【正文】 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知餐廳。（特殊時(shí)間抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)由前廳部大副跟進(jìn)，接待完后把有關(guān)信息反饋銷售經(jīng)理） 與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。 與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同 （ 1）傳真 接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng) 領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要及時(shí)跟單至前廳部訂房，然后存檔。 （ 2）合同 草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送商務(wù)中心打印。合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對(duì)方旅行社到店簽署）。收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式二份，一份自己留用，二份交銷售部文員留擋。 文件檔案工作 來往文件、書信、傳真、計(jì)劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提出。凡各人 處理完的文件，一定要簽署，以便查核。參加洽談后，要及時(shí)編寫備忘錄。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售代表（團(tuán)聯(lián)） 11 11 工作程序： 網(wǎng)絡(luò)訂房接待程序 銷售部 接到網(wǎng)絡(luò)訂房傳真或是 EBK 時(shí)，先查看當(dāng)日房態(tài)情況，了解要求訂房日期是否能安排，并在第一時(shí)間回傳傳真或在 EBK 上做確認(rèn)。（特殊 情況下由商務(wù)中心代理 預(yù)訂及確認(rèn) ，必要時(shí)并將特殊預(yù)訂信息反饋銷售經(jīng)理） 銷售經(jīng)理 按照對(duì)方訂房單要求下單至商務(wù)中心 ， 商務(wù)中心做完預(yù)訂后，在電腦預(yù)訂系統(tǒng) 內(nèi) 再次 檢查與 核實(shí) ，以確?？腿祟A(yù)定信息 的準(zhǔn)確性 。 銷售經(jīng)理每日 到商務(wù)中心取頭天的網(wǎng)絡(luò)訂房單。 銷售經(jīng)理 在 EBK 或?qū)Ψ絺髡嫔献鲎蛉兆》繉徍藛巍? 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)訂房客人 在預(yù)訂時(shí)間 內(nèi) 未 抵店 入住時(shí)，商務(wù)中心人員應(yīng)電話 聯(lián)系該網(wǎng)絡(luò)訂房中心詢問情況，得到確定答復(fù)后做出相應(yīng)房態(tài)調(diào)整。 在酒店做網(wǎng)絡(luò)訂房（特價(jià)）活動(dòng)時(shí)，一切操作程序全部以銷售部下的公文內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范操作。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 12 12 工作程序： 政府代表團(tuán)、商務(wù)散客 政府團(tuán)的接待 接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人 單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。訂餐時(shí)要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。 散客訂房 散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與 酒店 聯(lián)系。必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 13 13 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 長(zhǎng)住客訂房 （ 1）了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。 ①辦公室 以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。 ②住房 以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。 （ 2）合約 ①首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫進(jìn)合約。 ②記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。 ③了解客戶的付款方式，講明 酒店 付款的要求和規(guī) 定。 ④合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。 （ 3）簽合約 ①通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。 ②把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。 ③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。 ④建立客戶長(zhǎng)住卡，了解客人的生日，并將其輸入電腦。 （ 4）有關(guān)財(cái)務(wù)問題 長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。如客人推遲付款，須銷售經(jīng)理擔(dān)保方可 ， 但銷售經(jīng)理應(yīng)在其擔(dān)保的額度內(nèi)進(jìn)行擔(dān)保 ，如客人不能理解，可請(qǐng)財(cái)務(wù)部出面 向客人說明 酒店 規(guī)定，表明 酒 店 將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免 酒店 受損失。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 14 14 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 接待重要客人（ ）的工作程序 一、 VIP 抵達(dá)前的準(zhǔn)備 銷售部在接到 VIP 賓客的預(yù)訂通知后， 下 發(fā) VIP 預(yù)定單，預(yù)定單內(nèi)容需書寫正揩，內(nèi)容需準(zhǔn)確易懂，（格式按 VIP 預(yù)定單格式規(guī)范書寫）分發(fā)至各部門。 前廳部根據(jù)銷售部下發(fā)的預(yù)定單，組織實(shí)施 VIP 接待，填寫《 VIP 接待通知 單》分發(fā)至各部門。 總臺(tái)接待接到《 VIP 接待通知單》后立即按照要求對(duì)所訂房間提前一天進(jìn)行預(yù)留，要求預(yù)留同等檔次最好的房間，同時(shí)把蓋有 VIP 印章的用房分配表分發(fā)至相關(guān)部門和班組?？偱_(tái)及時(shí)做好 IC 卡鑰匙裝入蓋有 VIP 章及 VIP 賓客姓名和房號(hào)的信封，同時(shí)在信封中裝入寫有同行賓客房號(hào)的小卡片，由前廳部經(jīng)理進(jìn)行檢查。禮賓部安排好行李車和人員，并做好保持車道暢通的工作，必要時(shí)安排專用電梯，并安排好護(hù)梯人員。 客房部接到《貴賓接待通知單》后，立即安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員進(jìn)行接待、清掃，在按要求布置完客房后，由客房樓層主管、客房 部經(jīng)理逐項(xiàng)檢查直至符合標(biāo)準(zhǔn)。 大堂副理在接到客房準(zhǔn)備完畢的通知后，到總臺(tái)取準(zhǔn)備好的房卡進(jìn)行檢查（房卡時(shí)間設(shè)置及使用情況），到客房對(duì)衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施的使用情況，及配置物品的標(biāo)準(zhǔn)（特別是鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等）進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即指出并記錄，待糾正后進(jìn)行復(fù)查；大堂副理要做好入離店的全程跟蹤。 餐飲部接到《貴賓接待通知單》后，安排好在店期間的餐飲服務(wù)工作，確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，特殊賓客還要照顧其飲食習(xí)慣。 保安部在 VIP 抵店前為賓客預(yù)留車位，并做好安全保衛(wèi)工作。 工程部檢查相關(guān)設(shè)施，確保 VIP 住店期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 15 15 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 銷售部 接待重要客人（ ）的工作程序 銷售部在 接待 時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。對(duì)外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及 酒店 內(nèi)的活動(dòng)，直至最后客人離開 酒店 等一系列項(xiàng)目 都要一一落實(shí)，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)。 貴賓抵達(dá) 酒店 前的 檢查 工作 與 酒店 前廳部落實(shí)貴賓所住的房間， 檢查 房鑰匙 前廳部是否已 裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)的信封里， 以備 客人 及時(shí)辦理 入住。 檢查 VIP 房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。特意為 VIP 提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。 與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。 準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車等） ，及時(shí)將信息反饋相關(guān)部門 。 檢查后如有問題及時(shí) 將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門 檢查落實(shí)情況 （如：前廳部、保安部等）。 貴賓抵店時(shí) 迎接工作： 銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大門等候客人的到達(dá)。 門口要隨時(shí)保留停車位。 客人到達(dá)后 ，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人 客人在前臺(tái)填寫入住登記表后，再交付前廳，帶領(lǐng)客人 乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層。 督促行李員及時(shí)把客人的行李送到房間。 個(gè)別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。 隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問題。 貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，要隨時(shí)同餐飲部落實(shí)好?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。 貴賓離店 送客工作 落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在大堂歡送。 通知行李員，及時(shí)將客人的行李送至大堂門口。 協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在 酒 店 的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 16 16 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 前廳部 接待重要客人 （ VIP） 工作程序 VIP 抵店時(shí) 當(dāng)銷售部迎接 VIP 抵達(dá)酒店前臺(tái)時(shí)，由前 臺(tái)領(lǐng)班通知客房中心 VIP 已經(jīng)抵店。 依照 VIP 級(jí)別由酒店相應(yīng)人員在酒店大堂等候 VIP 賓客到達(dá)。