【正文】 減少顧客報怨的方法 ，包括性別、年齡、職業(yè)、膚色、身材、喜好、體態(tài)等。 。 售后服務一定要耐心周到，態(tài)度和 藹可親，各種問題都要為顧客解釋清楚，處理售 后服務和氣而又不失原則。 調(diào)貨時，以同一價位或同一貨號為原則，特殊情況應上報經(jīng)理，但帳務一定要做清楚。 庫存保管的注意事項 A、合理擺放： 商品的擺放要確保安全，合理利用空間，應堅持“三定”制度，即在內(nèi)倉保管中做到品種定位、規(guī)格定位、件條定量；在外倉保管中做到定品種堆放，定位置點件，定日點清制度。同時，庫存的大小也反映了一個專賣店的經(jīng)營水平。 30176。 （ 13）櫥窗內(nèi)模特不宜過多，應及時更換新款，并注意用 POP 進行烘托渲染。 （ 9） 新款應放在店面醒目或顯眼的位置，特價品一定用 POP 標示出來。 （ 5） 掛裝的顏色應由淺入深或由深入淺，不要把顏色穿插懸掛，以免給顧客很雜亂的感覺。 第 七 章 ????賣場的商品陳列、氣氛營造與貨品管理???? 一、賣場的商品陳列 商品陳列原則： （ 1） 任何情況下掛通都不能空置?！? 特殊情況下的銷售細節(jié) （ 1）顧客多時，要做到“接一答二招呼三”。 （ 16）移形換位法 許多顧客的立場進行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處，或用自己的方式幫助顧客拿主意。 例： ，您剛過產(chǎn)期，身體正在恢復期，不如買條稍小一點的，過段日子還能穿； ，天太熱了，您又帶個孩子，這樣吧！直接給您打了 折，給孩子買個冰淇淋吧！ （ 14）設置懸念法 對于無購物顧客，不能讓顧客失望而歸，應設置懸念，吸引她下次來購物。 例： ； 。 例： ，如：這條 70 元的褲子我掙了您 100 元。 例： ！這個款式和那個款式相似，只不過沒有您剛才選的料子好，并且價格便宜，您不是想要稍便宜一點的嗎？ ，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學買的和這個差不多，但價格都高 20 元。 例：您沒有穿過木夢舒雅褲子吧？穿過？穿過還把價格說的這么低，您身 上的是不是 95 元？就是嘛！哪您怎么又說我們夢舒雅的價格在 50 元 左右呢？老顧客還用得著這樣還價？ （ 6）欲擒故縱 為了把握住顧客，故意賣關子，或故意裝作不愿賣、不 急著賣，不能賣的樣子，讓顧客堅定信心買下來的一種銷售方法。 例： A小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時尚超薄棉褲，不僅能保暖又是 一條別出心裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！ B 小姐，您纖纖細腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會使您的身材更性感 C 小姐，品牌服飾逐步走向個性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應該領導時裝潮流，走在時裝潮流的最前端，而不應該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個性，讓別人去效仿。 （ 11）站姿優(yōu)美，走 路時速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。 （ 7）給顧客指路、指引時，不應用手指，應手掌心向上，指出方位。 （ 3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。 （ 3）不能只看褲子懸掛時，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。 (17) 多說感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。 二、銷售語言 銷售語言要求 (1) 說話聲音要響亮清晰明了 (2) 語速 要適中 (3) 別人說話時要適當給予隨聲附和 (4) 謹慎使用流行語 (5) 仔細傾聽對方的話語和意見 (6) 且莫滔滔不絕地說個不停 (7) 避免談論招惹對方反感的話題 (8) 莫在顧客面前說別的顧客的壞話 (9) 稱呼對方要用敬呼語 (10) 小心說話不要傷及顧客的自尊 (11) 多用肯定語氣，少用否定語氣。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有 足夠的專業(yè)知識，準確回答顧客的問題；多細心聆聽顧客的問題和說話，有信心。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導購員過分的推薦貨品。 第 六 章 ????顧客分類與銷售技巧????? 一、顧客類型分析和應對策略 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標榜立異，喜歡標榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。 商標 指區(qū)別不同的經(jīng)營者所經(jīng)營商品的一種標記或符號，起著誘導消費心理、促進銷售的作用。 