【正文】 位客戶的詢問項目的數(shù)量 ) ● 提問 、記錄 單 的準備 ● 投訴等級的判斷 27 投訴等級判斷標準 對顧客投訴等級的合理定義，可以幫助特約店明確投訴處理的重要性和及時性，有助于投訴的及時高效的解決，有助于提升顧客滿意度。 Ⅲ 類： Ⅱ amp?；卦L時，針對不同的類型，側(cè)重點 應(yīng)有所不同 。 招攬 客戶 關(guān)懷 滿意度 調(diào)查 會員 管理 營業(yè) 促進 回訪 /抱怨挖掘 展廳服務(wù)指引 咨詢應(yīng)對與利用 選自 VOC活動手冊 銷售部 售后服務(wù)部 客戶服務(wù)中心應(yīng)是獨立的、總經(jīng)理直轄的部門。 ? 確認修理后車輛的情況是否良好，若有問題立即應(yīng)對 ? 征求 顧客 有關(guān)售后服務(wù)的意見，若有不滿立即進行應(yīng)對 ? 對接受了售后服務(wù)的 顧客 提出的意見進行分析，針對有問題的領(lǐng)域制定改善對策，以防止再發(fā)。 ⑤員工的 5S ： 桌子上不擺放不需要的 物品 （整理 、 整頓） ? 確保工作房間 ? 確保工作區(qū)域 ? 確保工作效率 ? 確保 業(yè)務(wù)工具及其 整理整頓 ●環(huán)境 設(shè)置 ： 錄音裝置（錄音的保存） 14 客服人員工作環(huán)境設(shè)置 反面案例 以上案例為為制造反面 案例 特別攝制。 特約店客戶服務(wù)中心必須有獨立的辦公區(qū)域，具體布局如下。 因此，首先總經(jīng)理或者經(jīng)理應(yīng)該改變錯誤的思想認識， “ 發(fā)生了客戶對特約店的抱怨時，不要首先指責工作人員，而是承認對該工作人員指導(dǎo)不力的管理方面的責任 ” 。 總經(jīng)理或者經(jīng)理對下面的工作人員，不要因為客戶提出了抱怨就斥責或者處罰。 CR工作人員：「前些天的修理，沒有什么問題吧？」 客戶：「嗯、是沒有什么問題呀，但是 ??? 」 CR工作人員：「沒什么問題那就好了。 但是，需要注意 避免因未 能正確理解此項活動 而容易引發(fā)的 錯誤。總經(jīng)理絕對不能任由其被排擠，要在明確客服部門定位的基礎(chǔ)之上，使客服部門得到特約店全體員工的協(xié)助和理解。 另外，總經(jīng)理通過支持 VOC活動和創(chuàng)造良好的環(huán)境來提高員工積極性，積極創(chuàng)造交流的機會是 CS改善 VOC活動成功開展的關(guān)鍵 。 ? 希望與對應(yīng)顧客的現(xiàn)場相關(guān)的各位同仁能重新認識到每天擔任的工作是如何重要，對自己的工作引以為毫。因此客服人員挖掘和記錄的顧客聲音的量與質(zhì)是 VOC活動的源頭，是最重要的一步。 ? 從中發(fā)現(xiàn)的回訪課題共分兩大類。電話回訪 詢問 amp。 “ 未能做好基本會話 ”和 “ 漏記不滿的本意 ” 。 ? “ 提問和記錄的技巧 ” 參考了 日本 客服業(yè)界的課程和相關(guān)資料的內(nèi)容，水平堪稱毫不遜色于其他公司和行業(yè) 。 ? 希望能參照本指引實踐每天的回訪工作，以此來提高顧客聲音的量與質(zhì)。 12 客服部門的人員配置 根據(jù)人員配置標準和業(yè)務(wù)負荷配置人員，使人員結(jié)構(gòu)達到高效、充足、均衡的水平。 ●不 排擠 客服 人員 不應(yīng)該做的事情 應(yīng)該做的事情 總經(jīng)理 ? 單純地要求減少客戶抱怨。 以下是發(fā)生在某特約店的 真實案例 。謝謝您。 在某特約店還曾存在盡管是因為總經(jīng)理或者經(jīng)理對工作人員的指導(dǎo)無方，卻把引發(fā)問題的工作人員輕易地進行處罰或者開除的傾向。同時，不應(yīng)該一味地斥責或者處罰引發(fā)客戶抱怨的員工，而應(yīng)該將精力集中在為什么發(fā)生了客戶抱怨的問題上，盡全力去解決問題。 辦公室面積要求 3人以下： 15平米 5人以下： 20平米 6人以上： 25平米以上 動 靜 消除顧客抱怨 （最接近 顧客 處） 客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù) （安靜處） 選自客服中心業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)操作培訓資料 ●設(shè)置環(huán)境 ? 客服中心 — 案例 14 客服人員工作環(huán)境設(shè)置 選自客服中心業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)操作培訓資料 14 客服人員工作環(huán)境設(shè)置 為更好地實施回訪業(yè)務(wù)，工作環(huán)境 的設(shè)置 非常重要。 