【正文】 其他要求） 沒有 我都預(yù)約了，但也是沒能馬上接待我 便的話，要馬上告訴客戶，「若您附近有一般電話的話，我馬上再重新向一般電話給您打過去」。 那么請允許我開始向您提問題 【 開始詢問 】。好像看起來都很忙，誰都沒有注意到我。我們非常高興為您提供服務(wù)！ 祝 您用車愉快，再見！ (對客戶的配合表示感謝） 是這樣的呀。 （道歉） 您預(yù)約了○月○日 AM9:00，但來店的時候還是沒有被馬上接待對吧。 現(xiàn)在想對您做一下售后服務(wù)的電話回訪 (目的說明）。 （重復(fù)） 車內(nèi)的哪個地方、是怎樣的臟法呢？ （追問詳細情況） 方向盤的方向柱上的灰塵沒擦 要確認的問題就這些，謝謝您的配合 （詢問結(jié)束后致謝）。 （ 表示放心了 ）。 （道歉） 您是說方向盤的方向柱上的灰塵沒擦是吧 （重復(fù)） 對 可以 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 在 DMS系統(tǒng)進行必要的操作，作為 VOC ＊進行 必要的記錄 發(fā)行１件應(yīng)對表，為能迅速進行應(yīng)對，馬上將該內(nèi)容向售后服務(wù)主管轉(zhuǎn)達。 能否耽誤幾分鐘時間嗎？ （詢問是否方便１） 謝謝您 （ 客戶回答 “ 可以 ” 時，對客戶致謝 １） 。祝您用車愉快，再見 。 修理時等了 2個小時，希望在等待過程中 (過 1個小時左右 )能過來問問還需不需要續(xù)茶 ” 記錄 客戶的意見 這樣的話，我們就放心了。 （道歉） 就是說在等待過程中沒有過來問您還不需要茶是吧。 （本人確認＋ 問候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進行○○ （ 對來店致謝 ）。 詢問項目 3－１ 您對本店的服務(wù)還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 311 記錄方法 是的 不是 什么 事 感覺不是很舒適 哪里 休息室 怎樣的情況 希望在等待過程中能中途過來問問還需不需要加點茶水 多長時間 過 1個小時左右 您為什么那么認為 維修等了 2個小時 作業(yè)流程 Ⅰ( 填寫提問記錄單 ) 作業(yè)流程 Ⅱ( 將記錄輸入系統(tǒng) ) 作 業(yè) 流程 Ⅲ( 聽 錄 音 進 行再次確 認 ) 質(zhì)問３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 怎樣的情況 多長時間 不滿的真意 是的 不是 什么、 哪里 什么時候 是誰 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 是誰 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 詢問 車輛情況 客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后 是否能正常使用 ？ 詢問項目 １ 您認為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢問項目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時間，想跟您 問 幾個問題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣呢 ？ 詢問項目 ２ 詢問項目 ３－１ 您對本店的服務(wù)還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 您對本店技術(shù)人員的 維修 技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ ? 提 問 、記錄 表 （例） 第４章 ４ 種情況下 的提問方法 ? 記錄方法 ? 寫法 顧 客 積 極地提出意 見時 顧 客不提出意 見時 顧 客有不 滿時 （對 人或 對處 理方面） 顧 客有不 滿時 （對維 修 質(zhì) 量） ４種情況 ●情況：１ ●情況：２ ●情況：３ ●情況：４ 廣汽本田 檢證 、分析 結(jié) 果 回 訪時 ，將 顧 客 對應(yīng)歸納為 ４種情況。 覺得 過 1個小時左右比較合適 提問記錄單 客戶的意見 將客戶的 聲音（ 意見 ） 從 提問記錄單無遺漏、添加、省略、改寫、錯記地轉(zhuǎn)錄入系統(tǒng)。 是否完全記錄 完全記錄 N=30數(shù) 5件（ 17％） 未能完全記錄 25件（ 83％） ? 漏記 ? 自己添加 ? 省略 ? 改寫 ? 錯記 14件 （ 56％ ） 6件 （ 24％） 6件 （ 24％） 4件 （ 16％） 2件 （ 8％） １．不復(fù)述 ?“ 是否理解了我的不滿呢？