二、影響消費的八大因素 社會文化 指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的精神財富與物質(zhì)財富的總和，包括風俗習慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價值觀念。 求速心理 指顧客在購買服裝時，希望得到快速方便的服務而形成的購買心理。 ７、求優(yōu)心理 指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購買心理，對服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標等十分重視。 ３、好奇心理 指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時，常受到商品新鮮感的驅使，希望知道個究竟，自己覺得新奇而感興趣 ，會產(chǎn)生即興購買。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經(jīng)濟狀況等不相 同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動機。 （ 2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補救。 （ 3）請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時應積極、及時地通知顧客。 （ 4）把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。 (13)當試衣間里有別的顧客正在用時，應請顧客稍等一下或趁機再向顧客介紹別的款式。 （ 9）在顧客請求推薦時，應根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當給顧客連續(xù)推薦三款或以上時，仍未達到顧客滿意，顧客將對導購和品牌失去信心。 （ 5）鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述。 三：導購員在接待顧客時的注意事項 留意顧客的購物信號 （ 1）當顧客反復觸摸某一款時 （ 2）當顧客抬頭時 （３）當顧客突然停下腳步時 （４）當顧客的眼睛在搜尋時 （５）當顧客與導購員的眼光相碰時 （６）當顧客在比較貨品時 （７）當顧客與其朋友品評交談時 （８）當顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時 當顧客試衣時 （ 1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對尺碼。 掛通上的貨物應扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當顧客試衣時應幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。 及時更換 POP，及時懸掛吊旗以及隨時更換海報，新款上市要張貼好宣傳圖片和價碼。 二：導購員的崗位職責 以整潔的儀表，熱情細致的服務來進行銷售工作，虛心學習專業(yè)知識，努力提高自己的銷售水平。 二、褲型與形體 雙腿修長圓潤： 適應褲型：這種體型，比較完美，可以穿任一種款式，效果都很好。 （ 2）正裝褲特點：可以多種搭配，適合正式場合穿著，款式多樣。 按適應場合分類：休閑褲和正裝褲。 （ 4）喇叭褲分為：大喇叭褲和微喇叭褲。 Ｂ：中直筒特點：褲口 7 寸左右，褲腿比小直筒稍胖，穿著能拉長腿型，把腿襯得勻稱修長而直。其生產(chǎn)是在對環(huán)境無污染的情況下進行的，具有優(yōu)秀綠色環(huán)保功能，是純正的天然纖維。 L、醋酯纖維 又叫醋酸纖維。 J、滌綸 又叫聚脂纖維，特點是：彈性好、強度大，比較耐磨，抗皺性能超過了任何纖維，耐熱性好，化學穩(wěn)定性好，不怕蟲蛀，但吸濕性差?？椢锩芏却?，在染色進染料不易滲透因而常摩擦之處易磨白，折邊處易折斷。 Ｅ、毛麻人字呢 以羊毛 50％，苧麻 50％進行混紡，手感滑爽挺括，富有彈性。特點：布面細潔、平整、挺括，手感柔 軟且富有彈性，具有穿著涼爽，透氣性好，吸濕散熱快，出汗不貼身的優(yōu)點。 布面較松軟，不耐磨。其中，“ ****”時尚襯衣以其獨特的風格定位，時尚的款形設計，已得到眾多年輕男性的認可；“ ****”經(jīng)典休閑褲以其舒適的版型，得體大方的風格，已被廣大中年男性所喜愛。多年來，憑借香港時尚的流行信息優(yōu)勢，采用國內(nèi)首創(chuàng)的“男裝專賣”經(jīng)營模式，在公司先進創(chuàng)新的管理和兢業(yè)專注的職業(yè)團隊的積極推動下，專賣網(wǎng)絡覆蓋延伸至華中、華北、西北、東北等區(qū)域一線城市，并贏得了顧客群體的積極信賴和熱情贊譽。 ****年在中國區(qū)域推出“啊瑪尼”時尚男裝。 在“阿瑪尼”逐步的發(fā)展壯大中，“ ****”、“ ****”、“ ****”、“ ****”、“ ****”等多品牌的發(fā)展戰(zhàn)略已開始實施。 二、面料三原組織： 特點： 布面平整、布質(zhì)耐磨、不易掛絲。 Ｂ、亞麻布 亞麻布是由亞麻纖維紡織而成。 Ｄ、麻棉混紡 一般采用 55％麻與 45％的棉，或麻棉各 50％的比例進行混紡，外觀上保持了麻織物獨有的粗獷挺括的風格，又具有棉織物柔軟的特性改善了麻織品外觀不夠細潔，易起毛的缺點。