【正文】 心 E、冷卻狀況 F、立即記錄建立事實(shí) G、表示采取行動(dòng) H、協(xié)商解決問(wèn)題 I、 追蹤與回饋 3在人際交往中的基本原則：（ ABCD） 7 A、永遠(yuǎn)記得對(duì)方姓名 B、保持微笑 C、給予贊美，不任意批評(píng) D、三 F 3常見(jiàn)的溝通技巧包括以下幾點(diǎn)：（ ABCDEFGHIJ） A、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可 B、仔細(xì)聆聽(tīng)、適當(dāng)反應(yīng) C、記錄 D、要點(diǎn)、摘要與確認(rèn) E、適度表達(dá)自己的意見(jiàn) F、指定選擇 G、連結(jié) H、引導(dǎo) I、盡量導(dǎo)出結(jié)果（承諾） J、給予對(duì)方激勵(lì) 3一般情況下，若系統(tǒng)升級(jí)失敗后未按時(shí)倒回，超時(shí)在 1 至 6小時(shí)，這種情況下屬于（） 級(jí)重大事故 （ C） A、特級(jí) B、一級(jí) C、二級(jí) D、三級(jí) 3根據(jù)公司集中受理中心運(yùn)作要求和最新綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品線分級(jí)技術(shù)支持模式，工程師碰到技術(shù)問(wèn)題時(shí)求助的正確處理過(guò)程為： (A) A、資料支持＝＞產(chǎn)品組長(zhǎng)支持＝＞集中受理支持＝＞技術(shù)支持部專家支持 B、工程師支持＝＞產(chǎn)品組長(zhǎng)支持＝＞集中受理支持＝＞技術(shù)支持部專家支持 C、工程師支持＝＞產(chǎn)品組長(zhǎng)支持＝＞產(chǎn)品經(jīng)理支持＝＞技術(shù)支持部專家支持 D、資料支持＝＞產(chǎn)品組長(zhǎng)支持＝＞產(chǎn)品經(jīng)理支持＝＞技術(shù)支持部專 家支持 根據(jù)重大升級(jí)文檔要求： (C)要錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。 “ Ｄ、 ”喂，我是小張 “ ＰＤＣＡ的工作模式具體指以下四點(diǎn)：（ BCDE） Ａ、學(xué)習(xí) 6 Ｂ、執(zhí)行 Ｃ、計(jì)劃 Ｄ、檢查 Ｅ、改善 3我們提倡的６Ｓ包括以下：（ ABCDEF） Ａ、整理 Ｂ、整頓 Ｃ、素養(yǎng) Ｄ、安全 Ｅ、清潔 Ｆ、清掃 Ｇ、日清 Ｈ、素質(zhì) 3員工未經(jīng)公司局面批準(zhǔn)，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。工程督導(dǎo)自檢完畢后，填寫(xiě)（ B），提交給辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理。 工程經(jīng)理 B、和用戶協(xié)調(diào)開(kāi)工事宜。 4 B、此類(lèi)版本變化很快，使用前必須向版本管理員確認(rèn)。 當(dāng)高級(jí)督導(dǎo)實(shí)施遠(yuǎn)程檢查時(shí)，工程督導(dǎo)做好撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、電話線連接等準(zhǔn)備工作，將哪些信息傳回辦事處高級(jí)督導(dǎo)？（ ABCD） A、后臺(tái)終端軟件版本 B、軟件質(zhì)量自檢表 C、撥號(hào)上網(wǎng)資料 D、用戶資料 工程準(zhǔn)備階段，做為判斷工程是否具備開(kāi)工條件 的文件是（ B） A、《工程施工方案》是否準(zhǔn)備完備 B、《安裝檢查表》 C、《工程安裝指導(dǎo)書(shū)》 D、《工程進(jìn)度表》 由于新功能需要，需要用高版本的單板免費(fèi)更換現(xiàn)有單板，必須填寫(xiě)（），并報(bào)產(chǎn)品線技術(shù)支援管理部審核。（ ACDEG） A、工期 B、組網(wǎng)圖 C、工程界面 D、工程實(shí)施組織 E、技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目 F、技術(shù)建議書(shū) G、用戶培訓(xùn) H、付款方式 設(shè)備安裝流程的文檔流向表中規(guī)定，下列那些文檔是需要用戶簽字確認(rèn)的？（ ABCDE） A、開(kāi)工協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要 B、工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表 C、設(shè)計(jì)方案更改申請(qǐng)表 D、初驗(yàn)證書(shū) E、工程備忘 設(shè)備安裝流程的文檔流向表中規(guī)定，下列那些文檔是需要永久歸檔保留？（ B） A、設(shè)計(jì)方案更改申請(qǐng)表 B、工程備忘 C、初驗(yàn)申請(qǐng)報(bào)告 D、用戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)報(bào)告 根據(jù)工程級(jí)別界定的一般原則，以下哪些類(lèi)型的工程可做為公司一級(jí)重大工程？