（疑問） ２．不道歉 ?“ 是不是認為我抱怨很煩呢?。☉嵟? ３．不移入感情 ?“ 沒有理解我的心情 ” （不滿） 能充分理解顧客的這種心理，并通過有意識地使用復(fù)述、道歉、移入感情的手法，平靜地記錄下顧客的不滿，最后 讀取記錄進行確認 ，就能夠切實地避免漏記。祝您用車愉快，再見！ ● ２：車輛情況有問題時 39 模范流程及話術(shù)（不滿時） （說 明今后的 對應(yīng) ） 關(guān)于○○之事，過后會由○○大約在○○點時跟您聯(lián)系，重新給您答復(fù)，請問您這個時間方便嗎？ 通過對比調(diào)查廣汽本田特約店的 30件錄音和與錄音對應(yīng)的記錄數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)毫無遺漏地記錄下顧客不滿的僅占 17%，未能完全記錄的案例中，漏記最為多發(fā)。 １：復(fù)述 是 「○○○○」 吧 ２：轉(zhuǎn)換說法 是 「△△△△」 吧 ３：道歉、移入感情 對客戶的配合表示感謝 （是的） （客戶講述不滿 ） 對來店致謝 +目的說明 （可以 ） 感謝理解 １ 謝謝 。請注重懷有這種心情。特別是讓顧客感覺到憤怒和擔(dān)心的感情的話，顧客就會有很強烈的感受。 １：復(fù)述 ２：轉(zhuǎn)換 說法 ３： 道歉、移入 感情 想法 詢問手法 重復(fù)對方的話，是能夠使顧客安心認為自己的不滿已經(jīng)被理解的方法。 但是，并不要單純傾聽和記錄，而是要向顧客傳達對顧客心情的理解，以及站在顧客角度的態(tài)度。祝您用車愉快，再見！ （是的） （可以） 在 ICARE系統(tǒng)進行必要的操作， 記錄 VOC必要內(nèi)容 表示感謝 +目的說明 感謝理解 １ 謝謝。不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務(wù)的電話回訪。 如果在這里已經(jīng)發(fā)現(xiàn)線索，就可以用限定問題來 驗證假設(shè) 。 針對這一問題的回答可以為是或否。 ●基本的提問 詢問情況２ 感謝理解２＋開始提問 提問 感謝理解１ 詢問情況 放心了的一句話 ①詢問情況時，回答說情況好時 本人確認 打招呼＋自我介紹 感謝來店 說明目的＋詢問情況１ 提問結(jié)束的感謝 （說明今后的對應(yīng)） 感謝配合 確認其它意見要求 35 設(shè)定提問項目 36 從提問中問出理由 將顧客限定在某種回答的問題（能回答是或否） 使顧客回答發(fā)散的問題（無法回答是或否） 想法 向顧客提問特約店設(shè)定的問題，并挖掘顧客的評價和理由是很重要的。 標(biāo)識方法： ①中項目在客服系統(tǒng)的重要提示中進行標(biāo)識 （標(biāo) Ⅰ Ⅳ ） ②中的分類在系統(tǒng)中已有投訴分類的標(biāo)識。 （進行匯總分析） Ⅳ 類： 重點了解流失客戶一年來的用車情況和對特約店的感受。回訪時，針對不同的類型，應(yīng)該有不同的側(cè)重點。回到線路后對客戶的等候表示感謝 ● 投訴處理 39。詢問客戶是否可以等候，如不能等候，則可約定時間請客戶再來電話 39。 ” 39。語言溝通有障礙時 (“我們慢慢來 ” /“我們換一種方式，好嗎？ ” 39。而又能抱著不斷「請教」和「商量」的態(tài)度 ，跟對方商談。聲音常保持些微的變化、語尾滑著向上揚， 帶著一點點微笑的音感 ，要咬字清晰，慢一點講出來，并在前後稍為停頓一下。 39。 252。轉(zhuǎn)接電話禮儀的要求： 252。 “說完了沒有 ” 39。 “不用問了，你再試試 ……” 39。 “我不能告訴你 ……” 39。 “這都不明白 ” 39。用 “ 是 ” 表示你肯定的答復(fù) 39。應(yīng)答客戶詢問時，請在 5秒內(nèi)開始 39。聽清客戶的意思 39。說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答 39。不要打斷客戶的話題 39。不推諉客戶 39。不得無故離開工作崗位 39。如果 顧客很少用車，則提醒保養(yǎng)的必要性；如果 顧客 流失到他店，則咨詢我店提供服務(wù)存在的不足，告訴 顧客 我店將努力改善，希望 顧客 繼續(xù)支持。 Ⅱ amp。A 詳見附件 特約店自制（例） ①確認回訪時間 （來廠后 3天內(nèi)回訪） ②確認此次的修理記錄（日期和時間、 維修 內(nèi)容、 服務(wù) 顧問、費用等） ③查詢歷史來店記錄（保養(yǎng)頻率、 內(nèi)容、 客戶等級 ABCD、重要提示 、是否有抱怨 ） ●客服系統(tǒng)的準(zhǔn)備 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 客服系統(tǒng)： ※ 針對不同類型的 顧客 ，回訪應(yīng)該注意的側(cè)重點： ?