【正文】 顧客 好的。 了解到 車 況好，但是并沒(méi)有 顧 客沒(méi)有 說(shuō) 是否 滿 意。 顧客 哎。您現(xiàn)在接聽(tīng)電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 您還有其他的意見(jiàn)或要求嗎？ 顧客 沒(méi)有了 。 顧客 哎。 CR 謝謝?，F(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。 51 問(wèn) 法、寫(xiě)法的技巧 解 說(shuō) 1 ● 會(huì) 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） ● 從 對(duì)話 中了解到的情況 １．意見(jiàn)：“休息室里有適合女性閱讀的雜志就好了”。你是哪位？ CR 您好。右前門(mén)玻璃是可以關(guān)上了，但升降時(shí)響聲很大。不過(guò)，注意到我了的接待員馬上就過(guò)來(lái)給我道歉，然后很好地接待了我 謝謝您。 那真是太對(duì)不起了。再見(jiàn)！ (對(duì)客戶的配合表示感謝） 那真是對(duì)不起了。請(qǐng)問(wèn)此次 維修保養(yǎng)過(guò)后用車情況怎么樣呢？ 【 詢問(wèn)車輛情況 】 挺好的 ？ 可以 維修 質(zhì)量滿意嗎？ 滿意 ？ 感覺(jué)好像休息室不是很 舒服 您覺(jué)得休息室不是很 舒服 是嗎？ （重復(fù)） 是怎樣的 不舒適呢？您能否 詳細(xì) 告訴我一下？ （追問(wèn)詳細(xì)情況 ??? How） 修理時(shí)我等了 2個(gè)小時(shí)，如果可能的話， 希望在等待過(guò)程中能過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要倒茶 那真是對(duì)不起了。于是就會(huì)產(chǎn)生下述心理。 確認(rèn)時(shí)在言語(yǔ)中表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方不滿內(nèi)容的感情。 詢問(wèn)是否方便 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 感謝您 于 在○ 月 ○ 日在我 店進(jìn)行○○（保養(yǎng)、維修）。 ②對(duì)有投訴客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行 。超出服務(wù)范圍時(shí) (“對(duì)不起，為使您的業(yè)務(wù)（問(wèn)題）能順利處理（解決），您能在 … 辦理嗎？ ” 39。語(yǔ)氣－－柔和而清麗靈美。 “這是系統(tǒng)的問(wèn)題，我也沒(méi)辦法 ” 39。不得在客戶未講清時(shí)就立刻應(yīng)答 39。與客戶交談時(shí)，不可用手指觸話筒 39。當(dāng)需要了解特約店存在的不足時(shí)，他們將會(huì)非常樂(lè)意提出建議，可以針對(duì)預(yù)約、接待、服務(wù)顧問(wèn)、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對(duì)性地問(wèn) 4～ 5個(gè)問(wèn)題，幫助特約店改善服務(wù)質(zhì)量。 ②確保工作區(qū)域 ③確保工作效率 ④確保 業(yè)務(wù) 工具 ①確保工作房間 ： 隔音性能好、外人禁止入內(nèi) ： 引進(jìn)客服系統(tǒng)（ ） ： 在與客戶通話時(shí)，為不受其他員工的聲音的影響， 中間用隔板等隔開(kāi)。 嚴(yán)厲的總經(jīng)理大聲地斥責(zé)說(shuō)： “ 最近客戶對(duì)我們店的抱怨在增加，無(wú)論如何一定要使抱怨減少！ ” 。 ? 同時(shí)還得到了 GHAC的客服部門(mén)和特約店各位同仁的寶貴建議。 ? 回訪的目的是 “ 感謝顧客來(lái)店 ” 和 “ 詢問(wèn)車輛情況 ” ，但是為開(kāi)展 VOC活動(dòng)， “ 挖掘顧客的潛在聲音用于特約店售后服務(wù)改善 ” 是很重要的。 ? 從組織機(jī)構(gòu)上將客服中心設(shè)為直屬部門(mén) ? 每天過(guò)目收集到的客戶意見(jiàn)要求 ? 應(yīng)該將客戶的意見(jiàn)和抱怨當(dāng)作改善的機(jī)遇 ? 根據(jù)客戶的意見(jiàn)和抱怨，應(yīng)該對(duì)員工給予激勵(lì)和鞭策 ? 宣講來(lái)自客戶的聲音 （不僅是抱怨部分，還應(yīng)宣 揚(yáng)贊賞之聲） ? 當(dāng)有改善建議提出時(shí)，給予 評(píng)價(jià) 服務(wù)經(jīng)理 ? 錯(cuò)誤地將客服部門(mén)工作人員看作告密者 ? 對(duì)客戶的聲音不懷疑 ? 