【正文】 1下列行為是一些不良習(xí)慣，應(yīng)避免： 俯趴柜臺(tái)、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、雙手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰； 兩人挽手或搭肩而行； 工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫； 串崗、閑聊、說笑。 五 賣場(chǎng)員工禮儀 １、 男士剃須 ,短發(fā)，女士束發(fā) ,或短發(fā)；勤洗頭，發(fā)型 整齊； ２、 著裝整潔， T恤系起，系皮帶，在銷售樓面工作最好穿膠底鞋， ３、 工牌佩帶在左胸前； ４、 剪短指甲，不涂有色指甲油； ５、 上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物； ６、 進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。 ，要表示歡迎。 ，不得打私人電話。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷 電話，自己再放話簡(jiǎn)。 三 正確地使用電話。 。 二 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。Ｔ恤衫要求是有領(lǐng)Ｔ恤。 二 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 ，員工有責(zé)任向相關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴(yán)格保密）。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)和制止。不得在外兼職或私自以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。 2． 熱愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。 1991年至今為復(fù)蘇階段 以 1991年 6月原商業(yè)部在廣州召開的 開架銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 為契機(jī)，以近年來上海超級(jí)市場(chǎng)的興起為標(biāo)志，我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)開始復(fù)蘇，并進(jìn)入了成長(zhǎng)期。 1987~1991年為停 滯階段 1985~1986 年大批的超級(jí)市場(chǎng)倒閉后，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好的超級(jí)市場(chǎng)仍然在發(fā)揮著作用。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級(jí)市場(chǎng)帶來了暫時(shí)的 繁榮 。 我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展階段： 從超級(jí)市場(chǎng)的生命周期來看， 我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)近 20年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段： 1981~1985年初是興起階段。 ３、 量販店（ hypermarket）。同時(shí)附設(shè)較大的停車場(chǎng)。 ３、 經(jīng)營(yíng)組織越來越集團(tuán)化 以美國(guó)為例，其超級(jí)市場(chǎng)基本上實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營(yíng)，規(guī)模龐大。這說明，超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積并非越大越好。在 20世紀(jì) 70年代，超市的面積大多為 2~3千平方米， 80 年代出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)面積為 5000 平方米的超市。 （四）、超市的發(fā)展趨勢(shì) 在新的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，為了應(yīng)付所面臨的各種挑戰(zhàn)，超市經(jīng)營(yíng)者們的采取了一系列的措施，以鞏固和發(fā)展超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成果，使其出現(xiàn)了以下幾種發(fā)展趨勢(shì)。電子出納機(jī)往往同超級(jí)市場(chǎng)的銷售終端聯(lián)網(wǎng)，超級(jí)市場(chǎng)管理人員通過銷售終端及時(shí)掌握不同商品的銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。 供咨詢的服務(wù)員與勤快的上貨員 超級(jí)市場(chǎng)的重要特征是無 人售貨，當(dāng)顧客有什么問題時(shí)，到咨詢處詢問服務(wù)員，顯然所需的服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多。這些商品多為小包裝，上面標(biāo)明商品原名稱、價(jià)格、質(zhì)量、成份、生產(chǎn)日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務(wù)。 (三 )、超級(jí)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成 被譽(yù)為現(xiàn)代化零售方式的超級(jí)市場(chǎng)，就其個(gè)體而言，它的業(yè)務(wù)流程可概括為 開架售貨、自助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算 16個(gè)字。這表明超級(jí)市場(chǎng)多實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)。 （二）、大型超級(jí)市場(chǎng)的概念： 超級(jí)市場(chǎng)是自我服務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，實(shí)行自助式消費(fèi)，除 了極少數(shù)服務(wù)性強(qiáng)，易損耗商品外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購(gòu)物。 * 對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的定義和一般特征 （ 1）、營(yíng)業(yè)面積一般在 500平方米以上。 * 電子化銷售：顧客在家中通過電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨，貨款由銀行賬戶自動(dòng)扣款。無店鋪銷售 共分以下三種基本類型。因此，超市的出現(xiàn)被譽(yù)為零售業(yè) 的革命。 連鎖店 連鎖商店是指經(jīng)營(yíng)同類商品的行業(yè)，又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營(yíng)體系控制的商店群。 （二）、超級(jí)市場(chǎng)：零售業(yè)的第二次革命。一般可以滿足大多數(shù)顧客的需求，并提供多種服務(wù)：如信貸服務(wù)、購(gòu)物中的輔助性服務(wù)、購(gòu)物后的送貨上門等等。 （ 2）、內(nèi)部管理： 由于規(guī)模大，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，實(shí)施了部門化、職能化、專業(yè)化的管理。百貨商店是商場(chǎng)形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。 四大政策 財(cái) 務(wù)： 保證公司的財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)及信譽(yù)度 商 品： 作出最好貨品分類排列 提供最好的條件 對(duì)竟?fàn)帉?duì)手的價(jià)格作出反應(yīng) 檢查銷售量 促銷 與談判者交流 價(jià)格傾聽客戶需要竟?fàn)幷{(diào)查 人力資 源： 了解員工 培訓(xùn) 交流 主動(dòng)性與創(chuàng)作性 管理團(tuán)隊(duì)和我的團(tuán)隊(duì)之間的練習(xí) 資 產(chǎn)： 所有器材處于良好的狀態(tài) 零售業(yè)態(tài)介紹概述 一． 零售業(yè)發(fā)展史 . 1. 零售業(yè)的第一次革命： 19世紀(jì)中葉，大型百貨商店在西方國(guó)家誕生。 2. 我們的價(jià)值：強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與合作伙伴之間的關(guān)系，增進(jìn)雙方共同的利益。 7. 企業(yè)精神：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，吸取中外商業(yè)管理精粹，引導(dǎo)民族消費(fèi)時(shí)尚。 3. 戰(zhàn)略目標(biāo)：打造戛灑零售龍頭。 7． 你在豪樂有朋友，友好的工作氛圍。 3． 今日事，今日畢，日落原則。 5．我相信在人 生中我所付出的必有回報(bào)。 超 市 文 化（范例） 超市人信條 1．我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋友。 4．我相信成功是有效努力的結(jié)果，而不是靠運(yùn)氣或不擇手段，或欺騙朋友及他人得來的。 2． 歸屬豪樂 這是我們的公司，員工主人翁意識(shí)。 6． 開發(fā)式溝通，聆聽、說出來、讓別人知道。 2. 創(chuàng)業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑。 6. 經(jīng)營(yíng)方針：一切圍著顧客轉(zhuǎn)，商品以真品質(zhì)取勝，經(jīng)營(yíng)以特色取勝，服務(wù)更滿意取勝。通過市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大，我們將不斷加強(qiáng)公司的獨(dú)立性及增加公司長(zhǎng)期的企業(yè)價(jià)值。 4. 我們的方法：我們的理念簡(jiǎn)單而直接，為了在竟?fàn)幹腥〉脙?yōu)勢(shì)，我們必須最大限度地使用資源使之發(fā)揮作用。 19世紀(jì)中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國(guó)家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方式，商業(yè)活動(dòng)也 極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場(chǎng)形態(tài)。幾乎包括全部家庭用品。 （ 4）、經(jīng)營(yíng)特色： 品種多，服務(wù)好，環(huán)境優(yōu)美。 （ 6）、局限性：經(jīng)營(yíng)商品的系列化、專業(yè)化程度不高。二是 連鎖店，世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。 超級(jí)市場(chǎng) 超級(jí)市場(chǎng)是美國(guó)人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的柜式銷售方式，而且也改變了消費(fèi)者的購(gòu)物方式和生活方式。 無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動(dòng)選購(gòu)商品的銷售方式，起源于 19世紀(jì) 80年代，但直到 20世紀(jì) 70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。 * 電視銷售：在電視臺(tái)開辟 購(gòu)物時(shí)間 ，利用廣告短片出售商品，再根據(jù)顧客訂單發(fā)送商品。由于各國(guó)具體情況不同，對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的界定也有所不同。 （ 4）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價(jià)低于其他非超市商店。 成本低、毛利低、銷售大。 規(guī)模較大，有一定規(guī)模的銷售額，營(yíng)業(yè)面積一般在 7000m2以上。 自選貨場(chǎng) 自選貨場(chǎng)為超級(jí)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，里面陳列了應(yīng)有盡有的各類生活必需品（尤其是包括生鮮食品在內(nèi)的各類食品）。 標(biāo)準(zhǔn)化包裝的商品加工部 較大型的超級(jí)市場(chǎng)往往配有自身的商品加工廠，其好處是：一是能夠切實(shí)保障自選貨場(chǎng)所需的各類加工食品的供應(yīng)；二是為了適應(yīng)消費(fèi)需求的變化，對(duì)食品加工規(guī)格、包裝等方面能做到隨時(shí)調(diào)整，以達(dá)到供需一致。電子出納機(jī)開出收款票據(jù)。這種明確分工、緊密協(xié)作、計(jì)算機(jī)控制的產(chǎn)供銷一體化的流水作業(yè)機(jī)制，是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的精髓。后來，超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積不斷擴(kuò) 大，以容納更多的商品，充分滿足顧客一次購(gòu)買的需要。因此效益有下滑的趨勢(shì)。這就迫使超級(jí)市場(chǎng)不斷增加商品品種， 以適應(yīng)不斷變化的需求。 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向郊區(qū)購(gòu)物中心轉(zhuǎn)移 隨著郊區(qū)購(gòu)物中心的發(fā)展，超級(jí)市場(chǎng)有了較為理想的運(yùn)營(yíng)空間，在購(gòu)物中心內(nèi)，有各種型的專業(yè)商店、娛樂設(shè)施、餐飲店等，是人流匯集的地方。 ２、 購(gòu)物中心（ shopping center）。進(jìn)入 90年代，超級(jí)市場(chǎng)在我國(guó)表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。