【正文】 的內(nèi)容，做出反應(yīng)。 聆聽時(shí)的注意事項(xiàng)： 1） .通過聆聽，可以從顧客的言語中得到一些寶貴的信息，了解其所處的狀態(tài)，把握其思路，抓住其關(guān)注點(diǎn)，做到有針對(duì)性的導(dǎo)購。 3）提問時(shí)切忌審問語氣。 提問時(shí)的注意事項(xiàng) 1）提問的目的是為了了解顧客的信息及所處的狀態(tài)，做到有針對(duì)性的導(dǎo)購，所以在提問的時(shí)候，我們的問題應(yīng)該盡量同華潤(rùn)漆的賣點(diǎn)聯(lián)系起來，提問的內(nèi)容一定要通俗易懂，一定要讓顧客理解你所提出的問題，最好還能回答一點(diǎn)，盡量少用專業(yè)化的術(shù)語。 所謂導(dǎo)購，就是引導(dǎo)購買，引導(dǎo)是一個(gè)過程，是一個(gè)感染的過程，更是一個(gè)相互 交流的過程，而購買則是最終的目的，絕大多數(shù)顧客是不懂得涂料知識(shí)的，他們 對(duì)涂料的認(rèn)識(shí)是很膚淺的，所以我們?cè)趯?dǎo)購過程中切忌顧客問一句答一句，而且 他們也問不出什么問題，疑惑到是有不少；因此，這就需要我們通過提問的方式 將主家潛意識(shí)中的疑問（阻力點(diǎn)）挖掘出來， ——解決。 您看，現(xiàn)在很多廠，他們的乳膠漆可 能還過得去，但聚酯漆就很差，甚至沒有市場(chǎng)；有的小廠利用顧客 “墻面也就是隨便刷刷，有白色就行了 ”的習(xí)慣想法，也進(jìn)行乳膠漆銷售，但很難講有什么實(shí)際的使用價(jià)值。我們?nèi)A潤(rùn)集團(tuán)在涂 料界是最具有實(shí)力和影響力的企業(yè)之一，由于是合資企業(yè)，從原材料到技術(shù)都直接和歐、美大企業(yè)保持同步，具有極強(qiáng)的技術(shù)創(chuàng)新、研發(fā)能力。 在導(dǎo)購時(shí)，要克服： ，實(shí)力、規(guī)模大； ，老百姓認(rèn)同度高； 。以前也有很多油工師傅是沒有使用過華潤(rùn)漆的，但經(jīng)過一次以后就熟悉了，他們用華潤(rùn)漆做的裝修工程都很漂亮！ ” 4．乳膠漆的 導(dǎo)購語： 華 潤(rùn) 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊(cè) 用心才能更好 乳膠漆的導(dǎo)購密切結(jié)合聚酯漆的導(dǎo)購程序，依托、借助聚酯漆導(dǎo)購時(shí)所營(yíng)造、 構(gòu)建出的 “實(shí)力雄厚；產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)異、領(lǐng)先；盡職盡責(zé)的真誠服務(wù) ”這樣的產(chǎn)品定位環(huán)境。 ”） “師傅，這你就多慮了，華潤(rùn)集團(tuán)是國內(nèi)涂料界最具實(shí)力的企業(yè)之一，它的產(chǎn) 品質(zhì)量是最穩(wěn)定，最可靠的。就我們廠里來說，產(chǎn)品品種越來越多，更新越來越快，技術(shù)含量也越來越高。言外之意，你知道什么牌子油漆 華 潤(rùn) 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊(cè) 用心才 能更好 是好油漆） “呀（贊賞，佩服地），您是老師傅了， XX先生（對(duì)主家）您真是好眼光呀， 這真難得，您知道，現(xiàn)在裝修市場(chǎng)很亂，好些搞裝修的油漆工都是沒有多少經(jīng)驗(yàn)的，農(nóng)閑了就跟著老鄉(xiāng)外面跑跑，掙點(diǎn)閑錢的。讓主家在這個(gè)過程中逐漸消除顧慮，拿定主意。如果油工當(dāng)面不說話，背后就很難對(duì)主家造成 有效力的干擾。把油工當(dāng)成是一個(gè)平和中立的聽眾來對(duì)待（即使是多次使用華潤(rùn)，與我們非常熟悉、親近的油工，也要表現(xiàn)出公正、 客觀的態(tài)度，不能過多的打招呼，以免過于熱情引起主家的反感和猜忌）。 那么這時(shí)油工就是陪著主家了解產(chǎn)品，幫助看貨的。 （這種方法適合快速報(bào)價(jià)，是大概估算。 如果對(duì)方是問技術(shù)方面的問題的華潤(rùn)客戶： “先生，請(qǐng)問你家地址是 …….. ？那技 術(shù)員 XX上去看過了嗎？（比如回答昨天已來過）噢，那他今天下午還會(huì)去的，你可以直接打他的手機(jī)問，我也幫您聯(lián)系，下午給您答復(fù)，您看這樣可以嗎？好 再見。我明天早晨派人給你送去，您有空嗎？（答有空）那好，就這樣決定了 ，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)來電話，再見。 二、常見問題的對(duì)答及處理 電話機(jī)旁邊要常備記錄用的筆記本及技術(shù)服務(wù)人員的手機(jī)號(hào)。 ： 使用華潤(rùn)漆，做出最好的裝修效果也只要用很少量的漆，相對(duì)來說，用漆成本 也最低。 手感：細(xì)膩柔滑，讓硬裝修變得柔和可親。而不是簡(jiǎn)單的商品展示、樣板展示的地方，更不是貨物堆放處。 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，做好開單、發(fā)貨、收款、記帳等工作。 要細(xì)心管理充分利用好資料，防止被撕毀、卷曲等，延長(zhǎng)使用期。負(fù)責(zé)本店的訂貨驗(yàn)收，盤存等 工作，做到貨物先進(jìn)先出，不缺貨、不積壓。 倉庫要及時(shí)整理清潔，排列有序，以方便存取貨。把同一型號(hào)的、配套的放在一 起?？蛻糇吆螅眠^的飲水杯必須及時(shí)清理（店內(nèi)應(yīng)使用一次性飲水杯），椅子擺好，資料分類擺放整齊，隨時(shí)迎接后面的客戶。 