【正文】 時間，想跟您 問 幾個問題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣呢 ？ 詢問項目 ２ 詢問項目 ３－１ 您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 您對本店技術(shù)人員的 維修 技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ ? 提 問 、記錄 表 （例） 第４章 ４ 種情況下 的提問方法 ? 記錄方法 ? 寫法 顧 客 積 極地提出意 見時 顧 客不提出意 見時 顧 客有不 滿時 （對 人或 對處 理方面） 顧 客有不 滿時 （對維 修 質(zhì) 量） ４種情況 ●情況：１ ●情況：２ ●情況：３ ●情況：４ 廣汽本田 檢證 、分析 結(jié) 果 回 訪時 ，將 顧 客 對應歸納為 ４種情況。 （道歉） 就是說在等待過程中沒有過來問您還不需要茶是吧。祝您用車愉快，再見 。 （道歉） 您是說方向盤的方向柱上的灰塵沒擦是吧 （重復） 對 可以 售后服務電話回訪結(jié)束 在 DMS系統(tǒng)進行必要的操作，作為 VOC ＊進行 必要的記錄 發(fā)行１件應對表，為能迅速進行應對，馬上將該內(nèi)容向售后服務主管轉(zhuǎn)達。 （重復） 車內(nèi)的哪個地方、是怎樣的臟法呢？ （追問詳細情況） 方向盤的方向柱上的灰塵沒擦 要確認的問題就這些，謝謝您的配合 （詢問結(jié)束后致謝）。 （道歉） 您預約了○月○日 AM9:00，但來店的時候還是沒有被馬上接待對吧。好像看起來都很忙，誰都沒有注意到我。您還有其他的意見或要求嗎 ? （確認有無其他要求） 沒有 我都預約了，但也是沒能馬上接待我 便的話，要馬上告訴客戶，「若您附近有一般電話的話，我馬上再重新向一般電話給您打過去」。 （本人確認＋ 問候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進行○○ （ 對來店致謝 ）。雖然對車的正常行駛沒有影響，但因為害怕，我都不敢升降玻璃 ” 記錄 客戶的意見 上次修理的地方?jīng)]修好 不好 雖然對車的正常行駛沒有影響，但因為害怕，我都不敢升降玻璃 您還有其他的要求嗎 ? （確認有無其他要求） 沒有 右前門玻璃 的話，要馬上告訴客戶，「若您附近有一般電話的話，我馬上再重新向一般電話給您打過去」。 （道歉） 這個故障對車的正常行駛有影響嗎？ （為了解緊急度而進一步詢問） 右前門玻璃可以關(guān)上了，但就是升降時響聲很大，是這樣的吧。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進行改善活動而要收集顧客的意見， 您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。 ２．理由：“ 現(xiàn) 在休息室里有和汽 車 有關(guān)的 雜 志， 這樣對 于男性來 說 是很合適的，但一般來 說 ，女性 對 汽 車 不太 感 興 趣，所以擔心女性可能會因 為 沒有可看的 雜 志，而不知道 該 如何打 發(fā) 等待的 時間 。你是哪位？ CR 您好。 CR 還好 是 嗎？謝謝。 ● 記錄 （顧 客的聲音） 未 記錄 意 見 的理由 51 問 法、寫法的技巧 解 說 2 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時 對話者 內(nèi)容 CR 您好。首先感謝您于○○ 日 來本店作保養(yǎng)。 顧客 盡管人數(shù)可能很少，但是可能會有對汽車不感興趣的女性顧客。 CR 您好?，F(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很合適的，但一般來說，女性 對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會沒有可看的雜志。 CR 非常感謝?！? ● 會 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 顧 客 滿 意 。 CR 謝謝。 顧客 好的。 CR 您好。謝謝您。 （隨意解 釋 ，隨意添加） ●會話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 未 記錄 顧 客 滿 意 未 問 出 隨意解 釋 、隨意添加 （顧 客沒 這樣說 ） 52 問 法、寫法的技巧 解 說 2 情況 2：顧 客不提出意 見時 對話者 內(nèi)容 CR 您好。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)。 CR 那么就不打擾您了，再見。 CR 您好。我們期待您下次來店。