【正文】 散裝或混合陳列，把商品的原包裝 拆下，或單一品項或幾個品項組合在一起陳列于島型陳列工具內(nèi)出售，往往以統(tǒng)一的價格出售，也能使顧客產(chǎn)生便宜感。這種陳列能強調(diào)季節(jié)感。三是注意表現(xiàn)手法，采用一些獨特的展示手法吸引顧客的注意力。量感陳列的具體手法有店內(nèi)吊籃、店內(nèi)島、壁面敞開、鋪面、平臺。在做前進陳列時應(yīng)注意做好商品的收集、整理及清潔工作，把商品干干凈凈地呈現(xiàn)在顧客面前。熟食制品與生鮮食品、化妝品與煙酒、茶葉、糖果餅干等。 依陳列的高度可將貨架分為三段： 中段為手最 容易拿到的高度，男性為 70～ 160厘米，女性為 60～ 150厘米，有人稱這個高度為 黃金位置 ，一般用于陳列主力商品或公司有意推廣商品；次上下端為手可以拿到的高度，次上端男性為 160～ 180厘米，女性為 150一 170厘米，次下端男性為 40～ 70厘米，女性為 30～ 60厘米，一般用于陳列次主力商品，其中次下端需顧客曲膝彎腰才能拿到商品，所以比次上端較為不利；上下端為手不易拿到的高度，上端男性為 180厘米以上，女性為 170厘米以上，下端男性為 40厘米以下，女性為 30厘米以下，一般用于陳列低毛利、補充性和體現(xiàn)量感的商品，上端還可以有一些色彩調(diào)節(jié)和裝飾陳列。 13%的案例中，顧客們會向 20人甚至更多的人廛述他們的遭遇，并且每次都會被人添油加醋地夸大。 * 員工填寫 本人自述 (意見和建議 )； * 在考核表上簽字確認； * 考核評估表交到人力資源部存檔； 評估技巧 1. 安排足夠的時間； 2. 評估要有實例； 3. 逐項進行； 4. 在一個無人打擾的地方進行，事先安排好自己工作（如接聽電話）； 5. 創(chuàng)造良好的溝通氣氛； 6. 事前通知，使被評估人有充分的準備時間，記?。翰荒茏寙T工感到 突然 或 毫無思想準備 的情況下進行； 7. 評估進行中應(yīng)讓被評估人有充分的提問和建議時間； 8. 應(yīng)有見證人在場共同進行（兩個人）； 9. 員工填寫本人自述應(yīng)該有兩天時間，如員工特殊要求可適當延長； 10. 員工意見或建議可以寫在 員工自述 中； 顧客服務(wù) 零售業(yè)最有力的競爭手段就是可以提供比競爭對手更專業(yè)、更好的服務(wù)。 4． 工作效率： 在規(guī)定時間內(nèi)完成或超額完成工作情況； 相對其他員工的工作實效（結(jié)果）。 業(yè)務(wù)知 識： 對工作技能、工作程序、商品、設(shè)備、及資料的熟悉程度 實際運用情況。 很清楚地說明，晉升并不奶由偏袒或徇私員而獲得。 因些把公司給薪制度詳細地告訴新進人員，可提高員工士氣，增強進取心，同時亦可避免莫須有的誤會。 對建立公司信譽極有幫解釋給薪計劃 新進人員極欲知道下列問題： 何時發(fā)放薪金。 （ 2） 各種事件的處理原則與步驟。假如主管人員對新進人員解釋規(guī)章，使他們認為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。 員工福利措施。 這并不是說，故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象。 害怕新工作將來的困難很大。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。 1 工作期間不能做與工作無關(guān)的事。 上班期間在有顧客在任何場合，員工與員工之間不應(yīng)大聲講話。 對上一級布置的工作未完成需移交。 2． 整理工作工具，妥善存放， 3． 清潔貨架和通道。 * 中午 員工交替午休。 2． 了解顧客需求。 4. 補充商品，保證商品充足 ，貨架與端架是否補滿，保證促銷品是否有足夠。 保安員崗位職責(zé) 屬部門：保安部 直屬上級：保安部正、副主管 適用范圍：消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員 崗位 職責(zé)： 1． 負責(zé)本店顧客、員工和外來人員的安全管理 2． 負責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理 3． 負責(zé)本店收銀區(qū)、金庫、送款等錢財安全 4． 負責(zé)本店消防安全管理 5． 負責(zé)稽核顧客所購商品 6． 負責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散 7． 車輛、門鎖、鑰匙管理 8． 開門關(guān)門作業(yè)及貨物進出管理 9． 專業(yè)文件歸檔、保管 主要工作： 1． 定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全教育 2． 在營業(yè)時間內(nèi)對收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控，保證錢財安全。 提出促銷計劃并按時更換端架。 晚上： 分配晚班員工的工作，并檢查是否有效率。 檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票必要時幫秘書解決有關(guān)發(fā)票的問題。 檢查缺貨品項并要求員工重訂貨。 依優(yōu)先順序分配工作。 食品組長、百貨組長崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級：店長、 適用范圍：食品組長、百貨組長 崗位職責(zé)： 1． 嚴格管理員工的工作紀律，提高工作效率； 2． 