【正文】 況下由商務(wù)中心代理 預(yù)訂及確認(rèn) ，必要時并將特殊預(yù)訂信息反饋銷售經(jīng)理） 銷售經(jīng)理 按照對方訂房單要求下單至商務(wù)中心 ， 商務(wù)中心做完預(yù)訂后，在電腦預(yù)訂系統(tǒng) 內(nèi) 再次 檢查與 核實(shí) ，以確?？腿祟A(yù)定信息 的準(zhǔn)確性 。 文件檔案工作 來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提出。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送商務(wù)中心打印。 與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同 （ 1）傳真 接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示處理的方法。變更時一定要通知有關(guān)部門。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部美工 9 9 崗位職責(zé) : 美工是酒店不可缺少的一個組成部分，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計、繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作； 負(fù)責(zé)歡迎牌的設(shè)計制作及文字資料的收集工作； 負(fù)責(zé)為大型宴 會、酒會、會議制作標(biāo)語、廣告 工作 ； 負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動、重要活動、慶?；顒拥臄z影工作 及 美化工作 ； 負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請柬、明信片、酒店畫冊、酒店金（銀）卡、紀(jì)念品、信封信紙的制作及 后續(xù)工作 了解和熟悉各個部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提高自己攝影水平、設(shè)計水平和藝術(shù)素養(yǎng)，以適應(yīng)酒店工作的要求； 檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊、卡、證等是否美觀、完好。 負(fù)責(zé)個人業(yè)務(wù)及部門行政檔案分類存放，收集市場信 息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 客服經(jīng)理兼文員 8 8 崗位職責(zé) : 協(xié)助總監(jiān)和部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。 協(xié)助 酒店 有關(guān)部門做好銷售前臺的接待工作。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 崗位職責(zé) : 7 7 了解 酒店 對外銷售方針，貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。并檢查、督導(dǎo)銷售代表的工作，帶領(lǐng)銷售代表完成規(guī)定的營業(yè)銷售計劃。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場及旅游市場的動態(tài)，根據(jù)市場動態(tài)定期向總監(jiān)提出銷售調(diào)研報告，提出具體的市場銷售計劃和切實(shí)可行的方案。 了解和收集旅游市場信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。 密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市 場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場，新客源。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部總監(jiān) 銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理 團(tuán) 聯(lián) 美 工 銷售部總監(jiān) 銷售 部經(jīng)理 5 5 崗位職責(zé) : 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé) 酒店 的市場開發(fā)，客源組織和 酒店 客房的銷售工作。1 11 公關(guān)銷售部溉述 24 職業(yè)道德 2 組織結(jié)構(gòu) 25 服務(wù)態(tài)度 3 各崗位職責(zé) 26 著裝儀表 4 商務(wù)客戶接待程序 27 禮節(jié)禮貌 5 旅游團(tuán)隊網(wǎng)絡(luò)接待程序 28 服 務(wù)語言 6 政府代表團(tuán)、商務(wù)散客 29 勞動紀(jì)律 7 長住客訂房 30 總體協(xié)調(diào) 8 接待重要客人（ ）的工作程序 9 新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 10 會議銷售的操作程序 11 現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序 12 客戶掛帳工作操作程序 13 客戶掛帳及開發(fā)票工作操作標(biāo)準(zhǔn) 14 有關(guān)酒店銷售部銷售人員擔(dān)保權(quán)限規(guī)定 15 有關(guān)付款申請或費(fèi)用報銷的運(yùn)作程序 16 有關(guān)酒店贈券的發(fā)行及操作流程 17 大型活動安排的操作程序 2 2 18 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待等級劃分的操作程序 19 公關(guān)銷售部與前廳部內(nèi)部信息溝通 20 公關(guān)銷售部與餐飲部內(nèi)部信息溝通 21 公關(guān)銷售部與財務(wù)部內(nèi)部信息溝通 22 公關(guān)銷售部與工程部內(nèi)部信息溝通 23 公關(guān)銷售部與人事部內(nèi)部信息溝通 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 工作程序： 公關(guān)銷售部 概 述 3 3 公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定 酒店 的銷售計劃，并聯(lián)系各個部門認(rèn)真執(zhí)行。 