【正文】 你是哪位？ CR 您好?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見(jiàn)，您對(duì)本店有 什么意見(jiàn)或建議嗎？ 顧客 沒(méi)有 。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 CR 那么就不打擾您了，再見(jiàn)。首先感謝您于○○號(hào)來(lái)本店作保養(yǎng)。 情況 2：顧 客不提出意 見(jiàn)時(shí) 對(duì)話(huà)者 內(nèi)容 CR 您好。 CR 還好嗎？謝謝。你是哪位？ CR 您好。 顧客 再見(jiàn)。 CR 明白了 。首先感謝您于○○號(hào)來(lái)本店作保養(yǎng)。 ● 會(huì) 話(huà) 51 問(wèn) 法、寫(xiě)法的技巧 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見(jiàn)時(shí) 模范 例 對(duì)話(huà)者 內(nèi)容 CR 您好。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見(jiàn)， 您對(duì)本店有什么意見(jiàn)或建議嗎？ 顧客 我覺(jué)得有適合女性閱讀的雜志就好了。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○。 顧客 確實(shí)是有很多報(bào)紙和雜志。 CR 您好。 沒(méi)能 問(wèn) 的 問(wèn)題 缺乏真 誠(chéng) 地接收 顧 客意 見(jiàn) 的工作 態(tài) 度。現(xiàn)在休息室里有和汽車(chē)有關(guān)的雜志，這樣對(duì)于男性來(lái)說(shuō)是很 合適的，但一般來(lái)說(shuō)，女性對(duì)汽車(chē)不太感興趣，所以對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，可能會(huì)沒(méi)有可看的 雜志。您現(xiàn)在接聽(tīng)電話(huà)方便嗎？ 顧客 可以。今天 ○○ 點(diǎn) （和客戶(hù)說(shuō)明時(shí)間） 本店的○○ （告訴客戶(hù)是由誰(shuí)） 會(huì)給您打電話(huà)來(lái)處理這件事，您看您方便嗎？ （詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便） 對(duì) 可以 顧 客有不 滿(mǎn)時(shí) （對(duì) 修理 質(zhì) 量） 44 質(zhì)問(wèn)３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 上次維修的地方?jīng)]修好。 2次中途斷了的話(huà)， 要馬上給客戶(hù)發(fā)短信，道歉并解釋情況。 維修保養(yǎng)過(guò)后您的車(chē)輛使用情況怎么樣呢？ 【 詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況 】 門(mén)玻璃是可以關(guān)上了，但升降時(shí)響聲很大 非常感謝您今天能抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接受我們的電話(huà)回訪(fǎng)。 2次中途斷了的話(huà)， 要馬上給客戶(hù)發(fā)短信，道歉并解釋情況。 我有幾個(gè)問(wèn)題想向您征求意見(jiàn)，能否再耽誤您 2分鐘時(shí)間嗎？ （詢(xún)問(wèn)是否方便２） 謝謝您 （客戶(hù)回答 “ 可以 ” 時(shí)，對(duì)客戶(hù)致謝２）。如果日后您還有其它意見(jiàn)和建議，您都可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，我是客服中心的○○，我們的聯(lián)系電話(huà)是○○。 （本人確認(rèn)＋ 問(wèn)候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進(jìn)行○○ （ 對(duì)來(lái)店致謝 ）。方向盤(pán)的方向柱上的灰塵沒(méi)擦 」 記錄 客戶(hù)的意見(jiàn) 這樣的話(huà)，我們就放心了。不好意思，打擾一下，現(xiàn)在想對(duì)您做一下售后服務(wù)的電話(huà)回訪(fǎng) (目的說(shuō)明）。 ＊客戶(hù)提出下述意見(jiàn) ∶ “ 感覺(jué)好像休息室不是很舒適 。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 （道歉） 您覺(jué)得中途大約什么時(shí)候，過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)您還需不需要加點(diǎn)茶水比較合適？ （追問(wèn)詳細(xì)情況 ??? When） 感覺(jué)休息室不是很舒適 維修等了 2個(gè)小時(shí)，我希望在等待過(guò)程中 能過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要加點(diǎn)茶水。 （ 邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店預(yù)約 ） 我們可以為您作來(lái)店預(yù)約，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便？ （預(yù)約 日期決定后，告知當(dāng)天的前臺(tái)接待） 售后服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)束 在 DMS系統(tǒng)進(jìn)行必要的操作， 記錄 VOC必要內(nèi)容 非常感謝您今天能抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接受我們的電話(huà)回訪(fǎng)，您的意見(jiàn)會(huì)對(duì)本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。 但是比這些技巧更重要的是 “ 想為顧客提供幫助 ” 、 “ 想讓顧客滿(mǎn)意 ” 的 關(guān)懷之心 。 如果執(zhí)行上述步驟的話(huà)，就能切實(shí)地防止漏聽(tīng)、漏記。 （后續(xù)應(yīng)對(duì)的說(shuō)明） 關(guān)于○○之事，過(guò)后會(huì)由○○大約在○○點(diǎn)時(shí)跟您聯(lián)系，重新給您答復(fù)，請(qǐng) 問(wèn)您這個(gè)時(shí)間方便嗎？ 對(duì)客戶(hù)的配合表示感謝 非常感謝您今天能抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接受我們的電話(huà)回訪(fǎng)，您的意見(jiàn)會(huì)對(duì)本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。 例如 “ 您的評(píng)價(jià)是（服務(wù)態(tài)度）不好（否 )，那么具體是哪些方面不好呢？ ” 這種情況下，就會(huì)得到 “ 沒(méi)有問(wèn)好 ” 、 ” 衣服臟，感覺(jué)很差 “ 、 “ 口氣很狂妄 ” 之類(lèi)的回答。這些提問(wèn)項(xiàng)目最好針對(duì) SA領(lǐng)域、技術(shù) ? 品質(zhì) 等服務(wù)相關(guān) 的意見(jiàn)收集 以及特約店 結(jié)合 DCSI歸納的 弱點(diǎn)項(xiàng)目。Ⅲ 類(lèi)： 經(jīng)常來(lái)店的顧客對(duì)特約店提供的服務(wù)有所感受， 可以針對(duì)預(yù)約、接待、服務(wù)顧問(wèn)、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對(duì)性地問(wèn) 2～ 3個(gè)問(wèn)題，幫助特約店改善服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明需要等候的時(shí)間 39?？蛻?hù)有諸多意見(jiàn)時(shí) (“非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝。態(tài)度－－帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽(tīng)對(duì)方使我難堪的話(huà)， 這就是我們氣質(zhì)高貴的地方。要把來(lái)電者的姓名和電話(huà)內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)電話(huà)的人。 39。 “就這樣 ……” 39。 “你有完沒(méi)完 ” 39。感謝客戶(hù)的電話(huà) ● 客戶(hù)應(yīng)答 39。如未聽(tīng)清或未明白客戶(hù)的意思，應(yīng)在客戶(hù)講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋 ● 服務(wù)要點(diǎn) ● 傾聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà) 39。不可與同事勾肩搭背 39。 Ⅳ 類(lèi)： 重點(diǎn)了解流失 顧客 一年來(lái)的用車(chē)情況和對(duì)特約店的感受。A（特約店自制） ●常用資料的準(zhǔn)備 26 電話(huà)回訪(fǎng)的事先準(zhǔn)備 話(huà)術(shù) 維修單據(jù) 提問(wèn)項(xiàng)目表 記錄單 溫馨提示語(yǔ) Qamp。 ? 員工之間的聲音互相干擾 ? 工作區(qū)域非常窄 ? 不能集中精力工作 ? 桌面上的 5S沒(méi)有做到 第 2章： 回訪(fǎng)業(yè)務(wù) 回訪(fǎng)能收集 所有 顧客潛在心聲，是 CS改善（ VOC活動(dòng)）源頭。如此這般地與員工一起尊重客戶(hù)的 聲音 ，在店內(nèi)創(chuàng)造全體人員投入 CS改善工作的氛圍才是最為重要的 。」 客戶(hù)：「 ??? （也不是什么 非說(shuō)不可的 大事、哎算了吧 ??? ）」 此后這個(gè)特約店通過(guò)回訪(fǎng)電話(huà)聽(tīng)到的抱怨雖然減少了，但是 DCSI成績(jī) 卻下了 。 ? 不思考進(jìn)行機(jī)制的改善，而是一味追究引 發(fā)抱怨的個(gè)人責(zé)任。 