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 沒能 記錄 下來的 問題 由于沒能 問 出 顧 客意 見 所以沒能 記錄 。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進行改善活動而要收集顧客的意見，您 對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 沒有 。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。謝謝您。 CR 您好。 男性顧客提出“除面向男性的雜志之外也擺放女性雜志如何 ？ ”的意見。 顧客 不客氣。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進行改善活動而要收集顧客的意見，您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。我是廣汽本田○○店客服中心的○○?，F(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很 合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會沒有可看的 雜志。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 顧客 盡管人數(shù)可能很少，但是可能會有對汽車不感興趣的女性顧客。首先感謝您于○○ 日 來本店作保養(yǎng)。 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時 對話者 內(nèi)容 CR 您好。我覺得應該為這樣的顧 客考慮下． CR 謝謝．我們會將顧客的意見反映上去．再見． 顧客 ????? ● 記錄 （顧 客的聲音 ） 男性 顧 客提出“除面向男性的 雜 志之外也 擺 放女性 雜 志如何 ？ ”的意 見 。現(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 一點都沒好嗎？現(xiàn)在是怎樣的情況呢？ （追問詳細情況） 是這樣的呀。 ＊客戶的不滿如下 ∶ “ 上次維修的地方?jīng)]修好。 不滿的真意 我都預約了，但是沒有最優(yōu)先接待我，而是讓我等了 D 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 是誰 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 車輛情況的問候 客戶的車輛在保養(yǎng)（修理）后能正常地使用嗎？ 詢問項目 １ 您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？ 詢問項目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣呢 ？ 詢問項目 ２ 詢問項目 ３－１ 您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 您對本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ 客戶本人 事前確認 致電顧客 はい 您好，請問您是○○先生 (女士 )嗎？。 那我還想了解得更詳細一些，那您是等了多長時間之后才被接待了呢？ （追問詳細情況） 大約等了 10分鐘左右。 可以 售后服務電話回訪結(jié)束 在 DMS系統(tǒng)進行必要的操作，作為 VOC ＊進行 必要的記錄 發(fā)行１件應對表，為能迅速進行應對，馬上將該內(nèi)容向售后服務主管轉(zhuǎn)達。 維修保養(yǎng)過后您的車輛使用情況怎么樣呢？ 【 詢問車輛情況 】 挺好的 ？ 好像看起來都很忙，誰都沒有注意到我。 那么請允許我開始向您提問題 【 開始詢問 】。 是怎樣的不太好呢？ （ 追問詳細情況 ） 車內(nèi)沒打掃，仍很臟 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務的改善起很大的作用。我有 幾 個問題想征求您的意見，能否再耽誤您一點時間嗎？ （詢問是否方便２） 謝謝您 （ 感謝理解 ２） 。 請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？ （詢問是否方便１） 謝謝您 （ 感謝理解 １） 。 CR ※ 因有很多特約店都不能很好地按照 5W1H來填寫記錄，為能簡單地記錄下要點，而制定此要點記錄表。 310 為什么 會漏記 ？ 那么，為什么沒能記錄 下 ” 不滿的本意 “ 呢？ 通過調(diào)查了解到大部分案例都沒有應用到 復述＞道歉＞移入感情 這一步驟。 