【正文】 要求嗎 ? （確認有無其他要求） 沒有 可以 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 在 ICARE系統(tǒng)進行必要的操作，作為 VOC進行 必要的記錄 發(fā)行１件應(yīng)對表，為能迅速進行應(yīng)對，馬上將該內(nèi)容向售后服務(wù)主管轉(zhuǎn)達。我有 幾 個問題想征求您的意見，能否再耽誤您一點時間嗎？ （詢問是否方便２） 謝謝您 （ 感謝理解 ２） 。 （本人確認＋ 問候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進行○○ （ 對來店致謝 ）。 是怎樣的不太好呢？ （ 追問詳細情況 ） 車內(nèi)沒打掃，仍很臟 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。車內(nèi)沒打掃，仍很臟。 那么請允許我開始向您提問題 【 開始詢問 】。 灰塵也沒擦 多長時間 您為什么那么認為 是誰 E 車輛情況的問候 客戶的車輛在保養(yǎng)（修理）后能正常地使用嗎？ 詢問項目 １ 您認為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢問項目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， 『 洗車的情況 』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣呢 ？ 詢問項目 ２ 詢問項目 ３－１ 您對本店的服務(wù)還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 您對本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ 客戶本人 事前準備 致電顧客 はい 您是○○先生 (女士 )嗎？您好！我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 維修保養(yǎng)過后您的車輛使用情況怎么樣呢？ 【 詢問車輛情況 】 挺好的 ？ 好像看起來都很忙，誰都沒有注意到我。上次您來店時，在接待時讓您等了很久，讓您很不愉快，真是對不起，我在這里次鄭重地向您表示歉意。 可以 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 在 DMS系統(tǒng)進行必要的操作，作為 VOC ＊進行 必要的記錄 發(fā)行１件應(yīng)對表，為能迅速進行應(yīng)對，馬上將該內(nèi)容向售后服務(wù)主管轉(zhuǎn)達。不過，注意到我了的接待員馬上就過來給我道歉，然后很好地接待了我 ” 記錄 客戶的意見 這樣的話，我們就放心了 。 那我還想了解得更詳細一些，那您是等了多長時間之后才被接待了呢？ （追問詳細情況） 大約等了 10分鐘左右。 ，請客戶關(guān)掉電話，然后馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。 不滿的真意 我都預(yù)約了，但是沒有最優(yōu)先接待我，而是讓我等了 D 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 是誰 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 車輛情況的問候 客戶的車輛在保養(yǎng)（修理）后能正常地使用嗎？ 詢問項目 １ 您認為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢問項目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣呢 ？ 詢問項目 ２ 詢問項目 ３－１ 您對本店的服務(wù)還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 您對本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ 客戶本人 事前確認 致電顧客 はい 您好，請問您是○○先生 (女士 )嗎？?，F(xiàn)在想對您做一下售后服務(wù)的電話回訪 (目的說明）可 能否耽誤您 2分鐘時間？ （詢問是否方便１） 謝謝您 （ 客戶回答 “ 可以 ” 時，對客戶致謝 １） 。 ＊客戶的不滿如下 ∶ “ 上次維修的地方?jīng)]修好。 ，請客戶關(guān)掉電話，然后馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。 一點都沒好嗎？現(xiàn)在是怎樣的情況呢？ （追問詳細情況） 是這樣的呀。 （ 道歉 ） ○○先生 (女士 ) ， 真的是太對不起了 。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 CR 您好?，F(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。 顧客 確實是有很多報紙和雜志。我覺得應(yīng)該為這樣的顧 客考慮下． CR 謝謝．我們會將顧客的意見反映上去．再見． 顧客 ????? ● 記錄 （顧 客的聲音 ） 男性 顧 客提出“除面向男性的 雜 志之外也 擺 放女性 雜 志如何 ？ ”的意 見 。 一味地找借口，最終隨意終止提問，結(jié)束了回訪。 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時 對話者 內(nèi)容 CR 您好。 顧客 哎。首先感謝您于○○ 日 來本店作保養(yǎng)。 CR 已經(jīng)擺放了很多報紙和雜志，我想很難進一步增加適合女性的。 顧客 盡管人數(shù)可能很少，但是可能會有對汽車不感興趣的女性顧客。你是哪位？ CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 還好 是 嗎？謝謝?，F(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很 合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會沒有可看的 雜志。 未能了解 顧 客的本意 顧 客的 本意 ?隨意找借口 未能 進 行 說 法 轉(zhuǎn)換 沒確 認 是否有其他要求 沒感 謝顧 客的配合 不延 續(xù) 會 話 隨意 結(jié) 束回 訪 一般的 對應(yīng) 本人確 認 問 候 自我介 紹 詢問 是否方便 感 謝 理解 詢問車輛 情況 表示放心 開始 詢問 詢問結(jié) 束、致 謝 感 謝 來店 男性 顧 客提出“除面向男性的 雜 志之外也 擺 放女性 雜 志如何 ？ ”的意 見 。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 CR 謝謝?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進行改善活動而要收集顧客的意見，您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。實際上， 那天我?guī)拮觼?，一起在休息室等，我妻子說的。 顧客 不客氣。 再見。 男性顧客提出“除面向男性的雜志之外也擺放女性雜志如何 ？ ”的意見。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 CR 您好?，F(xiàn)在您車子的情況還好嗎？ 顧客 還好。謝謝您。 顧客 再 見 “問 法”的基本 對話 、話術(shù) 、對應(yīng) ”寫法“的 記錄 做到 這樣 可以 嗎 ？ 52 問 法、寫法的技巧 解 說 1 ● 會 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 顧 客 滿 意 。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 CR 謝謝?