【正文】 不滿的真意 是的 不是 什么、哪方面 什么時(shí)候 是誰(shuí) 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 是誰(shuí) 不滿的真意 是的 不是 什么 感覺(jué)不是很舒適 哪里 休息室 怎樣的情況 希望在等待過(guò)程中能中途過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要續(xù)茶 多長(zhǎng)時(shí)間 在過(guò)了 1個(gè)小時(shí)左右 您為什么那么認(rèn)為 維修等了 2個(gè)小時(shí) 是誰(shuí) D 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 車輛情況的問(wèn)候 客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后能正常地使用嗎？ 詢問(wèn)項(xiàng)目 １ 您認(rèn)為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢問(wèn)項(xiàng)目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時(shí)間，我想向您確認(rèn)幾個(gè)問(wèn)題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點(diǎn)項(xiàng)目）怎么樣呢 ？ 詢問(wèn)項(xiàng)目 ２ 詢問(wèn)項(xiàng)目 ３－１ 您對(duì)本店的服務(wù)還有其他的什么意見(jiàn)或要求嗎 ？ 您對(duì)本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ 客戶本人 事前準(zhǔn)備 致電顧客 はい 您好，請(qǐng)問(wèn)您是○○先生 (女士 )嗎？您好！我是廣汽本田○○店客服中心的○○。您還有其他的意見(jiàn)或要求嗎 ? （確認(rèn)有無(wú)其他要求） 沒(méi)有 顧客不提出意見(jiàn)時(shí) 42 質(zhì)問(wèn)３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 具體是怎樣的 多長(zhǎng)時(shí)間 不滿的真意 是的 不是 什么、哪方面 什么時(shí)候 是誰(shuí) 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 是誰(shuí) 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 是的 不是 什么 洗車的情況 不太好 哪里 方向盤的方向柱上 怎樣的情況 車內(nèi)沒(méi)打掃，仍很臟。大約等了 10分鐘左右。不好意思，打擾一下。（ 確認(rèn) ） 給您帶來(lái)不便，真是對(duì)不起 。 CR 已經(jīng)擺放了很多報(bào)紙和雜志，我想很難進(jìn)一步增加適合女性的。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。我覺(jué)得應(yīng)該為這樣的顧 客考慮下． CR 謝謝．我們會(huì)將顧客的意見(jiàn)反映上去．再見(jiàn)． 顧客 ????? 顧 客的寶 貴 意 見(jiàn) 寶 貴 意 見(jiàn) 的理由 在 這 里需要 說(shuō) 明目的 沒(méi)復(fù)述 找借口 ?不尊重 顧 客意 見(jiàn) ?好不容易得來(lái)的意 見(jiàn) 浪 費(fèi) 了。 CR 就是說(shuō)，您 擔(dān)心 “ 對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，可能會(huì)因?yàn)闆](méi)有可看的雜志，而不知道該如何打發(fā)等待的時(shí)間 ” 是嗎？ 顧客 是的是的。 52 問(wèn) 法、寫法的技巧 不良案例 情況 2：顧 客不提出意 見(jiàn)時(shí) 對(duì)話者 內(nèi)容 CR 您好。 CR 那么就不打擾您了，再見(jiàn)。我們期待您下次來(lái)店?，F(xiàn)在您車子的 情況還好嗎？ 顧客 還好。 顧客 哎。 CR 您好。 CR 還好嗎？謝謝。 CR 是 這樣啊，明白了。 （藍(lán) 色字＝ 變 化點(diǎn)） 實(shí)現(xiàn) 了“ 詢問(wèn) ”＝ “記錄 ”。 CR 還好嗎？謝謝。 顧客 確實(shí)是有很多報(bào)紙和雜志。 CR 來(lái)廠的顧客男性居多，女性也有對(duì)汽車感興趣的，不會(huì)有您說(shuō)的問(wèn)題吧 ?！边@ 一理由。首先感謝您于○○ 日 來(lái)本店作保養(yǎng)。 （ 道歉 ） 您上次是做了『 20200Km保養(yǎng)，還修理了右前門玻璃關(guān)不上和車內(nèi)燈不亮的故障』，請(qǐng)問(wèn)您是說(shuō)哪方面沒(méi)修好呢？ （ 確認(rèn) ） 是右前門玻璃的修理對(duì)吧 （確認(rèn)、重復(fù)）。好像看起來(lái)都很忙，誰(shuí)都沒(méi)有注意到我。為今后不再發(fā)生這一類的事情，我們會(huì)仔細(xì)聽(tīng)取您的意見(jiàn)進(jìn)行改善的。 我有幾個(gè)問(wèn)題想向您確認(rèn)，能否再耽誤您一點(diǎn)時(shí)間？ （詢問(wèn)是否方便２） 謝謝您 （客戶回答「可以」時(shí)，對(duì)客戶致謝２）。 車輛情況好是最重要的 （ 表示放心 ）。 客戶的 內(nèi)容（不滿、 意見(jiàn) ） 多時(shí)，或者 記錄、記憶不 明確時(shí)， 必須重 聽(tīng)錄音 輸入系統(tǒng)。 前提：是客戶本人接電話時(shí) 本人確認(rèn) 您好，請(qǐng)問(wèn)您是○○先生 (女士 )嗎？ 問(wèn)候＋自我介紹 ○○先生 (女士 )您好！ 我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 詢問(wèn)車輛情況 請(qǐng)問(wèn)您此次維修保養(yǎng)過(guò)后車輛使用情況怎么樣呢？ （沒(méi)問(wèn)題） 表示放 感謝 好的，謝謝。 為此將 就其基本手法做如下說(shuō)明。投訴處理 (穩(wěn)定投訴者情緒 (及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間 (不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕 (超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者 (應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因， 則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；全程記錄并保存 32 電話技巧 ● 道歉常用語(yǔ) 39。 32 電話技巧 ● 電話用語(yǔ)技巧 ● 讓客戶在電話里等候時(shí)間估計(jì)超過(guò) 40秒鐘的禮儀 39。向客戶解釋轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 “這是規(guī)定，我管不著 ” 39。記錄客戶每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容 39。 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 詳見(jiàn)附件 提問(wèn)項(xiàng)目＆記錄單 提問(wèn)、記錄 （特約店：案例） ①準(zhǔn)備 提問(wèn) 項(xiàng)目表（車輛情況、服務(wù)態(tài)度、修理質(zhì)量、 DCSI弱點(diǎn)項(xiàng)目） ※ 避免漏記、錯(cuò)記、加入自己的理解、省略、隨意添加 ※ 記錄客戶意見(jiàn)的要件 ?體現(xiàn)客戶心情（喜怒哀樂(lè)） 5W2H手法 ※ 投訴等級(jí)的判斷、記錄 ?投訴等級(jí) A、 B、 C、 D、 E ② 切實(shí)地記錄 客戶講述的內(nèi)容 ※ 設(shè)定 每次回訪詢問(wèn)項(xiàng)目數(shù)量上限 ?每次 3個(gè)問(wèn)題（即使想詢問(wèn)更多的項(xiàng)目，也不能增加對(duì) 1位客戶的詢問(wèn)項(xiàng)目的數(shù)量 ) ● 提問(wèn) 、記錄 單 的準(zhǔn)備 ● 投訴等級(jí)的判斷 27 投訴等級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)顧客投訴等級(jí)的合理定義，可以幫助特約店明確投訴處理的重要性和及時(shí)性，有助于投訴的及時(shí)高效的解決，有助于提升顧客滿意度。 ? 確認(rèn)修理后車輛的情況是否良好，若有問(wèn)題立即應(yīng)對(duì) ? 征求 顧客 有關(guān)售后服務(wù)的意見(jiàn)，若有不滿立即進(jìn)行應(yīng)對(duì) ? 對(duì)接受了售后服務(wù)的 顧客 提出的意見(jiàn)進(jìn)行分析，針對(duì)有問(wèn)題的領(lǐng)域制定改善對(duì)策，以防止再發(fā)。 總經(jīng)理或者經(jīng)理對(duì)下面的工作人員，不要因?yàn)榭蛻籼岢隽吮г咕统庳?zé)或者處罰。 另外，總經(jīng)理通過(guò)支持 VOC活動(dòng)和創(chuàng)造良好的環(huán)境來(lái)提高員工積極性，積極創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)是 CS改善 VOC活動(dòng)成功開(kāi)展的關(guān)鍵 。