這些超級(jí)市場(chǎng)享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價(jià)格上漲 3%~5%。二是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營(yíng)品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上 一次購(gòu)齊 、方便購(gòu)買和提高效率。超級(jí)市場(chǎng)便大面積虧損。 80年代后期，超級(jí)市場(chǎng)這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。 員 工 手 冊(cè) 第１節(jié) 基本準(zhǔn)則 1． 遵守國(guó)家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 4． 盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。 7． 愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約能源和辦公用品。 10．注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴(yán)禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。 ，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 5. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 5. 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。 ，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 7. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。 在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 ，不能先接待熟悉客戶。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 1不做與工作無關(guān)的事 1與客戶或顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊繞行，不要從中間 穿行； 1咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對(duì)不起。 所謂顧客滿意就是：很容易找到干凈的購(gòu)物車（籃），走在寬敞明亮的通道，貨架陳列整齊，標(biāo)價(jià)清晰，易于拿取商品，看到員工友善的笑臉和良好的工作節(jié)奏，收款快速準(zhǔn)確等。 四．不得挪用公款為個(gè)人謀取利益，保護(hù)公司資產(chǎn)； 五．員工的直系親屬在公司任職，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避； 六．員工應(yīng)保持良好的個(gè)人品德，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) ，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，盤點(diǎn)數(shù)字準(zhǔn)確。 食品組長(zhǎng)、百貨組長(zhǎng)崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、 適用范圍：食品組長(zhǎng)、百貨組長(zhǎng) 崗位職責(zé)： 1． 嚴(yán)格管理員工的工作紀(jì)律，提高工作效率； 2． 負(fù)責(zé)樓面的商品陳列和促銷的實(shí)施，達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo)； 3． 負(fù)責(zé)商品 的續(xù)訂貨和庫存的管理； 4． 控制樓面的損耗； 5． 組織實(shí)施盤點(diǎn)。 主要工作： 1． 負(fù)責(zé)店 內(nèi)收貨、收銀、客服工作的正常運(yùn)作； 2． 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)； 3． 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查； 4． 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 5． 負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績(jī)考核； 6． 激勵(lì)部門士氣，提高工作效率； 7． 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行； 8． 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 9． 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長(zhǎng)作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)； 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 2． 接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié) 調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系； 3． 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度； 4． 加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)； 5． 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。 依優(yōu)先順序分配工作。 開店前 15分鐘：準(zhǔn)時(shí)檢查部門內(nèi)下列事項(xiàng)： 貨架與端架是否補(bǔ)滿。 檢查缺貨品項(xiàng)并要求員工重訂貨。 檢查倉(cāng)庫是否整理及清潔，必要時(shí)通知清潔公司。 檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票必要時(shí)幫秘書解決有關(guān)發(fā)票的問題。 有任何疑問與上一級(jí)管理人員討論。 晚上： 分配晚班員工的工作，并檢查是否有效率。 禁止呆在辦公室。 提出促銷計(jì)劃并按時(shí)更換端架。督導(dǎo)領(lǐng)班對(duì)其員工的考勤，組織實(shí)施應(yīng)急措施； 6． 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的消防安全。 保安員崗位職責(zé) 屬部門：保安部 直屬上級(jí)：保安部正、副主管 適用范圍：消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員 崗位 職責(zé)： 1． 負(fù)責(zé)本店顧客、員工和外來人員的安全管理 2． 負(fù)責(zé)本店商