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進行改善活動而要收集顧客的意見，您 對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 沒有 。 顧客 好的。 沒能 記錄 下來的 問題 由于沒能 問 出 顧 客意 見 所以沒能 記錄 。你是哪位？ CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 還好嗎？謝謝。我們期待您下次來店。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 CR 您好。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 CR 那么就不打擾您了，再見。 CR 是 這樣啊，明白了。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)。 顧客 哎。 （隨意解 釋 ，隨意添加） ●會話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 未 記錄 顧 客 滿 意 未 問 出 隨意解 釋 、隨意添加 （顧 客沒 這樣說 ） 52 問 法、寫法的技巧 解 說 2 情況 2：顧 客不提出意 見時 對話者 內(nèi)容 CR 您好。 顧客 再 見 ● 從 對話 中了解到的情況 １．車況好。謝謝您。現(xiàn)在您車子的情況還好嗎？ 顧客 還好。 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 顧客 好的?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進行改善活動而要收集顧客的意見，您 對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 沒有 。 CR 謝謝。我是廣汽本田○○店客服中心的○○?！? ● 會 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 顧 客 滿 意 。 ● 會 話 ● 記錄 （顧 客的聲音 ） 深入挖掘 顧 客聲音，把握寶 貴 意 見 和 顧 客的本意，并且通 過 用復(fù)述和 轉(zhuǎn)換說 法表示 對顧 客的理解來 轉(zhuǎn)換 會 話 內(nèi)容， 順暢結(jié) 束會 話 ，充 實記錄 內(nèi)容。 CR 非常感謝。 謝謝您給我們提出寶貴的意見?，F(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很合適的，但一般來說，女性 對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會沒有可看的雜志。現(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好。 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 顧客 盡管人數(shù)可能很少，但是可能會有對汽車不感興趣的女性顧客。 CR 已經(jīng)擺放了很多報紙和雜志，我想很難進一步增加適合女性的。首先感謝您于○○ 日 來本店作保養(yǎng)。 顧客 哎。 ● 記錄 （顧 客的聲音） 未 記錄 意 見 的理由 51 問 法、寫法的技巧 解 說 2 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時 對話者 內(nèi)容 CR 您好?，F(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很 合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會沒有可看的 雜志。 CR 還好 是 嗎？謝謝。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。你是哪位？ CR 您好。 未能了解到 顧 客的本意 沒能 記錄 下來的 問題 沒能 記錄 下 “現(xiàn) 在休息室里有和汽 車 有關(guān)的 雜 志， 這樣對 于男性來 說 是很合適的，但一般來 說 ，女性 對 汽 車 不太感 興 趣，所以擔心女性可能會因 為 沒有可看的 雜 志，而不知道 該 如何打 發(fā) 等待的 時間 。 ２．理由：“ 現(xiàn) 在休息室里有和汽 車 有關(guān)的 雜 志， 這樣對 于男性來 說 是很合適的，但一般來 說 ，女性 對 汽 車 不太 感 興 趣，所以擔心女性可能會因 為 沒有可看的 雜 志，而不知道 該 如何打 發(fā) 等待的 時間 。 CR 來廠的顧客男性居多，女性也有對汽車感興趣的，不會有您說的問題吧 。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進行改善活動而要收集顧客的意見， 您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。 CR 謝謝。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○。右前門玻璃 具體是怎樣的 門玻璃是可以關(guān)上了，但升降時響聲很大 什么程度 雖然對車的正常行駛沒有影響，但因為害怕，不敢升降玻璃 不滿的真意 修理效果不好，希望盡快應(yīng)對 C 是的 不是 什么、哪方面 什么時候 是誰 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 是誰 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 車輛情況的問候 客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后車輛使用情況怎么樣？ 詢問項目 １ 您認為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢問項目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣呢 ？ 詢問項目 ２ 詢問項目 ３－１ 您對本店的服務(wù)還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 您對本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ 第５章 問 法 ＆寫法 ４種情況下的不良案例 （實 例 ：錄 音 記錄 ） ↓ 解 說 ↓ 模范案例 ●情況：１ ●情況：２ ●情況：３ ●情況：４ 不良案例 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時 解 說 1 解 說 2 模范案例 請 參考上述 4種情況的案例的回 訪電話 。 （道歉） 這個故障對車的正常行駛有影響嗎？ （為了解緊急度而進一步詢問） 右前門玻璃可以關(guān)上了，但就是升降時響聲很大，是這樣的吧。 那真是太對不起了。雖然對車的正常行駛沒有影響，但因為害怕，我都不敢升降玻璃 ” 記錄 客戶的意見 上次修理的地方?jīng)]修好 不好 雖然對車的正常行駛沒有影響，但因為害怕，我都不敢升降玻璃 您還有其他的要求嗎 ? （確認有無其他要求） 沒有 右前門玻璃 的話，要馬上告訴客戶，「若您附近有一般電話的話，我馬上再重新向一般電話給您打過去」。上次您來店修理，沒能令您滿意，給您帶來不便，真是對不起。 （本人確認＋ 問候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進行○○ （ 對來店致謝 ）。 顧 客有不 滿時 （對 人或 對處 理方面） 43 質(zhì)問３ 當?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 具體是怎樣的 多長時間 不滿的真意 是的 不是 什么、哪方面 我都預(yù)約了 什么時候 大約等了 10分鐘左右 是誰 注意到我了的接待員馬上就過來給我道歉 → 然后很好地接待了我 怎樣的情況 沒能馬上接待我。您還有其他的意見或要求嗎 ? （確認有無