電話回訪 詢問(wèn) amp。 12 客服部門的人員配置 根據(jù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)負(fù)荷配置人員，使人員結(jié)構(gòu)達(dá)到高效、充足、均衡的水平。 在某特約店還曾存在盡管是因?yàn)榭偨?jīng)理或者經(jīng)理對(duì)工作人員的指導(dǎo)無(wú)方，卻把引發(fā)問(wèn)題的工作人員輕易地進(jìn)行處罰或者開(kāi)除的傾向。好 案例 要進(jìn)行共享，并獎(jiǎng)勵(lì)（ VOC活動(dòng)） ? 讓客戶了解特約店將 顧客 視為上帝的姿態(tài)，以此來(lái) 維系 并 提升與顧客 的關(guān)系 并 提升與顧客 的關(guān)系 3. 特約店售后服務(wù)業(yè)務(wù)的改善 22 回訪的目的和效果 ●目的 ●效果 提高忠誠(chéng)度 減少投訴 CS提高 1. 向 顧客 表示感謝，讓 顧客 感覺(jué)被重視 2. 顧客有不滿時(shí) ，要進(jìn)行應(yīng)對(duì) 3. 為改善日常業(yè)務(wù)收集 顧客的意見(jiàn) 這是針對(duì)所有 在特約店 接受了售后服務(wù)的 顧客 (100%)必須實(shí)施 的項(xiàng)目。 第 3章： 提問(wèn)＆記錄技巧 31 提問(wèn)方法、記錄要點(diǎn) 提 問(wèn) ５原 則 １． 徹底執(zhí)行基本談話內(nèi)容 ２． 站在顧客角度對(duì)應(yīng) （ 復(fù)述、道歉、今后的對(duì)應(yīng)） ３ ．理解顧客心情 （ 換個(gè)說(shuō)法、移入感情 ） ４． 詢問(wèn)顧客目的 （ 不滿時(shí)問(wèn)出不滿本意 ） ５． 運(yùn)用 手法（ 發(fā)散提問(wèn)、限定提問(wèn)、 ５ W2H） 詢問(wèn) １． 不漏記 （ 不滿的本意、對(duì)應(yīng)內(nèi)容、 ５ W2H手法 問(wèn)出的 內(nèi)容） ２． 不添加 （ 顧客沒(méi)說(shuō)的話 ） ３． 不歸納、不省略 （ 一句話歸納整件內(nèi)容 ） ４． 不替換 （ 使用顧客原話 ） ５． 不錯(cuò)記 記錄 5原 則 提 問(wèn) 注意事 項(xiàng) 記錄 注意事 項(xiàng) ? 準(zhǔn)備 提問(wèn)、記錄表 ，避免漏問(wèn) ?準(zhǔn) 備 提 問(wèn) 表、 記錄單 ，避免漏 記 ?顧 客內(nèi)容（意 見(jiàn) ）多， 記錄 、記憶 不明確 時(shí) 必 須 重聽(tīng) 錄 音 （錄 音裝置） 3－ 2 電話技巧 ● 現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律 39。開(kāi)始工作時(shí)，應(yīng)關(guān)注所有新信息 39。 “說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn) ” 39。 252。電話通話時(shí)，詢問(wèn)后對(duì)方?jīng)]有聲音或反應(yīng) ” (重復(fù)詢問(wèn)兩次，仍然沒(méi)有聲音或反應(yīng)，同時(shí)又未掛機(jī)，則說(shuō)： “ 對(duì)不起， 我聽(tīng)不到您的聲音，您換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)。 “請(qǐng)?jiān)?. ” ? “很抱歉 . ” ? “非常抱歉 .” ? “為此，我感到非常抱歉 .” ? “是我們的不對(duì)，希望您能原諒 . ” ? “我真誠(chéng)地向您表示歉意 . ” ? “請(qǐng)接受我們誠(chéng)摯的道歉 .” ? “真是很抱歉，希望您能諒解 . ” ? “對(duì)不起，給您添麻煩了 . ” ? “這件事情讓您不愉快，實(shí)在抱歉 .” ? “對(duì)不起，我們感到很過(guò)意不去，請(qǐng)?jiān)?. ” ? “我感到很對(duì)不起您 .” ? “給你造成諸多不便 ,我很抱歉 . ” ? “對(duì)于給您造成的麻煩 . 我真的感到很難過(guò) .” 39。 基本問(wèn)題 發(fā)散問(wèn)題 限定問(wèn)題 首先從特約店事先設(shè)定的基本問(wèn)題開(kāi)始。 確認(rèn)是否有其他的意見(jiàn)或要求 您還有其他的意見(jiàn)或要求嗎 ? ● １：車輛情況沒(méi)問(wèn)題時(shí) 37 模范流程及話術(shù)（提問(wèn)時(shí)） 38 從不滿中問(wèn)出的 從不滿中挖掘顧客心聲相對(duì)于 通過(guò)提問(wèn) 挖掘意見(jiàn)會(huì)較為簡(jiǎn)單。 