努力在店內(nèi)創(chuàng)造能夠坦誠(chéng)地聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和要求的氛圍 ? 理解客服中心收集的意見(jiàn)的重要性 選自 VOC活動(dòng)手冊(cè) VOC(客戶的意見(jiàn)）的活動(dòng)，顧名思義就是 “ 誠(chéng)懇地聽(tīng)取客戶的想法和意見(jiàn) ” ， 挖掘 潛在不滿，從而進(jìn)行特約店 CS改善 的活動(dòng)。 13 不 排擠 客服部門(mén) 反面案例 選自 VOC活動(dòng)手冊(cè) 14 客服人員工作環(huán)境 設(shè)置 ●設(shè)置環(huán)境 A、將特約店客戶服務(wù)中心辦公室設(shè)置在展廳一樓或者其他獨(dú)立辦公區(qū)域 B、客戶服務(wù)中心辦公 室需要選擇安靜受外界 干擾小的位置 C、辦公室位置需要靠 近展廳，便于客戶服務(wù) 中心與銷售 、 售后前臺(tái)、 客戶以及其他部門(mén)的 交流。A 詳見(jiàn)附件 特約店自制（例） ①確認(rèn)回訪時(shí)間 （來(lái)廠后 3天內(nèi)回訪） ②確認(rèn)此次的修理記錄（日期和時(shí)間、 維修 內(nèi)容、 服務(wù) 顧問(wèn)、費(fèi)用等） ③查詢歷史來(lái)店記錄（保養(yǎng)頻率、 內(nèi)容、 客戶等級(jí) ABCD、重要提示 、是否有抱怨 ） ●客服系統(tǒng)的準(zhǔn)備 26 電話回訪的事先準(zhǔn)備 客服系統(tǒng)： ※ 針對(duì)不同類型的 顧客 ，回訪應(yīng)該注意的側(cè)重點(diǎn)： ?通過(guò)查詢維修履歷，可以將 顧客 分成 4種類型： Ⅰ 、 Ⅱ 、 Ⅲ 、 Ⅳ 。不推諉客戶 39。應(yīng)答客戶詢問(wèn)時(shí)，請(qǐng)?jiān)?5秒內(nèi)開(kāi)始 39。 “不用問(wèn)了，你再試試 ……” 39。 39。 ” 39。 （進(jìn)行匯總分析） Ⅳ 類： 重點(diǎn)了解流失客戶一年來(lái)的用車情況和對(duì)特約店的感受。 如果在這里已經(jīng)發(fā)現(xiàn)線索，就可以用限定問(wèn)題來(lái) 驗(yàn)證假設(shè) 。 １：復(fù)述 ２：轉(zhuǎn)換 說(shuō)法 ３： 道歉、移入 感情 想法 詢問(wèn)手法 重復(fù)對(duì)方的話，是能夠使顧客安心認(rèn)為自己的不滿已經(jīng)被理解的方法。祝您用車愉快，再見(jiàn)！ ● ２：車輛情況有問(wèn)題時(shí) 39 模范流程及話術(shù)（不滿時(shí)） （說(shuō) 明今后的 對(duì)應(yīng) ） 關(guān)于○○之事，過(guò)后會(huì)由○○大約在○○點(diǎn)時(shí)跟您聯(lián)系，重新給您答復(fù)，請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)時(shí)間方便嗎？ 通過(guò)對(duì)比調(diào)查廣汽本田特約店的 30件錄音和與錄音對(duì)應(yīng)的記錄數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)毫無(wú)遺漏地記錄下顧客不滿的僅占 17%，未能完全記錄的案例中，漏記最為多發(fā)。 （本人確認(rèn)＋ 問(wèn)候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進(jìn)行○○ （ 對(duì)來(lái)店致謝 ）。 能否耽誤幾分鐘時(shí)間嗎？ （詢問(wèn)是否方便１） 謝謝您 （ 客戶回答 “ 可以 ” 時(shí)，對(duì)客戶致謝 １） 。 現(xiàn)在想對(duì)您做一下售后服務(wù)的電話回訪 (目的說(shuō)明）。 那么請(qǐng)?jiān)试S我開(kāi)始向您提問(wèn)題 【 開(kāi)始詢問(wèn) 】。上次您來(lái)店修理，沒(méi)能令您滿意，給您帶來(lái)不便，真是對(duì)不起。右前門(mén)玻璃 具體是怎樣的 門(mén)玻璃是可以關(guān)上了，但升降時(shí)響聲很大 什么程度 雖然對(duì)車的正常行駛沒(méi)有影響，但因?yàn)楹ε拢桓疑挡Ａ? 不滿的真意 修理效果不好，希望盡快應(yīng)對(duì) C 是的 不是 什么、哪方面 什么時(shí)候 是誰(shuí) 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 是誰(shuí) 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 車輛情況的問(wèn)候 客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后車輛使用情況怎么樣？ 