【正文】 技巧 ” 參考了 日本 客服業(yè)界的課程和相關資料的內容，水平堪稱毫不遜色于其他公司和行業(yè) 。電話回訪 詢問 amp。因此客服人員挖掘和記錄的顧客聲音的量與質是 VOC活動的源頭，是最重要的一步。 另外，總經(jīng)理通過支持 VOC活動和創(chuàng)造良好的環(huán)境來提高員工積極性，積極創(chuàng)造交流的機會是 CS改善 VOC活動成功開展的關鍵 。 但是，需要注意 避免因未 能正確理解此項活動 而容易引發(fā)的 錯誤。 總經(jīng)理或者經(jīng)理對下面的工作人員，不要因為客戶提出了抱怨就斥責或者處罰。 特約店客戶服務中心必須有獨立的辦公區(qū)域，具體布局如下。 ? 確認修理后車輛的情況是否良好，若有問題立即應對 ? 征求 顧客 有關售后服務的意見，若有不滿立即進行應對 ? 對接受了售后服務的 顧客 提出的意見進行分析，針對有問題的領域制定改善對策，以防止再發(fā)。回訪時，針對不同的類型，側重點 應有所不同 。 26 電話回訪的事先準備 詳見附件 提問項目＆記錄單 提問、記錄 （特約店：案例） ①準備 提問 項目表（車輛情況、服務態(tài)度、修理質量、 DCSI弱點項目） ※ 避免漏記、錯記、加入自己的理解、省略、隨意添加 ※ 記錄客戶意見的要件 ?體現(xiàn)客戶心情（喜怒哀樂） 5W2H手法 ※ 投訴等級的判斷、記錄 ?投訴等級 A、 B、 C、 D、 E ② 切實地記錄 客戶講述的內容 ※ 設定 每次回訪詢問項目數(shù)量上限 ?每次 3個問題（即使想詢問更多的項目，也不能增加對 1位客戶的詢問項目的數(shù)量 ) ● 提問 、記錄 單 的準備 ● 投訴等級的判斷 27 投訴等級判斷標準 對顧客投訴等級的合理定義，可以幫助特約店明確投訴處理的重要性和及時性，有助于投訴的及時高效的解決，有助于提升顧客滿意度。不得與客戶閑談和討論與業(yè)務無關的問題 39。記錄客戶每個問題的主要內容 39。簡潔，除非客戶要求否則不重復 39。 “這是規(guī)定，我管不著 ” 39。 “沒有這種事 ” 39。向客戶解釋轉電話的原因，以及轉給何人。詞令－－必要能使對方受到尊重，感到愉快，知道跟我們談話， 使他能蒙受利益。 32 電話技巧 ● 電話用語技巧 ● 讓客戶在電話里等候時間估計超過 40秒鐘的禮儀 39。電話過程中，客戶一直表示聽不清晰 (“對不起，可能是線路的問題，您方便換一部電話或再撥一次嗎？ ” 39。投訴處理 (穩(wěn)定投訴者情緒 (及時給予回復，如不能回復的應告知回復時間 (不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕 (超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者 (應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因， 則應更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；全程記錄并保存 32 電話技巧 ● 道歉常用語 39。如果客戶很少用車，則提醒保養(yǎng)的必要性；如果客戶流失到他店，則咨詢我店提供服務存在的不足，告訴客戶我店將努力改善，希望客戶繼續(xù)支持。 為此將 就其基本手法做如下說明。 比如顧客回答 “ 沒有問好 ” 時，就會問 “ 是接待員 A沒有問好 嗎？ ” 這種 將限定問題和發(fā)散問題很好 地 結合，就能在短時間內挖掘到顧客的本意。 詢問車輛情況 請問您此次維修保養(yǎng)過后車輛使用情況怎么樣呢？ （沒問題） 表示放 感謝 好的，謝謝。 將顧客的話語轉化為另一種說法來 再次 確認不滿內容。 前提：是客戶本人接電話時 本人確認 您好，請問您是○○先生 (女士 )嗎？ 問候＋自我介紹 ○○先生 (女士 )您好！ 我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 在漏記中案例中，發(fā)現(xiàn)未能記錄 “ 不滿本意 ” 的情況 尤為 突出。 客戶的 內容（不滿、 意見 ） 多時，或者 記錄、記憶不 明確時， 必須重 聽錄音 輸入系統(tǒng)。 不好意思，想打擾您幾分鐘， 做一下售后服務的電話回訪 (目的說明）。 車輛情況好是最重要的 （ 表示放心 ）。 維修保養(yǎng)過后您車輛使用情況怎么樣呢？ 