（ ABCE） A、跨辦事處工程 B、試驗(yàn)局工程 C、公司級(jí)樣 板點(diǎn)工程 D、市場(chǎng)準(zhǔn)入工程 E、合同金額≥ 8000 萬(wàn)元的工程 3 F、合同金額≥ 4000 萬(wàn)元的工程 G、辦事處內(nèi)跨地區(qū)工程 設(shè)備網(wǎng)上地位，市場(chǎng)地位，涉及產(chǎn)品數(shù)量，采用版本，技術(shù)難度，參與人員。 1對(duì)工程督場(chǎng)地任命是由 產(chǎn)品副經(jīng)理 簽發(fā)（ C），對(duì)合作工程，由工程管理經(jīng)理向合作單位簽發(fā)（ A） A、《工程委托書(shū)》 B、《工程責(zé)任書(shū)》 C、《工程督導(dǎo)任務(wù)書(shū)》 D、《工程督導(dǎo)責(zé)任委托書(shū)》 1以下 是對(duì)受控版本的特點(diǎn)描述和管理方法：（ ABCD） A、此類(lèi)版本測(cè)試不完整，可能存在缺陷，只能在指定局點(diǎn)使用。 1如果用戶工程條件不具備，用戶堅(jiān)持開(kāi)工，可以：（ ABC） A、請(qǐng)示辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理 /項(xiàng)目經(jīng)理。 1工程準(zhǔn)備階段，需要在辦事處準(zhǔn)備以下哪些資料：（ BCD） A、《開(kāi)工協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)議紀(jì)要》 B、《現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)報(bào)告》 C、《工程設(shè)計(jì)文件》 D、《安裝環(huán)境檢查表》 1經(jīng)過(guò)工前協(xié)調(diào)會(huì)，主要輸出以下哪些內(nèi)容：（ ABCD） A、《開(kāi)工協(xié)議書(shū)》 B、《工程安裝規(guī)劃》 C、《工程進(jìn)度計(jì)劃》 D、隨工人員人選 1工程設(shè)計(jì)文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導(dǎo)根據(jù)（ B）填寫(xiě)（ A）傳遞給原設(shè)計(jì)人員，由原設(shè)計(jì)人員進(jìn)行修改：（） A、《 設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》 B、《工程設(shè)計(jì)更改界定》 C、《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》 D、《安裝環(huán)境檢查表》 在硬件安裝過(guò)程中需根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)以下表格：（ ABCD） A、《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》 B、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》 C、《停工報(bào)告》 D、《復(fù)工報(bào)告》 2硬件安裝完畢后，由工程督導(dǎo)對(duì)硬件質(zhì)量進(jìn)行自檢，生成（ A），并完成（ C）的硬件部分。 B、必要的工具（如交通工具、通信工具）等 C、割接的詳細(xì)步驟 D、割接過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防 范及割接失敗的補(bǔ)救措施 E、割接過(guò)程中技術(shù)求助方法及求助人員聯(lián)系電話 2常見(jiàn)工程包括以下幾類(lèi)：（ ABC） A、工程服務(wù)制工程 B、督導(dǎo)調(diào)試制工程 C、督導(dǎo)服務(wù)制工程 D、硬件合作制工程 2工程督導(dǎo)需要更換時(shí)，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)需要做好以下的工作交接：（ ABCD） A、工程交接報(bào)告 B、工程階段性總結(jié)報(bào)告 C、工程過(guò)程文檔交接（已發(fā)生事件的相應(yīng)文檔由原工程督導(dǎo)完成） D、遺留問(wèn)題交接（含差、錯(cuò)、缺貨物的補(bǔ)貨） 2小張接到用戶投訴電話，他的電話用語(yǔ)正確的是：（ C） Ａ、 “喂，什么事？ ” Ｂ、 “喂，你找誰(shuí)？ ” Ｃ、 “你好，華為。 Ｄ、學(xué)習(xí)新知識(shí)，準(zhǔn)備謀取其他職位 3面對(duì)不多說(shuō)話的顧客時(shí)，我們應(yīng)該以開(kāi)放性問(wèn)話技巧，鼓勵(lì)他多說(shuō)話，以下是常用的方法：（ ABCD） A、是什么問(wèn)題 B、怎么發(fā)生的 C、希望我們?cè)趺磶椭隳? D、要我怎么辦呢 E、是不是我們的錯(cuò)。 4以下情況的重大事故，問(wèn)題定級(jí)與通報(bào)時(shí)需升級(jí)處理正確的是 (ABC)