詢問(wèn)項(xiàng)目 １ 您認(rèn)為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢問(wèn)項(xiàng)目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時(shí)間，我想向您確認(rèn)幾個(gè)問(wèn)題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點(diǎn)項(xiàng)目）怎么樣呢 ？ 詢問(wèn)項(xiàng)目 ２ 詢問(wèn)項(xiàng)目 ３－１ 您對(duì)本店的服務(wù)還有其他的什么意見(jiàn)或要求嗎 ？ 您對(duì)本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ 第５章 問(wèn) 法 ＆寫(xiě)法 ４種情況下的不良案例 （實(shí) 例 ：錄 音 記錄 ） ↓ 解 說(shuō) ↓ 模范案例 ●情況：１ ●情況：２ ●情況：３ ●情況：４ 不良案例 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見(jiàn)時(shí) 解 說(shuō) 1 解 說(shuō) 2 模范案例 請(qǐng) 參考上述 4種情況的案例的回 訪電話 。 CR 來(lái)廠的顧客男性居多，女性也有對(duì)汽車感興趣的，不會(huì)有您說(shuō)的問(wèn)題吧 。您現(xiàn)在接聽(tīng)電話方便嗎？ 顧客 可以。 顧客 哎。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 謝謝您給我們提出寶貴的意見(jiàn)。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。 顧客 再 見(jiàn) ● 從 對(duì)話 中了解到的情況 １．車況好。 CR 是 這樣啊，明白了。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。你是哪位？ CR 您好。 CR 謝謝。現(xiàn)在您車子的情況還好嗎？ 顧客 還好。 再見(jiàn)。 CR 謝謝。 CR 還好 是 嗎？謝謝。 CR 已經(jīng)擺放了很多報(bào)紙和雜志，我想很難進(jìn)一步增加適合女性的。 一味地找借口，最終隨意終止提問(wèn)，結(jié)束了回訪。 CR 您好。 ，請(qǐng)客戶關(guān)掉電話，然后馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。 ，請(qǐng)客戶關(guān)掉電話，然后馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。上次您來(lái)店時(shí)，在接待時(shí)讓您等了很久，讓您很不愉快，真是對(duì)不起，我在這里次鄭重地向您表示歉意。車內(nèi)沒(méi)打掃，仍很臟。您還有其他的建議或要求嗎 ? （確認(rèn)有無(wú)其他要求） 沒(méi)有 可以 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 在 ICARE系統(tǒng)進(jìn)行必要的操作，作為 VOC進(jìn)行 必要的記錄 發(fā)行１件應(yīng)對(duì)表，為能迅速進(jìn)行應(yīng)對(duì)，馬上將該內(nèi)容向售后服務(wù)主管轉(zhuǎn)達(dá)。 維修等了 2個(gè)小時(shí)，希望在等待過(guò)程中 (過(guò) 1個(gè)小時(shí)左右 )能過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要續(xù)茶 ” 將客戶的 聲音（不滿、 意見(jiàn) ） 逐項(xiàng)填寫(xiě)進(jìn) 提問(wèn)記錄單 ？ 您覺(jué)得休息室不是很舒適，是嗎？ （重復(fù)） 什么地方 不舒適呢？您能否 詳細(xì) 描述一下嗎？ （追問(wèn)詳細(xì)情況 ??? How） 那真是真是不好意思。 反復(fù)實(shí)行上述 3個(gè)手法 、 切實(shí)把握顧客的 真實(shí)心聲是顧客對(duì)應(yīng)的第一步 。 詢問(wèn)項(xiàng)目 ～ 開(kāi)始詢問(wèn)各店自己規(guī)定的 提問(wèn) 項(xiàng)目 ～ 詢問(wèn)結(jié)束，致謝 要提的問(wèn)題就 是 這些，謝謝您的支持。 本人確 認(rèn) 打招呼＋自我介紹 感謝來(lái)店 詢問(wèn)情況２ 感謝理解２＋開(kāi)始提問(wèn) 提問(wèn) 提問(wèn)結(jié)束的感謝 （說(shuō) 明今后的 對(duì)應(yīng) ） 感謝配合 說(shuō)明目的＋詢問(wèn)情況１ 感謝理解１ 詢問(wèn)情況 放心了的一句話 確認(rèn)其它意見(jiàn)要求 １：復(fù)述 ２：換 個(gè) 說(shuō) 法 （說(shuō) 明今后的 對(duì)應(yīng) ） 感謝配合 詢問(wèn)情況 道歉 ? 