詢問是否方便１ 請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 感謝您 本次 在本店進行○○（保養(yǎng)、維修）。這是使顧客安心認為自己的意思沒有被誤解的方法。 確認是否有其他的意見或要求 您還有其他的意見或要求嗎 ? ● １：車輛情況沒問題時 37 模范流程及話術(shù)（提問時） 38 從不滿中問出的 從不滿中挖掘顧客心聲相對于 通過提問 挖掘意見會較為簡單。 售后服務電話回訪結(jié)束 前提：是客戶本人接電話時 本人確認 您好，請問您是 ○○ 先生 (女士 )嗎？ 問候＋自我介紹 ○○先生 (女士 )您好！ 我 是 廣汽 本田○店客服中心的○。 基本問題 發(fā)散問題 限定問題 首先從特約店事先設定的基本問題開始。 32 顧客 分級對應 ● 對應方式 分類方式 ： ①對所有客戶在系統(tǒng)中進行 Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ 四種分類方式。 “請原諒 . ” ? “很抱歉 . ” ? “非常抱歉 .” ? “為此，我感到非常抱歉 .” ? “是我們的不對，希望您能原諒 . ” ? “我真誠地向您表示歉意 . ” ? “請接受我們誠摯的道歉 .” ? “真是很抱歉，希望您能諒解 . ” ? “對不起，給您添麻煩了 . ” ? “這件事情讓您不愉快，實在抱歉 .” ? “對不起，我們感到很過意不去，請原諒 . ” ? “我感到很對不起您 .” ? “給你造成諸多不便 ,我很抱歉 . ” ? “對于給您造成的麻煩 . 我真的感到很難過 .” 39。客戶反映詢問的問題，你不清楚時 (“對不起，您能讓我了解一下情況嗎？ ”“ 我所知道的是 …” 39。電話通話時，詢問后對方?jīng)]有聲音或反應 ” (重復詢問兩次，仍然沒有聲音或反應，同時又未掛機，則說： “ 對不起， 我聽不到您的聲音，您換一部電話打過來好嗎？我現(xiàn)在掛機。 39。 252。 “你自己去 XX特約店問 ” 39。 “說過了，怎么又問 ” 39。應答方式有條理 39。開始工作時，應關(guān)注所有新信息 39。領(lǐng)導視察時，不可停止工作 39。 第 3章： 提問＆記錄技巧 31 提問方法、記錄要點 提 問 ５原 則 １． 徹底執(zhí)行基本談話內(nèi)容 ２． 站在顧客角度對應 （ 復述、道歉、今后的對應） ３ ．理解顧客心情 （ 換個說法、移入感情 ） ４． 詢問顧客目的 （ 不滿時問出不滿本意 ） ５． 運用 手法（ 發(fā)散提問、限定提問、 ５ W2H） 詢問 １． 不漏記 （ 不滿的本意、對應內(nèi)容、 ５ W2H手法 問出的 內(nèi)容） ２． 不添加 （ 顧客沒說的話 ） ３． 不歸納、不省略 （ 一句話歸納整件內(nèi)容 ） ４． 不替換 （ 使用顧客原話 ） ５． 不錯記 記錄 5原 則 提 問 注意事 項 記錄 注意事 項 ? 準備 提問、記錄表 ，避免漏問 ?準 備 提 問 表、 記錄單 ，避免漏 記 ?顧 客內(nèi)容（意 見 ）多， 記錄 、記憶 不明確 時 必 須 重聽 錄 音 （錄 音裝置） 3－ 2 電話技巧 ● 現(xiàn)場工作紀律 39。 Ⅰ ： Ⅰ 類顧 客大部分 為 特 約 店忠 誠顧 客，來店 頻 率 較 高，品牌忠 誠 度 較 好，一般日常內(nèi)容可以 僅限于基本的 “ 致謝、詢問車輛的情況 ” 。好 案例 要進行共享，并獎勵（ VOC活動） ? 讓客戶了解特約店將 顧客 視為上帝的姿態(tài)，以此來 維系 并 提升與顧客 的關(guān)系 并 提升與顧客 的關(guān)系 3. 特約店售后服務業(yè)務的改善 22 回訪的目的和效果 ●目的 ●效果 提高忠誠度 減少投訴 CS提高 1. 向 顧客 表示感謝，讓 顧客 感覺被重視 2. 顧客有不滿時 ，要進行應對 3. 為改善日常業(yè)務收集 顧客的意見 這是針對所有 在特約店 接受了售后服務的 顧客 (100%)必須實施 的項目。 辦公室面積要求 3人以下： 15平米 5人以下： 20平米 6人以上： 25平米以上 動 靜 消除顧客抱怨 （最接近 顧客 處） 客戶聯(lián)絡業(yè)務 （安靜處） 選自客服中心業(yè)務流程及系統(tǒng)操作培訓資料 ●設置環(huán)境 ? 客服中心 — 案例 14 客服人員工作環(huán)境設置 選自客服中心業(yè)務流程及系統(tǒng)操作培訓資料 14 客服人員工作環(huán)境設置 為更好地實施回訪業(yè)務，工作環(huán)境 的設置 非常重要。 在某特約店還曾存在盡管是因為總經(jīng)理或者經(jīng)理對工作人員的指導無方，卻把引發(fā)問題的工作人員輕易地進行處罰或者開除的傾向。 以下是發(fā)生在某特約店的 真實案例 。 12 客服部門的人員配置 根據(jù)人員配置標準和業(yè)務負荷配置人員，使人員結(jié)構(gòu)達到高效、充足、均衡的水平。 ? “ 提問和記錄的