【正文】 務， 我有幾個問題想向您征求意見，能否再耽誤您一點時間？ 感謝理解 ２＋開始詢問 謝謝您。 回答就僅限于 “ （服務態(tài)度）好（是 )” 或 “ 不好 （ 否 )” 其中的一個了。 34 不同情況下的對應流程 回訪中大致有２種 情形 ， 即 ①詢問 車輛 情況時，回答說情況好 ②詢問 車輛 情況時，回答說情況不好、還沒修好等 以下說明其流程。 Ⅰ 類： 為不給 來店頻率高 的 特約店忠誠客戶 造成 “ 總是打電話來，很煩 ” 這樣的印象，對于時間間隔為三個月以內的顧客，內容僅為基本的 ” 致謝、詢問車輛情況 “ 。取得客戶的肯定答復 39。客戶要求與主管溝通時 (“授權我為您服務，我會盡力解決您的問題。 說話的語氣，要友善、關懷、微笑。在掛電話之前，確定轉過去的電話有人聽。我們發(fā)現(xiàn)當客戶在電話中轉來轉去時，他們的忍耐程度有限。 “冷靜下來 ” 39。確認客戶對你的應答是否明白 32 電話技巧 ● 電話忌用語 ● 轉接電話的處理技巧 ● 和客戶電話交流的基本要求 39。表示理解客戶的感受 39。不要讓客戶聽到你的呼吸聲 39。不可對客戶愛理不理和與客戶爭執(zhí) 39。 Ⅲ 類： Ⅱ amp。 招攬 客戶 關懷 滿意度 調查 會員 管理 營業(yè) 促進 回訪 /抱怨挖掘 展廳服務指引 咨詢應對與利用 選自 VOC活動手冊 銷售部 售后服務部 客戶服務中心應是獨立的、總經理直轄的部門。 ⑤員工的 5S ： 桌子上不擺放不需要的 物品 （整理 、 整頓） ? 確保工作房間 ? 確保工作區(qū)域 ? 確保工作效率 ? 確保 業(yè)務工具及其 整理整頓 ●環(huán)境 設置 ： 錄音裝置（錄音的保存） 14 客服人員工作環(huán)境設置 反面案例 以上案例為為制造反面 案例 特別攝制。 因此，首先總經理或者經理應該改變錯誤的思想認識， “ 發(fā)生了客戶對特約店的抱怨時，不要首先指責工作人員，而是承認對該工作人員指導不力的管理方面的責任 ” 。 CR工作人員：「前些天的修理，沒有什么問題吧？」 客戶：「嗯、是沒有什么問題呀，但是 ??? 」 CR工作人員：「沒什么問題那就好了?？偨浝斫^對不能任由其被排擠，要在明確客服部門定位的基礎之上，使客服部門得到特約店全體員工的協(xié)助和理解。 ? 希望與對應顧客的現(xiàn)場相關的各位同仁能重新認識到每天擔任的工作是如何重要，對自己的工作引以為毫。 ? 從中發(fā)現(xiàn)的回訪課題共分兩大類。 “ 未能做好基本會話 ”和 “ 漏記不滿的本意 ” 。 ? 希望能參照本指引實踐每天的回訪工作，以此來提高顧客聲音的量與質。 ●不 排擠 客服 人員 不應該做的事情 應該做的事情 總經理 ? 單純地要求減少客戶抱怨。謝謝您。同時，不應該一味地斥責或者處罰引發(fā)客戶抱怨的員工，而應該將精力集中在為什么發(fā)生了客戶抱怨的問題上，盡全力去解決問題。 感謝特約店 的 各位同事。 25 回訪流程 ●提問表 ? 記錄本的準備 ●客服系統(tǒng)的準備 ●常用資料的準備 ※ 手機－靜音模式 事前準備 用電話進行 打電話 暫時不方便接聽 接了電話 電話號 碼錯誤 咨詢合適時間 無法接通 （ 無信號等 ） 詢問情況 提問 CS 提問 記錄 說明今后的對應 通話結束 確認記錄內容 記錄不清楚時間， 用錄音再確認 把記錄輸入 到系統(tǒng)中 ABC級投訴制作 《 顧客意見（不滿） 處理表 》 ※ 參考 《 投訴分類表 》 是否需要進行 投訴處理？ 投訴處理 在 DMS系統(tǒng)中做相應標記 短信 Email 信 本人確認 打招呼 自我介紹 感謝來店 說明目的 詢問狀況 感謝理解 道歉 復述 詢問結束表示感謝 確認其他要求 感謝配合支持 N Y 系統(tǒng)內提交 統(tǒng)計 ? 分析 間隔 1天 再撥打二次 下次來店時 SA 與客戶核對 N Y 交 車 后 3天內 實 施 26 電話回訪的事先準備 ●詢問、記錄用紙的準備 ●客服系統(tǒng)的準備 ●常用資料的準備 ※ 將手機調至靜音 ①話術 ②維修單據(jù) ③提問項目表、記錄單 ②基本資料（價格表、員工通訊錄、會員優(yōu)惠、店內活動信息等） ③ Qamp。 Ⅲ 類 顧客 大部分為價值取向型，對維修質量和收費價格比較敏感，回訪時要重點關注這方面的評價，否則這類 顧客 可能 會 流失。保持工作臺整齊、清潔 39。