客戶數據的收集、處理、挖掘 ,并實現及時更新 ,還可以讓全體員工共享統(tǒng)一的、實時的客戶信息?？蛻粜袨楦淖兪倾y行提供產品或服務最佳時機。可以根據客戶利潤貢獻度的大小，安排合適的分銷 渠道，提供相關的服務和制定相應的市場策略，留住有利潤的客戶，交叉銷售更多的產品。能夠知道客戶的人數、客戶與銀行業(yè)務 往來、客戶的基本特征、客戶的評分及基本分類、客戶的基本需求等，在此基礎上實現隨機查詢和動態(tài)分析，如趨勢分析、集群分析等?？蛻絷P系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行發(fā)展。 （ 5）做好客戶聯系，取得客戶信息反饋。現在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現在銀行品牌效應、個人關系資源和銀行員工素質及服務方面。 （ 3）滿足 “金牌 ”客戶差異化需求，培養(yǎng)客戶忠誠度。銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實現對客戶信息的收集與整理。 對于一個擁有多渠道的銀行來說，如何實現多個不同渠道之間信息的共享，包括不同分行之間客戶信息的共享也是非常重要的。冗余的客戶數據，是銀行所面臨的最迫切解決的問題?？蛻絷P系管理就失去了實施的基礎。 （ 1）組織結構再造和業(yè)務流程重組。 第四，業(yè)務和肝技 術的運作關系不協(xié)調。不能針對不同的客戶提供不同的需求。當然，客戶關系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經制定了相應的 CRM應用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在 “十五 ”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，國內商業(yè)銀行目前著力進行投資建設的電話銀行和網上銀行。高新科技企業(yè)。 10家股份制銀行和 90 家城市商業(yè)銀行，隨著網上銀行和金融電子化的快速發(fā)展 ，我國銀行原先在分支機構數量和分布上的優(yōu)勢正逐步消失，而在資本比例、經營的業(yè)務。 隨著經濟進入信息 和知識經濟時代，企業(yè)的生產方式和居民的生活習慣正在發(fā)生巨大的變化。 4．零售業(yè)務的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務緊密結合。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風險的控制從單筆業(yè)務前移到對整個客戶的風險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。 2．在細分市場和客戶的基礎上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務策略。一級分行前臺部門既做 “自營 ”業(yè)務，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實現了全行上下聯動營銷。江蘇省分行營業(yè)部各項存款 270億元；各項貸款 129億元；實現利潤 3億元。截至 2021年底，深圳分行各項存款 390億元，較上年增幅 26％；貸款為 262． 3億元；外幣存款 67397萬美元；國際業(yè)務結算量 33． 7億美元，外匯結算收益 4567 萬元人民幣，全行實現利潤 8 億元。按照 “全面面向市場和客戶原則設置機構 ”的要求，三地農行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。如深圳分行重新調整了分行內設機構，推進機關職能轉變，使分行從后臺走向前臺，不 僅承擔系統(tǒng)管理職能，而且承擔直接經營的任務，前臺處室直接面向客戶提供資產、負債和中間業(yè)務等綜合服務，形成分、支行共同面向市場，支行間聯合發(fā)展的整體競爭格局。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權益、上年的實 際盈利水平等。如蘇州分行對客戶經理主要考核業(yè)務拓展、工作質量、業(yè)務管理水平三大類，每一項指標又細分為多項 POS 方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。 二、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的必要性 CRM是對銀行從傳統(tǒng)經營模式向新經營模式轉變的適應。 當前，我國銀行業(yè)總體格局可劃分為 4家國有獨資商業(yè)銀行。大型集團公司。銀行業(yè)屬于最早的應用領域之一，應用仍然較少，屬于起步階段。無論對老客戶，還是新客戶，大客戶，還是小客戶，能為銀行贏利的客戶，還是根本不會贏利的客戶均平等對待。目前我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標識的統(tǒng)一數據庫建設，客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而對客戶需求的準確性把握還比較困難。 四、我國商業(yè)銀行客戶關系管理的模式研究 。如果離開這些信息技術的支撐。 隨著商業(yè)銀行應用的不斷擴展和系統(tǒng)的不斷升級，如何高效的管理和利用銀行龐大的、分散的。建立多渠道的客戶交互服務系統(tǒng)，應當 以網絡銀行（ WebBank）和呼叫中心（ CallCenter，也就是電話銀行）的建設為龍頭。這個信息收集的過程應該是漸進的、動態(tài)的?？紤]到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好 基本趨同，為便于服務、管理和挖掘更大的市場份額，按行業(yè)和系統(tǒng)進行分類、監(jiān)測和管理非常必要。融資、現金、擔保、信用評估、咨詢等。為此，銀行就應采取拋棄策略，通過提高服務門檻等方式使客戶自覺地轉投其他銀行。 。商業(yè)銀行現有的管理制度和業(yè)務流程，都是以產品為中心來進行設計的，不同的賬號信息分散在不同的計算機系統(tǒng) 當基本的市場客戶信息庫建立完成后，銀行的各業(yè)務部門將對全行的零售客戶有統(tǒng)一的視圖，從而能夠以客戶為單位分析銀行的業(yè)務情況。