詢問(wèn)現(xiàn)象 確認(rèn)其它意見(jiàn)要求 ３：移入感情 （邀 請(qǐng) 來(lái)店 預(yù)約 ） ① 詢問(wèn) 情況 時(shí) ，回答 說(shuō) 情況好 ② 詢問(wèn) 情況 時(shí) ，回答 說(shuō) 情況不好、 還 沒(méi)修好等 時(shí) 由我們開(kāi)始 提問(wèn) 不提問(wèn)， 集中對(duì)應(yīng) 您覺(jué)得本店客服人員的待客態(tài)度好嗎？ 您對(duì)本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和保養(yǎng)（修理）質(zhì)量滿意嗎？ 對(duì)于本店的服務(wù)，您還有其它意見(jiàn)、要求等嗎？ 接下來(lái)， 還想占用您一點(diǎn)時(shí)間 ， 提 幾個(gè)問(wèn)題 『○○○○』 ← （ DCSI弱點(diǎn)項(xiàng)目）怎么樣 呢 ？ ● 想法 為了提高顧客滿意度 ， 通過(guò)提問(wèn) 挖掘 顧客的期待 、 意見(jiàn)。告訴客戶讓他們等候的原因 39。 39。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)， 他們的電話被從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén)，只能意味著這些職員不知所措，無(wú)法處理， 或者說(shuō)，這個(gè)公司根本不關(guān)心客戶的要求。 “這不關(guān)我事、我不清楚 ” 39。不時(shí)用 “ 是 ” ， “ 嗯 ” 等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng) 39。 Ⅲ 類 顧客 大部分為價(jià)值取向型，對(duì)維修質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格比較敏感，回訪時(shí)要重點(diǎn)關(guān)注這方面的評(píng)價(jià)，否則這類 顧客 可能 會(huì) 流失。 感謝特約店 的 各位同事。謝謝您。 ? 希望能參照本指引實(shí)踐每天的回訪工作，以此來(lái)提高顧客聲音的量與質(zhì)。 ? 從中發(fā)現(xiàn)的回訪課題共分兩大類?？偨?jīng)理絕對(duì)不能任由其被排擠，要在明確客服部門(mén)定位的基礎(chǔ)之上，使客服部門(mén)得到特約店全體員工的協(xié)助和理解。 因此，首先總經(jīng)理或者經(jīng)理應(yīng)該改變錯(cuò)誤的思想認(rèn)識(shí)， “ 發(fā)生了客戶對(duì)特約店的抱怨時(shí)，不要首先指責(zé)工作人員，而是承認(rèn)對(duì)該工作人員指導(dǎo)不力的管理方面的責(zé)任 ” 。 招攬 客戶 關(guān)懷 滿意度 調(diào)查 會(huì)員 管理 營(yíng)業(yè) 促進(jìn) 回訪 /抱怨挖掘 展廳服務(wù)指引 咨詢應(yīng)對(duì)與利用 選自 VOC活動(dòng)手冊(cè) 銷售部 售后服務(wù)部 客戶服務(wù)中心應(yīng)是獨(dú)立的、總經(jīng)理直轄的部門(mén)。不可對(duì)客戶愛(ài)理不理和與客戶爭(zhēng)執(zhí) 39。表示理解客戶的感受 39。 “冷靜下來(lái) ” 39。在掛電話之前，確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人聽(tīng)。客戶要求與主管溝通時(shí) (“授權(quán)我為您服務(wù)，我會(huì)盡力解決您的問(wèn)題。 Ⅰ 類： 為不給 來(lái)店頻率高 的 特約店忠誠(chéng)客戶 造成 “ 總是打電話來(lái)，很煩 ” 這樣的印象，對(duì)于時(shí)間間隔為三個(gè)月以內(nèi)的顧客，內(nèi)容僅為基本的 ” 致謝、詢問(wèn)車輛情況 “ 。 回答就僅限于 “ （服務(wù)態(tài)度）好（是 )” 或 “ 不好 （ 否 )” 其中的一個(gè)了。 這樣顧客就能感受到對(duì)自己不滿的傾聽(tīng)和理解，于是就會(huì)收回不滿情緒轉(zhuǎn)為冷靜。 詢問(wèn)車輛情況 請(qǐng)問(wèn)您此次維修保養(yǎng)后車輛使用情況怎么樣呢？ （不好 ） 道歉并詢問(wèn)癥狀 非常抱歉我 們 的服 務(wù) 沒(méi)有 讓 您 滿 意 。 希望特 約 店 務(wù) 必參考。 （感謝協(xié)助） 顧客積極地提出意見(jiàn)時(shí) 41 質(zhì)問(wèn)３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 具體是怎樣的 多長(zhǎng)時(shí)間