【 詢問車輛情況 】 挺好的 ？ 可以 ？ 滿意 ？ ，我想問您 『洗車的情況』 怎么樣呢？給您洗得干凈嗎？ 我想起來了， 車洗得不太好。 我有幾個問題想向您確認，能否再耽誤您一點時間？ （詢問是否方便２） 謝謝您 （客戶回答「可以」時，對客戶致謝２）。 請問您接聽電話方便嗎？ （詢問是否方便１） 謝謝您 （ 客戶回答 “ 可以 ” 時，對客戶致謝 １） 。為今后不再發(fā)生這一類的事情，我們會仔細聽取您的意見進行改善的。 可以 不好 那您一定是心里很不舒服 （站在客戶的立場：接受客戶的感受）。好像看起來都很忙，誰都沒有注意到我。您的不滿我會向相關負責人的○○轉達，然后 ○○會在○○時間給您打電話，請您再稍等一下好么？再見！ (對客戶的配合表示感謝） 可以 售后服務電話回訪結束 在 ICARE系統(tǒng)進行必要的操作，作為 VOC ＊進行 必要的記錄 發(fā)行１件應對表，為能迅速進行應對，馬上將該內容向售后服務主管轉達。 （ 道歉 ） 您上次是做了『 20200Km保養(yǎng)，還修理了右前門玻璃關不上和車內燈不亮的故障』，請問您是說哪方面沒修好呢？ （ 確認 ） 是右前門玻璃的修理對吧 （確認、重復）。 會 話 ?問 法 ?寫法的 實 例 總結 從會 話 中了解的情況， 解 說 未能 詢問 、未能 記錄 的內容 問 法 寫法 話術 、對應 顧 客聲音 基本 會 話 針對 基本會 話 、話術 、對應 、 問 法、寫法，會按照下面的 顏 色區(qū)分逐 項 解 說 會 話 ?問 法 ?寫法的模范案例 情況 2 ：顧 客不 積 極提意 見時 情況 3 ：顧 客提出不 滿時 （對 人、 對處 理方面） 情況 4 ：顧 客提出不 滿時 （維 修 質 量） 51 問 法、寫法的技巧 不良案例 情況 １： 顧客積極地提出意見時 ● 會 話 “問 法”的基本 對話 、話術 、對應 及 “寫法”的 記錄 做到 這樣 可以 嗎 ？ 對話者 內容 CR 您好。首先感謝您于○○ 日 來本店作保養(yǎng)。 顧客 盡管人數(shù)可能很少，但是可能會有對汽車不感興趣的女性顧客?！边@ 一理由。 CR 謝謝。 CR 來廠的顧客男性居多，女性也有對汽車感興趣的，不會有您說的問題吧 。 CR 您好。 顧客 確實是有很多報紙和雜志。你是哪位？ CR 您好。 CR 還好嗎？謝謝。本店今后將基于您的意見去改善，謝謝您能抽出寶貴時間 給予我們協(xié)助 。 （藍 色字＝ 變 化點） 實現(xiàn) 了“ 詢問 ”＝ “記錄 ”。 顧客 哎。 CR 是 這樣啊，明白了。你是哪位？ CR 您好。 CR 還好嗎？謝謝。 沒能 問 的 問題 未能 問 出 顧 客意 見 。 CR 您好。謝謝您。 顧客 哎。 顧客 再 見 不開始提 問 沒有 詢問結 束后的致 謝 未能通 過詢問顧 客意 見問 出 未準 備 好提 問 顧 客不提意 見 在 這 里需要 說 明目的 本人確 認 問 候 自我介 紹 詢問 是否方便 感 謝 理解 詢問車輛 情況 表示放心 開始 詢問 感 謝 來店 未 對顧 客的配合表示感 謝 52 問 法、寫法的技巧 情況 2：顧 客不提出意 見時 模范 例 對話者 內容 CR 您好?，F(xiàn)在您車子的 情況還好嗎？ 顧客 還好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。我們期待您下次來店。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 那么就不打擾您了，再見。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)。 52 問 法、寫法的技巧 不良案例 情況 2：顧 客不提出意 見時 對話者 內容 CR 您好。 那么 祝您安全駕駛，用車愉快。 CR 就是說，您 擔心 “ 對于女性來說，可能會因為沒有可看的雜志，而不知道該如何打發(fā)等待的時間 ” 是嗎？ 顧客 是的是的。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。我覺得應該為這樣的顧 客考慮下． CR 謝謝．我們會將顧客的意見反映上去．再見． 顧客 ????? 顧 客的寶 貴 意 見 寶 貴 意 見 的理由 在 這 里需要 說 明目的 沒復述 找借口 ?不尊重 顧 客意 見 ?好不容易得來的意 見 浪 費 了?