【正文】 你是哪位？ CR 您好?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動而要收集顧客的意見，您對本店有 什么意見或建議嗎？ 顧客 沒有 。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 CR 那么就不打擾您了，再見。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)。 情況 2：顧 客不提出意 見時 對話者 內(nèi)容 CR 您好。 CR 還好嗎？謝謝。你是哪位？ CR 您好。 顧客 再見。 CR 明白了 。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)。 ● 會 話 51 問 法、寫法的技巧 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時 模范 例 對話者 內(nèi)容 CR 您好?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動而要收集顧客的意見， 您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○。 顧客 確實是有很多報紙和雜志。 CR 您好。 沒能 問 的 問題 缺乏真 誠 地接收 顧 客意 見 的工作 態(tài) 度。現(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很 合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會沒有可看的 雜志。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。今天 ○○ 點(diǎn) （和客戶說明時間） 本店的○○ （告訴客戶是由誰） 會給您打電話來處理這件事，您看您方便嗎？ （詢問客戶是否方便） 對 可以 顧 客有不 滿時 （對 修理 質(zhì) 量） 44 質(zhì)問３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 上次維修的地方?jīng)]修好。 2次中途斷了的話， 要馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。 維修保養(yǎng)過后您的車輛使用情況怎么樣呢？ 【 詢問車輛情況 】 門玻璃是可以關(guān)上了，但升降時響聲很大 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪。 2次中途斷了的話， 要馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。 我有幾個問題想向您征求意見，能否再耽誤您 2分鐘時間嗎？ （詢問是否方便２） 謝謝您 （客戶回答 “ 可以 ” 時，對客戶致謝２）。如果日后您還有其它意見和建議，您都可以隨時與我們聯(lián)系，我是客服中心的○○，我們的聯(lián)系電話是○○。 （本人確認(rèn)＋ 問候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進(jìn)行○○ （ 對來店致謝 ）。方向盤的方向柱上的灰塵沒擦 」 記錄 客戶的意見 這樣的話，我們就放心了。不好意思，打擾一下，現(xiàn)在想對您做一下售后服務(wù)的電話回訪 (目的說明）。 ＊客戶提出下述意見 ∶ “ 感覺好像休息室不是很舒適 。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 （道歉） 您覺得中途大約什么時候，過來問問您還需不需要加點(diǎn)茶水比較合適？ （追問詳細(xì)情況 ??? When） 感覺休息室不是很舒適 維修等了 2個小時，我希望在等待過程中 能過來問問還需不需要加點(diǎn)茶水。 （ 邀請客戶來店預(yù)約 ） 我們可以為您作來店預(yù)約，請問您什么時候方便？ （預(yù)約 日期決定后，告知當(dāng)天的前臺接待） 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 在 DMS系統(tǒng)進(jìn)行必要的操作， 記錄 VOC必要內(nèi)容 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。 但是比這些技巧更重要的是 “ 想為顧客提供幫助 ” 、 “ 想讓顧客滿意 ” 的 關(guān)懷之心 。 如果執(zhí)行上述步驟的話，就能切實地防止漏聽、漏記。 （后續(xù)應(yīng)對的說明） 關(guān)于○○之事，過后會由○○大約在○○點(diǎn)時跟您聯(lián)系，重新給您答復(fù)，請 問您這個時間方便嗎？ 對客戶的配合表示感謝 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。 例如 “ 您的評價是（服務(wù)態(tài)度）不好（否 )，那么具體是哪些方面不好呢？ ” 這種情況下，就會得到 “ 沒有問好 ” 、 ” 衣服臟，感覺很差 “ 、 “ 口氣很狂妄 ” 之類的回答。