不時用 “ 是 ” ， “ 嗯 ” 等詞語表明你在聽 39。簡潔明了地解答客戶的每一個問題，若不能即時答復，應說明原因及反饋期限 39。 “這不關我事、我不清楚 ” 39。 “事實是 ……” 39。對于客戶來說， 他們的電話被從一個部門轉到另一個部門，只能意味著這些職員不知所措，無法處理， 或者說，這個公司根本不關心客戶的要求。 252。 39。 ” 39。告訴客戶讓他們等候的原因 39。 Ⅱ amp。 本人確 認 打招呼＋自我介紹 感謝來店 詢問情況２ 感謝理解２＋開始提問 提問 提問結束的感謝 （說 明今后的 對應 ） 感謝配合 說明目的＋詢問情況１ 感謝理解１ 詢問情況 放心了的一句話 確認其它意見要求 １：復述 ２：換 個 說 法 （說 明今后的 對應 ） 感謝配合 詢問情況 道歉 ? 詢問現(xiàn)象 確認其它意見要求 ３：移入感情 （邀 請 來店 預約 ） ① 詢問 情況 時 ，回答 說 情況好 ② 詢問 情況 時 ，回答 說 情況不好、 還 沒修好等 時 由我們開始 提問 不提問， 集中對應 您覺得本店客服人員的待客態(tài)度好嗎？ 您對本店技術人員的修理技術和保養(yǎng)（修理）質量滿意嗎？ 對于本店的服務，您還有其它意見、要求等嗎？ 接下來， 還想占用您一點時間 ， 提 幾個問題 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣 呢 ？ ● 想法 為了提高顧客滿意度 ， 通過提問 挖掘 顧客的期待 、 意見。 接下來，為挖掘其理由進行具體的提問。 詢問項目 ～ 開始詢問各店自己規(guī)定的 提問 項目 ～ 詢問結束，致謝 要提的問題就 是 這些，謝謝您的支持。 顧客變冷靜后，復述記錄的不滿內容、理由和需求等，確認是否互相達成統(tǒng)一認識。 反復實行上述 3個手法 、 切實把握顧客的 真實心聲是顧客對應的第一步 。您能告訴我具體是怎樣的情況嗎？ 確認是否有其他的意見或要求 您還有其他的建議或要求嗎 ? ＜ 了解客戶的 本 意 ＞ □□□□ 給您 帶來不便 ，真是對不起 。 維修等了 2個小時，希望在等待過程中 (過 1個小時左右 )能過來問問還需不需要續(xù)茶 ” 將客戶的 聲音（不滿、 意見 ） 逐項填寫進 提問記錄單 ？ 您覺得休息室不是很舒適，是嗎？ （重復） 什么地方 不舒適呢？您能否 詳細 描述一下嗎？ （追問詳細情況 ??? How） 那真是真是不好意思。 顧客 本人 事前準備 致電顧客 はい 您好！您是○○先生 (女士 )嗎？。您還有其他的建議或要求嗎 ? （確認有無其他要求） 沒有 可以 售后服務電話回訪結束 在 ICARE系統(tǒng)進行必要的操作，作為 VOC進行 必要的記錄 發(fā)行１件應對表，為能迅速進行應對，馬上將該內容向售后服務主管轉達。 （本人確認＋ 問候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進行○○ （ 對來店致謝 ）。車內沒打掃，仍很臟。 灰塵也沒擦 多長時間 您為什么那么認為 是誰 E 車輛情況的問候 客戶的車輛在保養(yǎng)（修理）后能正常地使用嗎？ 詢問項目 １ 您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？ 詢問項目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， 『 洗車的情況 』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣呢 ？ 詢問項目 ２ 詢問項目 ３－１ 您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 您對本店技術人員的修理技術和維修保養(yǎng)的質量滿意嗎？ 客戶本人 事前準備 致電顧客 はい 您是○○先生 (女士 )嗎？您好！我是廣汽本田○○店客服中心的○○。上次您來店時，在接待時讓您等了很久，讓您很不愉快，真是對不起，我在這里次鄭重地向您表示歉意。不過，注意到我了的接待員馬上就過來給我道歉，然后很好地接待了我 ” 記錄 客戶的意見 這樣的話，我們就放心了 。 ，請客戶關掉電話，然后馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。