，F(xiàn)在您車輛 的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進行改善活動而要收集顧客的意見， 您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○?！?３．但是客服人員沒有接受顧客的寶貴意見。 CR 已經(jīng)擺放了很多報紙和雜志，我想很難進一步增加適合女性的。 顧客 哎。（ 確認 ） 給您帶來不便，真是對不起 。 、不滿時，要馬上停止詢問評估方面的問題，而向客戶追問投訴、不滿的情況。不好意思，打擾一下。 、不滿時，要馬上停止詢問評估方面的問題，而向客戶追問投訴、不滿的情況。大約等了 10分鐘左右。 （確認、重復） 非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪。您還有其他的意見或要求嗎 ? （確認有無其他要求） 沒有 顧客不提出意見時 42 質問３ 當?shù)昙夹g者の修理技術と整備（修理）の質には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 具體是怎樣的 多長時間 不滿的真意 是的 不是 什么、哪方面 什么時候 是誰 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 是誰 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 是的 不是 什么 洗車的情況 不太好 哪里 方向盤的方向柱上 怎樣的情況 車內沒打掃，仍很臟。 ＊客戶有不滿 ∶ 「 車洗得不太好。 （感謝協(xié)助） 顧客積極地提出意見時 41 質問３ 當?shù)昙夹g者の修理技術と整備（修理）の質には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 具體是怎樣的 多長時間 不滿的真意 是的 不是 什么、哪方面 什么時候 是誰 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 是誰 不滿的真意 是的 不是 什么 感覺不是很舒適 哪里 休息室 怎樣的情況 希望在等待過程中能中途過來問問還需不需要續(xù)茶 多長時間 在過了 1個小時左右 您為什么那么認為 維修等了 2個小時 是誰 D 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長時間 您為什么那么認為 是誰 車輛情況的問候 客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后能正常地使用嗎？ 詢問項目 １ 您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？ 詢問項目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點項目）怎么樣呢 ？ 詢問項目 ２ 詢問項目 ３－１ 您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎 ？ 您對本店技術人員的修理技術和維修保養(yǎng)的質量滿意嗎？ 客戶本人 事前準備 致電顧客 はい 您好，請問您是○○先生 (女士 )嗎？您好！我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 （重復） 您覺得大約中途什么時候過來問問您還不需要茶比較合適？ （ 追問詳細情況 ??? When） 覺得在過了 1個小時左右比較合適 要確認的問題就這些，謝謝您的支持 （詢問結束后致謝）。 希望特 約 店 務 必參考。 0% 20% 40% 60% 80% 100%漏 記 錯記 改寫 省略 添加其中漏 記 大 約 占 ７成 未能完全記錄中各種情況所占比例 0%20%40%60%80%100%特 別 是沒能 記錄 下“不 滿 本意” 情況 地點 時間 數(shù)量 不滿 本意 對應 內容 現(xiàn)象 記錄 客戶的意見 “ 感覺休息室不是很舒適 。 詢問車輛情況 請問您此次維修保養(yǎng)后車輛使用情況怎么樣呢？ （不好 ） 道歉并詢問癥狀 非常抱歉我 們 的服 務 沒有 讓 您 滿 意 。 轉化說法復述不滿內容后，通過表示同意和道歉的心情等來移入感情。 這樣顧客就能感受到對自己不滿的傾聽和理解，于是就會收回不滿情緒轉為冷靜。 詢問是否方便２ 為改善本店售后服