【正文】 店：零售業(yè)的第一次革命。由于維護(hù)了購銷雙方的利益，贏得了廣大消費(fèi)者的信任。超級市場的組織形式：一是獨(dú)立店。 （ 1）、便利商店 （ 2）、折扣商店 （ 3）、購物中心 （ 4）、步行商業(yè)街 （三）、無店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。 超級市場一般是指實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的大型食品商 場。 經(jīng)營品種繁多，一般在 10000 個(gè)品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購買上做到 一次購齊 ，并實(shí)行一次性付款，以達(dá)到方便購買，提高效率之目的。 備有購物籃和手 推車的入口處 為方便自運(yùn)商品，顧客可將選購后的商品放入提籃或手推車內(nèi)，若購的物品較少，往往取提籃一只；若購的物品較多，便可取手推車一輛。 備有電子出納機(jī)的出口處 顧客將手提籃中或手推車上的物品自運(yùn)到出口處，現(xiàn)金付款。 早期的超級市場經(jīng)營面積不過幾百平方米。隨著收入水平的提高，人們對日常生活用品的認(rèn)識范圍越來越廣泛，商品品種越來越多。 三、目前國內(nèi)大型超級市場的分類 目前國內(nèi)的超級市場，無論在目 標(biāo)定位，陳列及販賣方式，還是在表現(xiàn)形式和經(jīng)營策略上都不盡相同，歸納起來，有以下幾種： １、 倉儲式會員店 (warehouse club)。這些超級市場，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場基礎(chǔ)上改建的，配上上級分配的收款機(jī)、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開張了。供應(yīng)超級市場緊俏商品的貨源消失了。顧客對 一次購齊商品后（主要指食品）備用 有著強(qiáng)烈的需求，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級市場的經(jīng)營具有了可行性，結(jié)束引入期而進(jìn)入成長期。 6． 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂、公車私用等。具體要求是： ，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。 ：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。 理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。 ，馬上起來接待，并讓座。任何情況下，不許與顧客、客戶發(fā)生爭吵。對價(jià)值較小的禮品，在不影響正常業(yè)務(wù)關(guān)系，拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內(nèi)交回公司所有； 處理饋贈的原則：來于業(yè)務(wù)，用于業(yè)務(wù)，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。 客服主管崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級：店長 適用范圍：客服主管 崗位職責(zé)： 1． 維持全店良好的服務(wù)水平，保障商場的正常銷售； 2． 完善服務(wù)體制； 3． 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識和水準(zhǔn)； 4． 負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 必要時(shí)協(xié)助員工。 開店后： 與顧客打招呼。 分析分類中的單品、高銷售、低銷售、促銷，建議新的陳列。 值班： 必須巡視所在區(qū)域并負(fù)責(zé)該區(qū)域發(fā)生的問題。 保安組長崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級：店長 適用范圍：保安組長 崗位職責(zé)： 1． 保證店面正常經(jīng)營； 2． 負(fù)責(zé)店面人員、財(cái)產(chǎn)、商品的安全； 3． 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理和操作； 主要工作： 1． 負(fù)責(zé)商場人員、商品、物品的安全，負(fù)責(zé)維護(hù)商場的治安秩序，處理突發(fā)事件； 2． 負(fù)責(zé)商場稽查，防止偷竊并對盜竊行為依照公司規(guī)定處置； 3． 負(fù)責(zé)安全員、消防員、稽核員的工作指導(dǎo)和員工培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識，定期進(jìn)行考核； 4．協(xié)調(diào)公司各部門之間的關(guān)系，確保商場安全； 5． 指導(dǎo)領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)他們的考勤。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問題解決 ２． 衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔 整理購物車，放回應(yīng)有的位置 營業(yè)員崗位職責(zé) 營業(yè)員的崗位職責(zé)。 7. 清潔，保證每個(gè)角落清潔，走道是否清潔，必要時(shí)通知清潔公司。 5． 盤點(diǎn)商品。 3． 整理散放的商品并歸類到排面。 6． 保證排面整齊。 要求： 員工上班期間必須按規(guī)定的著裝（帽子、手套、工牌、圍裙）。 員工在作中應(yīng)團(tuán)結(jié)同事，尊重上司，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 1 在 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)把出現(xiàn)的問題及時(shí)反饋到上一級。 