第 3節(jié) 店務(wù)工作 導(dǎo)購員除了完成導(dǎo)購任務(wù)外，搞好店務(wù)工作也是導(dǎo)購的主要職責(zé)，應(yīng)該使專賣 店經(jīng)常保持清潔整齊的店面形象，并保證銷售高峰忙而不亂，提高工作效率，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。 華 潤(rùn) 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊(cè) 用心才能更好 平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對(duì)雙方是互惠的，我們擴(kuò)大了銷 量，顧客得到了好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，這里不存在誰求誰，不可在導(dǎo)購過程中帶 有央求的語氣，反而使顧客不信任你。 這樣在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候口氣非常自信，并可以將專 業(yè)術(shù)語很自如地運(yùn)用，在顧客眼里是一個(gè) “專家 ”，其建議也是很容易被顧客接受。 一定閱歷的導(dǎo)購 能較快、較準(zhǔn)確地從穿著打扮，言談舉止判斷出顧客的身份，便于有針對(duì) 性地開展導(dǎo)購工作，發(fā)揮自己沉穩(wěn)、老練地特長(zhǎng)，取得顧客的信賴 感。 因此我們面對(duì)顧客的抱怨可參考下面做法： 克制自己，避免感情用事，樹立 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”概念； 牢記自己代表的是專賣店的形象，不要將責(zé)任外推，要知道 “一個(gè)抱怨的 客戶背后站著 30個(gè)沉默的客戶 ”； 耐心傾聽顧客訴說緣由，并要表現(xiàn)出同情心，比如： “您的意思我明白 了 ” “我知道您的具體要求 ”等； 復(fù)述顧客的話，表明我們已經(jīng)理解了顧客的問題，顧客就會(huì)比較容易接受 我們的意見了； 如果是我們的錯(cuò)，應(yīng)誠心誠意地道歉，并立即著手處理。 二、導(dǎo)購過程中要善于調(diào)動(dòng)顧客，讓顧客參與： ，解說時(shí)要留意客戶的表情，行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)? 時(shí)間稍作停頓，千萬不要像放連珠炮，只顧自己說； ，要讓客戶去認(rèn)識(shí)，去感受。精神飽滿、熱情； 1 不遲到、不早退、不曠工，工作時(shí)間不離崗，上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事。 專業(yè)素質(zhì)： 華潤(rùn)漆 的專業(yè)性主要從華潤(rùn)員工身上體現(xiàn)，其中包括：懂涂料的基礎(chǔ)知 識(shí)，熟悉華潤(rùn)漆產(chǎn)品特點(diǎn)、使用方法及涂裝工藝，準(zhǔn)確地進(jìn)行成本核算，了 解行業(yè)狀況和企業(yè)的實(shí)力，知道好涂料的辨別標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)分析顧客購買心理， 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和觀察力，善于引導(dǎo)顧客，熟練掌握導(dǎo)購工作的基本 技能和技巧。 一、 人員管理 （一）、導(dǎo)購職責(zé) 熟練運(yùn)用導(dǎo)購基本技能和技巧引導(dǎo)顧客購買，完成銷售任務(wù)； 維護(hù)專賣店店面整潔； 本店訂貨、發(fā)貨、盤存及資料管理等工作； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度，做好開票、收款、記賬等工作； 廣泛搜集信息并及時(shí)反饋信息； 主動(dòng)配合其他部門開展工作。 導(dǎo)購員不能像展覽會(huì)上的解說員一樣，不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背誦 解說詞，說完了就算完成了任務(wù)。要讓客戶感受到：買華潤(rùn)漆錢花得值，對(duì)那些不 華 潤(rùn) 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊(cè) 用心才能更好 重視產(chǎn)品質(zhì)量，把 “價(jià)格低 ”作為唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)的顧客，他們不屬于華潤(rùn)漆消費(fèi)群體。 價(jià)格： 不要試圖說服顧客接受我們油漆價(jià)格不高的觀點(diǎn)。 顧客在購買過程中一般關(guān)心以下三方面的問題：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù) 質(zhì)量： 油漆是 “半成品 ”，裝在罐子里很難知道它的質(zhì)量如何，要讓顧客知道油 漆的質(zhì)量要能過使用，把 它做在實(shí)物（家具或墻壁）上變?yōu)?“成品 ”，即漆膜的最終效果，才能感受到它的質(zhì)量。不能只 是被動(dòng)去解答顧客的問題，因 為絕大多數(shù)消費(fèi)者一生中這是第一次來買油漆，對(duì)油漆方面的知識(shí)一無所知，所以他們不知道該關(guān)注哪些方面，除了價(jià)格外提不出別的問題。 這就是說在銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)該