憑借利潤評測模型，商業(yè)銀行可以依照機構、客戶、產品和賬戶等多個維度來分析利潤 貢獻度。 客戶關系優(yōu)化模型能使銀行判斷客戶行為的改變，使用預先設定的溝通方式，對各個客戶作出適當的響應。 一、 CRM對我國銀行業(yè)的作用 有助于降低營銷成本，增加利潤。在新增員工不到 1%的情況下 ,利潤增長了 500%。 CRM 能夠使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務范圍 ,把營銷、銷售、服務活動的執(zhí)行、評估、調整等與相關的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯系起來 ,在提高銀行整體的營銷、銷售和服務活動的有效性的同時 ,也提高了銀行對其業(yè)務活動的管理水平。目前一些銀行已經制定了相應的 CRM 應用規(guī)劃，著力建設電話銀行、網上銀行、綜合業(yè)務系統(tǒng)、 數據倉庫等，但這些進步離完整地實現 CRM還有很遠。 中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的 “一視同仁 ”的服務模式。 三、我國商業(yè)銀行實施 CRM的策略 創(chuàng)新管理理念，重構業(yè)務流程。 我們繼續(xù)來看一下其它的權威定義： CRM 定義 3： CRM 是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。CRM 的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。如何能在平凡的金融服務中做出特色 ,以客戶為中心開展各項服務工作 ,有效的吸引和保留客戶 ,是各家商業(yè)銀行管理層一直關注的主要問題 。這些直接影響到銀行新業(yè)務推向市場的速度，影響新產品的銷售策略，通過新產品和服務來吸引新的客戶的能力大大降低。業(yè)務處理部分指銀行的綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、 POS機和 ATM機等；客戶聯系 部分由呼叫中心和網上銀行組成；客戶關系分析中心則以 CRM中心數據倉庫為核心，通過數據集成系統(tǒng)與業(yè)務處理部分連接，同時為銀行的管理層和業(yè)務分析人員提供客戶分析系統(tǒng)。分析模型包 括客戶關系管理的所有分析模型、市場分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析?？蛻舫蔀樯虡I(yè)銀行至關重要的商業(yè)資源，對客戶關系的建立、維持和培育引起了銀行的高度重視。美國 1999年提供網上金融服務的銀行已達 3500家， 2021年，網上銀行的利潤將占到銀行業(yè)利潤的 50%左右。前者將充分利用銀行網點柜員、自助設備和電話銀行、家居銀行、網上銀行等為客戶提供金融服務、信息和咨詢，同時采集客戶信息的第一手資料，現有的應用系統(tǒng)有銀行計算機終端系統(tǒng)（ TellerTerminal System）、自助交易機（ ATM）、售點服務系統(tǒng) POS、家居 /企業(yè)銀行（ Home/Firm Bank）、電話銀行 (Tele Bank)和網絡銀 行（ Web Bank）等；中者主要完成跨行、跨區(qū)、跨國的客戶間轉帳結算和資金清算業(yè)務，以各類金融數據傳輸和電子資金轉帳系統(tǒng)為主，如 SWIFT、 CHIPS等及中國國家金融網 CNFN和金卡工程等；后者包括銀行業(yè)務信息和決策管理系統(tǒng)，主要有經濟環(huán)境信息系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計報表系統(tǒng)、帳戶信息系統(tǒng)和決策模型、方法庫、專家系統(tǒng)等，最終以形成客戶關系管理系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標。其次銀行要注重建立基于 TCP/IP協(xié)議的開放型銀行內部網絡（ Intra），實現其與互聯網（ Inter）的有機結合，以及相應的客戶信息和業(yè)務信息系統(tǒng)，帶動 CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)的建設。商業(yè)銀行要建立一套高效的 CRM 系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務流程重構和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題。商業(yè)銀行建設 CRM系統(tǒng)采取分步驟實施的方案較為穩(wěn)妥，一般而言，應當考慮以下一些步驟： 確立業(yè)務計劃：在準確把握和描述銀行應用需求的基礎上，制訂高級別的業(yè)務計劃，力爭實現合理的技術解決方案與金融資源的有機結合； 建立 CRM團隊：在高層管理者的支持下及時組建有力的團隊，可從擬使用 CRM系統(tǒng)的主要部門中抽選出得力人員，為保證其工作能力，應當進行早期培訓和CRM推廣； 評估金融營銷、服務過程，分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建： CRM 項目團隊要深入了解不同客戶的需求，了解銀行與客戶交互的主要環(huán)節(jié)等， 并對原有業(yè)務處理流程進行分析、評估和重構。要特別注重實現與現有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的集成，第一對客戶聯系渠道進行集成，以 CRM集成的功能部件保證銀行與與客戶的互動是無縫、統(tǒng)一、高效的。向前它可以朝銀行與客戶的全面聯系渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設備、網點機構，以及網絡銀行、網絡金融交割、服務等，構架起動態(tài)的銀行服務前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產 品設計、計劃財務、人力資源等部門，整合 MIS、 DSS、 ERP等系統(tǒng)，使銀行的信息和資源流高效順暢地運行，實現銀行運營效率的全面提高，全行范圍內的信息共享、業(yè)務處理流程的自動化和員工工作能力的提升。 總之， CRM將為商業(yè)銀行帶來 Inter時代生存和發(fā)展的管理制度和技術手段，為銀行成功實現電子化轉型提供基礎和動力