通過查詢維修履歷，可以將 顧客 分成 4種類型： Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ 。 對所有的 顧客 (100%)實施 對需要 對應(yīng) 的所有的 顧客 (100%)進行 對應(yīng) 傾聽所有 顧客 提出的寶貴意見 (100％ ) 23 回訪的實施標(biāo)準(zhǔn) 重 要 度 24 回訪的定位 總經(jīng)理 零部件 財務(wù) 其他 客戶服務(wù)中心 ●定位 回訪是 VOC活動的開始，不做回訪就無法開展 VOC活動。 （這里僅指售后服務(wù)） 21 什么是回訪？ 潛在化 表面化 顧客 的抱怨 潛在的顧客的聲音 顧客 特約店 顧客 特約店 主動收集利用潛在的 顧客的聲音 被動應(yīng)對顧客的抱怨 看不見海面 下的冰山 整個冰山 顯現(xiàn)出來 可以把握顧客 提出的問題 抱怨＋ 潛在的聲音 都可以把握 表面化 顧客 特約店 積極回訪 所謂回訪是指在 100％ 實施感謝顧客來店保養(yǎng) /維修、詢問車輛情況的基礎(chǔ)上，確認顧客滿意度和 “ 挖掘顧客潛在意見 ” 的手法。 ： 因在與客戶通話時，需要確認資料等，所以要采用 不用手拿而可以戴在頭上的電話。 13 不 排擠 客服部門 反面案例 選自 VOC活動手冊 14 客服人員工作環(huán)境 設(shè)置 ●設(shè)置環(huán)境 A、將特約店客戶服務(wù)中心辦公室設(shè)置在展廳一樓或者其他獨立辦公區(qū)域 B、客戶服務(wù)中心辦公 室需要選擇安靜受外界 干擾小的位置 C、辦公室位置需要靠 近展廳，便于客戶服務(wù) 中心與銷售 、 售后前臺、 客戶以及其他部門的 交流。一旦形成這種風(fēng)氣，傾聽客戶的呼聲、查明問題的真正原因的口號都會變?yōu)橥絼凇? 總經(jīng)理怎么也想不通一肚子的怨氣，大家想想看應(yīng)該怎樣看這個問題呢？ 客服工作人員當(dāng)時應(yīng)該怎樣應(yīng)對客戶呢？ 還有一些在開始 VOC活動之際應(yīng)該注意的事項。 以下 為 接受了此命令后的回訪電話的全過程。 ? 從組織機構(gòu)上將客服中心設(shè)為直屬部門 ? 每天過目收集到的客戶意見要求 ? 應(yīng)該將客戶的意見和抱怨當(dāng)作改善的機遇 ? 根據(jù)客戶的意見和抱怨，應(yīng)該對員工給予激勵和鞭策 ? 宣講來自客戶的聲音 （不僅是抱怨部分，還應(yīng)宣 揚贊賞之聲） ? 當(dāng)有改善建議提出時，給予 評價 服務(wù)經(jīng)理 ? 錯誤地將客服部門工作人員看作告密者 ? 對客戶的聲音不懷疑 ? 努力在店內(nèi)創(chuàng)造能夠坦誠地聽取客戶意見和要求的氛圍 ? 理解客服中心收集的意見的重要性 選自 VOC活動手冊 VOC(客戶的意見）的活動，顧名思義就是 “ 誠懇地聽取客戶的想法和意見 ” ， 挖掘 潛在不滿，從而進行特約店 CS改善 的活動。） ●合適的人員 銷售臺數(shù) 來廠臺次 銷售客戶 服務(wù)代表 售后客戶 服務(wù)代表 D 1000以下 1 2 C 10002020 1 3 B 20203000 2 4 A 3000以上 2 5 特約店客戶服務(wù)中心人員配置標(biāo)準(zhǔn) 首保提醒、滿意度調(diào)查、潛在客戶挖掘， CS改善，高級招攬、客戶關(guān)系維護等 負責(zé) 業(yè)務(wù) 負責(zé) 業(yè)務(wù) 售后回訪、定保招攬、生日關(guān)懷、年審提醒、保險提醒、滿意度調(diào)查、投訴抱怨挖掘、客戶關(guān)系維護、 CS改善、數(shù)據(jù)分析 選自客服中心業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)操作培訓(xùn)資料 13 不排擠客服部門 由于客服部門挖掘顧客的心聲，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門的很多不足，所以有可能被公司內(nèi)的其它部門排擠。 ●總經(jīng)理的理解 ●組織機構(gòu) 招攬 客戶 關(guān)懷 滿意度 調(diào)查 會員 管理 營業(yè) 促進 回訪 /抱怨 挖掘 展廳服務(wù)指引 咨詢應(yīng)對 選自 VOC活動手冊 總經(jīng)理應(yīng)表示對 CS改善活動的理解，明確客服部門的重要性及其定位。非常感謝。 ? 回訪的目的是 “ 感謝顧客來店 ” 和 “ 詢問車輛情況 ” ，但是為開展 VOC活動， “ 挖掘顧客的潛在聲音用于特約店售后服務(wù)改善 ” 是很重要的。在現(xiàn)場也聽到了特約店的關(guān)于 “ 廣汽本田缺少指導(dǎo) ” 、 “ 沒有手冊