不熟悉的噪音使他分心。 給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。 詳細(xì)說明公司政策與法規(guī)不明了，而造成 一些不必要的煩惱及錯(cuò)誤，所以新進(jìn)人員報(bào)到之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的公司知種政策及規(guī)章，然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻(xiàn)些什么。 冤屈申訴的程序。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破環(huán)規(guī)章，同時(shí)對政策也將表示不支持。 有效的安全訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo)： （ 1） 新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。 薪水 調(diào)整情況發(fā)何。但切記不作用于任何肯定的承諾，以免將來雇用人員不適任時(shí)，而導(dǎo)致承諾不能況現(xiàn)的困擾。 積極主動： 在新的工作環(huán)境里，無需指導(dǎo)就 能獨(dú)立工作的能力； 努力工作的勤奮程度； 能意識到失誤并從中提高工作素質(zhì)。 目的 * 關(guān)心員工進(jìn)步； * 肯定員工的工作； * 找到需要改進(jìn)的地方； * 注重員工今后的發(fā)展； * 公正評價(jià)每位員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)； * 提高員工的積極性； * 不是浪費(fèi)時(shí)間，員工是公司的資產(chǎn)而非負(fù)債，并且希望這一資產(chǎn)能為公司帶來回報(bào)； * 作為薪資調(diào)整、升職（降職）、乃至解聘的依據(jù)。 ： 站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要； 現(xiàn)場工作以提供幫助和解決問題。 關(guān)注顧客的心情要從他們走進(jìn)店時(shí)的那一刻開始，直到走出店門為止。 其原則是： 1．易見易取原則 所謂易見，就是要使商品陳列容易讓顧客看見，一般以水平視線下方 20176。這既是為了使商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化，也是為了便于顧客選購商品。但調(diào)整幅度不宜過大，除了根據(jù)季節(jié)以及重大的促銷活動而進(jìn)行整體布局調(diào)整外，大多數(shù)情況不做大的變動，以便利老顧客憑印象找 到商品的位置。 商品陳列的基本方法 1．量感陳列 量感陳列一般是指商品陳列數(shù)量的多寡。 2．展示陳列 展示陳列是指商店為了強(qiáng)調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。應(yīng)注意： 第一， 突出陳列的高度要適宜，既要能引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品的銷售效果； 第二， 突出陳列不宜大多，以免影響顧客正常的路線； 第三， 不宜在窄小的通道內(nèi)做突出陳列，即使比較寬暢的通道，也不要配置占地面積較大的突出陳列商品，以免影響通道順暢。 懸掛陳列，用固定或可以轉(zhuǎn)動的裝有掛鉤的陳列架，陳列缺乏立體感的商品，一般適用于日用小商品，如剃須刀片。指導(dǎo)、督促的任務(wù)，檢查的主要事項(xiàng)有： * 是否按商品配置標(biāo)準(zhǔn)來陳列； * 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)更換； * 是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性； * 陳列商品是否整齊有條理； * 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合； * 商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求； * 陳列的商品是否便于顧客選購； * 陳列的商品是否讓 人有容易接近的感覺； * 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色； * 注意商品是否有灰塵； * 是否能顯示出商店所經(jīng)營的主要商品； * 促銷商品能否吸引顧客的興趣； * 商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)； * 貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便； * 是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品； * 商品的廣告海報(bào)是否已破舊； * 各部門陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯； * 引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂； * 陳列設(shè)備是否與商品相稱； * 陳列設(shè)備是否安全可靠； * 破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用； 員工對 陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解。襪子、手套、帽子、小五金工具、頭飾等。端頭陳列可以是單一品項(xiàng)，也可以是組合項(xiàng)，以后者效果為佳。常用的陳列場所有：櫥窗、店內(nèi)陳列臺、柜臺、手不易夠到的地方（如貨架頂端）等。譬如，所要陳列的商品是 50件，那么通過量感陳列會讓人覺得不止 50件。所謂前進(jìn)陳列，就是要按照先進(jìn)先出的原則來補(bǔ)貨。 ②為便于消費(fèi)者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設(shè)立便民服務(wù)柜，實(shí)施面對面銷售。