詢問(wèn)是否方便１ 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 感謝您 本次 在本店進(jìn)行○○（保養(yǎng)、維修）。 CR ※ 因有很多特約店都不能很好地按照 5W1H來(lái)填寫記錄，為能簡(jiǎn)單地記錄下要點(diǎn)，而制定此要點(diǎn)記錄表。我有 幾 個(gè)問(wèn)題想征求您的意見(jiàn)，能否再耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎？ （詢問(wèn)是否方便２） 謝謝您 （ 感謝理解 ２） 。 那么請(qǐng)?jiān)试S我開(kāi)始向您提問(wèn)題 【 開(kāi)始詢問(wèn) 】。 可以 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 在 DMS系統(tǒng)進(jìn)行必要的操作，作為 VOC ＊進(jìn)行 必要的記錄 發(fā)行１件應(yīng)對(duì)表，為能迅速進(jìn)行應(yīng)對(duì)，馬上將該內(nèi)容向售后服務(wù)主管轉(zhuǎn)達(dá)。 不滿的真意 我都預(yù)約了，但是沒(méi)有最優(yōu)先接待我，而是讓我等了 D 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 是誰(shuí) 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 車輛情況的問(wèn)候 客戶的車輛在保養(yǎng)（修理）后能正常地使用嗎？ 詢問(wèn)項(xiàng)目 １ 您認(rèn)為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢問(wèn)項(xiàng)目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時(shí)間，我想向您確認(rèn)幾個(gè)問(wèn)題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點(diǎn)項(xiàng)目）怎么樣呢 ？ 詢問(wèn)項(xiàng)目 ２ 詢問(wèn)項(xiàng)目 ３－１ 您對(duì)本店的服務(wù)還有其他的什么意見(jiàn)或要求嗎 ？ 您對(duì)本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ 客戶本人 事前確認(rèn) 致電顧客 はい 您好，請(qǐng)問(wèn)您是○○先生 (女士 )嗎？。 一點(diǎn)都沒(méi)好嗎？現(xiàn)在是怎樣的情況呢？ （追問(wèn)詳細(xì)情況） 是這樣的呀?，F(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見(jiàn)時(shí) 對(duì)話者 內(nèi)容 CR 您好。 顧客 盡管人數(shù)可能很少，但是可能會(huì)有對(duì)汽車不感興趣的女性顧客。現(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對(duì)于男性來(lái)說(shuō)是很 合適的，但一般來(lái)說(shuō)，女性對(duì)汽車不太感興趣，所以對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，可能會(huì)沒(méi)有可看的 雜志。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見(jiàn)，您對(duì)本店有什么意見(jiàn)或建議嗎？ 顧客 我覺(jué)得有適合女性閱讀的雜志就好了。 男性顧客提出“除面向男性的雜志之外也擺放女性雜志如何 ？ ”的意見(jiàn)。謝謝您。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見(jiàn)，您 對(duì)本店有什么意見(jiàn)或建議嗎？ 顧客 沒(méi)有 。您現(xiàn)在接聽(tīng)電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 您好。首先感謝您于○○號(hào)來(lái)本店作保養(yǎng)。謝謝您。 顧客 好的?！? ● 會(huì) 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 顧 客 滿 意 ?，F(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對(duì)于男性來(lái)說(shuō)是很合適的，但一般來(lái)說(shuō)，女性 對(duì)汽車不太感