這些提問項目最好針對 SA領(lǐng)域、技術(shù) ? 品質(zhì) 等服務(wù)相關(guān) 的意見收集 以及特約店 結(jié)合 DCSI歸納的 弱點(diǎn)項目。Ⅲ 類： 經(jīng)常來店的顧客對特約店提供的服務(wù)有所感受， 可以針對預(yù)約、接待、服務(wù)顧問、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對性地問 2～ 3個問題，幫助特約店改善服務(wù)質(zhì)量。說明需要等候的時間 39?？蛻粲兄T多意見時 (“非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善，謝謝。態(tài)度－－帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話， 這就是我們氣質(zhì)高貴的地方。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人。 39。 “就這樣 ……” 39。 “你有完沒完 ” 39。感謝客戶的電話 ● 客戶應(yīng)答 39。如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請求重復(fù)或解釋 ● 服務(wù)要點(diǎn) ● 傾聽客戶的電話 39。不可與同事勾肩搭背 39。 Ⅳ 類： 重點(diǎn)了解流失 顧客 一年來的用車情況和對特約店的感受。A（特約店自制） ●常用資料的準(zhǔn)備 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 話術(shù) 維修單據(jù) 提問項目表 記錄單 溫馨提示語 Qamp。 ? 員工之間的聲音互相干擾 ? 工作區(qū)域非常窄 ? 不能集中精力工作 ? 桌面上的 5S沒有做到 第 2章： 回訪業(yè)務(wù) 回訪能收集 所有 顧客潛在心聲，是 CS改善（ VOC活動）源頭。如此這般地與員工一起尊重客戶的 聲音 ，在店內(nèi)創(chuàng)造全體人員投入 CS改善工作的氛圍才是最為重要的 。」 客戶：「 ??? （也不是什么 非說不可的 大事、哎算了吧 ??? ）」 此后這個特約店通過回訪電話聽到的抱怨雖然減少了，但是 DCSI成績 卻下了 。 ? 不思考進(jìn)行機(jī)制的改善，而是一味追究引 發(fā)抱怨的個人責(zé)任。 前言 目 錄 第１章：客服部門 運(yùn)作注意事項 1．客服部門的 定位 2．客服部門的人員配置 3．不排擠客服部門 4．客服人員工作環(huán)境設(shè)置 第２章：回訪業(yè)務(wù) 1．什么是回訪？ 2．回訪的目的和效果 3．回訪的實施標(biāo)準(zhǔn) 4．回訪的定位 5．回訪流程 6．回訪的事前準(zhǔn)備 7．投訴等級判斷標(biāo)準(zhǔn) 第３章： 提問 ＆記錄技巧 1. 提問方法、記錄要點(diǎn) 2. 電話技巧 3． 顧客分級對應(yīng) 4．不同情況下的 對應(yīng) 流程 5．設(shè)定提問項目 6．從提問中問出理由 7．模范流程 及話術(shù) （提問時） 8．從不滿中 問 出 9．模范流程 及話術(shù) （不滿時） 10．為什么 會漏記 ？ 11． 記錄方法 第４章：４ 種情況下的 提問方法 ? 記錄方法 ? 寫法 １．顧客積極地提出意見時 ２．顧客不積極提意見時 ３．顧客提出不滿時（對人、對處理方面） ４．顧客提出不滿時（修理質(zhì)量） 第５章：問法＆寫法 4種情況下的 不良事例 → 解說 → 模范案例 １．顧客積極地提出意見時 ２．顧客不積極提意見時 ３．顧客提出不滿時（對人、對處理方面） ４．顧客提出不滿時（修理質(zhì)量） 第 1章： 客服部門 運(yùn)作注意事項 11 客服部門的 定位 總經(jīng)理 銷售部 售后服務(wù)部 零件部 財務(wù)部 其他 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心應(yīng)是獨(dú)立的、總經(jīng)理直轄的部門。為解決這些課題，從 GHAC的 44家特約店收集了 130多件錄音數(shù)據(jù)，進(jìn)行了詳細(xì)分析，并總結(jié)了技巧和案例。在現(xiàn)場也聽到了特約店的關(guān)于 “ 廣汽本田缺少指導(dǎo) ” 、 “ 沒有手冊 ” 、 “ 不清楚應(yīng)該如何執(zhí)行 ” 的意見，也看到了特約店的辛苦。非常感謝。） ●合適的人員 銷售臺數(shù) 來廠臺次 銷售客戶 服務(wù)代表 售后客戶 服務(wù)代表 D 1000以下 1 2 C 10002020 1 3 B 20203000 2 4 A 3000以上 2 5 特約店客戶服務(wù)中心人員配置標(biāo)準(zhǔn) 首保提醒、滿意度調(diào)查、潛在客戶挖掘， CS改善，高級招攬、客戶關(guān)系維護(hù)等 負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù) 售后回訪、定保招攬、生日關(guān)懷、年審提醒、保險提醒、滿意度調(diào)查、投訴抱怨挖掘、客戶關(guān)系維護(hù)、 CS改善、數(shù)據(jù)分析 選自客服中心業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)操作培訓(xùn)資料 13 不排擠客服部門 由于客服部門挖掘顧客的心聲，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門的很多不足，所以有可能被公司內(nèi)的其它部門排擠。 