現(xiàn)在想對您做一下售后服務的電話回訪 (目的說明）可 能否耽誤您 2分鐘時間？ （詢問是否方便１） 謝謝您 （ 客戶回答 “ 可以 ” 時，對客戶致謝 １） 。 ，請客戶關掉電話，然后馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。 （ 道歉 ） ○○先生 (女士 ) ， 真的是太對不起了 。 CR 您好。 顧客 確實是有很多報紙和雜志。 一味地找借口，最終隨意終止提問，結束了回訪。 顧客 哎。 CR 已經擺放了很多報紙和雜志，我想很難進一步增加適合女性的。你是哪位？ CR 您好。 CR 還好 是 嗎？謝謝。 未能了解 顧 客的本意 顧 客的 本意 ?隨意找借口 未能 進 行 說 法 轉換 沒確 認 是否有其他要求 沒感 謝顧 客的配合 不延 續(xù) 會 話 隨意 結 束回 訪 一般的 對應 本人確 認 問 候 自我介 紹 詢問 是否方便 感 謝 理解 詢問車輛 情況 表示放心 開始 詢問 詢問結 束、致 謝 感 謝 來店 男性 顧 客提出“除面向男性的 雜 志之外也 擺 放女性 雜 志如何 ？ ”的意 見 。 CR 謝謝。實際上， 那天我?guī)拮觼?，一起在休息室等，我妻子說的。 再見。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。現(xiàn)在您車子的情況還好嗎？ 顧客 還好。 顧客 再 見 “問 法”的基本 對話 、話術 、對應 ”寫法“的 記錄 做到 這樣 可以 嗎 ？ 52 問 法、寫法的技巧 解 說 1 ● 會 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 顧 客 滿 意 。 CR 謝謝。 顧客 好的。你是哪位？ CR 您好。 CR 還好嗎？謝謝。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 CR 是 這樣啊，明白了。 顧客 哎。 顧客 再 見 ● 從 對話 中了解到的情況 １．車況好?，F(xiàn)在您車子的情況還好嗎？ 顧客 還好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進行改善活動而要收集顧客的意見，您 對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 沒有 。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 ● 會 話 ● 記錄 （顧 客的聲音 ） 深入挖掘 顧 客聲音，把握寶 貴 意 見 和 顧 客的本意，并且通 過 用復述和 轉換說 法表示 對顧 客的理解來 轉換 會 話 內容， 順暢結 束會 話 ，充 實記錄 內容。 謝謝您給我們提出寶貴的意見?，F(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 CR 已經擺放了很多報紙和雜志，我想很難進一步增加適合女性的。 顧客 哎。現(xiàn)在休息室里有和汽車有關的雜志，這樣對于男性來說是很 合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會沒有可看的 雜志。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 未能了解到 顧 客的本意 沒能 記錄 下來的 問題 沒能 記錄 下 “現(xiàn) 在休息室里有和汽 車 有關的 雜 志， 這樣對 于男性來 說 是很合適的，但一般來 說 ，女性 對 汽 車 不太感 興 趣，所以擔心女性可能會因 為 沒有可看的 雜 志，而不知道 該 如何打 發(fā) 等待的 時間 。 CR 來廠的顧客男性居多，女性也有對汽車感興趣的，不會有您說的問題吧 。 CR 謝謝。右前門玻璃 具體是怎樣的 門玻璃是可以關上了，但升降時響聲很大 什么程度 雖然對車的正常行駛沒有影響，但因為害怕，不敢升降玻璃 不滿的真意 修理效果不好，希望盡快應對 C 是的 不是 什么、哪方面 什么時候 是誰 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 是誰 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認