【正文】 ” 、 “ 不清楚應(yīng)該如何執(zhí)行 ” 的意見，也看到了特約店的辛苦。記錄方法 指引 [ Version ] 廣汽本田 特 約 店適用 ,2020 ? 本指引反映了在廣汽本田 CS改善巡回指導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的特約店現(xiàn)場普遍存在的問題的結(jié)果。為解決這些課題，從 GHAC的 44家特約店收集了 130多件錄音數(shù)據(jù)，進(jìn)行了詳細(xì)分析，并總結(jié)了技巧和案例。 ? 同時還得到了 GHAC的客服部門和特約店各位同仁的寶貴建議。 前言 目 錄 第１章：客服部門 運(yùn)作注意事項 1．客服部門的 定位 2．客服部門的人員配置 3．不排擠客服部門 4．客服人員工作環(huán)境設(shè)置 第２章：回訪業(yè)務(wù) 1．什么是回訪？ 2．回訪的目的和效果 3．回訪的實施標(biāo)準(zhǔn) 4．回訪的定位 5．回訪流程 6．回訪的事前準(zhǔn)備 7．投訴等級判斷標(biāo)準(zhǔn) 第３章： 提問 ＆記錄技巧 1. 提問方法、記錄要點(diǎn) 2. 電話技巧 3． 顧客分級對應(yīng) 4．不同情況下的 對應(yīng) 流程 5．設(shè)定提問項目 6．從提問中問出理由 7．模范流程 及話術(shù) （提問時） 8．從不滿中 問 出 9．模范流程 及話術(shù) （不滿時） 10．為什么 會漏記 ？ 11． 記錄方法 第４章：４ 種情況下的 提問方法 ? 記錄方法 ? 寫法 １．顧客積極地提出意見時 ２．顧客不積極提意見時 ３．顧客提出不滿時（對人、對處理方面） ４．顧客提出不滿時（修理質(zhì)量） 第５章：問法＆寫法 4種情況下的 不良事例 → 解說 → 模范案例 １．顧客積極地提出意見時 ２．顧客不積極提意見時 ３．顧客提出不滿時（對人、對處理方面） ４．顧客提出不滿時（修理質(zhì)量） 第 1章： 客服部門 運(yùn)作注意事項 11 客服部門的 定位 總經(jīng)理 銷售部 售后服務(wù)部 零件部 財務(wù)部 其他 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心應(yīng)是獨(dú)立的、總經(jīng)理直轄的部門。 （總經(jīng)理日常不斷與客服部門交流，重點(diǎn)關(guān)注合適的人員機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)負(fù)荷。 ? 不思考進(jìn)行機(jī)制的改善，而是一味追究引 發(fā)抱怨的個人責(zé)任。 嚴(yán)厲的總經(jīng)理大聲地斥責(zé)說： “ 最近客戶對我們店的抱怨在增加，無論如何一定要使抱怨減少！ ” ?！? 客戶：「 ??? （也不是什么 非說不可的 大事、哎算了吧 ??? ）」 此后這個特約店通過回訪電話聽到的抱怨雖然減少了，但是 DCSI成績 卻下了 。如果存在這種傾向的話，就容易使工作人員即使在工作中存在問題也進(jìn)行掩蓋，或者把責(zé)任推給他人。如此這般地與員工一起尊重客戶的 聲音 ，在店內(nèi)創(chuàng)造全體人員投入 CS改善工作的氛圍才是最為重要的 。 ②確保工作區(qū)域 ③確保工作效率 ④確保 業(yè)務(wù) 工具 ①確保工作房間 ： 隔音性能好、外人禁止入內(nèi) ： 引進(jìn)客服系統(tǒng)（ ） ： 在與客戶通話時，為不受其他員工的聲音的影響， 中間用隔板等隔開。 ? 員工之間的聲音互相干擾 ? 工作區(qū)域非常窄 ? 不能集中精力工作 ? 桌面上的 5S沒有做到 第 2章： 回訪業(yè)務(wù) 回訪能收集 所有 顧客潛在心聲，是 CS改善（ VOC活動）源頭。 “ 以感謝顧客來電開始 ” 在電話回訪時，若 顧客 表示出不滿，要 100%應(yīng)對 為改善今后的日常業(yè)務(wù)，需要傾聽 顧客 的寶貴的意見和 建議。A（特約店自制） ●常用資料的準(zhǔn)備 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 話術(shù) 維修單據(jù) 提問項目表 記錄單 溫馨提示語 Qamp。當(dāng)需要了解特約店存在的不足時，他們將會非常樂意提出建議，可以針對預(yù)約、接待、服務(wù)顧問、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對性地問 4～ 5個問題，幫助特約店改善服務(wù)質(zhì)量。 Ⅳ 類： 重點(diǎn)了解流失 顧客 一年來的用車情況和對特約店的感受。按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理客戶業(yè)務(wù) 39。不可與同事勾肩搭背 39。與客戶交談時，不可用手指觸話筒 39。如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請求重復(fù)或解釋 ● 服務(wù)要點(diǎn) ● 傾聽客戶的電話 39。傾聽客戶，不要隨意打斷 39。感謝客戶的電話 ● 客戶應(yīng)答 39。不得在客戶未講清時就立刻應(yīng)答 39。 “你有完沒完 ” 39。 “不可能 ……” 39。 “就這樣 ……” 39。 “這是系統(tǒng)的問題，我也沒辦法 ” 39。 