以下 為 接受了此命令后的回訪電話的全過程。一旦形成這種風(fēng)氣，傾聽客戶的呼聲、查明問題的真正原因的口號都會變?yōu)橥絼凇? ： 因在與客戶通話時，需要確認(rèn)資料等，所以要采用 不用手拿而可以戴在頭上的電話。 對所有的 顧客 (100%)實施 對需要 對應(yīng) 的所有的 顧客 (100%)進(jìn)行 對應(yīng) 傾聽所有 顧客 提出的寶貴意見 (100％ ) 23 回訪的實施標(biāo)準(zhǔn) 重 要 度 24 回訪的定位 總經(jīng)理 零部件 財務(wù) 其他 客戶服務(wù)中心 ●定位 回訪是 VOC活動的開始，不做回訪就無法開展 VOC活動。 Ⅱ amp。不得無故離開工作崗位 39。不要打斷客戶的話題 39。聽清客戶的意思 39。用 “ 是 ” 表示你肯定的答復(fù) 39。 “我不能告訴你 ……” 39。 “說完了沒有 ” 39。 252。聲音常保持些微的變化、語尾滑著向上揚(yáng)， 帶著一點(diǎn)點(diǎn)微笑的音感 ，要咬字清晰，慢一點(diǎn)講出來，并在前後稍為停頓一下。語言溝通有障礙時 (“我們慢慢來 ” /“我們換一種方式，好嗎？ ” 39。詢問客戶是否可以等候，如不能等候，則可約定時間請客戶再來電話 39?；卦L時，針對不同的類型，應(yīng)該有不同的側(cè)重點(diǎn)。 標(biāo)識方法： ①中項目在客服系統(tǒng)的重要提示中進(jìn)行標(biāo)識 （標(biāo) Ⅰ Ⅳ ） ②中的分類在系統(tǒng)中已有投訴分類的標(biāo)識。 針對這一問題的回答可以為是或否。不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務(wù)的電話回訪。 但是，并不要單純傾聽和記錄，而是要向顧客傳達(dá)對顧客心情的理解，以及站在顧客角度的態(tài)度。特別是讓顧客感覺到憤怒和擔(dān)心的感情的話，顧客就會有很強(qiáng)烈的感受。 １：復(fù)述 是 「○○○○」 吧 ２：轉(zhuǎn)換說法 是 「△△△△」 吧 ３：道歉、移入感情 對客戶的配合表示感謝 （是的） （客戶講述不滿 ） 對來店致謝 +目的說明 （可以 ） 感謝理解 １ 謝謝 。 是否完全記錄 完全記錄 N=30數(shù) 5件（ 17％） 未能完全記錄 25件（ 83％） ? 漏記 ? 自己添加 ? 省略 ? 改寫 ? 錯記 14件 （ 56％ ） 6件 （ 24％） 6件 （ 24％） 4件 （ 16％） 2件 （ 8％） １．不復(fù)述 ?“ 是否理解了我的不滿呢？（疑問） ２．不道歉 ?“ 是不是認(rèn)為我抱怨很煩呢?。☉嵟? ３．不移入感情 ?“ 沒有理解我的心情 ” （不滿） 能充分理解顧客的這種心理，并通過有意識地使用復(fù)述、道歉、移入感情的手法，平靜地記錄下顧客的不滿，最后 讀取記錄進(jìn)行確認(rèn) ，就能夠切實地避免漏記。 詢問項目 3－１ 您對本店的服務(wù)還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 311 記錄方法 是的 不是 什么 事 感覺不是很舒適 哪里 休息室 怎樣的情況 希望在等待過程中能中途過來問問還需不需要加點(diǎn)茶水 多長時間 過 1個小時左右 您為什么那么認(rèn)為 維修等了 2個小時 作業(yè)流程 Ⅰ( 填寫提問記錄單 ) 作業(yè)流程 Ⅱ( 將記錄輸入系統(tǒng) ) 作 業(yè) 流程 Ⅲ( 聽 錄 音 進(jìn) 行再次確 認(rèn) ) 質(zhì)問３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 怎樣的情況 多長時間 不滿的真意 是的 不是 什么、 哪里 什么時候 是誰 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 是誰 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認(rèn)為 是誰 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認(rèn)為 是誰 詢問 車輛情況 客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后 是否能正常使用 ？ 詢問項目 １ 您認(rèn)為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢問項目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的