感謝特約店 的 各位同事。好 案例 要進行共享，并獎勵（ VOC活動） ? 讓客戶了解特約店將 顧客 視為上帝的姿態(tài)，以此來 維系 并 提升與顧客 的關(guān)系 并 提升與顧客 的關(guān)系 3. 特約店售后服務(wù)業(yè)務(wù)的改善 22 回訪的目的和效果 ●目的 ●效果 提高忠誠度 減少投訴 CS提高 1. 向 顧客 表示感謝，讓 顧客 感覺被重視 2. 顧客有不滿時 ，要進行應(yīng)對 3. 為改善日常業(yè)務(wù)收集 顧客的意見 這是針對所有 在特約店 接受了售后服務(wù)的 顧客 (100%)必須實施 的項目。 25 回訪流程 ●提問表 ? 記錄本的準備 ●客服系統(tǒng)的準備 ●常用資料的準備 ※ 手機－靜音模式 事前準備 用電話進行 打電話 暫時不方便接聽 接了電話 電話號 碼錯誤 咨詢合適時間 無法接通 （ 無信號等 ） 詢問情況 提問 CS 提問 記錄 說明今后的對應(yīng) 通話結(jié)束 確認記錄內(nèi)容 記錄不清楚時間， 用錄音再確認 把記錄輸入 到系統(tǒng)中 ABC級投訴制作 《 顧客意見（不滿） 處理表 》 ※ 參考 《 投訴分類表 》 是否需要進行 投訴處理？ 投訴處理 在 DMS系統(tǒng)中做相應(yīng)標記 短信 Email 信 本人確認 打招呼 自我介紹 感謝來店 說明目的 詢問狀況 感謝理解 道歉 復(fù)述 詢問結(jié)束表示感謝 確認其他要求 感謝配合支持 N Y 系統(tǒng)內(nèi)提交 統(tǒng)計 ? 分析 間隔 1天 再撥打二次 下次來店時 SA 與客戶核對 N Y 交 車 后 3天內(nèi) 實 施 26 電話回訪的事先準備 ●詢問、記錄用紙的準備 ●客服系統(tǒng)的準備 ●常用資料的準備 ※ 將手機調(diào)至靜音 ①話術(shù) ②維修單據(jù) ③提問項目表、記錄單 ②基本資料（價格表、員工通訊錄、會員優(yōu)惠、店內(nèi)活動信息等） ③ Qamp。 Ⅰ ： Ⅰ 類顧 客大部分 為 特 約 店忠 誠顧 客，來店 頻 率 較 高，品牌忠 誠 度 較 好，一般日常內(nèi)容可以 僅限于基本的 “ 致謝、詢問車輛的情況 ” 。 Ⅲ 類 顧客 大部分為價值取向型，對維修質(zhì)量和收費價格比較敏感，回訪時要重點關(guān)注這方面的評價，否則這類 顧客 可能 會 流失。 第 3章： 提問＆記錄技巧 31 提問方法、記錄要點 提 問 ５原 則 １． 徹底執(zhí)行基本談話內(nèi)容 ２． 站在顧客角度對應(yīng) （ 復(fù)述、道歉、今后的對應(yīng)） ３ ．理解顧客心情 （ 換個說法、移入感情 ） ４． 詢問顧客目的 （ 不滿時問出不滿本意 ） ５． 運用 手法（ 發(fā)散提問、限定提問、 ５ W2H） 詢問 １． 不漏記 （ 不滿的本意、對應(yīng)內(nèi)容、 ５ W2H手法 問出的 內(nèi)容） ２． 不添加 （ 顧客沒說的話 ） ３． 不歸納、不省略 （ 一句話歸納整件內(nèi)容 ） ４． 不替換 （ 使用顧客原話 ） ５． 不錯記 記錄 5原 則 提 問 注意事 項 記錄 注意事 項 ? 準備 提問、記錄表 ，避免漏問 ?準 備 提 問 表、 記錄單 ，避免漏 記 ?顧 客內(nèi)容（意 見 ）多， 記錄 、記憶 不明確 時 必 須 重聽 錄 音 （錄 音裝置） 3－ 2 電話技巧 ● 現(xiàn)場工作紀律 39。保持工作臺整齊、清潔 39。領(lǐng)導(dǎo)視察時，不可停止工作 39。不時用 “ 是 ” ， “ 嗯 ” 等詞語表明你在聽 39。開始工作時，應(yīng)關(guān)注所有新信息 39。簡潔明了地解答客戶的每一個問題，若不能即時答復(fù)，應(yīng)說明原因及反饋期限 39。應(yīng)答方式有條理 39。 “這不關(guān)我事、我不清楚 ” 39。 “說過了，怎么又問 ” 39。 “事實是 ……” 39。 “你自己去 XX特約店問 ” 39。對于客戶來說， 他們的電話被從一個部門轉(zhuǎn)到另一個部門，只能意味著這些職員不知所措，無法處理， 或者說，這個公司根本不關(guān)心客戶的要求。 252。 252。 39。 39。電話通話時，詢問后對方?jīng)]有聲音或反應(yīng) ” (重復(fù)詢問兩次，仍然沒有聲音或反應(yīng)，同時又未掛機，則說： “ 對不起， 我聽不到您的聲音，您換一部電話打過來好嗎？我現(xiàn)在掛機。 ” 39。客戶反映詢問的問題，你不清楚時 (“對不起，您能讓我了解一下情況嗎？ ”“ 我所知道的是 …” 39。告訴客戶讓他們等候的原因 39。 “請原諒 . ” ? “很抱歉 . ” ? “非常抱歉 .” ? “為此，我感到非常抱歉 .” ? “是我們的不對，希望您能原諒 . ” ? “我真誠地向您表示歉意 . ” ? “請接受我們誠摯的道歉 .” ? “真是很抱歉，希望您能諒解 . ” ? “對不起，給您添麻煩了 . ” ? “這件事情讓您不愉快，實在抱歉 .” ? “對不起，我們感到很過意不去，請原諒 . ” ? “我感到很對不起您 .” ? “給你造成諸多不便 ,我很抱歉 . ” ? “對于給您造成的麻煩 . 我真的感到很難過 .” 39。 Ⅱ amp。 32 顧客 分級對應(yīng) ● 對應(yīng)方式 分類方式 ： ①對所有客戶在系統(tǒng)中進行 Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ 四種分類方式。 本人確 認 打招呼＋自我介紹 感謝來店 詢問情況２ 感謝理解２＋開始提問 提問 提問結(jié)束的感謝 （說 明今后的 對應(yīng) ） 感謝配合 說明目的＋詢問情況１ 感謝理解１ 詢問情況 放心了的一句話 確認其它意見要求 １：復(fù)述 ２：換 個 說 法 （說 明今后的 對應(yīng) ） 感謝配合 詢問情況 道歉 ? 詢問現(xiàn)象 確認其它意見要求 ３：移入感情 （邀 請 來店 預(yù)約 ） ① 詢問 情況 時 ，回答 說 情況好 ② 詢問 情況 時 ，回答 說 情況不好、 還 沒修好等 時 由我們開始 提問 不提問， 集中對應(yīng) 您覺得本店客服人員的待客態(tài)度好嗎？ 您對本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和保養(yǎng)（修理）質(zhì)量滿意嗎？ 對于本店的服務(wù)，您還有其它意見、要求等嗎？ 接下來， 還想占用您一點時間 ， 提 幾個問題 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣 呢 ？ ● 想法 為了提高顧客滿意度 ， 通過提問 挖掘 顧客的期待 、 意見。 基本問題 發(fā)散問題 限定問題 首先從特約店事先設(shè)定的基本問題開始。 接下來，為挖掘其理由進行具體的提問。 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 前提：是客戶本人接電話時 本人確認 您好，請問您是 ○○ 先生 (女士 )嗎？ 問候＋自我介紹 ○○先生 (女士 )您好！ 我 是 廣汽 本田○店客服中心的○。 詢問項目 ～ 開始詢問各店自己規(guī)定的 提問 項目 ～ 詢問結(jié)束，致謝 要提的問題就 是 這些，謝謝您的支持。 確認是否有其他的意見或要求 您還有其他的意見或要求嗎 ? ● １：車輛情況沒問題時 37 模范流程及話術(shù)（提問時） 38 從不滿中問出的 從不滿中挖掘顧客心聲相對于 通過提問 挖掘意見會較為簡單。 顧客變冷靜后，復(fù)述記錄的不滿內(nèi)容、理由和需求等，確認是否互相達成統(tǒng)一認識。這是使顧客安心認為自己的意思沒有被誤解的方法。 反復(fù)實行上述 3個手法 、 切實把握顧客的 真實心聲是顧客對應(yīng)的第一步 。 詢問是否方便１ 請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 感謝您 本次 在本店進行○○（保養(yǎng)、維修）。您能告訴我具體是怎樣的情況嗎？ 確認是否有其他的意見或要求 您還有其他的建議或要求嗎 ? ＜ 了解客戶的 本 意 ＞ □□□□ 給您 帶來不便 ，真是對不起 。 310 為什么 會漏記 ？ 那么，為什么沒能記錄 下 ” 不滿的本意 “ 呢？ 通過調(diào)查了解到大部分案例都沒有應(yīng)用到 復(fù)述＞道歉＞移入感情 這一步驟。 維修等了 2個小時，希望在等待過程中 (過 1個小時左右 )能過來問問還需不需要續(xù)茶 ” 將客戶的 聲音（不滿、 意見 ） 逐項填寫進 提問記錄單 ？ 您覺得休息室不是很舒適，是嗎？ （重復(fù)） 什么地方 不舒適呢？您能否 詳細 描述一下嗎？ （追問詳細情況 ??? How） 那真是真是不好意思。 CR ※ 因有很多特約店都不能很好地按照 5W1H來填寫記錄，為能簡單地記錄下要點，而制定此要點記錄表。 顧客 本人 事前準備 致電顧客 はい 您好！您是○○先生 (女士 )嗎？。 請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？ （詢問是否方便１） 謝謝您 （ 感謝理解 １） 。您還有其他的建議或