目前公關(guān)銷售部人員配置： 銷售部總監(jiān) 1 人、銷售部副經(jīng)理 1 人、商務(wù)會議銷售代表 3 人、旅游團(tuán)隊銷售代表（團(tuán)聯(lián)） 1 人、客服經(jīng)理兼文員 1 人、美工 1 人。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。 合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部經(jīng)理 崗位職責(zé) : 6 6 根據(jù)總監(jiān)制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場的旅行團(tuán)隊、爭取商務(wù)、散客的銷售工作。了解各 酒店 集團(tuán)的發(fā)展趨向。 制定部門工作計劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。 完成總監(jiān)交 辦的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。 完成總監(jiān)和經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計計劃。 協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)與客人及各部的工作關(guān)系 完成部門總監(jiān)、經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售代表（團(tuán)聯(lián)） 10 10 工作程序： 旅游團(tuán)隊接待程序 預(yù)定和接待 （ 1）預(yù)訂與確認(rèn) 接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報有關(guān)事宜。 （ 2）準(zhǔn)備工作 按照對方訂房單（機(jī)、車票、接送服務(wù)等）要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。（特殊時間抵達(dá)的團(tuán)隊由前廳部大副跟進(jìn)，接待完后把有關(guān)信息反饋銷售經(jīng)理） 與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊的房號，以便隨時聯(lián)系。 （ 2）合同 草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團(tuán)體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式二份，一份自己留用，二份交銷售部文員留擋。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售代表（團(tuán)聯(lián)） 11 11 工作程序： 網(wǎng)絡(luò)訂房接待程序 銷售部 接到網(wǎng)絡(luò)訂房傳真或是 EBK 時，先查看當(dāng)日房態(tài)情況，了解要求訂房日期是否能安排，并在第一時間回傳傳真或在 EBK 上做確認(rèn)。 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)訂房客人 在預(yù)訂時間 內(nèi) 未 抵店 入住時，商務(wù)中心人員應(yīng)電話 聯(lián)系該網(wǎng)絡(luò)訂房中心詢問情況，得到確定答復(fù)后做出相應(yīng)房態(tài)調(diào)整。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對方。與對方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。 ②住房 以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報價。 ③了解客戶的付款方式，講明 酒店 付款的要求和規(guī) 定。 ③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免 酒店 受損失。總臺及時做好 IC 卡鑰匙裝入蓋有 VIP 章及 VIP 賓客姓名和房號的信封，同時在信封中裝入寫有同行賓客房號的小卡片，由前廳部經(jīng)理進(jìn)行檢查。 餐飲部接到《貴賓接待通知單》后，安排好在店期間的餐飲服務(wù)工作，確定用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，特殊賓客還要照顧其飲食習(xí)慣。對外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及 酒店 內(nèi)的活動，直至最后客人離開 酒店 等一系列項目 都要一一落實(shí)，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯。 與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。 門口要隨時保留停車位。 隨時與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。 通知行李員，及時將客人的行李送至大堂門口。 VIP 賓客到達(dá)后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等級由相關(guān)人員帶領(lǐng)賓客乘電梯到達(dá)所入住樓層，此時客房部指派專人在電梯口迎候，禮貌致意后指引到房間。在 VIP 賓客外出期間安排小整理服務(wù)并及時更換 VIP 用過的衛(wèi)生間棉織品。 VIP 離店送行 銷售部經(jīng)理在確認(rèn) VIP 離店具體時間后， 根據(jù) VIP 的等級， 及時通知 相應(yīng)的酒店工作人員 提前 10 分鐘在大堂歡送，通知總臺、房務(wù)中心做好結(jié)帳，由客人報吧結(jié)賬（免查房），通知禮賓部在車道上預(yù)留車位，保證車道暢通