表面斜紋細密，紋路筆直，質(zhì)地緊密厚實，堅牢耐磨，平整挺括。 I、人造棉 人造棉布是指由純粘膠纖維紡織而成的具有棉布特征的織品，其吸濕性、透氣性、染色性與棉布相同，布面勻整細潔、顏色鮮艷、質(zhì)地柔軟、 但縮水率大。密度小，保濕性能好，手感柔軟、挺括，質(zhì)輕強力大，耐曬，化學穩(wěn)定性好，不霉不蛀，但不耐磨，抗皺性差，且彈力差。 N、 :莫代爾 莫代爾是全球公認的一種新型環(huán)保材料。 （ 2）馬褲分：七分褲（長度為 70cm， 2 尺 1 寸） 八分褲（長度 為 80cm， 2 尺 4 寸） 九分褲（長度為 90cm， 2 尺 7 寸） 十分褲（長度為 97cm， 2 尺 9 寸） 按版型分類：直筒、西褲、錐型褲、喇叭褲、斜裁褲 （ 1）直筒： Ａ：小直筒特點：褲口 6 寸 5 左右，中襠以下基本一致，穿著合體。 （ 3）錐型褲特點：胯圍，臀圍 ,腿圍 較胖，褲口較小，上寬下窄。 ：時尚，把人體黃金分割。 ：寬松舒適，適于運動。 （ 3）低腰褲：特點：褲腰低于腰線以下，或叫無腰褲。 導購員要講究儀表儀容，不準留怪發(fā)，不準穿奇裝異服上崗，必須講究個人衛(wèi)生，時刻保持整齊，清潔、美觀； 導購員不準在店內(nèi)聊天、說笑、打鬧、也不準在店內(nèi)與親朋好友長時間的交談； 導購員不能坐著接待顧客，不準擅自脫離崗位，更不允許崗位無人； 導購員在接待顧客時，不準與顧客 發(fā)生頂撞、爭吵，如與顧客發(fā)生誤會或遇到個別刁難營業(yè)員的顧客，可報告經(jīng)理解決； 導購員在營業(yè)結束時，不準存放限額以外的現(xiàn)金，不準挪用貨款；對顧客遺忘的物品要及時上繳，以便及時尋找失主，不能自己存放或私自使用。 整理貨品，把 貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點來進行相應的展示和恰當?shù)年惲小? 認真做好交接班工作，交接時不僅要點清貨品，而且要向對班交接班會內(nèi)容，傳達公司精神和通知，同時按規(guī)定統(tǒng) 計進、銷、存數(shù)據(jù)，填送報表，做到填送及時，數(shù)字準確，月底與倉管一起做好盤存工作。 1工作積極主動、服務熱情，做好銷售的每一個細節(jié)，要百挑不厭，用優(yōu)質(zhì)的服務樹立起公司的良好聲譽 。 （ 4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時招呼自己。 （ 8）當顧客所試的褲碼不合適時，應實事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時，應推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。 （ 12）在顧客試衣時，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。 （ 3）在顧客提貨時，給顧客講明打理和 保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正確方法。 （ 2）確認沒存貨時，請顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。 當顧客無購買意向時 （ 1）問清楚顧客的需求，并真 誠聽取顧客的意見或建及時記錄下來，并反饋公司。 第 五 章 顧客的消費心理 一、顧客的消費心理 消費者購買商品的心理，也與消費者的需求一樣，是多種多樣，并且是復雜的。 ２、好勝心理 指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時大都要求服裝的牌子或檔次。 ６、求名心理 指顧客在購買服裝時以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價 值觀、財富等為主要購物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價位和公眾知名度。 ９、模仿心理 指顧客在購買服裝時，以追求與名人消費同步為主要購買目的的心理，也稱從眾心理。 1求安心理 指顧客以追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無毒性及無副作用。 商品名稱 借用語言文字對商品的主要特征概括反映，有助于顧客了解商品的特點，記憶商品的形象，增強對商品的喜愛。 商品廣告 具有縮短企業(yè)與顧客的距離，是建立企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系橋梁，誘發(fā)顧客產(chǎn)生購買欲望。 應對策略 殷勤款待，多關心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關注對方所關心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售 主導型 性格特征 有主見和支配欲。 應對策略 詳細解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強調(diào)貨品的物有所值。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言幫她下定決心。 (16)