下 20176。 顧客喜歡和懂得業(yè)務(wù)并全有一定解決問題權(quán)利的店員打交延。 考核評估程序 * 提前一個(gè)月進(jìn)行； * 自上而下，兩級評估； 部門主管：由店長考核，部門經(jīng)理做見證人； 員 工：由部門主管考核，店長做見證人； * 完成后交人力資源部審核，簽字； * 交總經(jīng)理審核，簽字； * 考核人和見證人一起與被考核人進(jìn)行 面對面的考核評估； * 員工簽字。 1． 積極主動： 在新的工作環(huán)境里 ,無需指導(dǎo)就能獨(dú)立工作的能力； 努力工作的勤奮程度； 能意識到失誤并從中提高工作素質(zhì)。 工作表現(xiàn)： 實(shí)際工作表現(xiàn)（過程）， 是否遵循公司制度（如考勤）， 重在主觀努力程度。 很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。 如何才能增加工資所得。 （ 3） 可防止在工作上浪費(fèi)，以免造成意處事件。 去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資歷彼此諒解的第一個(gè)步驟。 解雇的規(guī)定。 升遷政策。 當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)，大家都將是如何的窘困，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識，這個(gè)窘困就被消除了。 不熟悉公司法令規(guī)章。 準(zhǔn)時(shí)、商效地處理上一級管理層分派授權(quán)的工作任務(wù)。 1 每日吃飯時(shí)間不得超過規(guī)定時(shí)間（不允許打假卡或代他人打卡）。 員工在上班期間不奶聚眾閑談。 8． 辛苦了 !你可以高高興興下班了。 5． 充分利用交接班時(shí)間完成一些大的工作。 7． 對缺貨重新訂貨。 9. 查看有無設(shè)備需要維修。 * 開店前 1. 到達(dá)公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由。負(fù)責(zé)落實(shí)上級有關(guān)消防安全法規(guī)，實(shí)施超市商業(yè)營運(yùn)規(guī)范的消防管理規(guī)定，指導(dǎo)各用戶制定相關(guān)的消防制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)保安、消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同制定整改措施并報(bào)告行政部經(jīng)理； 7． 負(fù)責(zé)商場消防設(shè)備（噴淋、煙感、通風(fēng)閥、自動監(jiān)控）的檢查完善，隨時(shí)保持良好運(yùn)行狀態(tài)。 主管每周職責(zé) 檢查市調(diào)報(bào)告表。 檢查秘書的工作。 參加管理例會，問題和解決方案。 走道時(shí) 否清潔。 主管每日職責(zé) 開店前： 提前到公司為工作做準(zhǔn)備和計(jì)劃。 七．員工應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，對不誠實(shí)的行為揭發(fā)和投訴； 八．敬業(yè)限制原則：公司員工有義務(wù)保守公司的秘密，持有涉密文件的員工，務(wù)必妥善保管。 1下列行為是一些不良習(xí)慣，應(yīng)避免： 俯趴柜臺、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、雙手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰； 兩人挽手或搭肩而行； 工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫； 串崗、閑聊、說笑。 ，要表示歡迎。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷 電話，自己再放話簡。 。Ｔ恤衫要求是有領(lǐng)Ｔ恤。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)和制止。 2． 熱愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識，經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。 1987~1991年為停 滯階段 1985~1986 年大批的超級市場倒閉后，超級市場的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好的超級市場仍然在發(fā)揮著作用。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級市場帶來了暫時(shí)的 繁榮 。 ３、 量販店（ hypermarket）。 ３、 經(jīng)營組織越來越集團(tuán)化 以美國為例，其超級市場基本上實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營，規(guī)模龐大。在 20世紀(jì) 70年代，超市的面積大多為 2~3千平方米， 80 年代出現(xiàn)了經(jīng)營面積為 5000 平方米的超市。電子出納機(jī)往往同超級市場的銷售終端聯(lián)網(wǎng)，超級市場管理人員通過銷售終端及時(shí)掌握不同商品的銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。這些商品多為小包裝，上面標(biāo)明商品原名稱、價(jià)格、質(zhì)量、成份、生產(chǎn)日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務(wù)。這表明超級市場多實(shí)行連鎖經(jīng)營。 * 對超級市場的定義和一般特征 （ 1）、營業(yè)面積一般在 500平方米以上。無店鋪銷售 共分以下三種基本類型。 連鎖店 連鎖商店是指經(jīng)營同類商品的行業(yè)，又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營體系