39。詢問客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到他處。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人。語氣－－柔和而清麗靈美。態(tài)度－－帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話， 這就是我們氣質(zhì)高貴的地方。 ” 39。客戶有諸多意見時 (“非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時 (“對不起，為使您的業(yè)務(wù)（問題）能順利處理（解決），您能在 … 辦理嗎？ ” 39。說明需要等候的時間 39。 “十分抱歉，請放心，這事情我們會盡力補(bǔ)救的 . ” ※ 針對不同類型的客戶，回訪應(yīng)該注意的側(cè)重點(diǎn)： ?通過查詢維修履歷，可以將客戶分成 4種類型： Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ 。Ⅲ 類： 經(jīng)常來店的顧客對特約店提供的服務(wù)有所感受， 可以針對預(yù)約、接待、服務(wù)顧問、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對性地問 2～ 3個問題，幫助特約店改善服務(wù)質(zhì)量。 ②對有投訴客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行 。這些提問項目最好針對 SA領(lǐng)域、技術(shù) ? 品質(zhì) 等服務(wù)相關(guān) 的意見收集 以及特約店 結(jié)合 DCSI歸納的 弱點(diǎn)項目。 例如 “ 您認(rèn)為本店的接車員服務(wù)態(tài)度好嗎？ ” 等。 例如 “ 您的評價是（服務(wù)態(tài)度）不好（否 )，那么具體是哪些方面不好呢？ ” 這種情況下，就會得到 “ 沒有問好 ” 、 ” 衣服臟，感覺很差 “ 、 “ 口氣很狂妄 ” 之類的回答。 詢問是否方便 請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 感謝您 于 在○ 月 ○ 日在我 店進(jìn)行○○（保養(yǎng)、維修）。 （后續(xù)應(yīng)對的說明） 關(guān)于○○之事，過后會由○○大約在○○點(diǎn)時跟您聯(lián)系，重新給您答復(fù)，請 問您這個時間方便嗎？ 對客戶的配合表示感謝 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。因為顧客是在積極地訴說不滿。 如果執(zhí)行上述步驟的話，就能切實地防止漏聽、漏記。 確認(rèn)時在言語中表現(xiàn)出對對方不滿內(nèi)容的感情。 但是比這些技巧更重要的是 “ 想為顧客提供幫助 ” 、 “ 想讓顧客滿意 ” 的 關(guān)懷之心 。 不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務(wù)的電話回訪。 （ 邀請客戶來店預(yù)約 ） 我們可以為您作來店預(yù)約，請問您什么時候方便？ （預(yù)約 日期決定后，告知當(dāng)天的前臺接待） 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 在 DMS系統(tǒng)進(jìn)行必要的操作， 記錄 VOC必要內(nèi)容 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。于是就會產(chǎn)生下述心理。 （道歉） 您覺得中途大約什么時候，過來問問您還需不需要加點(diǎn)茶水比較合適？ （追問詳細(xì)情況 ??? When） 感覺休息室不是很舒適 維修等了 2個小時，我希望在等待過程中 能過來問問還需不需要加點(diǎn)茶水。使用此表進(jìn)行記錄，既能夠防止漏掉內(nèi)容，還可用于換個說法、重復(fù)確認(rèn)等，能很快地記錄下客戶話語的要點(diǎn)。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。請問此次 維修保養(yǎng)過后用車情況怎么樣呢？ 【 詢問車輛情況 】 挺好的 ？ 可以 維修 質(zhì)量滿意嗎？ 滿意 ？ 感覺好像休息室不是很 舒服 您覺得休息室不是很 舒服 是嗎？ （重復(fù)） 是怎樣的 不舒適呢？您能否 詳細(xì) 告訴我一下？ （追問詳細(xì)情況 ??? How） 修理時我等了 2個小時，如果可能的話， 希望在等待過程中能過來問問還需不需要倒茶 那真是對不起了。 ＊客戶提出下述意見 ∶ “ 感覺好像休息室不是很舒適 。 （開始提問） 好 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。不好意思，打擾一下，現(xiàn)在想對您做一下售后服務(wù)的電話回訪 (目的說明）。再見！ (對客戶的配合表示感謝） 那真是對不起了。方向盤的方向柱上的灰塵沒擦 」 記錄 客戶的意見 這樣的話，我們就放心了。 好 可以 沒有 DCSI弱點(diǎn)項目，準(zhǔn)備好 CS調(diào)查問卷項目 （例） ∶ 洗車質(zhì)量不好 車內(nèi)沒打掃，仍很臟。 （本人確認(rèn)＋ 問候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進(jìn)行○○ （ 對來店致謝 ）。 那真是太對不起了。如果日后您還有其它意見和建議，您都可以隨時與我們聯(lián)系，我是客服中心的○○，我們的聯(lián)系電話是○○。 ＊客戶的不滿如下 ∶ “ 我都預(yù)約了，但到店后，沒人馬上接待我。 我有幾個問題想向您征求意見，能否再耽誤您 2分鐘時間嗎？ （詢問是否方便２） 謝謝您 （客戶回答 “ 可以 ” 時，對客戶致謝２）。不過，注意到我了的接待員馬上就過來給我道歉，然后很好地接待了我 謝謝您。 2次中途斷了的話， 要馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 維修保養(yǎng)過后您的車輛使用情況怎么樣呢？ 【 詢問車輛情況 】 門玻璃是可以關(guān)上了，但升降時響聲很大 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪。右前門玻璃是可以關(guān)上了，但升降時響聲很大。 2次中途斷了的話， 要馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。 太對不起了。今天 ○○ 點(diǎn) （和客戶說明時間） 本店的○○ （告訴客戶是由誰） 會給您打電話來處理這件事，您看您方便嗎？ （詢問客戶是否方便） 對 可以 顧 客有不 滿時 （對 修理 質(zhì) 量） 44 質(zhì)問３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 上次維修的地方?jīng)]修好。你是哪位？ CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 還好 是 嗎？謝謝。現(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很 合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會沒有可看的 雜志。 51 問 法、寫法的技巧 解 說 1 ● 會 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） ● 從 對話 中了解到的情況 １．意見：“休息室里有適合女性閱讀的雜志就好了”。 沒能 問 的 問題 缺乏真 誠 地接收 顧 客意 見 的工作 態(tài) 度。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 CR 您好?，F(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。 顧客 確實是有很多報紙和雜志。我覺得應(yīng)該為這樣的顧 客考慮下． CR 謝謝．我們會將顧客的意見反映上去．再見． 顧客 ????? 男性 顧 客提出“除面向男性的 雜 志之外也 擺 放女性 雜 志如何 ？ ”的意 見 。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○。 CR 謝謝?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動而要收集顧客的意見， 您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。 CR 來廠的顧客男性居多，女性也有對汽車感興趣的，不會有您說的問題吧 。 ● 會 話 51 問 法、寫法的技巧 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時 模范 例 對話者 內(nèi)容 CR 您好。 顧客 哎。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)。 CR 您認(rèn)為 “ 有適合女性閱讀的雜志就好了 ” 是嗎？ 顧客 是的。 CR 明白了 。 CR 您還有其他的意見或要求嗎？ 顧客 沒有了 。 顧客 再見。 理由是“現(xiàn)在休息室里只有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以擔(dān)心女性可能會因為沒有可看的雜志，而不知道該如何打發(fā)等待的時間。你是哪位？ CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 還好嗎？謝謝。我們期待您下次來店。 情況 2：顧 客不提出意 見時 對話者 內(nèi)容 CR 您好。 顧客 哎。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)。 CR 是 這樣啊，明白了。 CR 那么就不打擾您了，再見。 了解到 車 況好，但是并沒有 顧 客沒有 說 是否 滿 意。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 CR 謝謝?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動而要收集顧客的意見，您對本店有 什么意見或建議嗎？ 顧客 沒有 。 顧客 好的。你是哪位？ CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話