前言 目 錄 第１章：客服部門(mén) 運(yùn)作注意事項(xiàng) 1．客服部門(mén)的 定位 2．客服部門(mén)的人員配置 3．不排擠客服部門(mén) 4．客服人員工作環(huán)境設(shè)置 第２章：回訪(fǎng)業(yè)務(wù) 1．什么是回訪(fǎng)？ 2．回訪(fǎng)的目的和效果 3．回訪(fǎng)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 4．回訪(fǎng)的定位 5．回訪(fǎng)流程 6．回訪(fǎng)的事前準(zhǔn)備 7．投訴等級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn) 第３章： 提問(wèn) ＆記錄技巧 1. 提問(wèn)方法、記錄要點(diǎn) 2. 電話(huà)技巧 3． 顧客分級(jí)對(duì)應(yīng) 4．不同情況下的 對(duì)應(yīng) 流程 5．設(shè)定提問(wèn)項(xiàng)目 6．從提問(wèn)中問(wèn)出理由 7．模范流程 及話(huà)術(shù) （提問(wèn)時(shí)） 8．從不滿(mǎn)中 問(wèn) 出 9．模范流程 及話(huà)術(shù) （不滿(mǎn)時(shí)） 10．為什么 會(huì)漏記 ？ 11． 記錄方法 第４章：４ 種情況下的 提問(wèn)方法 ? 記錄方法 ? 寫(xiě)法 １．顧客積極地提出意見(jiàn)時(shí) ２．顧客不積極提意見(jiàn)時(shí) ３．顧客提出不滿(mǎn)時(shí)（對(duì)人、對(duì)處理方面） ４．顧客提出不滿(mǎn)時(shí)（修理質(zhì)量） 第５章：?jiǎn)柗ǎ?xiě)法 4種情況下的 不良事例 → 解說(shuō) → 模范案例 １．顧客積極地提出意見(jiàn)時(shí) ２．顧客不積極提意見(jiàn)時(shí) ３．顧客提出不滿(mǎn)時(shí)（對(duì)人、對(duì)處理方面） ４．顧客提出不滿(mǎn)時(shí)（修理質(zhì)量） 第 1章： 客服部門(mén) 運(yùn)作注意事項(xiàng) 11 客服部門(mén)的 定位 總經(jīng)理 銷(xiāo)售部 售后服務(wù)部 零件部 財(cái)務(wù)部 其他 客戶(hù)服務(wù)中心 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)是獨(dú)立的、總經(jīng)理直轄的部門(mén)。為解決這些課題，從 GHAC的 44家特約店收集了 130多件錄音數(shù)據(jù)，進(jìn)行了詳細(xì)分析，并總結(jié)了技巧和案例。在現(xiàn)場(chǎng)也聽(tīng)到了特約店的關(guān)于 “ 廣汽本田缺少指導(dǎo) ” 、 “ 沒(méi)有手冊(cè) ” 、 “ 不清楚應(yīng)該如何執(zhí)行 ” 的意見(jiàn)，也看到了特約店的辛苦。非常感謝。） ●合適的人員 銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) 來(lái)廠(chǎng)臺(tái)次 銷(xiāo)售客戶(hù) 服務(wù)代表 售后客戶(hù) 服務(wù)代表 D 1000以下 1 2 C 10002020 1 3 B 20203000 2 4 A 3000以上 2 5 特約店客戶(hù)服務(wù)中心人員配置標(biāo)準(zhǔn) 首保提醒、滿(mǎn)意度調(diào)查、潛在客戶(hù)挖掘， CS改善，高級(jí)招攬、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等 負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù) 售后回訪(fǎng)、定保招攬、生日關(guān)懷、年審提醒、保險(xiǎn)提醒、滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴抱怨挖掘、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、 CS改善、數(shù)據(jù)分析 選自客服中心業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)操作培訓(xùn)資料 13 不排擠客服部門(mén) 由于客服部門(mén)挖掘顧客的心聲，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門(mén)的很多不足，所以有可能被公司內(nèi)的其它部門(mén)排擠。 以下 為 接受了此命令后的回訪(fǎng)電話(huà)的全過(guò)程。一旦形成這種風(fēng)氣，傾聽(tīng)客戶(hù)的呼聲、查明問(wèn)題的真正原因的口號(hào)都會(huì)變?yōu)橥絼凇? ： 因在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，需要確認(rèn)資料等，所以要采用 不用手拿而可以戴在頭上的電話(huà)。 