負責(zé)樓面的商品陳列和促銷的實施，達到預(yù)期銷售目標； 3． 負責(zé)商品 的續(xù)訂貨和庫存的管理； 4． 控制樓面的損耗； 5． 組織實施盤點。 所謂顧客滿意就是：很容易找到干凈的購物車（籃），走在寬敞明亮的通道，貨架陳列整齊，標價清晰，易于拿取商品，看到員工友善的笑臉和良好的工作節(jié)奏，收款快速準確等。接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。 在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 7. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 5. 職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。 5. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 10．注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。 4． 盡忠職守，團結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。 80年代后期，超級市場這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。二是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上 一次購齊 、方便購買和提高效率。進入 90年代，超級市場在我國表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。 經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移 隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級市場有了較為理想的運營空間，在購物中心內(nèi)，有各種型的專業(yè)商店、娛樂設(shè)施、餐飲店等，是人流匯集的地方。因此效益有下滑的趨勢。這種明確分工、緊密協(xié)作、計算機控制的產(chǎn)供銷一體化的流水作業(yè)機制，是超級市場經(jīng)營管理的精髓。 標準化包裝的商品加工部 較大型的超級市場往往配有自身的商品加工廠，其好處是：一是能夠切實保障自選貨場所需的各類加工食品的供應(yīng)；二是為了適應(yīng)消費需求的變化，對食品加工規(guī)格、包裝等方面能做到隨時調(diào)整，以達到供需一致。 規(guī)模較大，有一定規(guī)模的銷售額，營業(yè)面積一般在 7000m2以上。 （ 4）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價低于其他非超市商店。 * 電視銷售：在電視臺開辟 購物時間 ，利用廣告短片出售商品，再根據(jù)顧客訂單發(fā)送商品。 超級市場 超級市場是美國人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的柜式銷售方式，而且也改變了消費者的購物方式和生活方式。 （ 6）、局限性：經(jīng)營商品的系列化、專業(yè)化程度不高。幾乎包括全部家庭用品。 4. 我們的方法：我們的理念簡單而直接，為了在竟爭中取得優(yōu)勢，我們必須最大限度地使用資源使之發(fā)揮作用。 6. 經(jīng)營方針：一切圍著顧客轉(zhuǎn)，商品以真品質(zhì)取勝，經(jīng)營以特色取勝，服務(wù)更滿意取勝。 6． 開發(fā)式溝通，聆聽、說出來、讓別人知道。 4．我相信成功是有效努力的結(jié)果，而不是靠運氣或不擇手段，或欺騙朋友及他人得來的。 5．我相信在人 生中我所付出的必有回報。 7． 你在豪樂有朋友，友好的工作氛圍。 7. 企業(yè)精神：團隊作戰(zhàn)，吸取中外商業(yè)管理精粹，引導(dǎo)民族消費時尚。 四大政策 財 務(wù)： 保證公司的財務(wù)運轉(zhuǎn)及信譽度 商 品： 作出最好貨品分類排列 提供最好的條件 對竟爭對手的價格作出反應(yīng) 檢查銷售量 促銷 與談判者交流 價格傾聽客戶需要竟爭調(diào)查 人力資 源： 了解員工 培訓(xùn) 交流 主動性與創(chuàng)作性 管理團隊和我的團隊之間的練習(xí) 資 產(chǎn)： 所有器材處于良好的狀態(tài) 零售業(yè)態(tài)介紹概述 一． 零售業(yè)發(fā)展史 . 1. 零售業(yè)的第一次革命： 19世紀中葉，大型百貨商店在西方國家誕生。 （ 2）、內(nèi)部管理： 由于規(guī)模大，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理模式，實施了部門化、職能化、專業(yè)化的管理。 （二）、超級市場：零售業(yè)的第二次革命。因此，超市的出現(xiàn)被譽為零售業(yè) 的革命。 * 電子化銷售：顧客在家中通過電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨，貨款由銀行賬戶自動扣款。 （二）、大型超級市場的概念： 超級市場是自我服務(wù)的經(jīng)營機構(gòu)，實行自助式消費，除 了極少數(shù)服務(wù)性強，易損耗商品外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購物。 (三 )、超級市場的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成 被譽為現(xiàn)代化零售方式的超級市場，就其個體而言，它的業(yè)務(wù)流程可概括為 開架售貨、自助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算 16個字。 供咨詢的服務(wù)員與勤快的上貨員 超級市場的重要特征是無 人售貨，當顧客有什么問題時，到咨詢處詢問服務(wù)員，顯然所需的服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多。 （四）、超市的發(fā)展趨勢 在新的市場態(tài)勢下，為了應(yīng)付所面臨的各種挑戰(zhàn)，超市經(jīng)營者們的采取了一系列的措施，以鞏固和發(fā)展超級市場的經(jīng)營成果，使其出現(xiàn)了以下幾種發(fā)展趨勢。這說明，超級市場的經(jīng)營面積并非越大越好。同時附設(shè)較大的停車場。 我國超級市場的發(fā)展階段： 從超級市場的生命周期來看， 我國超級市場近 20年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級市場的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段： 1981~1985年初是興起階段。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。 1991年至今為復(fù)蘇階段 以 1991年 6月原商業(yè)部在廣州召開的 開架銷售與市場營銷經(jīng)驗交流會 為契機，以近年來上海超級市場的興起為標志，我國超級市場開始復(fù)蘇，并進入了成長期。不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業(yè)務(wù)。 ，員工有責(zé)任向相關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴格保密）。 二 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。 二 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。 三 正確地使用電話。 ，不得打私人電話。 五 賣場員工禮儀 １、 男士剃須 ,短發(fā)，女士束發(fā) ,或短發(fā)；勤洗頭，發(fā)型 整齊； ２、 著裝整潔， T恤系起，系皮帶，在銷售樓面工作最好穿膠底鞋， ３、 工牌佩帶在左胸前； ４、 剪短指甲，不涂有色指甲油； ５、 上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物； ６、 進入工作崗位前，要檢查整理個人儀表。 二．管理人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識，通過工作指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的工 作素質(zhì)，幫助員工更有效率地工作； 沒有銷售，就沒有績效 ，各職能部門要加強與賣場的溝通和協(xié)作，及時為營業(yè)工作提供后勤保障； 三． 與供應(yīng)商共創(chuàng)未來 ，供應(yīng)商目標是一致的，就是銷售商品，同供應(yīng)商建立起良好的合作關(guān)系，確保商場貨源充足穩(wěn)定，商品品種豐富齊全，確保雙贏的結(jié)果。 主要工作： 1． 促進本部門銷售業(yè)績，并將異常情況反饋店長； 2． 檢查樓面各部門補貨、理貨、排面情況； 3． 檢查各部門商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全； 4． 制定培訓(xùn)計劃，加強對新員工及在職員工的培訓(xùn)； 5． 嚴格控管本部門人事成本及費用； 6． 負責(zé)部門員工的排班和業(yè)績考核； 7． 激勵士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力； 8． 傳達執(zhí)行公司政策及店長安排的工作； 9． 負責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 10． 負責(zé)店內(nèi)輪值班，在店 長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報告給店長。 保證員工提高工作效率。 有促銷項目 DM時，檢查售價是否正確，確定不要缺貨。 下午： 巡視賣場貨架及端頭是 否補滿，走道是否維持暢通。 檢查助理是否依序號控制驗收單及退貨單。 員工訓(xùn)練計劃。維護顧客財物不受損失 3． 處理和平息顧客與顧客 、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場發(fā)生的沖突 4． 稽核顧客的購物是否與銷售明細表相符，確保顧客無遺漏商品 5． 防止盜竊事件發(fā)生 6． 開門前檢查所有上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場檢查關(guān)門前清場，關(guān)門后定時監(jiān)視報警，外場巡場 7． 收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商場的物品，核對攜出人身份與表上所列核實是否相同，攜出日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。