對(duì)所有的 顧客 (100%)實(shí)施 對(duì)需要 對(duì)應(yīng) 的所有的 顧客 (100%)進(jìn)行 對(duì)應(yīng) 傾聽(tīng)所有 顧客 提出的寶貴意見(jiàn) (100％ ) 23 回訪(fǎng)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 重 要 度 24 回訪(fǎng)的定位 總經(jīng)理 零部件 財(cái)務(wù) 其他 客戶(hù)服務(wù)中心 ●定位 回訪(fǎng)是 VOC活動(dòng)的開(kāi)始，不做回訪(fǎng)就無(wú)法開(kāi)展 VOC活動(dòng)。 Ⅱ amp。不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位 39。不要打斷客戶(hù)的話(huà)題 39。聽(tīng)清客戶(hù)的意思 39。用 “ 是 ” 表示你肯定的答復(fù) 39。 “我不能告訴你 ……” 39。 “說(shuō)完了沒(méi)有 ” 39。 252。聲音常保持些微的變化、語(yǔ)尾滑著向上揚(yáng)， 帶著一點(diǎn)點(diǎn)微笑的音感 ，要咬字清晰，慢一點(diǎn)講出來(lái)，并在前後稍為停頓一下。語(yǔ)言溝通有障礙時(shí) (“我們慢慢來(lái) ” /“我們換一種方式，好嗎？ ” 39。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以等候，如不能等候，則可約定時(shí)間請(qǐng)客戶(hù)再來(lái)電話(huà) 39?；卦L(fǎng)時(shí)，針對(duì)不同的類(lèi)型，應(yīng)該有不同的側(cè)重點(diǎn)。 標(biāo)識(shí)方法： ①中項(xiàng)目在客服系統(tǒng)的重要提示中進(jìn)行標(biāo)識(shí) （標(biāo) Ⅰ Ⅳ ） ②中的分類(lèi)在系統(tǒng)中已有投訴分類(lèi)的標(biāo)識(shí)。 針對(duì)這一問(wèn)題的回答可以為是或否。不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務(wù)的電話(huà)回訪(fǎng)。 但是，并不要單純傾聽(tīng)和記錄，而是要向顧客傳達(dá)對(duì)顧客心情的理解，以及站在顧客角度的態(tài)度。特別是讓顧客感覺(jué)到憤怒和擔(dān)心的感情的話(huà)，顧客就會(huì)有很強(qiáng)烈的感受。 １：復(fù)述 是 「○○○○」 吧 ２：轉(zhuǎn)換說(shuō)法 是 「△△△△」 吧 ３：道歉、移入感情 對(duì)客戶(hù)的配合表示感謝 （是的） （客戶(hù)講述不滿(mǎn) ） 對(duì)來(lái)店致謝 +目的說(shuō)明 （可以 ） 感謝理解 １ 謝謝 。 是否完全記錄 完全記錄 N=30數(shù) 5件（ 17％） 未能完全記錄 25件（ 83％） ? 漏記 ? 自己添加 ? 省略 ? 改寫(xiě) ? 錯(cuò)記 14件 （ 56％ ） 6件 （ 24％） 6件 （ 24％） 4件 （ 16％） 2件 （ 8％） １．不復(fù)述 ?“ 是否理解了我的不滿(mǎn)呢？（疑問(wèn)） ２．不道歉 ?“ 是不是認(rèn)為我抱怨很煩呢?。☉嵟? ３．不移入感情 ?“ 沒(méi)有理解我的心情 ” （不滿(mǎn)） 能充分理解顧客的這種心理，并通過(guò)有意識(shí)地使用復(fù)述、道歉、移入感情的手法，平靜地記錄下顧客的不滿(mǎn)，最后 讀取記錄進(jìn)行確認(rèn) ，就能夠切實(shí)地避免漏記。 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 3－１ 您對(duì)本店的服務(wù)還有其他的什么意見(jiàn)或要求嗎 ？ 311 記錄方法 是的 不是 什么 事 感覺(jué)不是很舒適 哪里 休息室 怎樣的情況 希望在等待過(guò)程中能中途過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要加點(diǎn)茶水 多長(zhǎng)時(shí)間 過(guò) 1個(gè)小時(shí)左右 您為什么那么認(rèn)為 維修等了 2個(gè)小時(shí) 作業(yè)流程 Ⅰ( 填寫(xiě)提問(wèn)記錄單 ) 作業(yè)流程 Ⅱ( 將記錄輸入系統(tǒng) ) 作 業(yè) 流程 Ⅲ( 聽(tīng) 錄 音 進(jìn) 行再次確 認(rèn) ) 質(zhì)問(wèn)３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 不滿(mǎn)的真意 是的 不是 什么、 哪里 什么時(shí)候 是誰(shuí) 怎樣的情況 不滿(mǎn)的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 是誰(shuí) 不滿(mǎn)的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 詢(xún)問(wèn) 車(chē)輛情況 客戶(hù)的車(chē)輛在保養(yǎng)（維修）后 是否能正常使用 ？ 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 １ 您認(rèn)為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的